KPI指标系统控制物流服务质量.docx
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KPI指标系统控制物流服务质量
KPI指标系统：
监控物流服务质量
2003-4-8 中国第三方物流网
在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。
本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的ＫＰＩ（关键业绩指标）体系。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的ＫＰＩ绩效指标系统分为５大块。
一、运输计划
需求满足率：
客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。
需求满足率＝需求得到满足的次数／总的需求的次数。
二、运输过程
１．货物及时发送率：
一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总的订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：
Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。
２．货物准时送达率：
按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
设时段Ｔ内，准时送达次数为Ｎｄ，总的订单次数为Ｎｔ，则准时送达率为：
Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。
３．货物完好送达率：
按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。
设时段Ｔ内，完好送达的次数为Ｎｗ，总的订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：
Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。
对这个指标应该是很高的，应该达到１００％。
４．运输信息及时跟踪率：
每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
该数据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Ｎｎ，总的订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟踪率为：
Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。
这个指标要求也比较高，应该是１００％。
三、库存过程
１．库存完好率：
某段时间内仓库货物保存完好的比率。
具体计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总库存数为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。
２．库存周报表准确率：
每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的ＫＰＩ指标之一。
具体计算为：
在Ｔ时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
３．发货准确率：
仓管人员根据订单准确发货的百分数。
具体计算为：
发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错误的发货次数／在Ｔ时间段内的发货总数。
四、客户服务
１．客户投诉率：
在Ｔ时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。
这是体现物流服务中客户服务的重要ＫＰＩ指标。
该指标的具体计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总的送货总数。
２．客户投诉处理时间：
一般为２小时。
可以根据行业情形，适当调节。
但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
３．回单返回及时率：
运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。
一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。
五、财务指标
１．失去销售比率：
反应了客户未满足既定需求的情况。
可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。
２．第三方物流企业利润率：
在Ｔ时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上Ｔ时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。
具体计算为第三方物流企业利润率＝（收入－成本支出）／收入。
３．运输／库存破损赔偿率：
在Ｔ时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在Ｔ时间段内的物流业务收入的比率。
具体计算为运输／库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用／业务收入。
企业绩效评估经常遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。
其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。
通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。
企业关键业绩指标（KPI：
Key Process Indication）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。
SMART是5个英文单词首字母的缩写：
S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限。
建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。
首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。
然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标（KPI），即企业级KPI。
接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。
然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。
这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。
这种对KPI体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。
指标体系确立之后，还需要设定评价标准。
一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。
最后，必须对关键绩效指标进行审核。
比如，审核这样的一些问题：
多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？
这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标？
跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？
等等。
审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。
每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。
在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。
比如，跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。
绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。
管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自上级部门的KPI，上级部门的KPI来自企业级KPI。
只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。
善用KPI考评企业，将有助于企业组织结构集成化，提高企业的效率，精简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统。
关健绩效指标（KPI）和SMART原则的设定及执行----再议绩效考核之方法和工具
不详，2004年12月21日，作者：
曾水良，编辑：
willing
绩效考核之方法和工具内容如下:
一、部门关健绩效指标（KPI）划分为六个部分，即：
人事360度考核KPI、质量考核KPI、成本考核KPI、交期考核KPI、时效考核KPI及5S现场考核KPI，并根据功能别和职位别不同进行分解及赋予不同权重。
六个部分的关键绩效指标（KPI）考核的综合积分（即为：
部门的整体绩效分），同本部门不同岗位（参照《职阶表》）的考核工资挂钩。
同时，部门的整体绩效分还与公司年度整体效益挂勾，根据公司年度效益比值分配不同岗位的年度效益工资。
二、SMART原则：
明确性（Specific）：
是指绩效考核要切中特定目标，不能笼统。
衡量性（Measurable）：
是指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。
可接受性（Acceptable）：
是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的。
实际性（Realistic）：
是指实实在在的，可以证明和观察。
时限性（Timed）：
是指要注重完成绩效指标的特定期限。
三、绩效考核流程图
四、绩效KPI指标达成测算方法<只列二项>
1、人事360度考核:
考核由人力资源部每月定期对周边部门进行访谈，并进行考评。
此项考核以团队合作的工作配合调查表为主。
此项数据有人力资源部定月定时访谈评定。
2、质量绩效KPI及表单:
产品一次交验合格/制造过程合格/品质异常处理/客户投诉处理…等,根据统计员提报的生产日报表和质量管理部的制程日报表、质量管理日报表。
来统计产品合格率并且确定责任归属。
（判定责任依“品质异常处理报告”）质管部门提出品质异常报告，制品部配合异常问题处理。
要求及时、妥善并以纠正和改善措施落实为准。
客户投诉必须依据品管客户投诉单的内容进行责任归属判定并协助相应责任造成的改善及纠正。
3、成本绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
4、交期绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
5、时效绩效KPI及表单<方法同质量绩效KPI>略
6、5S现场考评及表单<详见附表>
7、公司整体效益绩效<详见附表>
五、薪金核算体系
1.年终效益工资体系
2.考核工资组成及资额来源：
3.（基本工资+岗位工资）体系
根据各岗位级别而定，具体参照《公司职阶表》
六、考核推行
1、考核数据提报时间及要求：
1.1、相关部门于每月5日前将统计数据交人力资源部。
1.2、人力资源部于每月8日前将数据汇总填表交企业管理委员会审议并上报总裁。
1.3、总裁于每月12日前批准完毕，交人力资源管理部通报并传财务进行考核工资发放。
1.4、年终效益工资于每年年终根据公司整体效益发放。
平时只进行月度考核，年终根据年度月平均分核发。
1.5、基本工资+岗位工资于每月根据《公司职阶表》按时核发。
6.2、绩效考核面谈：
绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。
绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并由被评者加注意见，然后报企业管理委员会备案。
供应商考核的KPI指标
A．来料批次合格率＝合格来料批次/来料总批次＊100%；
B．来料抽检缺陷率＝来料抽检缺陷总数/抽检样品总数＊100%；
C．来料在线报废率＝来料总报废数量（含生产时报废）/来料总数＊100%；
D．来料免检率＝来料免检的种类数/供应商供应的商品总种类数＊100%；
E．成本指标：
如价格水平、报价的及时性和客观性等；
F．供应指标：
交货及时性或交货周期、订单完成率、服务水平指标等等。
太简单了！
对供应商的评价涉及到的应该是一套严谨的评价指标体系来进行评价的。
涉及的内容应包括：
供应商的评估是受到条件限制的，特别是对潜在供应商的评估，而且评估的内容是与具体采购的要求相关的。
但综合目前国内外相关企业和学者的采购管理实践，普遍认为应该包括财务、生产能力和设备、人力资源、质量、生产表现、营销、环境保护和职业道德方面以及信息技术几个方面。
这些方面的内容也会因不同的使用者和评价资料获取的难易程度有所不同。
1．财务
财务指标是评估供应商的重要指标。
通过选取相关的财务指标可以有效的降低选取财务状况不稳定的供应商的风险，也可以反映供应商自身的成长性。
建议评估的方面如下：
λ企业过去3年或3年以上的年营业额；
超过3年的利润率以及毛利和净利之间的关系；λ
固定资产值以及固定资产回报和固定资产利用回报率；λ
λ借贷尺度以及资产负债率；
企业有无财务资助者或类似的保证方；λ
λ是否有影响供应能力的收购或合并的可能性。
是否该企业所拥有的大客户数量少，如果一个客户不再下订单，那么企业就可能陷人财务困境。
通常，公司内部的财务人员可以通过研究供应商过去3年或4年内的年度财务报告和分类账目来进行评估。
供应商的信用报告也可以从银行提供的信用参考或者委托第三方机构获取相关财务状况评估。
2．生产能力
生产能力的定义是：
在指定时间内完成一个生产单位量的有限能力，通常以每单位时间输出的单位产量来表达。
能力是一个模糊的概念，因为它必须和生产部门如何使用这个概念相联系。
例如，有些厂的生产能力是以每周5天、每天一个班次来体现的，或以每个月最高2000单位产量来体现。
生产能力通常可以通过加班和增添新设备来提高，供应商应该注意考虑以下几个方面：
λ一个正常工作周期的最高生产能力。
λ现有生产能力超载或欠载的程度。
源源不断的订单会导致对供应商生产能力能否进一步满足订货提出疑问；也会对生产能力是否被合理利用产生疑问。
λ如何增加现有生产能力以满足不断增长的需求。
用在主要客户的有效生产能力的百分比。
λ
λ如果买方与潜在供应商达成了供货协议，那么这项货物在供应商生产能力中所占的百分比是多少?
这个数值也可以用年产量来计。
需注意的是，应该避免供应商过分依赖一个或两个客户。
λ供应商使用什么系统来安排生产计划?
3．生产设备
生产设备的评估取决于评估的目的。
例如，要评估生产机械，取决于生产什么产品。
总之，应该注意以下几个方面：
λ供应商是否拥有制造所需产品的全套机械设备？
若有设备上的短缺，将如何克服？
λ
设备是否先进，是否妥善保养维护?
λ（机器故障会影响交货）
工厂设备的布置是否合理?
λ
是否有明确迹象显示有较高的厂房管理水平？
λ
λ供应商是否应用了诸如计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）、或柔性制造系统（FMS）等软件?
是否有健康和安全措施的规定?
λ
4．人力资源
如果企业人力资源的状态，对一个企业的当前状态以及未来状态产生很大的影响，所以，应该从供应商那里获得下面的信息：
λ一线生产者和管理员工的人数及比例；
人力资源的利用情况——是每个员工都有效利用，还是有多余人员无所事事？
λ
λ管理层人员的姓名、职称、学历、资格和经验；
是否拥有完整的管理和行政人员的培训方案；λ
团队精神和权利下放的激励程度；λ
λ企业员工的流动数量；
员工对企业的态度，对满足客户需求的关心程度；λ
企业文化的主旨是什么？
员工们是否知道？
λ
5．质量
质量是采购方最为看重的采购因素之一。
因此，对供应商的选择需要了解供应商对质量方面所做的工作和保障体系的建立情况。
λ供应商是否达到某种质量认证标准（国标、ISO、行业认证）等？
供应商是否有产品达到某种质量标准或认证？
λ
λ供应商了解和贯彻全面质量管理（TQM）概念的深度和广度如何？
是否已具备检验和测试所购的物资材料的方法步骤？
λ
λ供应商具备哪些检验和测试手段？
在质量方面采用什么样的统计管理和控制方法？
λ
质量控制是否包括对分包商的鉴定？
λ
λ供应商是否能够保证买方可以放心地免除进货时的检验?
这一点对“及时供应”特别重要。
6．产品表现
对非标准类产品的供应商的评估是至关重要的，例如建筑项目或计算机系统的安装就属于这类。
此时需要询问以下问题：
λ供应商有没有承担过同类的项目？
供应商正在进行的项目是什么？
λ
这些项目的显著特征是什么?
λ
有没有可能引进任何改进或创新?
λ
λ供应商能引用一些什么样的客户做评判者?
7．市场营销能力
营销观念是以市场需求为导向吗？
λ
λ广告的投入情况和分布：
电视、电台、制纸媒体、互联网？
竞争对手和市场竞争策略；λ
售后服务保障的体系建设情况和措施。
λ
8．环境保护和职业道德方面的因素
国家环境方面均具有相关法律法规，IS014001提供了环境保护政策的指导。
如果适用的话，供应商应该制定相应配套的环境保护政策和方法步骤。
还可以提出下列相关的问题：
λ有没有专人负责环境管理？
至今为止，物资材料，如木材等是否来自可靠的货源?
λ
供应商产品的生命周期成本是多少?
λ
λ供应商是否安置了将废物降至最低的设备?
是否具备废物处理和再循环的设备?
供应商所提供的产品是否有节能的效果?
λ
λ对控制危险品和控制妨害公共安全的物品做了什么样的安排?
职业道德方面的问题包括：
供应商是否有相关销售和采购的道德政策?
λ
λ由谁负责政策的实施?
有无确保客户所提供信息的保密性的指导意见和方法步骤？
λ
在收受礼品和接受款待方面的原则是什么?
λ
λ在有利益冲突的情况下，又有什么样的处理原则?
9．信息技术
通过互联网进行采购交易已经是大势所趋。
在辨析新的供应来源；搜寻产品信息包括产品、价格和送货、订单跟踪以及获取技术咨询和售后服务方面互联网和电子商务发挥着无可比拟的作用。
通过以下的问题就可以知道供应商在电子商务的应用和开发方面的程度。
这些问题是：
λ贵公司有没有网站?
网站提供什么信息？
λ
贵公司的电子商务能处理什么样的业务活动？
λ
λ贵公司是否是通过
——减少或免除文档工作?
——缩短订单周期?
——减少库存?
——提供有关产品和库存的实时信息?
——提供合作计划?
——集成供应链运作?
另外，在调查了解中还需要对供应商本身的供应部门进行一定的了解，了解其采购战略的制定、实施和部门运营状况。
当将其纳入采购战略合作伙伴的时候，其采购管理的水平势必会对产品质量、生产满足供应程度、产品价格产生重要影响。
企业关键业绩指标（KPI）与绩效考核
中国管理传播网（域名：
）
作者：
石伟、李洪涛 来源：
中国管理传播网 时间：
2002-12-11
企业关键业绩指标（KPI- Key Process Indication）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。
一、KPI体系的建立
首先明确企业的战略目标，并在企业例会上利用头脑风暴法和鱼骨分析法，找出企业的业务重点。
这些业务重点即是企业的关键结果领域，也就是说，这些业务重点是评估企业价值的标准。
确定业务重点以后，再用头脑风暴法找出了这些关键结果领域的关键业绩指标（KPI），这些关键业绩指标定为企业级KPI。
然后，各系统的主管对相应系统的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各系统部门级的KPI，确定评价指标体系。
接着，各系统的主管和部门的KPI人员一起将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及职位的业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。
同时这种对KPI体系的建立和测评工作过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。
制定KPI时，以下几个问题必须考虑：
1、所提的KPI含义是什么？
其作用是什么？
2、是否可衡量？
3、用于衡量谁，它是否对此KPI有控制作用？
4、所选的KPI是否有重合？
建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性，指标必须是可以测量的，要按照定性和定量相结合原则，使指标之间具有相对独立性和一定的层次性。
二、KPI的抽取与分解示例：
初步确定企业业务重点及企业级KPI和部门KPI内容如下图示：
例：
人员配备KPI分解
三、KPI与绩效管理
绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。
管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自上级部门的KPI，上级部门的KPI来自企业级KPI。
只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。
但这并不是说每个职位只承担部门的某个KPI，因为越到基层，职位越难与部门KPI直接相关联，但是它应该对部门KPI有所贡献。
每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。
在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能做为任职者的业绩衡量指标/标准。
譬如说，跨部门的指标就不是基层员工所考核的指标，应是本部门主管或更高层主管考核的指标。
使用KPI的最终目标是企业组织结构集成化，是以提高企业的效率为中心，精减不必要的机构、不必要的流程以及不必要的系统。
严格说来，没有任何两个职位的内容是完全相同的，但相同性质的不同职位可以利用相同的KPI或衡量指标。
相同职位的两个不同的任职者，虽共用相同的指标，但因其能力和素质水平不同，可以制定不同水平的目标。
四、KPI绩效考核的难点分析
绩效管理最重要的是让员工明白企业对他的要求是什么，以及他将如何开展工作和改进工作，他的工作的报酬会是什么样的。
主管回答这些问题的前提是他清楚地了解企业对他的要求是什么，对所在部门的要求是什么，说到底，也就是了解部门的KPI是什么。
同时，主管也要了解员工的素质，以便有针对性的分配工作与制定目标。
绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核主要实现两个目的：
一是绩效改进，二是价值评价。
面向绩效改进的考核是遵循PDCA循环模式的，它的重点是问题的解决及方法的改进，从而实现绩效的改进。
它往往不和薪酬直接挂钩，但可以为价值评价提供依据。
这种考核中主管对员工的评价不仅反馈员工的工作表现，而且可以充分体现主管的管理艺术。
因为主管的目标和员工的目标是一致的，且员工的成绩也是主管的成绩，这样，主管和员工的关系就比较融洽。
主管在工作过程中与下属不断沟通，不断辅导与帮助下属，不断记录员工的工作数据或事实依据，这比考核本身更重要。
我们从KPI中如果能分析出每个职位的正确定位，那么这些职位上员工的待遇跟他所在的职位是没有关系的。
面向价值评价的绩效考核，强调的重点是公正与公平，因为它和员工的利益直接挂钩。
这种考核要求主管的评价要比较准确，而且对同类人员的考核要严格把握同一尺度，这对于行政服务人员、一线生产人员比较好操作。
因为这种职位的价值创造周期比较短，很快就可以体现出他们的行动结果，而且，标准也比较明确，工作的重复性也较强。
但对于职位内容变动较大，或价值创造周期较长的职位来说，这种评价就比较难操作。
有一种方法可以将二者统一起来，就是在日常的考核中强调绩效的持续改进，而在需进行价值评价的时候，由人力资源部门制定全企业统一的评价标准尺度。
这样，一方面，评价的结果会比较公平；另一方面，员工的绩效改进也已达到较高水平，员工可以凭借自己的出色的工作表现获得较高的报酬与认可。
评价员工的绩效改进情况及绩效结果，KPI是基础性依据，它提供评价的方向、数据及事实依据。
五、通过绩效面谈，建立考评伙伴关系
KPI强调用工作结果来证实工作能力，通过被考评者在自然状态下稳定的工作表现证明其实际
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