企业员工服务礼仪培训.docx

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企业员工服务礼仪培训

企业员工服务礼仪培训（客服人员服务礼仪）

前言不振。

总之，讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。

员工个人形象的重要性

一、形象态度反映出你内在的精神状态，更简单地说，外人观察你是由外在形象开始的。

二、你的形象决定着别人对你工作的直观度，你的形象会影响同你联系的所有人，还包括你的企业和同事。

三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处，确定你成功的因素往往不是你强大的优点，而是影响别人对你的感觉的弱小细节。

四、给他人留下良好印象是你成功的开端。

五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。

六、你很难改变人们对你的第一印象。

一、员工必备的基本礼仪

穿着原则：

衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿内衣、少装东西（如男士腰间不要挂钥匙之类的东西）

头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋（不穿拖鞋）。

日常姿态

站立

男性站姿：

双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。

女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，右手搭左手双手握于腹前。

就座

男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

男士：

抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

女士：

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势

（1）

指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可向上级和长辈招手。

手势

（2）

握手：

手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

视线

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

距离

70至80厘米（熟悉）

1米至1米2（陌生）

2个手臂长（站立）

一个手臂长（坐着）

一个半手臂长（一站一坐）

二、介绍、称呼、致意

自我介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

给对方一个自我介绍的机会。

您好！

我是共济科技有限公司的客服工程师，我叫ΧΧΧ。

请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人

顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称呼

国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

如：

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

致意

点头：

适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

微笑

自然、真诚、不露牙，不出声。

切忌做作和皮笑肉不笑。

鼓掌

两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。

鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。

三、交换名片的礼仪

名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

如何接拿名片？

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

外行的表现

无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。

四、电话礼仪

应避免的用语

你好像不明白；我们不会……；我们从没……我们不可能；你弄错了；你应该……；这是我们公司的规定；我不知道；这不关我的事；我们一直都是这样做的；这是你的事。

您会接电话吗？

不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。

如：

“您好！

共济科技客服中心！

”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

确认对方单位与姓名，询问来电事项，并详细记录。

听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

您会打电话吗？

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

如无急事，非上班时间不打电话。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

您埋怨过代接电话的人吗？

来电找的人不在时：

告诉对方不在的理由，如出差。

如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

如果对方不留言，则挂断电话。

对方挂后再挂。

接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。

如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。

如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。

切忌让对方莫名地久等。

打手机的讲究

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

五、怎样拜访客户？

1、约定时间和地点

事先打电话说明目的，并约定时间和地点。

不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去。

也不要在客户休息和用餐时间去。

2、需要做哪些准备工作

阅读并熟悉客户的个人和公司资料。

准备可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、维护记录单、工具等）。

明确主题、思路和话语。

（做什么事？

怎么做？

）

3、出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。

确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前

再整装一次。

如提前到达，不要在被访公司溜达。

5、见到客户

如客户的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

问候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

6、会谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

7、告辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。

感谢对方的接待。

握手告辞。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

祝您成功！

女士：

容貌+气质

男士：

风度+学识

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