酒店经营管理连锁酒店.docx

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酒店经营管理连锁酒店

酒店经营管理连锁酒店相关知识

一、连锁经营的分类有几种？

1.美国式分类

按连锁经营制度的创始国，也是连锁经营王国——美国的分类：

连锁经营可分为两大类：

一种是“商标商品的连锁经营”（ProductandTradenameFranchising），简称P&T型连锁，另一种是“营利公式的连锁经营”（BusinessFormatFranchising），简称BF型连锁。

（1）商标商品连锁经营（P&T型）。

“商标商品连锁经营”是传统的连锁经营型式，加盟店和加盟总部的关系就像它们的经销商或代理商。

加盟店专门用来销售某一家公司的产品，甚至某一公司的特定产品。

从总公司得到的只是商品的供应和商标的借用。

典型的这种连锁型态如客货汽车经销商（如专卖通用汽车、福特汽车等）、加油站（如专卖艾克森汽油、壳牌汽油）以及饮料经销商（如专卖可口可乐的所有饮料）等。

由于客货车经销商的金额比较大，而且美国的生活中家家户户几乎都得有自备车，使得商标商品这类连锁经营在整个连锁经营业中占了大半的营业金额。

尽管如此，它的比重却逐年降低。

由加盟店的个数及所占的营业额比重可以明显看出，这类商标商品连锁店正逐渐减少，国内有所谓的“供货连锁”即属此型。

（2）营利公式的连锁经营（BF型）。

“营利公式连锁经营”是较新型的加盟方式，也是一般所指的连锁经营店。

因为它除了提供商品、商标外，还提供给加盟店全套的管理和销售制度甚至财务上的沟通。

这种连锁以快餐厅为代表，如麦当劳、肯德基等都是此中的佼佼者。

由以上两类型连锁经营型式的消长情况，我们可以知道在工商业发展迅速的今天，传统的经销代理制度已不符合如今的需要。

在一切讲求专业分工的今天，营利公式型的连锁经营店无疑是新时代的产物。

2．日本式分类

在国内市场一致追求国际化、现代化的今天，美日等发达国家的连锁业、零售业等接二连三地被引进来。

美国由于流通系统比较简单，其连锁经营型态的分类也比较简单明了；日本独特的流通体系比较复杂，因此也有一套它自己的分类方式。

（1）直营连锁RC（RegularChain）。

RC是RegularChain的缩写。

狭义的连锁店其实就是指RC，也就是由总公司直接经营的连锁店。

这种形式的连锁店在美国都是属于连锁（加盟）店（Franchisc，FC）的一种，是由总公司所拥有的（CompanyOwned）。

但是这种直营连锁店到了喜欢创造新名词、喜欢使许多观念更理论化的日本人手中，可就不这样轻易放手。

而RegularChain（RC）就是一个道道地地的日制英文（日本人称为“和制英语”），虽然尚未得到国际的认同，但是在日本却已经普遍被接受。

而国内有些人喜欢直接引用日本的资料，在我们的某些报刊中出现RC的字样，其实就是指直营店。

直营店的优点是经营完全在总公司的操控之中。

缺点在于由于完全由总公司出资，总公司派人经营，在市场的开拓方面进展较慢，尤其在地价房租高涨的今天更是如此。

直营店的典型例子在日本如大荣超市、西友超市、王子大饭店、东急大饭店等都是只有直营店而没有加盟店。

国内的肯德基、麦当劳，虽然目前都是直营，但是国际上麦当劳体系却是以加盟店为主，鉴于国内店面的取得不容易，所以麦当劳在国内成立加盟店肯定也是迟早的事。

（2）自愿加盟VC（VoluntaryChain）。

VC顾名思义，是自原加入连锁体系的商店。

这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立，所以在名称上理应有别于加盟店，为了区分方便，称为“自愿加盟店”。

和前面的RC一样，这个VC也是一个“和制英语”。

但是和RC不一样的是，RC是一个很普通的概念，世界各国都存在。

而VC在日本却是一个比较特殊的经营型式，其他国家一般没有，即使有也不普遍。

依照日本VoluntaryChain协会赋予加盟店的定义是多数分散在各地的零售店（偶尔也有批发商），为了使其零售店的经营现代化，一方面保存其商店的独立性，同时又能享有永续经营的连锁体系的优势，在大部分由其自己做主的情况下，加入连锁系统成为其体系内的一家商店。

总公司对于加盟店的帮助，通常仅止于加盟店要求的部分。

而这些要求的部分中又以由总公司共同进货为最重要的一环。

由于由总公司进货量大，可以压低成本，所以小商店要和大型连锁店抗衡，最起码也要和大连锁店拥有同样低廉的进货成本，这也是小商店愿意成为VC加盟店的最大原因。

    在日本有不少这种加盟店是以“xxChain”来表示的，有的也写成“xxChainxx屋”的形式。

毕竟这种店的特色是可以拥有很大的独立自主权。

日本的自愿加盟店以食品零售业的CGC集团为最大，年营业额在3000亿日元左右。

加入店总数以床上用品零售业的“全国月之友之会”及食品零售业的“全日食Chain”为最多，都有1500家左右。

虽然加盟店的特征是可以拥有很大程度的自主权，但是最近却有这样一种趋势，即为了使自愿加盟店的力量能够有更大的发挥，可能的话对于整个连锁系统的各项活动都希望配合、参与。

比如说干脆和总公司签了连锁加盟店（FC）的合约，而从自愿加盟店变成了特许加盟店。

国内目前有不少传统式的“家族型”杂货店，竞争不过新式的连锁便利商店，在它们的极力劝诱下，纷纷改头换面，可以说是自愿加盟的一个例子。

通常这些店就不再保持原来面貌，变成了表里如一的加盟店。

（3）特许加盟FC（FranchiseChain）。

这里之所以要强调“正宗”两个字，是因为美国才是连锁加盟业的发祥地，到现在日本还在跟它学习这方面的know-how。

但是美国的连锁加盟店就只有FranchiseChain这个英文字（而无所谓RC、VC）。

如前述将Franchise分成商品及商标的P&T型及营利公式的BF型连锁二大类，后者才是一般的所谓连锁加盟店，或简称为加盟店。

日本人把英文词FranchiseChain，简化成FC了。

日本Franchise协会给了连锁加盟店如下定义：

连锁加盟是连锁总公司（Franchiser）与加盟店（Franchisee）之间的一种合同行为。

总公司将自己的商标、商品名等足以代表自己公司营业象征的标识，供给加盟店使用，同时提供经营上的know-how，统一的整体设计和商品供对方使用、出售。

而对方，即加盟店，在获得上述的权利之同时，相对地需付出一定的代价（金额）给总公司，在总公司的指导及帮助下，经营事业的一种存续关系。

以上这个定义大体上还不错，但有人认为加盟店除了享有总公司所赋予的权利外，还有包括交纳权利金、加盟金等以外的义务。

那就是遵循总公司种种管理制定的义务，比如不能陈列或出售竞争厂家的商品，因为基本上FC和VC最大的不同，即在于FC的加盟店不能有独立自主权，从某个角度看加盟店主，并不是真的老板，他还要听命于总公司。

FC加盟店的例子在美日两国满街都是。

美国由于采用广义的解释，所以所有连锁店都属于FC。

而日本最早的连锁加盟店，也早在1963年由西点糕饼店“不二家”做开路先锋。

以美国的Franchise标准而言，一千家的加盟店规模就够资格称FC了；以日本的标准而言，既有RC的直营店，也有不少FC的加盟店，可谓是名副其实的“综合”连锁系统。

至于只有加盟店的连锁系统，则以彩色快速冲印店为代表。

又FC有所谓的委托加盟或授权加盟，尤其近年便利商店为迅速发展店铺数，在城市中店面取得成本昂贵，年轻夫妇创业意愿颇高等背景下，有所谓“委托加盟”，亦即店面由总公司提供，要由一对夫妇共同经营，以别于自备店面的“特许加盟”，当然在利润的分配比率下，二者会有较大的差异。

二、连锁酒店管理集团

1、英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团

巴斯（Bass）酒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团，在全球近100个国家和地区共有3520家连锁酒店，超过53万间客房，如果按酒店的分布区域测算，为全球第一。

酒店品牌包括洲际酒店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店CROWNEPLAZA、假日酒店HOLIDAYINN、假日快捷酒店ExpressByHolidayInn、StaybridgeSuites、CandlewoodSuites和HotelIndigo等几大品牌。

2、雅高ACCOR酒店管理集团

法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位，在世界140个国家有145,000名雇员,是全球最大的酒店、旅游集团。

旗下分布于90个国家的3,700家酒店（共410,000间客房）、旅行社，包括从豪华到经济各档次10余个品牌，索菲特酒店SOFITEL、诺富特酒店NOVOTEL、MERCURE、IBIS，此外像FORMULE1、REDROOFINNS、CORALIA、MOTEL6等品牌。

3、希尔顿HILTONFAMILY酒店集团

国际希尔顿HILTONINTERNATIONAL及希尔顿酒店集团HILTONHOTELSCORPORATION于1997年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2100家连锁酒店，旗下品牌主要包括：

国际港丽酒店CONRAD、希尔顿大饭店HILTON、双树大饭店DOUBLETREE、大使套房酒店EMBASSYSUITE、家木套房酒店HOMEWOODSUITE、哈里逊会议中心HARRISONCONFERENCECENTER、庭园旅馆GARDENINN、汉普顿旅馆HAMPTONINNANDSUITES、希尔顿渡假俱乐部HILTONGRANDVACATIONSCLUB。

4、喜达屋STARWOOD酒店管理集团

世界著名的酒店管理集团——喜达屋STARWOOD饭店及度假村集团，在超过80个国家拥有、管理或特许经营着超过750家酒店。

拥有威斯汀WESTIN、喜来登SHERATON、福朋FOURPOINTS、圣瑞吉斯ST.REGIS、至尊精选THELUXURYCOLLECTION、WHOTEL等酒店品牌。

香格里拉SHANGRI-LA酒店集团

香格里拉酒店管理集团总部设在香港，集团在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村—共有37家酒店（19000余间客房），24000余名员工遍布于亚太地区。

成立于1989年的商贸饭店TRADER是香格里拉集团的另一重要品牌。

5、部位于香港的国际豪华酒店运营集团，是世界著名的三大豪华酒店集团之一，在11个国家的主要国际城市和渡假胜地拥有18家酒店。

亚洲酒店联盟ASIAHOTELSALLIANCE由台湾丽致LANDIS、泰国杜狮DUSIT、香港马可波罗MARCOPOLO、新加坡君华MERITUS及日本新欧塔尼NEWOTANI五大知名连锁酒店共创亚洲酒店联盟，成为亚太区第一个跨国酒店联盟，经营的酒店达70家，遍布亚洲50个国家。

三、浅谈连锁化酒店的管理办法

我国餐饮业发展迅速，餐饮品种丰富，店铺数量迅速增加，各种类型的饭店、酒店层出不穷，行业竞争日趋激烈。

企业搞连锁经营必须抓住统一经营这一实质性的问题，结合餐饮业生产经营的特点，积极扩张，形成一定规模，是连锁的前提。

建立中心厨房，实行统一配送，通过多种途径提高餐饮业的科技水平和管理水平，则是目前餐饮业实现规范化连锁经营的必要条件，只有这样才能在一定规模基础上产出规模效益。

　　1、建立中心厨房

　　建立中心厨房是统一加工的必要保证。

中国餐饮连锁业的难题之一就是菜肴无法统一加工，造成同一品种食品品质不一致。

中国的食品大多具有热敏性，且大多适合热食，这决定了其不可能像其他工业产品和工业化生产的罐头等食品那样集中生产、分散供应。

目前行业内大多是现场进行初加工，客人点菜后现烹制现出售，靠师傅个人掌握火候，控制原料配比。

由于主观因素的影响，制出的菜肴从原料规格到色香味都有差异，甚至同一师傅在不同时间制出的菜肴也有质量差别。

反观发展成功的洋快餐，各店质量基本一致，食品外观品质都差不多。

究其原因是制作的标准化、统一化。

配送中心（即中心厨房）的建立是制作标准化、统一化的前提和保证。

　　成功的洋快餐一般都建有完善的中心厨房，原料采购、加工（包括分选、去杂、切配、初步熟处理）等工序全部由中心厨房完成，再配送至各连锁店，各连锁店分别按统一加工方法进行加工。

经统一配餐后送到连锁店的菜肴在定量化、标准化方面具有一致性，这样既能突出集中生产的优势，提高和统一产品质量，又能发挥各连锁店现场制作的作用，保证菜品在色、香、味、形、质等方面的特殊要求，满足人们的需要。

中心厨房通过大批量进货减少中间环节，使企业具有价格优势。

集中加工提高了原料综合利用能力，边角余料可以通过再加工进行使用，减少浪费，降低成本。

中国菜历来有选料讲究、投料严格的传统，但准备过程既复杂又难统一。

中心厨房的设置，使分店缩小或取消了自有厨房，不仅可以改善环境，而且还扩大了一线店堂面积，减少了勤杂人员。

各分店只需将料单通知中心厨房，中心厨房便能以最快速度将所需物品送至分店，有效提高了分店的效益。

同时连锁店精简了复杂的初加工操作，操作岗位单纯化，工序专业化，有利于提高餐饮业标准化程度，科技含量有望提高。

   2、统一货源

　　为保证中心厨房原料质量稳定，最佳方式是具有稳定的能够保证品质的货物供应系统。

在原辅料达到规范的前提下，分店的产品才有统一的保证，产品质量才可能达到稳定一致。

对于一些特殊产品，可以指定厂家进行特殊加工。

由于进货量大，可以对原料的规格标准、质量要求、运送方式等做出全面规定，保证原料新鲜优质。

集中进货使原辅料的质量受到中心厨房和分店的双重验收、鉴定，为生产制作统一优质的菜品提供前期保证。

我国餐饮业发展迅速，餐饮品种丰富，店铺数量迅速增加，各种类型的饭店、酒店层出不穷，行业竞争日趋激烈。

企业搞连锁经营必须抓住统一经营这一实质性的问题，结合餐饮业生产经营的特点，积极扩张，形成一定规模，是连锁的前提。

建立中心厨房，实行统一配送，通过多种途径提高餐饮业的科技水平和管理水平，则是目前餐饮业实现规范化连锁经营的必要条件，只有这样才能在一定规模基础上产出规模效益。

　　3、科技含量

　　首先应对菜肴的品种、质量进行研究，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，提高生产能力和水平，逐步摆脱手工操作的随意性。

杜绝“炒的好一点”“少许”等词组的出现。

既要保持餐饮在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点，又要与现代化工艺结合，适当改革，制定原料采购标准初加工标准中心厨房生产手册与二次加工手册以适应规模化生产的要求。

　　中心厨房设备的装配程序直接影响生产过程的科技水平。

必须考虑要有符合菜肴工艺要求的生产设备，将一菜一烹的简单手工操作扩大到生产设备上，使生产的全过程既符合手工操作的技巧，又能准确控制温度、时间、火候、火力、力度等因素。

由于中餐具有配料繁复、制作工艺独特、成品汤油多、大部分要熟食的特点，给机械化带来一定的难度。

因此，需要组织专家学者对中式菜肴进行研究，组织多方力量攻关，以期解决这一难题。

4、制定运营手册

　　制定运营手册是提高和统一管理水平的有效手段，有利于连锁企业的科学管理，形成可以传授的系统性知识，并形成一套专业化、规范化、标准化的实用技术，从而使企业的经营环节、经营过程、管理制度成为可继承的技能，保证企业经营管理的连续性和一致性。

   为确保产品质量，按照科学化、数据化、标准化的要求，制定相应的质量标准、操作要求、制作工艺、标准调料、等具体法则。

连锁经营规范化标准体系的建设，还应包括规范的产品开发程序、质量监督管理体制、产品配方保密制度。

要确保手册的严格执行，一方面要组织培训员工，使之“懂法”，另一方面要有“执法”问题，专门监督二次加工执行手册的情况。

　　5、配送中心

　　中心厨房是管理中枢，配送中心是信息中枢。

总部既要统一控制进货、库存、价格和企业标志，又要不断掌握各分店的经营状态，并及时将管理决策反馈给各分店，以保持整个企业管理的一体化。

然而总部、配送中心和分店之间的地理差异为统一管理带来了不便。

只有依靠现代化计算机管理，建立以配送中心为纽带的信息管理网络，把总部与分店联系起来，使配送中心成为财流、物流、信息流的管理中心，及时准确地传递有关采购、库存、配送、销售、财务票据、人事安排、工资管理、自营预测、工作进度等多方面信息，才能实现整个企业的统一管理，使庞大、分散的连锁店逐步实现统一采购、统一管理、统一核算、统一配送。

　　6、培养高素质的管理人才

　　企业要扩大规模，进行规范化的连锁经营，需要高素质的管理人才。

连锁经营是一种技术含量高的流通经营方式，也是一种高度专业化、规范化的运转体系，中国的餐饮业连锁更是一种新型的连锁形式。

中国餐饮的从业人员素质参差不齐，从小学毕业到大学学历都有。

年龄跨度大，总体素质较差。

科学文化素质低制约了我国烹饪科学的发展，对传统的烹饪技艺难以进行科学的总结和提炼，创新开拓难度大。

同时中国的餐饮连锁业普遍存在连锁经营管理人才缺乏的现象，这必将成为制约我国餐饮连锁业发展的一个瓶颈。

培养连锁人才，可以采用多种形式与渠道，发挥各方面的力量，如举办培训班、讲座、研讨会、交流会、考察等，不断增强连锁知识、专业技术以及经营管理、服务规范等方面的基本知识，多管齐下，尽快提高管理人员、专业人员和行业队伍的整体素质。

   7、改善就餐环境与服务方式

　　改善就餐环境与服务方式餐饮产品不仅提供食物，还同时提供服务与环境质量。

注重环境设计，设施、气氛、服务、环境装饰协调统一，蕴含较多的文化要素，给人总体感觉是店堂装修整洁明快，服务规范周到细致，食品卫生严格把关。

服务方式上采用半自助服务，让顾客在服务行业中减少对服务人员的依赖性，增加顾客的随意性的思路。