现代推销技术项目五推销成交后工作.docx
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现代推销技术项目五推销成交后工作
单元一和单元二授课计划
章节
项目五推销成交后工作
任务一售后服务及顾客投诉处理1-2
教学
目的
要求
通过对售后有服务及顾客投诉处理的学习，掌握售后服务的内涵和售后服务的内容，熟悉处理顾客投诉程序，会灵活运用一些策略处理顾客投诉。
教学
重点
难点
教学重点：
1.售后服务的内涵
2.售后服务的内容
3.顾客投诉内容
4.处理顾客投诉程序
教学难点：
1.售后服务内容的理解
2.处理顾客投诉的策略
思考
与
训练
1.如何看待售后服务？
2.如何有效地处理顾客投诉？
预习
内容
货款的回收
注：
两小节课（即一次课）为一单元，本内容为二单元
第一单元和第二单元授课内容与方法
授课主要内容
授课方法
【内容导入】
合同的形式和内容，商务合同条款拟订的基本要求，商务合同撰写技巧，商务合同的履行与变更。
【授课内容】
案例（参见教材179页）
（一）
德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。
它的第一张网是推销服务网：
任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。
而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。
第二张网是维修网：
奔驰公司在国内共设了1000多个维修站。
维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。
在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。
奔驰汽车成功的秘诀何在?
21世纪的企业竞争，“产品”已不是唯一致胜法宝，唯有运用“服务”策略，才能赢得更大的竞争优势。
奔驰汽车的成功不仅仅在于其产品质量的精良,更重要的是它所提供的全方位的售后服务。
可以预料,随着汽车市场竞争的加剧，它将带给顾客更多的利益和需求的满足。
（二）
一段时问里，“三株”在全国的知名度很高，甚至在很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。
这个广告是谁刷上去的呢？
是当地的村民和当地的推销销人员。
“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
昔日的辉煌已不在，是什么原因导致“三株”的沉沦？
当然现在分析原因很多，但导火索却是一起投诉事件导致的。
1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。
遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。
1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。
据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。
1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。
三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。
创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：
就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视企业的公关危机管理。
最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。
问题：
1.奔驰公司完善的售后服务给我国企业的启示。
2.从三株公司的教训说明顾客投诉处理的原则。
一、售后服务的内涵
（一）售后服务的意义
售后服务是企业和推销人员在商品到达消费者手里后继续提供的各项服务工作。
商品的售后服务含义甚广，凡与所推销商品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品的售后服务。
售后服务的意义：
1.售后服务是企业参与市场竞争的有利武器。
2.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
3.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
4.售后服务是科技发展的必然要求。
案例:
IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!
”这是IBM公司一句响彻全球的口号,是IBM成功的三大基石,也是IBM质量文化的精髓所在.
IBM从客户的要求出发,在销售产品的同时,帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品的评价意见等。
通过多种多样的全方位服务，使用户达到100%的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。
为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。
此外，IBM总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。
IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。
“增值销售和延伸销售”是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。
IBM宣称，他们每接受一位客户（不论生意大小），都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。
即使客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。
IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。
公正地说IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。
专家们一致认为，至少在过去10年里，IBM并非工业技术方面的领导者。
IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。
以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。
一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。
他说：
“要论技术，有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确定更容易些。
不过IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。
他们要价比其它公司足足高出25%，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的，他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。
尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家（IBM公司）货的决定。
”这是对IBM公司通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。
试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?
二、售后服务的内容
1.免费送货上门
对购买体积大、不易搬运的产品，或一次性购买量大的顾客、有特殊困难的顾客，企业要提供送货上门的服务。
最好是免费送货，不仅为顾客提供了便利，也为顾客节约了购买成本，有利于提高顾客对企业的忠诚度。
2.安装服务
对技术含量高、安装复杂的产品，企业要为顾客提供上门安装与调试服务，保证售出的产品质量，让顾客放心使用。
3.包装服务
商品包装是在商品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。
这种服务既为顾客提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。
4.“三包服务”
“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。
企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的“三包”方法，真正为顾客提供方便。
（1）包修。
包修指对顾客购买本企业的商品，在保修期内提供免费维修，有些大件商品还提供上门维修服务，用户只需一个电话，维修人员就马上上门提供维修服务。
有无保修，对顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的商品时，能减少许多顾虑，放心购买。
（2）包换。
包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换。
（3）包退。
包退是指顾客对所购买的商品不满意时，可提供退货的服务。
销售与退货是对立的，从表面上看，退货是对已实现的销售的一种否定，对企业而言，是不利的。
但从长远来看，这样做可以得到顾客的信任，有利于企业今后的产品推销。
5.帮助顾客解决他所遇到的问题
推销人员必须向对待自己的问题那样对待顾客的问题。
因为从长远看，只有顾客获得成功，你才能再次与顾客进行交易，来扩大自己的成交额。
同时，推销人员处理顾客所遇到的问题的速度，也体现了你对顾客的重视程度。
6.开通顾客免费服务热线电话
顾客在使用产品时难免会出现一些问题，为了尽快帮助顾客解决问题，企业要开通顾客免费服务热线电话，使顾客不用出门就可以享受到周到的服务。
7.做好电话回访和人员回访
凡购买企业产品的顾客，要让顾客填写“联系通知单”，写清姓名、地址及通信方式，以便服务人员进行跟踪服务。
企业要以打电话的方式或派专人上门服务的方式对顾客进行回访，及时了解顾客使用产品的情况，解答顾客提出的问题。
三、服务的分类
1.按服务的时序分类
（1）售前服务；
（2）售中服务；（3）售后服务
2.按服务的性质分类
（1）技术性服务；
（2）非技术性服务
3.按服务有无固定地点分类
（1）定点服务；
（2）巡回服务
4.按服务是否收费分为
（1）免费服务；
（2）收费服务
5.按服务的时间长短分类
（1）长期服务；
（2）中期服务；（3）短期服务
6.按服务的时间长短分类
（1）一次性服务；
（2）经常性服务
四、服务质量的评价与控制
服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。
质量的概念应该包括两个方面的内容，一是技术质量，二是功能质量。
前者指产品或服务的技术性能，后者指产品或服务的消费感受，这两方面结合在一起，才能构成产品或服务的总体质量。
（一）评价服务质量的标准
1.有形因素
有形因素是指哪些顾客可以看到、听到或感受到的因素，它们包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。
顾客往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。
2.反应
反应是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
反应对于那些有困难的顾客或者需要超出一般标准的服务的顾客来说尤其敏感。
3.服务人员投入
服务人员的投入是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。
这可以通过顾客同服务人员之间的直接接触情况来描述。
4.服务保证
服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
5.可靠度
可靠度是顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会以服务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。
（二）影响服务质量的差距分析
差距分析是西方学者于20世纪80年代末开发的一种分析方法或者模式，用来寻找产生服务质量问题的根源，以及企业经理们改善服务质量的途径。
影响服务质量的差距主要有以下五种。
1.管理层次认识差距
（1）管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
（2）企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
（3）管理层妨碍了沟通
2.质量方面的标准差距
（1）管理层对服务质量的规划工作支持不够
（2）整个企业没有确立明确的奋斗目标
（3）任务标准化程度不够
（4）管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足
3.服务供给差距
（1）协作性差
（2）员工无法达到服务标准的要求
（3）企业的技术设备无法协助员工完成符合服务标准的工作
（4）企业文化或规章制度对员工过于束缚
（5）对员工提供服务的行为缺乏监控
（6）员工存在角色矛盾
（7）员工对管理制度不了解
4.供方信息传播差距
（1）企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调
（2）企业存在力图夸大自己的服务质量的冲动
5、服务质量感知的差距
（三）有效监测控制服务质量
1、让员工参与服务质量监测
2、利用统计过程进行监测
3、让顾客参与监督控制
案例分析：
顾客喜爱亚马逊网站
尽管亚马逊在2000—2001年间同其他网络性公司一样，股票价值有所下跌，而且该公司直到2002年初才被报道开始盈利，但顾客们却一直喜欢亚马逊，亚马逊2000年的美国顾客满意指数达到了84分——这在任何行业中都是最高分之一，自然高于电子商务公司73的平均分和许多其他服务性企业60-70的得分。
作为亚马逊的执行总裁，杰夫。
贝佐斯的名字已是家喻户晓，他信奉顾客至上原则，他认为顾客是第一位的。
贝佐斯和其他人一直关注顾客、与顾客的关系、价值以及品牌本身，他们认为销售将继续增长（2000年为28亿美元），利润也会继续增长。
按贝佐斯的话说：
“顾客第一，只要你关注顾客所需并与之建立关系，你就可以赚到钱。
”
很多人会否认亚马逊作为技术和技术性服务领头的地位。
事实上，其他一些企业如玩具反斗城和BORDERS书店一直寻求与亚马逊的技术合作，以期限从亚马逊在顾客方面的经验和成功中获益。
现在，亚马逊同时在为这两个企业提供网上零售服务。
亚马逊曾经是由人主导来进行交易的，之后成功地将之变成网上服务。
让我们更进一步看亚马逊在做什么，为什么那么喜欢它。
自1995年7月创立以来，亚马逊可以提供的书目已经比任何用砖和水泥砌成的书店有希望贮藏的还要多。
因此，书目的可选性和可获得性是亚马逊受到顾客欢迎的关键。
但那仅仅是一个开始。
在广泛的可选余地之外，亚马逊还投入了很大的精力。
模拟书店的感觉，在那里，一个主顾可马与其他顾客一起讨论书。
并从书店雇员哪里得到一些介绍和推荐。
亚马逊允许顾客通过简单输入关键字，在其庞大的数据库中进行搜索，从而找到与实际的任何主题相关的书籍。
其一对一的营销系统可以让企业记录每个消费者买了什么并告诉他们更多可能感兴趣书目，并在邮件中确认与顾客上次购买的书形式和趣味明确相关的书，也可在顾客购书时告诉他们。
顾客使用一种电子“购书车”，这种“车”可以简单地翻阅，寻找相关书目的联系，顾客可以将书放置在“车”上，并可立即买齐所有的书。
一旦顾客与亚马逊公司建立起一个开始账户，亚马逊著名的“一次点击”订购服务将使交易变得非常容易。
在确认订书单时，公司会发给顾客一封电子邮件，在装货时会再发一封。
两天后可以发货。
亚马逊还举办顾客竞赛，对畅销作家进行在线采访，并对许多书提供很大的折扣。
此外，顾客不仅可以从已出版的书上轻易地找到有关书的简介和评论，还可以从其他顾客那里获得简介和评论。
为了保持对每一个顾客的了解，亚马逊记录了他们过去的购买并向顾客询问他们的兴趣和爱好，有了这种有关顾客的概况，公司就可以在相关种类的新书或顾客最喜爱的作者写作的新书出版时，将这种信息以电子邮件的方式通知顾客。
很明显，与亚马逊的购书接触是一次与高技术和密切接触服务为一体的独特体验。
很高的顾客满意得分，忠诚的顾客群及不断增长的销量，体现了顾客对这一策略的积极反应，随着亚马逊重新集中精力致力于书籍并从曾经进入的一些其他零售项目中退出，许多观察家坚信，亚马逊公司能继续盈利和成功。
亚马逊的忠诚顾客们当然希望这样。
问题：
1、符合现代发展趋势的服务理念是怎样的？
2、结合案例讨论，电子商务时代企业如何提高服务质量？
三、顾客投诉概述
（一）顾客投诉的内容
1.产品质量投诉
顾客对产品质量问题的投诉，包括产品在质量上的缺陷、规格不符、技术规格超出允许的误差、产品故障等。
2.购销合同投诉
顾客对购销合同问题的投诉，包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等方面与原购销合同规定不相符。
3.货物运输投诉
顾客对货物运输问题的投诉，包括货物在运输途中发生损坏、变质和丢失，以及因包装或装卸不当而造成损失等。
4.服务投诉
顾客对服务的投诉，包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评和抱怨。
（二）处理顾客投诉的目的和原则
1.处理顾客投诉的目的
（1）消除顾客的不满、恢复信誉。
（2）确立企业的品质保证体制。
（3）收集顾客信息。
（4）挖掘潜在的需求。
【案例】（见教材178页）
有一年海尔洗衣机厂接到四川农民的投诉，说他们的洗衣机质量有问题。
经了解得知，原来是农民用洗衣机洗地瓜和土豆，导致泥浆堵塞了排水管。
得到这一信息，海尔的老总灵机一动：
“既然农民有这样的要求，我们就应该提供这样的产品！
”于是，一种大排水管，既可以洗衣服又可以洗地瓜和土豆的洗衣机得以问世，并迅速打开了农村市场。
从通常角度来看，造成洗衣机故障的原因的确出在消费者身上：
洗衣机洗衣机，就是用来洗衣服的，您干吗用它来洗地瓜？
按照一般人的思路，解决这个问题的办法就是派人向对方解释正确使用洗衣机的方法，从而得到对方的理解。
但海尔没有这样做，而是将思路朝另一方向延伸：
农民为什么用洗衣机洗地瓜？
如何满足农民的这一消费需求？
新的思路导致了新的解决办法，新的解决办法导致了新产品的诞生，新产品的诞生又导致了新的消费市场。
一切都那么自然，都那么顺理成章。
2.处理顾客投诉的原则
（1）有章可循。
企业要有专门的制度和人员来管理顾客投诉，另外要做好各种预防工作，对顾客投诉防患于未然。
为此，需要经常不断地提高企业全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强企业内部投诉信息的交流。
（2）及时处理。
对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。
否则，拖延时间或推卸责任，只会激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（3）分清责任。
企业不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，尤其是顾客投诉不能得到圆满解决的责任。
明确责任，妥善处理顾客的投诉。
（4）留档分析。
企业对每一起顾客的投诉及其处理都要做出详细记录，包括投诉的内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。
四、处理顾客投诉的程序和策略
（一）处理顾客投诉的程序
1.记录投诉内容
2.判定投诉是否成立
3.确定投诉处理责任部门
4.责任部门分析投诉原因
5.提出处理方案
6.提交主管领导指示
对于顾客投诉，领导应予以高度重视。
主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失
7.实施处理方案，处罚直接责者
8.总结评价
（二）处理顾客投诉的策略
1.鼓励顾客投诉
顾客在有机会倾诉委屈和愤怒之后，就会有一个好的心理感受。
需要注意的是，在顾客进行投诉时，推销人员要让顾客充分地诉说委屈而不要打断他，打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题变得复杂化，更难处理。
一旦顾客的愤怒和敌意产生了，说服劝导更难，几乎不可能找到让双方都接受的解决方案。
2.获得和判断事实真相
面对极力为自己索赔或讨说法的顾客，推销人员必须谨慎地确定与投诉有关的事实。
顾客通常强调那些支持自己观点的情况，所以推销人员应在全面地、客观地了解情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
3.提供解决办法
在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，推销人员有责任采取行动和提出公平合理的解决办法。
4.公平解决索赔
为了帮助企业提出一个公平合理的解决办法，推销人员必须获得下列信息：
顾客索赔的金额和索赔的频率、顾客账户的数量和顾客的重要程度、企业所采取的行动对其他顾客可能的影响程度等。
在获取了以上信息之后，企业可选择的方案进行索赔。
5.建议销售
建议销售，是指建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。
6.建立商誉
销售过程，尤其是售后服务，应该是以建立良好的商誉为导向的。
商誉是顾客对推销人员、企业及其产品的一种积极的情感和态度。
良好的商誉不仅有助于企业达成与顾客的初次交易，也能促进顾客重复购买；良好的商誉不仅有助于顾客在众多相似的竞争性产品中选择本企业的产品，也有助于吸引新的顾客；良好的商誉胜过其他任何的促销手段，是企业最好的广告。
（三）处理顾客投诉时应注意的问题
1.聆听顾客的问题
2.追究原因
3.采取适当的应急措施
4.改善以后的工作
5.建立顾客投诉管理制度
6.实施好后续服务
【任务总结】
1.售后服务是企业和推销人员在商品到达消费者手里后继续提供的各项服务工作。
售后服务对企业参与市场竞争、保持顾客忠诚、避免恶性竞争等方面都具有重要的意义。
2.售后服务的内容主要有：
免费送货上门；安装服务；包装服务；“三包服务”；帮助顾客解决他所遇到的问题；开通顾客免费服务热线电话；做好电话回访和人员回访。
3.顾客投诉处理的最终目的无非是取得顾客的满足。
顾客投诉的内容可能涉及产品及服务提供的各个方面。
因此顾客投诉处理要达到以下目的：
消除顾客的不满、恢复信誉；确立企业的品质保证体制；收集顾客信息挖掘潜在的需求。
挖掘市场的潜在需求。
在处理顾客投诉时要遵循以下原则：
有章可循；及时处理；分清责任和留档分析。
4.企业要有相关顾客投诉处理程序，以保证顾客投诉能得到及时处理。
企业处理顾客投诉的方法有很多，面对不同情形采取有效的应对策略。
常用的处理顾客投诉的策略有：
鼓励顾客投诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。
【案例分析】（见教材189页）
汉莎航空公司的优质服务
汉克和他的妻子带着他们不满周岁的宝贝儿子乘坐汉莎航空公司的飞机迸行一次环球旅行。
中途，在法兰克福转机时，他从行李传送带上取下行李，但是，为小儿子准备的帆布背包不见了。
一位行李管理员看出了他们的困惑，赶忙叫来了汉莎航空公司的主管人员，主管问汉克先生包里有什么东西？
汉克先生说：
“东西不多，但很重要。
有路上给孩子冲来喝的奶粉和换用的纸尿裤。
”汉莎航空公司的主管还问了许多问题，有的很奇怪，如孩子家庭医生的电话号码等，虽然汉克夫妇感到不解，但还是给了她家庭医生的电话号码。
十分钟后，那位女主管和汉莎航空公司法兰克福机场顾客服务部的经理
一起来了。
“不好意思耽误了这么长时问”，他们解释说，“我们给您的家庭医生打了电话，了解了孩子喝什么牌子的牛奶，由于您孩子喝的牛奶这里没有，医生同意孩子喝这个牌子的牛奶，这是一袋纸尿裤，给孩子换上吧，我们一会买个漂亮的背包来。
”
在之后的旅途中，汉克一家每到一个航程的目的地，汉莎航空公司都向汉克夫妇提供免费的纸尿裤和经过他们家庭医生同意的奶品。
航空公司代表
说，“我们解决了问题，却没有对我们的小顾客说抱歉呢，我们决定，您的孩子在汉莎航空公司乘坐飞机，将终身享受7.5折的优惠。
”
汉克一家深深地被汉莎航空公司的服务打动，在这以后的几十年，汉莎航空公司都是汉克一家出行的首选的公司。
问题：
1.汉莎航空公司为汉克一家提供的优质服务体现了该公司的什么服务理念？
2.如果汉克一家每年平均乘坐飞机出行12次，每次都乘坐汉莎航空公司的飞机，每次拄返的平均费用为800美元，请计算50年中，迈克一家将给该公司带来多少经营收入？
3.该案例给你什么启示？
内容回顾
案例导入
重点讲授
同学讨论
同学总结
讨论
讨论
对比分析
图示法
同学总结
案例讨论
单元三授课计划
章节
项目五推销成交后工作
任务二回收货款3
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目的
要求
了解货款回收的方式，掌握货款回收的工作内容，会灵活货款回收技巧。
教学
重点
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教学重点：
1.货款回收的方式
2.货
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