学校后勤管理服务过程控制工作程序与流程.docx

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学校后勤管理服务过程控制工作程序与流程

工作行为规范系列

学校后勤管理服务过程控制工作程序

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-65822

学校后勤管理服务过程控制工作程序

Schoollogisticsmanagementserviceprocesscontrolworkprocedures

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　学院后勤总公司质量管理体系程序文件

　　学校后勤管理服务过程控制程序

　　后勤管理服务控制程序

　　1.目的

　　为政法学院和广大师生员工提供后勤管理服务，确保公司提供的各类服务满足顾客要求和法律法规要求及相关方的需求。

　　2.适用范围

　　适用于总公司后勤管理服务提供过程和服务质量的管理、监视测量和控制。

　　3.职责

　　3.1监察中心负责后勤管理服务过程和服务质量的监督、检查和考核工作;

　　3.2各服务部门负责后勤管理服务过程的提供、控制和自检工作;

　　3.3各岗位服务人员负责服务任务的实施。

　　4工作程序

　　总公司后勤管理服务的提供过程按国家、地方和教育部的要求执行，详见《适用的法律法规和其他要求文件清单》。

　　4.1后勤管理服务提供的内容

　　依据政法学院的要求，总公司后勤管理服务的内容主要是新老校区水电暖的供应、环卫、绿化、工程维修、教室管理、物业费用的收缴及西校区的食堂租赁、公寓管理。

　　4.2后勤管理服务提供过程的控制

　　4.2.1服务提供前的控制

　　a.获得表述服务特性的信息和文件。

服务部门根据对服务实现过程策划的输出以及顾客要求评审的结果等，获得必要的服务信息，充分了解学院领导的要求及广大师生员工的需求和期望，具体执行《与顾客有关的过程控制程序》。

　　b.总公司编制了以下程序和服务过程的工作标准、服务规范等文件，对服务提供过程进行控制:

《资源管理控制程序》、《后勤管理服务过程控制程序》、《供方评价准则》、《校园环境卫生管理办法》、《校园绿化管理办法》、《教学楼教室管理条例序》、《工程维修管理办法》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《公寓管理制度》、《紧急情况处理规定》、《消防安全管理规定》《西校区食堂卫生管理条例》等，明确服务标准，规范服务行为。

　　4.2.2服务提供过程中的控制

　　a.服务人员根据所提供的服务信息要求，严格按相关程序文件和服务标准的要求进行服务，各服务部门和监察中心给予支持和监督。

　　b.各服务部门负责定期组织员工学习质量手册、程序文件、作业文件和岗位职责的内容，使每位员工了解本职工作的要求以及如何进行服务方能满足顾客的要求。

　　c.公司为后勤服务提供和配备适用的基础设施，部门编制主要的使用说明书并对相关人员提出明确要求，设施和设备的检修要在相关文件中予以明确。

　　d.为了确保服务提供过程符合要求，公司配备相应的监视和测量设备，保证后勤服务的开展;

　　e.监察中心按检查标准全面检查各班组和个人的服务质量并记录结果，确保各项服务满足要求;

　　f.各服务部门负责人不定期的对服务质量进行检查，公司定期组织有关人员和部门全面检查服务质量，每月各服务部门负责向监察中心上报《月服务质量检查与考核表》，监察中心汇总各服务部门、各班组的服务质量考核结果，并抽样检查记录的符合性，对服务质量进行监督和控制。

　　4.2.3服务完成后的控制

　　监察中心负责对服务完成后的活动进行控制:

　　a.与各学院的师生和住户联络，妥善处理他们意见和投诉，及时做好服务回访工作，保存相关记录;

　　b.测量全校师生员工对公司后勤管理服务提供的满意程度，确定他们的需求和潜在需求，了解所需的服务倾向，具体执行《顾客满意度测量控制程序》;

　　4.2.4为满足公司发展和顾客的需求，办公室负责开拓新的服务项目，不断满足顾客的期望和要求，执行《服务项目设计和开发控制程序》。

　　4.2.5对后勤管理服务项目实施监控活动

　　a.水电暖的供应服务:

能源管理服务中心负责供水、供电、供暖的服务和相关费用的收缴，具体执行《后勤管理服务控制程序》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《部门目标管理责任制》等，填写相应记录。

　　b.设备设施维修服务:

能源管理服务中心和西校区管理服务中心负责新老校园内道路、房屋建筑、排水设施等的维修;校园内建筑物门窗、桌椅等设施的维修。

具体执行《资源管理控制程序》、《工程维修管理办法》、《消防安全管理规定》等，填写相应记录。

　　c.绿化服务:

物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责学院和西校区绿化美化，浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保养等工作。

执行《校园绿化管理办法》，填写相应记录。

　　d.清洁服务:

物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《校园环境卫生管理办法》，填写相应记录。

　　e.饮食服务:

西校区管理服务中心负责对食堂租赁供方进行选择和评价，监督检查饮食质量、服务态度和环境卫生。

具体执行《西校区食堂卫生管理条例》、《供方评价准则》。

　　f.物业管理、服务费用收缴服务:

办公室负责各种服务费用的收缴管理，各业务部门负责催缴工作，具体执行公司服务费用收缴有关规定。

　　4.3后勤管理服务提供过程的确认

　　4.3.1后勤管理服务提供过程具有特殊的性质，属于应事先确认的过程，在服务人员与服务对象接触的过程中服务质量立即表现出来，多数情况下，用常规的最终检验方法对服务质量进行控制不能满足要求。

　　4.3.2对后勤管理服务特性及服务提供特性的质量控制可通过控制过程的符合性来实现。

服务部门应对本部门服务活动中的这些过程进行确认，以证实过程能力。

确认包括:

　　a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《校园环境卫生管理办法》、《校园绿化管理办法》、《教学楼教室管理条例序》、《工程维修管理办法》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《公寓管理制度》等公司各类服务要求的管理规定;

　　b.对所使用的服务设施能力的认可，包括设施能力（安全性、适用性等要求）及维护保养的要求，并保存维护保养记，执行《资源管理控制程序》;

　　c.对相关的服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核上岗和持证上岗，执行《资源管理控制程序》、《公司岗位任职要求》;

　　d.监察中心组织各业务部门编制工作标准、服务规范和质量检查办法;办公室编制《公司岗位任职要求》，经总经理批准后实施，以保证后勤服务工作满足规定的要求;

　　e.对服务提供过程的实施和质量考核、检查应进行记录，填写相关服务记录和《服务质量检查表》，执行公司《劳动人事管理办法》的有关规定;

　　f.过程的再确认:

当服务条件发生变化时（如

　　服务内容、设施、人员、服务对象等），应对上述过程进行再确认。

并对相应的作业文件如工作标准和操作规程、质量检查办法等进行更改，执行《文件控制程序》。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1办公室编制《服务人员挂牌和着装的规定》，确定各类服务人员的标识要求。

上班时间，工作人员应着工作装、佩带工作牌。

胸牌、工装由办公室统一设计制作、配发。

　　4.4.2公共服务设施与建筑物的标识:

由各服务部门按服务区域，以指示牌标明服务功能（如教室、公寓、食堂、道路、教学楼、停车场等），监察中心负责监督指示牌的制作、订购和安装。

　　4.4.3仓库保管人员负责做好入库物资的标识和检验状态的标识

　　a.入库物资应采用原包装标识，如标识不清，应挂《物资标识卡》，注明品名、规格、数量、产地及入库时间。

物资出入库时，保管人员应填写《领物单》或《登记表》。

　　b.采购物资的检验状态分为:

待检、合格、不合格三类。

　　责任部门保管人员根据物资验收结果，采用分区分别放置的办法予以区别，并挂牌标识合格和不合格物资，防止误用。

　　4.4.4各项服务质量的检查状态标识:

分为合格、不合格。

　　监察中心和各服务部门根据检查、考核结果，对合格、不合格服务在《服务质量检查与考核表》或服务记录中注明，以便识别。

　　4.4.5可追溯性

　　a.对影响服务质量的采购物资可根据物品标识和《领物单》进行追溯，查供货来源，以防类似质量问题的发生。

　　b.服务人员的工牌号是唯一的，当涉及到服务工作质量问题时，可通过工牌号及相应服务记录追查到责任人。

　　4.5.顾客财产

　　4.5.1公司应加强验收和交接管理，维护学院提供的各类设施，保障服务区内建筑物及配套设施的质量和各项功能完好。

　　4.5.2教室管理站和管理员应加强门卫制度、做好安全保卫和巡视，防止突发事件的发生，防止学校、学生、住户的财产损坏或丢失。

　　4.5.3加强对顾客提供的维修产品的管理，能源服务中心在接受维修通知时，在《派工单》上注明顾客维修要求，维修工持《派工单》前往维修时，应记载产品名称及详细信息，维修前先对顾客提供的产品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。

若用户提供的产品不合格，维修工应告知顾客，更换产品，以免发生质量纠纷。

　　4.6服务记录和文件、服务用物品的防护

　　4.6.1后勤管理服务过程的记录，如各种文件、合同、值班记录、维修记录、绿化清扫记录、员工档案等，是公司宝贵的无形资产，应妥善保管。

公司应提供适宜的防护用品，指定专人保管，并制定相应的管理制度和防水、防潮、防污染措施，保证其清晰、完整、不受损坏。

　　4.6.2对于服务提供过程中使用的物品、配件、材料、杀虫药品等从储存、搬运、使用的所有阶段，应提供符合性的防护，防止物品的丢失、损坏和错用。

　　4.6.3物品搬运控制:

搬运负责人应配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止物品损坏。

　　4.6.4物品的储存:

应规范库房管理，提供适宜的储存条件，按规定码放，对有储存期限的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

　　5.相关文件

　　5.1《与顾客有关过程控制程序》HQZGS/CX-0

　　5.2《资源管理控制程序》HQZGS/CX-04

　　5.3《文件管理控制程序》HQZGS/CX-01

　　5.4《记录控制程序》HQZGS/CX-02

　　5.5《与顾客有关过程控制程序》HQZGS/CX-01

　　5.6《不合格品控制程序》HQZGS/CX-0

　　5.7《纠正和预防措施控制程序》HQZGS/CX-

　　5.8《公司资产管理和采购办法》HQZGS/ZD-0

　　5.9《校园绿化管理规程》HQZGS/ZD-0

　　5.10《校园环境卫生管理办法》HQZGS/ZD-

　　5.11《供方评价准则》HQZGS/ZD-

　　5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

　　5.13《教学楼教室管理管理条例》HQZGS/ZD-

　　5.14《公寓管理办法》HQZGS/ZD-

　　6.记录

　　6.1服务质量考核表JL/CX04-01

　　6.2各类监控、检查记录

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