大厦保洁管理方案.docx
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大厦保洁管理方案
保洁管理方案
一、保洁基本情况:
(共有人员22人)
1、现有保洁服务9人
楼层保洁员2人20F-23F1人24F-26F2人做五休二
室内特需保洁员2人8F1人4F1人做五休二
特需保洁服务员2人10F1人11F1人做五休二
室内特需保洁服务员2人多层保洁员做五休二
主管1人
2、外包保洁服务13人
楼层保洁员8人:
公寓楼2人2F-4F1人5F-7F1人
8F1人9F,12F,13F1人17F-19F1人
14F-16F1人
其他保洁员4人:
大厅1人收垃圾1人地下停车场1人外围1人
主管1人
备注:
南京华友物业下属汇杰广场项目,是南京首屈一指的商务写字楼,保洁、绿化管理工作是否到位,是否在感观上呈现给业主清洁光亮的感觉尤为重要。
在商务写字楼区域中,清爽整洁及其所带来的舒适和优美,是一个十分重要的评价指标。
它具有视觉上的直观性,由此直接带来心理上的舒适感与美感。
同时,保洁也是对建筑和设备维护保养的需要,自然保洁成为物业管理水平的重要标志。
二、目前保洁存在的问题及原因
1、公共卫生间清洁度不够(公共卫生间的卫生水平反映写字楼总的卫生水平)
原因:
保洁主管巡查和保洁员保洁洁频率不够、未按工作程序操作造成。
2、部分洗手间气味难闻。
原因:
症结在于排气系统不好或排气不通畅,保洁员要关注洗手间影响清洁效果的相关设备(如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备),发现故障没有及时报部门维修。
3、规章制度齐全,落实不到位
环境保洁工作是一项循环往复的重复劳动,保洁员再做好日常的清洁后,其余的时间在自己所负责的楼层里要来回进行保洁。
由于没有管理人员的督促和检查,及员工思想上的不重视,在上班期间出现脱岗甚至上班睡觉的现象。
造成了不利的影响,直接造成了业主对保洁工作的满意度的下降,甚至带来一连串连锁的反应。
原因:
管理制度行同虚设,主管怕得罪人,听之任之,对工作不负责任。
4、保洁专业技能的不强,造成环境整洁的整体下降
目前我们看到洗手间的台面由于使用保洁用品的不当,造成台面有腐蚀的痕迹,影响了整体的美观,另外,电梯厅大理石没有定期的很好保养,光亮度明显的下降等等
原因:
缺乏PA专业人员,保洁服务盲目管理。
5、有规范性的操作程序,没有计划性的安排
要求员工在做好日常的保洁工作中,没有很好的,有条不紊的,有计划性的,安排员工做好周期性的保洁工作。
如:
楼层的吸顶灯罩内有蚊虫,过道墙面有划痕,消防栓内灰尘较多,烟感有污渍,不锈钢扶手有锈迹。
楼层摆放的花盆底盘底座叫脏,大厅吊灯内有蚊虫等
原因:
只知道日常性保洁工作,缺乏周期性保洁的工作安排,缺乏整体环境保洁的意识
6、培训不全面,保洁工作不细致
由于对新入职员工的培训不到位,造成了员工在保洁的工作中不细致,不到位,卫生状态下降。
员工只知道拖地,其他清洁细节没做到位。
开关,扶手,花盆内的杂物烟头没有及时清除。
原因:
对员工培训不得力,只要不出大问题就可以,对工作抱着侥幸的心理。
7、管理制度不健全,保洁工作有遗漏
保洁工作是一件非常辛劳的工作,需要来回往返不间断的保洁。
巡视没有记录,巡查不到位,对保洁工作的好坏,没有完整的记录,和每半小时巡视的记录。
没有一种较为合理的保洁巡视程序
原因:
管理制度的不健全,对员工的考核检查不得力
8、有考核细则,却没有落实
员工的清洁工作是否得到业主的满意在于员工是否按照工作要求,工作标准,工作质量去做了。
考核细则的贯彻落实对员工起到推进的作用,只对员工考核而没有具体落实进行有效地奖罚分明,势必影响员工的积极性,主动性,责任心。
原因:
对工作不能大胆的管理,缺乏信心。
二、今后努力的方向和保洁、绿化整改的措施
1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑,目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流,讲普通话,如碰到讲家乡话的业主,可以用家乡话同业主交流,上班前不食用有异味的食物,无论是业主还是访客有事讯问,一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪:
上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与顾客讲一些与工作无关的话,与顾客同乘电梯时,应主动让顾客先出先进。
4、仪容仪表:
每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着最新款式的工衣,不得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,女性尽量化淡妆,额前头发不能超出眉毛下,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长。
5、室内清洁时,不得随意翻阅顾客物品,不得使用顾客物品,如:
电话、电脑、洗手间等,注意与顾客沟通内容,注意作业效率;室外清洁时,注意清洁的姿态、姿势,遇到顾客应主动让路。
6、在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌。
8、清洁后应清洗工具,归还到指定地点。
工具摆放应注意:
发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
从汇杰广场存在的问题来看,我们需要进一步提高写字楼的保洁水平,将要求、规范落到实处。
一、建立科学的管理机制
1、良好的组织结构
保洁不仅仅是清洁专业的事情,也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。
应建立一个从上至下的保洁组织结构,如“公司——部门——班组——保洁员”。
公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策;部门主要负责具体运作,对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化,并对保洁工作过程进行监督控制;班组负责组织实施部的各项保洁指令;清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。
同时,还要定义好各级部门之间的接口,使各级部门的保洁工作能很好地衔接。
2、合理的人员配备
保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作,合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。
人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷,合理地评估每项工作的工作量,主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑,按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。
(详见新编组织架构图)
3、鲜明的岗位职责
保洁的岗位职责必须是鲜明的,让每个员工都很明确地知道自己需要做什么,并且工作范围划分清晰,避免出现某项工作可能由甲员工来完成,也可能由乙员工来完成,结果谁也不来完成的情况。
4、合理的工作流程
工作流程在项目型的服务中尤为重要,它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。
应对项目型的服务(如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务)建立一套完整的服务流程,甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待,建立工作流程。
在建立工作流程时要注意设定过程监控点,以便对工作过程实行监控,保证工作质量、服务质量。
5、有效的监督控制机制
要使保洁工作能保质保量完成,必须有有效的监督控制机制,应把监督控制分布到保洁工作的各个环节,并切实抓好监控工作。
监督控制机制包括过程监控和结果验证,过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点,进行检查,结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。
过程监控和结果验证都是必须的,缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。
现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控,所以在出现不理想的结果时难以找出原因。
6、良好的沟通体系
良好的沟通是工作有效性的催化剂,也是管理决策的有力辅助。
现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。
良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后,部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司,公司对反馈的问题、意见进行参考,对决策进行调整,将新的决策、指导精神往下灌输,这样形成一个循环体系,促进持续改进工作。
7、加强内部培训
1、服务意识和服务技能培训
在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来,由于清洁工整体文化程度较低,服务意识、服务技能上比较欠缺,需要在这些方面对他们加强培训,强化服务意识。
同样,管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养,这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。
同时,各层次员工都应培养“自我挑战”意识,有挑战才可能有提高,才会动脑筋去思索工作中存在的问题,才有动力去寻求解决问题的方法。
2、加强培训的效果监控
每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训,但效果体现得如何呢,任何行业的培训,应加强这一培训活动效果的监控,比如,每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管(甚至部门经理)到现场旁听培训,对培训做出评价意见,提高培训质量,监督培训效果。
也可以采用培训后问卷调查形式,改善培训效果。
清洁卫生工作标准要提高,标准要不折不扣地执行,保证做到:
“五定”(定人、定地点、定时间、定任务、定质量)。
“七净”(各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净)。
“六无”(各管井无垃圾污物、无清扫工具、十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物)。
“适时”(楼层清洁工垃圾清运至B1F安排要适时,目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装,所以必须要做到当日垃圾当日清除,一是防止前室不洁、气味难闻,三是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象)。
八、清洁的内容与标准
(一)外围
地面:
目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。
垃圾桶:
垃圾容量不能超出2/3满,外部目视无灰尘、污渍、油迹,附近地面、墙面无油渍。
休闲桌椅:
无灰尘、无污渍,发现破坏及时汇报。
标识牌:
目视无灰尘、污渍。
灯具:
目视无灰尘。
污水、排水沟:
无明显杂物、无大量积水。
岗亭:
里面地面无垃圾、无污迹,门窗玻璃光亮、洁净。
绿化带:
目视无垃圾。
(二)写字楼层
大堂:
地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘,门面玻璃、扶手无手印、污印。
注意事项:
为减少客人将室外尘土带入室内,大堂入口处应铺设防尘脚垫,遇到下雨天,应派专人清洁保养,随时保持卫生干净。
大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯,应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。
不锈钢、铜、铝合金等装饰物,容易受腐蚀,清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂,保养时注意不要留划痕。
电梯箱:
电梯门无手印,地面无脚印、娇箱无灰尘、手印,天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。
电梯间:
地面无灰尘、明显脚印。
墙身:
手摸无明显灰尘。
消防梯:
台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍,角落无蜘蛛网,扶手无灰尘。
(三)车库
地面:
无垃圾、明显灰尘、无积水。
设施设备:
2米以下手摸无明显灰尘。
排水沟:
排水顺畅,无明显积水。
消防水管、灯具:
目视无明显灰尘、无蜘蛛网。
(四)中控室
地面:
无脚印、无污迹、无烟蒂。
设施设备:
无明显灰尘,在安全员的指导下进行全面清洁。
(五)垃圾房、箱
垃圾容器:
经常清扫、刷洗,定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂,周围不可有散乱垃圾、污水。
(六)办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。
(七)水井池
每天:
用捞网清除水面垃圾、灰尘,定时对水质进行测量,及时投放药品,
附件:
保洁员岗位职责
1.遵守各项规章制度
2.负责公共区域内的保洁卫生
3.服从上级领导的工作安排,并按时按量完成
4.遵守劳动纪律,准时上下班
5.积极参加部门组织的培训,并按规范操作落实到实际工作中
6.严格遵守安全操作的有关规定
7.协助配合工程、客服工作,发现问题立刻回报
8.阻止,劝阻辖区内发现的破坏行为
9.完成上级交办的其他任务
PA岗位职责
1.根据领班的工作安排,清洁所属的公共区域
2.检查责任区域各种设备,设施完好情况,及时报告和报修
3.做好清洁机器的保养,和清洁用品的使用,整理好库房
4.再使用清洁设备时注意安全
保洁主管的岗位职责
1.检查员工的清洁工作是否达到清洁保养效果
2.制定各项清洁用品的领用登记
3.制定绿化清洁计划,人事安排计划
4.负责员工的业务培训和纪律教育是否符合标准
5.负责员工的排班,休假和审批
6.做好与各有关部门的沟通与协调工作
7.完成上级布置的其他工作
附件:
新编保洁绿化组织架构
共计25人。