酒店管理案例教案评价表.docx
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酒店管理案例教案评价表
*******职业技术学校教案
授课教师：
授课班级：
授课时间：
2
课题
酒店管理概述
教学目的、要求
1.了解什么是酒店管理
2.了解作为酒店的服务人员以及管理人员应该具备的基本素养
3.了解酒店服务与管理的基本学习范畴
4.规范酒店服务人员的仪容仪表
5.了解酒店运营中各部门的基本工作职能
6.前厅服务与管理的基本职能
教学重点
酒店各部门的基本工作职能
教学难点
前厅服务与管理的基本职能
教学方法
多媒体教学
教学工具
多媒体教室
课时
2
第一至二课时
教学步骤
或环节
教学内容
教学（师生双边）活动
时间
安排
课程简介
课前讨论：
1.谈谈你认为什么是酒店管理？
2.你觉得作为酒店的服务与管理人员最需要具备的素质是什么？
1.教师提问，学生讨论。
2.教师讲解必备知识；学生总结、归纳。
0.5
导入新课
1.前厅服务与管理的重要性
2.前厅的主要任务介绍
1.教师提问：
你对前厅的印象是什么
2.学生分组讨论：
在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？
给予评价并谈谈前厅服务与管理在酒店运营中的重要性
3.前厅工作职能探讨
1
总结
各小组总结前厅服务的特点，重要性，注意事项
教师总结，并介绍下节课主要内容
0.5
布置作业
了解前厅服务人员岗位职责
教学后记
评价表：
1、学生自评表（含小组评议）
项目
评价内容
分值
自评
小组评
职业素养
衣着、胸卡穿戴整洁
5
头发、牙齿等清洁干净
5
工作积极主动、勤学好问
10
按要求完成小组内分工的任务
10
协助小组其他成员完成工作任务
10
任务完成质量
根据学习任务书按时完成任务
10
按要求整理仪容仪表
10
按要求自我调整心理
10
能快速克服心理障碍
10
能轻松化解尴尬
10
创新能力
能大方得体，心态轻松，灵活应对
10
合计
2、教师评价表
组别
方案展示
（30分）
任务完成质量
（40分）
团队合作
（30分）
合计
意见与建议
第一组
第二组
第三组
第四组
*******职业技术学校教案
授课教师：
授课班级：
授课时间：
4
课题
前厅服务与管理案例分析
教学目的、要求
1.熟悉前厅服务业务及岗位职责
2.掌握前厅服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力
3.培养作为前厅服务人员以及管理人员应该具备的职业素质
4.了解酒店管理中的安全隐患并学会防范
教学重点
前厅服务工作职责及语言技巧
教学难点
1.前厅服务语言技巧、应急能力的培养
2.职业素质的培养
3.酒店安全意识的树立
教学方法
讲授法讨论法
教学工具
酒店模拟实训室
课时
4
第一至四课时
教学步骤
或环节
教学内容
教学（师生双边）活动
时间
安排
案例一
1.通过一个案例，让学生知道礼宾部的工作职责是什么？
2.酒店的管理人员的工作职能是什么？
3.该如何处理应急事件
1.教师描述案例，提出问题
2.学生分组讨论，总结出礼宾部的工作职责，大厅经理的工作职责
3.教师总结
1
案例二
1.前台服务需要具备哪些素质
2.前台服务的基本语言技巧及行为规范是什么
3.在前台服务过程中，面对投诉该如何处理
4.酒店的管理人员如何应对客户投诉
1.教师描述案例，提出问题
2.学生分组讨论，总结出前台服务人员的基本语言技巧及行为规范
3.作为前台服务人员及酒店管理人员在面对客户投诉时的话术训练
4.教师总结前台服务人员的工作职责及服务规范
1
案例三、四
1.前厅收银员如何避免资金安全问题
2.作为酒店服务人员如何保证客户及酒店的财产安全
3.作为酒店的管理人员如何做好酒店的防骗、防盗、防火工作
1.教师描述案例，提出问题
2.学生分组讨论，酒店可能出现的安全隐患有哪些？
3.学生分组讨论，总结出作为收银员如何避免陷入资金安全隐患
4.师生探讨如何最大限度的保障酒店财产及客户财产安全
5.教师普及消防知识
2
二、总结
各小组讨论总结前厅服务的注意事项
教师给予评价并总结前厅服务过程中可能遇到的问题，需要的管理人员和员工素质及培养方式；相关知识链接的讲解介绍
三、布置作业
在以上案例中选取一则做情景模拟并形成文案
教学后记
评价表：
1、学生自评表（含小组评议）
项目
评价内容
分值
自评
小组评
职业素养
衣着、胸卡穿戴整洁
5
头发、牙齿等清洁干净
5
工作积极主动、勤学好问
10
按要求完成小组内分工的任务
10
协助小组其他成员完成工作任务
10
任务完成质量
根据学习任务书按时完成任务
10
按要求完成听的训练并掌握技巧
10
按要求完成记的训练并掌握技巧
10
按要求完成发声的训练并掌握技巧
10
能公平公正评比
10
创新能力
能大方得体，心态轻松，灵活应对
10
合计
二、教师评价表
组别
方案展示
（30分）
任务完成质量
（40分）
团队合作
（30分）
合计
意见与建议
第一组
第二组
第三组
第四组
*******职业技术学校教案
授课教师：
授课班级：
授课时间：
2
课题
第一章情景模拟展示
教学目的、要求
1.模拟之前进行情景介绍，人物介绍，每个人物的问题分析
2.通过情景模拟让学生身临其境的去思考酒店服务人员及管理人员的工作职能、语言技巧、应急处理方式
教学重点
前厅服务与管理的工作流程的熟悉
教学难点
1.服务与管理过程中语言技巧的训练
2.面对问题时随机应变的能力训练
3.了解前厅各部门各岗位的工作职能
教学方法
模拟演练评比法
教学工具
酒店模拟实训室
课时
2
第一至二课时
教学步骤
或环节
教学内容
教学（师生双边）活动
时间
安排
布置任务
提问：
每个小组都根据上节课选好的题材给出情景介绍、人物分析、面临的问题展现
1.教师提出模拟演练的要求及评比标准
2.布置任务，学生准备
0.5
模拟演练
1．接待服务
●熟悉接待服务流程；
●熟悉前厅服务工作要领；
●练习前厅服务话语技巧
2.模拟过程
●举止大方得体；
●不紧张，语调符合模拟身份；
●态度诚恳语速适中语调轻柔；
●注意细节
.3.学生互评
●学生互评，指出各自优缺点；
●总结本章知识
1.学生分组分角色模拟实景演示
2.教师在旁观摩指导
3.学生互评，并总结
4.教师总结，给予每组评价，指出演练过程中的优缺点
5.总结本章内容
1
二、总结
各小组展示结果；
描述各训练的技术要点与技巧；
总结本次本章节学习的得与失；
通过自评、互评、教师评价的方式得出成绩。
0.5
三、布置作业
教学后记
评价表：
1、学生自评表（含小组评议）
项目
评价内容
分值
自评
小组评
职业素养
衣着、胸卡穿戴整洁
5
头发、牙齿等清洁干净
5
工作积极主动、勤学好问
10
按要求完成小组内分工的任务
10
协助小组其他成员完成工作任务
10
任务完成质量
根据学习任务书按时完成任务
10
解说生动，不紧张，有重点
10
清楚校园文化，熟悉并规划好校园路线。
10
导游词完整连贯
10
举止大方，风趣幽默
10
创新能力
能大方得体，心态轻松，灵活应对组员的提问
10
合计
二、教师评价表
组别
方案展示
（30分）
任务完成质量
（40分）
团队合作
（30分）
合计
意见与建议
第一组
第二组
第三组
第四组
*******职业技术学校教案
授课教师：
授课班级：
授课时间：
2
课题
客房管理与服务概述
教学目的、要求
1.了解客房部的地位与作用
2.了解客房部的任务
3.熟悉客房部的对客服务要求
4.了解客房部管理的重要性
教学重点
客房部的地位与作用
教学难点
客房部的对客服务要求
教学方法
多媒体教学
教学工具
多媒体教室
课时
2
第一至二课时
教学步骤
或环节
教学内容
教学（师生双边）活动
时间
安排
课程简介
课前讨论：
1.谈谈你所住过的酒店印象最深的客房，为什么？
2.你觉得一个优秀的酒店客房应该具备什么？
配套的客房服务应该有哪些？
1.教师提问，学生讨论。
2.教师讲解必备知识；学生总结、归纳。
0.5
导入新课
1.客房管理与服务的重要性
2.客房部的主要任务介绍
1.教师提问：
你对客房的印象是什么
2.学生分组讨论：
在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？
给予评价并谈谈客房部在酒店运营中的重要性
4.客房工作职能探讨
1
总结
各小组总结客房服务的特点，重要性，注意事项
教师总结，并介绍下节课主要内容
0.5
布置作业
了解客房部各服务人员岗位职责
教学后记
评价表：
1、学生自评表（含小组评议）
项目
评价内容
分值
自评
小组评
职业素养
衣着、胸卡穿戴整洁
5
头发、牙齿等清洁干净
5
工作积极主动、勤学好问
10
按要求完成小组内分工的任务
10
协助小组其他成员完成工作任务
10
任务完成质量
根据学习任务书按时完成任务
10
按要求整理仪容仪表
10
按要求自我调整心理
10
能快速克服心理障碍
10
能轻松化解尴尬
10
创新能力
能大方得体，心态轻松，灵活应对
10
合计
3、教师评价表
组别
方案展示
（30分）
任务完成质量
（40分）
团队合作
（30分）
合计
意见与建议
第一组
第二组
第三组
第四组
*******职业技术学校教案
授课教师：
授课班级：
授课时间：
4
课题
客房管理与服务案例分析
教学目的、要求
1.熟悉客房服务业务及岗位职责
2.掌握客房服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力
3.培养作为客房服务人员以及管理人员应该具备的职业素质
4.了解酒店客房常见意外事件及其基本处理方法
教学重点
客房服务工作职责及语言技巧
教学难点
1.客房服务语言技巧、应急能力的培养
2.职业素质的培养
3.客房投诉处理，意外事件的处理能力
教学方法
讲授法讨论法
教学工具
酒店模拟实训室
课时
升级会员 