上海玫瑰苑别墅物业服务总体方案.docx
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上海玫瑰苑别墅物业服务总体方案
上海玫瑰苑别墅管理方案
前言
第一章公司综合阐述1
一、企业理念1
二、管理模式4
三、管理框架6
四、管理规模7
五、管理主要物业7
六、项目剪影8
第二章物业概况11
第三章物业管理总体构想12
一、物业管理总体目标12
二、保证体系12
三、服务承诺12
四、管理处组织架构和人员配置14
五、物业管理费用预算15
第四章物业管理内容及操作标准21
一、物业交付前的管理计划21
二、物业交付后的管理计划21
三、业户服务21
四、保安服务32
五、保洁服务38
六、绿化服务40
七、设备维修和养护服务42
第五章物业管理策划书附件46
附件一：
玫瑰苑管理处岗位职责46
附件二：
应急预案51
前言
首先，十分荣幸地参与“玫瑰苑”项目的物业管理选聘工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“玫瑰苑”的现状，对“玫瑰苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“玫瑰苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“玫瑰苑”的物业价值，鉴于本公司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“玫瑰苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。
本策划书是根据玫瑰苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。
最后，再次感谢玫瑰苑业主委员会给予我们这次合作的机会。
希望合作愉快！
第二章物业概况
●物业名称：
玫瑰苑。
●物业类型：
独立别墅、联体别墅小区。
●物业地址：
上海市桂平路165弄
●占地面积：
38039平方米
●建筑面积：
34688.96平方米
●总户数：
105户。
●区域出入口1个
●智能化设施：
周界报警、监控系统
户数
户建筑面积
总建筑面积
8
225.63
1805.04
4
239.63
958.52
7
308.80
2161.60
3
313.20
939.60
10
284.20
2842
9
318.40
2865.60
10
353.90
3539
16
298.90
4782.40
14
301.30
4218.20
6
428.35
2570.10
13
425.35
5529.55
5
495.47
2477.35
合计
平方米
第三章物业管理总体构想
一、物业管理总体目标
1、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；
一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准；
二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准；
三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。
2、总体目标
一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量。
通过我们的服务，为“玫瑰苑”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。
我公司将三项管理体系、企业标准以及适合“玫瑰苑”的三级操作文件贯穿于“玫瑰苑”的物业管理之中。
三、服务承诺
1、满意度指数82以上；
2、服务满意率达到98%以上；
3、档案归档率达到100%，
档案准确率达到100%，
档案完整率达到98%以上；
3、公司投诉电话（021－96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予答复；
4、有效投诉处理率100％；
5、报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复，
其他项目48小时内修复；
6、维修及时率达到95%以上；
7、维修质量合格率达到95%以上；
8、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
9、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
10、业户接待时间：
365天8:
30-20:
30；
11、各类服务人员上岗培训率达到100%；
12、公共设备、设施完好率达到98％以上；
13、房屋建筑完好率达到98%以上；
14、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
15、第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证；
16、道路、停车场完好率达到98%以上；
17、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；
18、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。
（以上标准由双方交接验收确认后实施。
）
四、
管理处组织架构和人员配置
1、
组织架构
2、人员配置
岗位设置
人员配备（人）
岗位设置
人员配备（人）
管理处经理
1
保安服务部主管
1
管理处经理助理
1
保安员（门岗）
4
业户接待主管
（出纳、投诉、档案、接待）
3
保安员（巡岗）
8
设备部主管
1
保安员（监控岗）
4
设备工
3
合计
26人
岗位职责（见附件一）
五、
物业管理费用预算
1、合同期年度物业管理费用预算
（1）支出预算
年度物业管理费用支出预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公接待费用
见表一
保安服务费用
37584
451009
见表二
保洁绿化费用
23900
286800
见表三
设备管理费用
19902
238828
见表四
开办费用预算
2390
28679
见表五
管理酬金
10000
120000
酬金
税收及附加
6930
83157
按当地税率5.55%计算
小计
公共设备设施能耗费用
5203
62436
公共照明及各类设备设施等能耗费按0.15元/月平方米
合计
编制说明：
1
本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；
2
本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制；
3
本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；
4
本预算表中涉及的在编人员费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以49.5％计算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利（14％）、工会经费（2％）、生育保险（0.5％）及职工教育经费（1.5％）组成；
5
若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
管理处经理（1人）
6728
80736
4500＋49.5％计提
管理处经理助理（1人）
5233
62796
3500＋49.5％计提
业户接待员（3人）
8073
96876
1800＋49.5％计提
2
工作餐费
690
8280
5人×6元/天×23天
3
管理处交通费
500
6000
4
服装费用
333
4000
5人×1600元/套÷24个月折旧
5
办公费用
300
3600
印刷、办公用品等费用
6
年度体检费
167
2000
500元/年·人
7
通迅费用
手机通讯费
430
5160
215元/人×2人
办公室通讯费
300
3600
办公室ADSL上网费
1200
14400
公司日报、视屏监控等
8
社区活动布置费用
200
2400
大楼活动、节日布置等
小计
表二保安服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
保安服务部主管（1人）
3738
44856
2500元+49.5％元的计提费
保安领班（4人）
8970
107640
1500元+49.5％元的计提费
保安员（12人）
21528
258336
1200元+49.5％元的计提费
2
工作餐费
2346
28152
17人×6元/天×23天
3
服装费用
425
5100
17人×600元/套÷24个月折旧
4
物料费用
300
3600
印刷、电池等费用
5
通讯费用
100
1200
100元/人·月×5人
6
保安培训费用
177
2125
250元/人·2年
小计
表三保洁服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
保洁费
10000
120000
2
绿化费
13900
166800
小计
表四设备管理费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
设备管理部主管（1人）
4485
53820
3000元+49.5％元的计提费
设备工（3人）
9867
118404
2200元+49.5％元的计提费
2
工作餐费
552
6624
4人×6元/天×23天
3
服装费用
83
1000
4人×250元/套÷12个月折旧
4
物料费用
500
6000
更换灯泡、辅助材料等费用
5
通讯费用
65
780
65元/人·月×1人
6
对讲红外报警系统
1100
13200
7
卫星电视
3150
37800
与牡丹园各自承担一半
8
设备人员培训审证费用
100
1200
300元/人·年
小计
表五开办费用预算表
项目
数量
预算额
（元）
项目
数量
预算额（元）
电脑
1台
6500
工具箱
（包括小修工具）
3套
1200
激光打印机
1台
1600
更衣箱
32只
4800
电脑台
1只
200
警棍
5只
1500
传真机
1台
980
管理处铭牌
2只
2000
挂壁式空调
1只
2500
拖线盘
1只
400
电风扇
2只
200
夹接刀
1把
150
保险箱
1只
938
单用铁钳
1只
150
防伪验钞机
1台
1580
电锤
1台
650
电话机
2台
240
手电钻
2台
500
投币式电话机
1台
190
电动疏通机
1台
1800
考勤钟
1只
1500
手提充电式远射灯
3只
360
办公桌椅
4套
3200
对讲机及电池板
7套
7700
洽谈桌椅
1套
650
高压水枪
1只
4500
文件柜
2组
2100
2.5米铝梯
1部
500
文件夹
90只
1260
1.5米铝梯
1部
380
阅览架
1只
680
伸缩杆
2根
160
饮水机
1台
150
尘推架、尘推布、推水器
1套
1810
雨伞架
1只
360
防风垃圾铲
1只
160
小雨伞
20把
200
黄鱼车
1辆
750
大雨伞
1把
360
自行车
1辆
200
塑封机
1台
500
录象带或光盘
若干
1500
安全帽
3顶
300
合计：
57358元
按两年摊消28679元/年
（2）收入预算
年度物业管理费用收入预算表
户型
单价
（元/m2·月）
建筑面积
（平方米）
月预算额（元）
户面积
8
4.50
1805.04
8122.68
225.63
4
4.30
958.52
4121.64
239.63
7
4.20
2161.60
9078.72
308.80
3
4.10
939.60
3852.36
313.20
10
3.90
2842
11083.80
284.20
9
4.00
2865.60
11462.40
318.40
10
3.90
3539
13802.10
353.90
16
4.00
4782.40
19129.60
298.90
14
4.00
4218.20
16872.80
301.30
6
3.20
2570.10
8224.32
428.35
13
3.30
5529.55
18247.52
425.35
5
2.80
2477.35
6936.58
495.47
合计
（3）收支情况分析
年度物业管理费用收支情况分析表
项目
月预算额（元）
备注
收入预算
130934.52
按100％收缴率计算
支出预算
第四章物业管理内容及操作标准
一、物业交接前的管理计划
我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“玫瑰苑”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规章制度制订
物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
●
住宅使用公约；
●装修管理办法；
●装修管理协议；
●入伙手续书；
●代办服务委托书；
●保管钥匙委托书；
●保管钥匙承诺书；
●房屋验收表；
●钥匙签收表；
●业主信息表；
●施工人员登记表；
●安全责任书。
二、物业交接后的管理计划
为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。
三、业户服务
1、基本要求
●实行周一至周日08:
30-20:
30的业户服务制度。
●业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。
●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
●及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。
2、入伙服务
●提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
●为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
●即时完成入伙注记。
●受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
3、业户接待
●
公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。
●根据业户的需求，及时提供延伸服务。
●业户接待的形式：
a.设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。
b.专线电话全天24小时开通受理报修，08:
30-20:
30受理业务接待。
c.走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。
d.受理业户的信访、书面意见、建议。
●公司服务质量投诉电话：
021－96916，24小时开通，72小时内给予回复。
●实行维修服务回访制度，回访率100%。
4、权籍管理
●从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。
●权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
●管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
5、收费管理
●收费项目合理、合法、公开。
●每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
●每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。
●收费项目：
物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。
●准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
●管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。
6、装修管理（二次装修）
为保证玫瑰苑的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。
（1）设立装修管理领导小组
以管理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为
组员，负责协调装修过程中的有关事项。
（2）装修管理流程
●业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。
●业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。
●现场跟踪：
保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。
●装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。
●跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。
●对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：
a.批评、规劝b.责令停工整改c.报发展商、或政府有关部门。
●对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：
业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。
办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。
●管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。
装修管理流程图
业主入伙签署装修施工责任书
业主阅读装修管理规定
填写住宅装修申请表
递交装修资料
管理处审验装修
（3）装修管理规定
●装修申请程序：
——业主办完所有入伙手续并仔细阅读《装修管理办法》。
——业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请
表》，签署《装修协议书》。
施工单位填写《施工人员登记表》。
——管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即
告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工
单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。
——施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理
手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。
——为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的
保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有
关规定。
●装修前
——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、
拆类施工。
——装修禁止行为：
拆改原房屋的承重墙；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。
——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。
签定装修协议书及办理其它有关管理手续。
●装修施工中
——随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按
装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。
——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，
工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。
——装修施工应于每天8:
00时-20:
00时之间进行，晚间20:
00-清晨8:
00
不得进行有噪音的房屋施工。
（双休日除外）
——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。
——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。
——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。
——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。
——如污染公用地面、墙面要及时清除。
装修垃圾应用袋装好，由管理处
集中后统一清运。
——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。
——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。
——抽烟应远离易燃物品。
明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范
措施。
——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理
处。
——安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。
——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。
——建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。
●装修完毕
——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。
——聘请专业人员对装修进行验收：
是否符合图纸要求；是否质量问题；
设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。
——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，
如有遗失，保证金不退。
（4）装修资料管理办法
●业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。
●装修资料包括：
《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。
●施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。
●每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。
●资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。
●业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。
8、档案管理
●建立一户一档的业户档案。
●业户档案内容：
——《
升级会员 