物业管理项目考核办法.docx

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物业管理项目考核办法

为提升街道大物业统筹“一张网”治理水平，现将小区、公寓、园区物业管理项目统一纳入物业考核，对各物业服务企业实行物业管理项目考核评价机制，本考核办法自2022年11月15日起施行，具体内容如下：

一、总体目标

建立统一大物业管理项目考核评价体系，由街道牵头负责、社（村）、经济体参与实施、业主广泛参与的考核评价工作机制，依托“杭州市智慧物业管理服务平台”（以下简称“平台”），对物业服务项目进行多维度、全方位考核评价，加大考评结果公开和应用力度，推动物业服务企业严格履行物业服务合同，提高服务质量和水平，促进住宅小区居住品质和公寓园区服务品质整体提升，不断增强人民群众的获得感和满意度。

二、考核范围

本街道范围内所有物业服务企业提供专业化物业服务的商品房小区、安置房小区、老旧小区（2002年底前交付）等各类住宅小区、酒店式公寓和园区。

三、考核原则

开展物业服务考核工作，实行公开、公平、公正原则，采取统一考评分类评价的考核方式，主要考核部门为街道区域发展与治理中心（物管办）（以下简称物管办）及其他职能科室，分季度和年度考核，突出企业的实绩和物业服务水平。

四、考核办法

（一）考核评价内容和计分方法

物业管理项目考核评价总分为100分，由日常考核、专项考核、实地检查以及业主委员会（未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社（村）、经济体）和业主监督评价等四部分组成，其中，前三项按季度进行考核,第四项每年开展一次评价。

同时，设立年度综合考评（最高分10分），并以当年度内四项考核评价的平均分与年度综合考评分之和为年度最终得分（详见附件）。

1.日常考核

日常考核实行扣分制，由物管办根据该住宅小区每季度的环境秩序治理群众报料情况和信访投诉情况进行扣分，该项分值扣完为止。

（1）群众报料：

根据群众日常报料的物业服务企业职责范围内的物业管理区域环境秩序问题数量进行扣分。

物业服务企业对于检查发现的问题未及时处理或者重复发生的，加倍扣分。

（2）投诉信访：

根据省信访平台、“12345”热线等受理的因物业服务企业原因造成的投诉类信访件数量进行扣分。

发生群体性或影响重大的信访投诉的，加重扣分。

物业服务企业对于投诉信访涉及的事项未及时处理或重复发生的，加倍扣分。

2.专项考核

专项考核实行扣分制，由物管办及相关职能科室每季度对本部门及相关部门关于物业管理区域消防安全、疫情防控、文明创建、爱国卫生、防汛抗台、抗雪防冻、燃气安全、智慧安防、违建防控、垃圾分类、无障碍设施管理、控烟、白蚁防治、平安宣传等各项工作的检查、批评、处罚等结果进行应用，相应予以扣分，该项分值扣完为止。

3.实地检查

实地检查实行扣分制，由物管办及相关职能科室每季度对辖区内纳入考评的所有物业管理区域开展实地检查，并根据检查情况进行扣分,该项分值扣完为止。

检查内容主要为物业服务合同履行情况，重点对房屋管理、设施设备维护、环境秩序维护、绿化养护、业主共有资金管理、服务质量等事项进行检查。

4.业主委员会和业主监督评价

业主委员会和业主监督评价实行赋分制，包括业主委员会（未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社区、经济体，下同）评价、业主评价和报事报修评价。

（1）业主委员会评价：

由业主委员会每年对物业服务企业履行物业服务合同情况进行评分。

（2）业主评价：

由业主委员会组织业主（园区无业主的可组织企业，下同）每年对物业服务企业的服务管理情况进行评分。

（3）报事报修评价：

由业主委员会组织业主对物业服务企业“报事报修”事项处理情况进行评价，每年统计一次评价情况，好评加分，差评减分，中评不计分。

物业服务企业响应不及时或者超期未处理的，视为差评。

5.年度综合考评

年度综合考评最高分为10分，分为加分项和扣分项。

加分项为物业管理项目参与行业和属地重点工作、创新工作、试点任务等专项工作完成情况，以及获得各级党委、政府及其部门的表彰奖励等情况；扣分项为被行业主管部门处罚、被主流媒体负面报道以及发生有损行业形象的重大舆情等情况。

具体由物管办根据物业服务企业年终申报以及日常掌握情况进行加分、扣分，该项分值10分封顶。

各项考评的具体分值、内容和计分标准等由物管办确定并定期发布。

（二）分值汇总与计算 

1.每年12月30日前由物管办对考核分值汇总统计，具体计算方式为：

年终考核总得分=物业年度分值（四个季度考核的平均值）+业主委员会和业主监督评价+年度综合考评。

2.考核等级划分：

90分（含）及以上为优秀，85分（含）-90分为良好，75分（含）-85分为合格，75分以下为不合格。

3.有下列情况之一的企业直接列为不合格企业，且在区住宅小区物业管理工作信用等级评定中列为不评级企业：

①有重大违法行为记录的；

②发生重大安全责任事故的；

③因物业服务管理不善而发生业主群体上访事件的；

④在省、市、区重大考评活动中存在严重过失、影响考评结果的；

⑤在物业专项维修资金使用申报过程中弄虚作假的；

⑥其他严重影响物业管理行业形象、有损业主利益的情况。

（三）结果公示

物管办每年对考核结果在政府平台、各社区（村）宣传栏公示，广泛听取广大群众意见，接受社会各界监督，公示时间为七天。

对公示无异议的企业，报街道领导小组，经领导小组审核确认后予以相应奖罚（结果运用标准详见附件10），并将最终评定结果进行公布，并报送上级主管部门。

本考核办法街道办事处可根据实际工作开展进行适当调整，本办法的最终解释权归街道区域发展与治理中心（物管办）。

附件1：

街道住宅小区物业管理项目考核评价表

考评对象（项目名称）：

管理单位（物业企业）：

Ⅰ日常考核（10分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

Ⅰ-1群众报料（5分）

物管办根据每季度群众报料的属于物业服务企业职责范围内的公共区域卫生、垃圾分类、车辆管理、违建防控等住宅小区环境秩序问题数量和处理情况进行扣分。

每发现3个问题扣1分；对发现的问题未及时处理或重复发生的，扣2分。

该项分值扣完为止。

Ⅰ-2投诉信访（5分）

物管办根据每季度省信访平台、“12345”热线等受理的因物业服务企业原因引起的信访投诉情况进行扣分。

每3件扣1分；对投诉信访涉及的事项未及时处理或重复发生的，扣2分。

发生群体性（5人以上）或重大影响的信访投诉，每次扣5分。

该项分值扣完为止。

Ⅱ专项考核（10分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

物管办、相关职能科室每季度对本部门及相关部门关于住宅小区消防安全、疫情防控、防汛抗台、抗雪防冻、燃气安全、智慧安防、违建防控、无障碍设施管理、文明创建、垃圾分类、爱国卫生、控烟、白蚁防治等方面专项工作的检查、批评、处罚等结果进行应用，给予相应扣分，每项扣2分至5分。

该项分值扣完为止。

Ⅲ实地检查（40分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

物管办、相关职能科室每季度对辖区内纳入考评的所有住宅小区开展实地检查，检查过程中邀请业主代表或者业主委员会成员参加。

检查内容主要为物业服务合同履行情况，重点对房屋管理、设施设备维护、环境秩序维护、绿化养护、业主共有资金管理、服务质量等事项进行检查，并根据检查情况进行扣分。

该项分值扣完为止。

具体记分标准详见附件2。

考评时间：

Ⅳ业主委员会和业主监督评价（40分）

小计

评价主体及计分方法

评价得分

Ⅳ-1业主委员会评价（5分）

业主委员会（未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社区）每年对物业服务企业在保洁、保绿、保序、保用和服务业主等履行物业服务合同及配合业主委员会工作开展等情况进行评价打分。

超期未评价的，视为满分。

Ⅳ-2业主评价（15分）

业主委员会每年组织业主对物业服务企业的服务态度、服务质量以及环境秩序维护、安全管理等物业服务管理的总体情况进行评价打分。

业主参与评价率低于三分之一的，按基础分9分计算。

Ⅳ-3报事报修评价（20分）

业主对物业服务企业“报事报修”事项处理情况进行评价，每年统计一次评价情况（每户限统计前5次评价情况）。

基础分为10分，每个好评加0.2分，差评减0.5分，中评不计分，超期未评价的，视为好评；物业企业响应不及时以及超期未处理的，视为差评。

该项分值20分封顶。

Ⅴ年度综合考评（10分）

小计

考评主体及计分方法

计分依据

得分

Ⅴ-1年度加分

物管办根据物业管理项目参与行业和属地重点工作、创新工作、试点任务等专项工作完成情况，以及获得各级党委、政府及其部门的表彰奖励等情况进行加分。

同一事项按就高原则加分，不重复累加，该项分值10分封顶。

具体记分标准详见附件3。

Ⅴ-2年度扣分

物管办根据房产主管部门行政处罚、主流媒体负面曝光以及发生有损行业形象的重大舆情等情况进行扣分。

该项扣分不设上限，同一事项按就高原则扣分，不重复累加。

具体记分标准详见附件3。

年度最终得分（Ⅰ至Ⅴ项之和）

附件2

街道住宅小区物业管理项目实地检查考评表

考核对象（项目名称）：

管理单位（物业企业）：

考核时间：

总分40分

考核事项

考核内容

评分标准

扣分

服务质量

（5分）

员工统一着装、挂牌上岗；工作规范，作风严谨；落实好值班制度；至少每年一次征询业主、非业主使用人意见、建议。

不符合的，每项扣2分

建立投诉处理机制，及时回应处理业主、非业主使用人反映的问题，并对处理情况进行回复、回访。

不符合的，扣5分

公共区域管理

（10分）

无擅自改变物业管理用房、公共建筑和共用设施用途。

不符合的，每项扣10分

未将物业管理区域全部委托给他人管理。

不符合的,扣10分

无擅自占用、挖掘道路、场地行为；无占用、损毁无障碍设施，且通行正常。

不符合的，每项扣3分

车辆

管理

（5分）

车辆登记

开展机动车辆进出登记管理。

不符合的，扣2分

车辆停放

机动车、非机动车停放有序，无占用消防登高场地、消防车通道行为；对上述违规行为及电动车入电梯、“飞线”充电等行为进行劝阻、制止。

不符合的，每项扣3分

安全

管理（20分）

进出人员管理

开展外来人员登记管理。

不符合的，扣2分

秩序维护员开展巡查并记录。

不符合的，扣2分

消防安全管理

消控值班人员持证上岗；消控机房、泵房等干净，无杂物、堵塞；管理制度、应急处置流程、消防责任人、消控室人员上岗证等上墙；定期组织消防巡查、培训、演练等。

不符合的，每项扣5分

消防设施设备、器材、标识等完好，运行正常。

不符合的，扣10分

预案及物资完备

建立物业服务各项突发事件（如停水停电、消防、高空抛物、防汛抗台、抗雪防冻、治安、公共卫生等）应急预案及相关物资配备。

每缺一项扣3分

周界安全管理

周界报警、监控探头等运行正常；监控录像保存期不低于30日。

不符合的，每项扣2分

维修

维护

（10分）

房屋维护

责任人明确，设施设备标志齐全，有完善的管理制度并有效实施；定期组织巡查，巡查记录完整；有共用部位的日常维修、养护管理计划、方案，巡检、维修、养护记录与计划及现场实际情况相符。

不符合的，每项扣2分

设施设备维护

定期检查共用设施设备运行使用情况并做好记录，及时组织修复。

不符合的，每项扣2分

电气、给排水、消防、安防智能化、避雷等设施设备运行正常，养护维护完好；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。

容易危及人身安全的地方和行为，设置明显警示标识、温馨提示和采取相应防范措施等。

不符合的，扣5分

按规定进行一年两次的水箱清洁消毒（移交专业单位的除外）。

电梯维护

年检合格证有效，张贴轿厢显著位置；电梯管理制度、应急预案、维保人员上岗证等上墙；轿厢、机房干净整洁；三方通话、轿厢照明、机房照明等设备24小时正常运行，对维保单位实行有效监督管理。

不符合的，每项扣5分

装饰装修管理（3分）

签订装饰装修管理服务协议，告知装修人装修禁止行为；建立日常巡查制度及台账；设置建筑装饰装修垃圾临时堆放点。

不符合的，每项扣2分

环境

绿化

维护（10分）

公共区域卫生

道路平整；公共区域整洁，无垃圾散落、堆放；楼道无堆放杂物；做好四害防治。

不符合的，每项扣2分

绿化养护

绿化养护及时；无缺株死株、无黄土裸露、无毁绿占压等。

不符合的，每项扣2分

垃圾分类及清运

分类设施设备齐全、设置规范；生活垃圾日产日清、垃圾房等定期消杀；垃圾收集容器及周边干净清洁；配合开展垃圾分类宣传。

不符合的，每项扣3分

服务收费及资金管理

（20分）

服务收费

根据物业服务合同约定或业主大会决定收取物业费、能耗费、停车费等，无乱收费等行为；提供物业服务合同约定以外的特约服务等，在显著位置公示服务项目与收费标准，无强迫消费。

不符合的，每项扣10分

维修资金使用

按规定申请使用物业维修资金，建立相关档案台账，无虚假申报、挪用侵占等；按照合同约定及时支付工程款等费用，无恶意拖欠、截留。

不符合的，每项扣10分

不符合的，每项扣10分

共有收入代管

代管业主共有收入的，按规定开设银行专门账户；定期公布收支情况，并按规定在信息平台填报收支信息；配合共有收入查询、审计等，接受业主和相关部门的监督。

档案管理

（5分）

各类物业管理档案建立完备，记录完整；历次交接资料齐全。

不符合的，每项扣2分

信息填报

和公开

（5分）

在“杭州市智慧物业管理服务平台”上填报项目信息完整、准确；按规定或合同约定应当公开的各类信息及时完整地公开。

不符合的，每项扣3分

项目承接退管

（10分）

物业服务合同及时备案，无伪造、篡改备案资料；项目负责人信息及时报属地街道（社区）、物业主管部门；签订承接查验协议、资料交接清单，明确问题解决方法、责任等事项；退管项目的，按规定提前书面告知建设单位或业主委员会，配合做好用房及台账资料、业主共有收入等交接，无拒不退出项目或者阻挠正常交接的行为。

不符合的，每项扣10分

其他事项

（5分）

无擅自实施停水、停电及停用门禁、道闸等侵害业主、非业主使用人合法权益的行为；积极参与配合街道、社区及相关部门组织的会议、活动、检查和信息报送等；对街道、社区及相关部门检查发现的问题及时整改；无其他违反法规政策或者物业服务合同约定的事项。

不符合的，每项扣5分

扣分合计

最终得分

注：

实地检查考核总分为40分，根据评分标准逐项扣分，每类考核事项分值扣完为止。

附件3

街道住宅小区物业管理项目年度综合考评表

考评对象（项目名称）：

管理单位（物业企业）：

填报单位：

填报时间：

加分事项

加分标准

加分依据

加分

党组织建设

加强党建引领，三方协同机制运行成效明显，党员积极向社区或小区党组织报到并能发挥先锋模范作用的，加1分。

美好家园创建

获得市级“美好家园”建设示范小区称号的，加3分。

“报事报修”事项处理到位

在“报事报修”评价得分封顶（20分）情况下，如“报事报修”事项平均处理完成时间在10天以内且好评率达到95%以上的，加2分。

参与创新、试点工作

积极参与支持行业和属地创新项目、试点工作，获得相关组织实施单位肯定的，加2分。

获得优秀示范项目称号

获得市级优秀示范项目称号的，加2分。

获得街道（乡镇）肯定表扬

支持配合属地街道（乡镇）、社区开展小区治理及相关工作得到肯定表扬的，由街道（乡镇）视情给予1至2分的加分。

获得党委政府表彰奖励

获得区（县、市）党委政府或市级相关部门表彰奖励的，加2分；获得市级党委政府或省级相关部门表彰奖励的，加4分；获得省级党委政府或国家部委表彰奖励的，加6分。

项目团队的个人获得上述表彰奖励的，减半加分。

扣分事项

扣分标准

扣分依据

扣分

被房产主管部门处罚

每次扣5分。

被主流媒体负面报道

每次扣2分。

发生有损物业行业形象的重大舆情

每次扣5分。

合计分值

注：

同一加分、扣分事项只记分一次，按就高原则，不重复累加。

加分最高不超过10分，扣分不设上限。

附件4：

街道酒店式公寓物业管理项目考核评价表

考评对象（项目名称）：

管理单位（物业企业）：

Ⅰ日常考核（10分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

Ⅰ-1群众报料（5分）

物管办根据每季度群众报料的属于物业服务企业职责范围内的公共区域卫生、垃圾分类、车辆管理、违建防控等住宅小区环境秩序问题数量和处理情况进行扣分。

每发现3个问题扣1分；对发现的问题未及时处理或重复发生的，扣2分。

该项分值扣完为止。

Ⅰ-2投诉信访（5分）

物管办根据每季度省信访平台、“12345”热线等受理的因物业服务企业原因引起的信访投诉情况进行扣分。

每3件扣1分；对投诉信访涉及的事项未及时处理或重复发生的，扣2分。

发生群体性（5人以上）或重大影响的信访投诉，每次扣5分。

该项分值扣完为止。

Ⅱ专项考核（10分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

物管办、相关职能科室每季度对本部门及相关部门关于公寓消防安全、疫情防控、防汛抗台、抗雪防冻、燃气安全、智慧安防、违建防控、无障碍设施管理、文明创建、垃圾分类、爱国卫生、控烟、白蚁防治等方面专项工作的检查、批评、处罚等结果进行应用，给予相应扣分，每项扣2分至5分。

该项分值扣完为止。

Ⅲ实地检查（60分）

小计

考核主体及计分方法

扣分

得分

物管办、相关职能科室每季度对辖区内纳入考评的所有住宅小区开展实地检查。

检查内容主要为物业服务合同履行情况，重点对房屋管理、设施设备维护、环境秩序维护、绿化养护、业主共有资金管理、服务质量等事项进行检查，并根据检查情况进行扣分。

该项分值扣完为止。

具体记分标准详见附件5。

考评时间：

Ⅳ业主委员会和业主监督评价（20分）

小计

评价主体及计分方法

评价得分

Ⅳ-1业主委员会评价（20分）

业主委员会（未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社区）每年对物业服务企业在保洁、保绿、保序、保用、报事报修和服务业主等履行物业服务合同及配合业主委员会工作开展等情况进行评价打分。

Ⅴ年度综合考评（10分）

小计

考评主体及计分方法

计分依据

得分

Ⅴ-1年度加分

物管办根据物业管理项目参与行业和属地重点工作、创新工作、试点任务等专项工作完成情况，以及获得各级党委、政府及其部门的表彰奖励等情况进行加分。

同一事项按就高原则加分，不重复累加，该项分值10分封顶。

具体记分标准详见附件3。

Ⅴ-2年度扣分

物管办根据房产主管部门行政处罚、主流媒体负面曝光以及发生有损行业形象的重大舆情等情况进行扣分。

该项扣分不设上限，同一事项按就高原则扣分，不重复累加。

具体记分标准详见附件3。

年度最终得分（Ⅰ至Ⅴ项之和）

附件5

街道酒店式公寓物业管理项目实地检查考评表

考核对象（项目名称）：

管理单位（物业企业）：

考核时间：

总分60分

考核事项

考核内容

评分标准

扣分

服务质量

（5分）

员工统一着装、挂牌上岗；工作规范，作风严谨；落实好值班制度；至少每年一次征询业主、非业主使用人意见、建议。

不符合的，每项扣2分

建立投诉处理机制，及时回应处理业主、非业主使用人反映的问题，并对处理情况进行回复、回访。

不符合的，扣5分

公共区域管理

（10分）

无擅自改变物业管理用房、公共建筑和共用设施用途。

不符合的，每项扣10分

未将物业管理区域全部委托给他人管理。

不符合的,扣10分

无擅自占用、挖掘道路、场地行为；无占用、损毁无障碍设施，且通行正常。

不符合的，每项扣3分

车辆

管理

（5分）

车辆登记

开展机动车辆进出登记管理。

不符合的，扣2分

车辆停放

机动车、非机动车停放有序，无占用消防登高场地、消防车通道行为；对上述违规行为及电动车入电梯、“飞线”充电等行为进行劝阻、制止。

不符合的，每项扣3分

安全

管理（20分）

进出人员管理

开展外来人员登记管理。

不符合的，扣2分

秩序维护员开展巡查并记录。

不符合的，扣2分

消防安全管理

消控值班人员持证上岗；消控机房、泵房等干净，无杂物、堵塞；管理制度、应急处置流程、消防责任人、消控室人员上岗证等上墙；定期组织消防巡查、培训、演练等。

不符合的，每项扣5分

消防设施设备、器材、标识等完好，运行正常。

不符合的，扣10分

预案及物资完备

建立物业服务各项突发事件（如停水停电、消防、高空抛物、防汛抗台、抗雪防冻、治安、公共卫生等）应急预案及相关物资配备。

每缺一项扣3分

周界安全管理

周界报警、监控探头等运行正常；监控录像保存期不低于30日。

不符合的，每项扣2分

维修

维护

（10分）

房屋维护

责任人明确，设施设备标志齐全，有完善的管理制度并有效实施；定期组织巡查，巡查记录完整；有共用部位的日常维修、养护管理计划、方案，巡检、维修、养护记录与计划及现场实际情况相符。

不符合的，每项扣2分

设施设备维护

定期检查共用设施设备运行使用情况并做好记录，及时组织修复。

不符合的，每项扣2分

电气、给排水、消防、安防智能化、避雷等设施设备运行正常，养护维护完好；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。

容易危及人身安全的地方和行为，设置明显警示标识、温馨提示和采取相应防范措施等。

不符合的，扣5分

按规定进行一年两次的水箱清洁消毒（移交专业单位的除外）。

电梯维护

年检合格证有效，张贴轿厢显著位置；电梯管理制度、应急预案、维保人员上岗证等上墙；轿厢、机房干净整洁；三方通话、轿厢照明、机房照明等设备24小时正常运行，对维保单位实行有效监督管理。

不符合的，每项扣5分

装饰装修管理（3分）

签订装饰装修管理服务协议，告知装修人装修禁止行为；建立日常巡查制度及台账；设置建筑装饰装修垃圾临时堆放点。

不符合的，每项扣2分

环境

绿化

维护（10分）

公共区域卫生

道路平整；公共区域整洁，无垃圾散落、堆放；楼道无堆放杂物；做好四害防治。

不符合的，每项扣2分

绿化养护

绿化养护及时；无缺株死株、无黄土裸露、无毁绿占压等。

不符合的，每项扣2分

垃圾分类及清运

分类设施设备齐全、设置规范；生活垃圾日产日清、垃圾房等定期消杀；垃圾收集容器及周边干净清洁；配合开展垃圾分类宣传。

不符合的，每项扣3分

服务收费及资金管理

（20分）

服务收费

根据物业服务合同约定或业主大会决定收取物业费、能耗费、停车费等，无乱收费等行为；提供物业服务合同约定以外的特约服务等，在显著位置公示服务项目与收费标准，无强迫消费。

不符合的，每项扣10分

维修资金使用

按照合同约定及时支付工程款等费用，无恶意拖欠、截留；建立相关档案台账，无虚假申报、挪用侵占等

不符合的，每项扣10分

不符合的，