店铺管理手册.doc
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专卖店管理规范
广州市樱桃贝贝有限公司
GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO．，LTD．
专
卖
店
管
理
手
册
广州樱桃贝贝
特许连锁经营规范操作手册
（二）
制订：
陈建
目录
第一、专卖店培训标准
第二、导购员的工作
第三、收银员的工作
第四、卖场的服务要求
第五、店长的工作手册
第六、商品补货工作流程
第七、商品退（换）货工作流程
第八、现场商品管理规范
第九、处理滞销品淘汰商品工作规范
第十、制定控制商品损耗计划规范
第十一、店内设施管理规范
第十二、赠品管理规范
第十三、奖励制度
第十四、关于专卖店各种表格的使用
第一、专卖店培训标准
一招收导购员的标准
①年龄18－35周岁女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。
②学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。
③思维敏捷，性格开朗活泼向上。
二专卖店的培训
①目的：
树立“樱桃贝贝”童装的企业形象
传授基本的产品知识与服务技巧
培养员工的经营管理能力
发掘人才
人才：
是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。
②员工的条件及形象要求：
员工的必备条件：
健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。
③形象要求（略）
三基本知识的培训（另行制订）
①公司简介。
②面料的介绍
③洗涤方法的介绍
④产品编码的介绍
⑤服务技巧的培训
⑥店务流程
⑦货品的陈列
四专卖店的日常工作流程
①营业前的准备工作。
A员工换好工装，装扮正确。
B开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。
C开晨会：
总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。
D会后清理卫生，整理物品。
货品要叠放整齐，丰满。
如果有缺货将补货单交给店长。
②营业中的流程
A设立迎宾员，要求表情要亲切自然。
B为顾客提供亲切、热情、主动的服务，并用礼貌用语。
C没有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励”。
D服务技巧（见另订《顾客服务及服务标准》）
③营业后的流程
A下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会中提。
B晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。
C下班时主动的让店长或保卫人员检查自带动背包。
④帐务管理
要求：
帐目清晰，帐实，帐帐相符。
A建立仓库帐：
将进、出、返货记载清楚，单据装订好。
B建立店面帐：
要清晰正确。
C建立员工区域帐：
做到当日销售，当日下帐，账物相符。
第二、导购员的工作
一导购员职责
遵守仪容标准及制服标准
遵守公司的规章制度
以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保自己的专业水准
提供优质的顾客服务，以客为先
每日交接班准确点数
检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价
认真开出销售小票，确保内容准确无误
按要求认真填写各种表格和单据
严格保管公司货品，杜绝货品流失
接受并服从上司合理的工作分配安排
做好公司的迎宾礼仪大使
整理及补充货架之货品
预备补货资料，合理补货。
保持店铺、层板、层架地面整齐清洁
协助整理陈列商品，保持如一的陈列形象
协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求
留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映
熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点）
有责任对公司个别资料保密，如：
销售额、工资等
二合格销售人员（销售主管\督导\店长\导购）必须具备条件：
专业知识：
O产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）
O顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）
O销售技巧（FAB的灵活运用）
心态条件：
J好学J好胜J有野心
J乐观开朗J创新J愿意改正缺点
三导购员的工作内容
营业前：
①清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。
②整理货品（陈列，进货，调货）。
③个人的服装仪容，做到整洁，清新。
营业中：
①商品作业。
②保持陈列的完整性。
③热情亲切的服务态度。
④熟悉货品的特性及搭配。
⑤加强专业知识和销售技巧。
⑥保持工作环境的清洁。
⑦随时注意店内的安全，提高警惕。
⑧提供最佳的服务。
营业后：
①清点货品做好进销存帐目。
②对缺货断码货品及时发补货单给仓库。
③清理卖场卫生。
④检查电器设备，做好防范工作。
⑤下班后，背包主动给店长或保安检查。
四导购员的服务流程
A主动提供服务（迎宾打招呼）
①亲切和蔼的微笑。
②打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。
③形体语言要自然大方。
④使用文明用语。
⑤主动自我介绍告知姓名。
⑥主动介绍产品。
B根据顾客的需要介绍产品。
①留意顾客的购买需要。
②主动介绍新货及特价货。
③主动询问顾客的意见。
④耐心的聆听。
C邀请顾客试衣。
①替顾客找出合适的产品。
②请顾客及其小朋友到试衣间试衣。
③沿途照顾顾客及其小朋友，介绍产品，并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。
④帮助顾客关试衣间的门。
⑤向其告知姓名（或工号）后离去。
D附加推销
①主动为其搭配其他产品。
②主动询问顾客的要求。
③介绍新货。
E安排付款并完成推销。
①核对货品（尺码，色彩，件数，价格）。
②请其到收银台付款。
③为其打包装。
④送客，并请其再次光临。
五导购员的自我教育
自我教育
一个好的导购员不应该是为了工资去劳动，必须努力学习并掌握专卖店必须具备的专业技能。
导购员必须做到四多：
多看、多问、多记、多做。
遵守纪律
①导购员必须自觉和同事密切配合。
②导购员必须遵守店内的各项服务守则。
保持身体健康
只有健康的身体才不会给他人增加负担，他是店内的整体工作的有力保障。
理解店内的经营目标
按照店内的销售计划拟订个人的当日目标，并积极主动的根据目标确定自己的工作态度，来达成目标。
明确自己的任务
了解自己分担的任务是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中与同事相互配合，以共同完成任务。
安排作业程序
妥善安排自己的工作程序。
并提倡高效的完成自己的任务。
利用空闲时间
卖场空闲时，要不断完善其他各项工作，整理好货品，做好陈列并适时进行“爱的鼓励”。
注意防盗
共同留意每一个角落，以防发生偷盗，每个人要用8分精力去卖货，2分精力放到商品管理上。
参加各类讲习班
加强自身学习，掌握更多知识与技能，提高自身水平。
六规范
《导购员服务规范》
（1）重视服务语言
与此相适应的是服务态度，仅动听的服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械程序化。
为此：
A、永远从顾客的心理感受角度考虑问题；
B、以感恩的心情从内心感谢顾客光临本店；
C、认识自我的服务价值；
D、熟知商品知识和顾客购物心理；
E、掌握熟练的语言技巧；
F、保持自身的整洁美观；
在正确运用服务用语时，应掌握以下要领：
A、注意服务用语与态度、动作的协调统一；
B、面带微笑；
C、强调要点，注意语序；
D、注意顾客反映，认真听取顾客意见；
E、语言尽量通俗易懂；
F、精神集中，不能东张西望，与顾客交谈时必须专心致致，不允许东张西望；
G、不能与顾客发生争论；
H、讲话应真诚、负责任。
（2）了解顾客的心理过程，以实现购买行为：
注目兴趣联想欲望比较权衡信任购买满足
（3）当顾客进店或走近柜台时
A、面带微笑，说声“你好！
欢迎光临“越位”少年装，请随便参观”；
B、与顾客保持适当距离，并注意顾客的身体语言，千万不能马上紧跟其后；以致令顾客产生压迫感；
C、随时留意顾客购物讯息，当顾客对某种商品注目后表现出有兴趣时，说：
“先生/小姐，你需要帮忙吗？
”
D、当确认顾客有兴趣时，马上为顾客展示商品。
（4）为顾客展示商品
A、应尽快地取下商品，让顾客选择；
B、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；
C、向顾客展示的商品应方便其比较选择；
D、主动向顾客介绍商品特点，使用方法等；
E、向顾客展示商品的顺序，若顾客未指定价格，从中档商品开始介绍，若顾客对商品价格不关心，应从高价拿起，这样可满足顾客的夸富心理。
F、若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐代用品。
（5）如果顾客有小孩在，应鼓励小朋友试穿
A、复述顾客所需货物的款式及尺寸。
（可带小朋友到尺寸图表前确认）
B、礼貌地点算顾客所试穿的件数。
C、把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。
D、邀请顾客带小朋友到试衣室、镜前。
E、把试穿货品挂在试衣室（敲门提醒拴门）。
F、留意顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。
G、主动询问顾客和小朋友是否满意。
H、留意顾客身旁朋友的意见（如适合）。
（6）当顾客决定购买时：
A、及时地向顾客推荐其它关联品；
B、主动询问顾客有其它什么需要
C、当着顾客面清点货款；
D、首先交付顾客零钱，然后交付商品；
E、顾客离去时应点头致意或道谢。
（7）顾客没有购物时
A、保持笑脸，说声“谢谢光临”；
B、如近期有新货，应向顾客简单介绍新品种，并表示“欢迎再次光临”；
C、如能百分之百确定该顾客已再次光临，一定要主动上前，说声“欢迎再次光临”并带他参观新品种。
（8）防盗对策
A、应当注意的顾客：
a）两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员。
b）有意解开大衣钮扣者。
c）只看营业员不看商品者。
d）装作不在意将商品压在提包下者。
B、发现偷窃者后：
a）不能大声呼叫。
b）如偷窃者已得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收银员提示其是否有其他商品未付款。
c）不论证据如何确实，营业员都不能强行搜身。
d）这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都受伤害，也影响到商店的声誉。
所以必须认真妥善处理，即使人赃俱在，也应悄悄地带其到保安部门。
\
※在卖场不能为顾客保管钱财、提包，以避免不必要的麻烦，这一点必须记住，如老顾客寄存临时性物品，应当交接清楚并确立字据。
《导购员工服务规范》
导购员不仅要具有优良的顾客服务，还应有专业的销售技巧，应熟练掌握和运用AIDA及FAB。
（1）注意Attention：
吸引顾客注意力——推销过程第一步
◆加强信息刺激（强烈刺激、变化刺激、新异刺激）
◆形式：
商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等
◆具体顾客具体对待
◆因不同顾客类型，具体分析，争取以最有效的方式吸引顾客
◆观察顾客的情绪反馈，正确引导其进入下一阶段
（2）兴趣Interest：
促进顾客产生兴趣——承前启后
1.产品介绍FAB的运用
2.列举其他顾客购买的例子
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