宾谷员工工作手册.docx
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宾谷员工工作手册
目录
前言……………………………………………………………………2
店长岗位职责…………………………………………………………3
营业员岗位职责………………………………………………………4
营业员服务用语规范………………………………………………5-6
收银员服务规范……………………………………………………7-8
收银员服务用语规范…………………………………………………9
休假、请假条例………………………………………………………10
员工福利……………………………………………………………11
员工奖罚条例………………………………………………………12
前言
宾谷全体员工：
你们好！
宾谷是在皮具行业建立合理价格的基础上，保持最高的产品品质及服务质量标准的企业，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。
没有礼貌、热情、规范的服务，所有努力就会被浪费，一个微笑、一声问候都会吸引我们的顾客再次光临。
请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素。
只要我们记住了这一黄金规则：
服务不难做到。
以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客，顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞你的热情服务。
纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求员工有一流的遵守制度的自觉性，所以制度对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像我们宾谷这样处于发展壮大中的公司，制度有助于我们卓有成效地、井井有条地工作。
当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有一个互助、礼让、能施展自己才华和有发展的工作环境。
为此，我们特制定本手册，目的是为了加强员工的服务意识，规范服务管理程序，实现服务质量规范化；为顾客提供满意放心的服务，以服务来塑造宾谷的品牌形象。
请你仔细阅读本手册并牢记心中，经常重温本手册会有助你在宾谷充分发挥自己的才能。
你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。
当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通；当他/她无法帮助你解决问题时，可以寻求公司上级的帮助。
愿你在宾谷工作顺心、事业顺利、生活愉快！
1、现阶段我们有以下两种方式可以增加顾客进店率：
美观的陈列及优良的销售氛围（活跃的气氛）2、我们的一个微笑、一个眼神、一个动作、一声问候都有可能促成我们销售的达成（以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客）我们会有意想不到的收获哦！
愿好运！
宾谷皮具
2012-11-29
一、店长岗位职责
1、组织贯彻总部的各项方针，对本门店的经营管理及质量工作全面负责。
2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定，对违纪行为按公司制度执行处罚。
3、督促、检查各岗位履行质量职责，确保商品经营质量，对因人为引起的商品质量损失按有关规定处理。
4、每日定时对员工进行业务知识培训，并随时给予考核与指导。
5、负责解决商品质量问题的处理和过季、滞销商品的促销落实工作，负责随时向营运部上报商品质量信息及商品不良反应报告。
6、按时参加营运部、总部召开的工作会议，对近期的经营、质量情况进行汇总、分析报告，提出措施、以防为主，不断改进。
7、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。
8、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。
9、在工作过程中应该随时注意自己店铺内的货品数量和销售情况，随时收集各种货物的销售信息，及时要求调整货物的陈列，防止出现断货现象。
随时检查货架，保持陈列的美观和顾客拿取的方便。
随时根据现场的销售情况调配人手，以达到合理有效的利用所有的人力资源。
10、根据相关的要求做好员工的业务指导、员工考勤，激发每一位员工的销售积极性。
注意对新员工的指导，做好人力资源的储备工作，针对员工培训做出合理的评价。
二、营业员岗位职责
1、员工应为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客产品试背。
2、员工工作时间必须按标准画妆，仪表仪容干净得体，遵守公司的上班纪律制度。
3、员工要熟知本岗位的工作内容及所有产品知识。
4、员工应随时检查货架、抽屉及时对货架上的商品进行补货。
5、员工应保证区域内的卫生（货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除纸袋、垃圾，及时摆放好座椅。
把货品陈列达到整齐、美观、分级等。
6、员工之间要相互尊重、相互体谅、共同进步，把“团队”精神牢记在心。
7、员工上班时间不准接听或拨打私人电话，如遇紧急情况要打电话须向店长请示，核准后时间不超过两分钟，通话完毕后须向店长报告。
8、员工必须按排班表上下班，调班须经本门店主管同意，请假须提前一天向店长写书面申请并获准后执行，病假须出具医院证明，严禁请霸王假（不按规定请假或事后补假无证明出示的）。
9、积极并及时参加宾谷的业务培训、工作会议或按主管安排做好市场调查，市场调查资料要真实、准确、及时。
10、员工应将维护卖场的干净舒适视为己任，在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手拾起，大垃圾要及时尽快处理。
11、员工不得在宾谷散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。
12、员工要遵守为顾客服务的原则，热情服务顾客。
任何场合下都不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层的帮助。
13、员工在卖场内不准吃零食、喝饮料，必须到指定的地方（目前是收银区域）饮食、喝水。
14、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。
15、员工要有完美销售的概念，不仅为顾客销售商品，并会运用各种基本手段进行商品促销。
三、营业员服务规范
1、员工必须站立服务。
站立时自然端庄，要双肩平放，收腹挺胸，眼睛平视，双手自然地放在小腹，左手自然交叉搭放在右手的上方（双手呈“Ｘ”型）；不得手插口袋、抱胸、趴柜台，不靠货架，不东张西望，不背对顾客。
2、员工必须在顾客距离自己二米远时，向顾客主动致以微笑表示对其进店的欢迎，“您好，欢迎光临宾谷！
”
3、员工在微笑时，以露出上下两排共八颗牙齿作为标准。
4、员工在与顾客打招呼和接待时，如顾客是说普通话的，必须使用普通话，但如顾客说方言，可使用方言，如果不会说方言必须告知顾客。
交谈时语音轻柔清晰，面部表情自然，态度和蔼，不可东张西望、左顾左盼；员工当班时必须精神饱满，不得带情绪上班，接待顾客过程中如与顾客产生分歧，应心平气和与顾客解释，不能和顾客在店内争吵；不得对顾客评头论足，不对未产生购买行为或较挑剔的顾客私下议论，要做到主动，热情，耐心，周到细致。
5、在接待时，员工要使用文明用语（您好、麻烦您、谢谢、对不起），不得用服务禁语，不得讲脏话、粗话语言；要根据顾客的年龄、性别给予适当的尊称，要尊重顾客，不可讲伤害顾客的话，不使用他人忌讳的词语，不可对顾客以衣、貌取人。
6、员工切不可自顾做事情，要经常抬头观察店面情况，当顾客临近柜台时，员工要将视线转向顾客，并微笑点头示意，当顾客的视线在某一商品处停留较长时，员工要上前接待。
7、顾客需要看商品时，员工要即时给予配合，在展示商品时，员工要迅速拿取包，并协助顾客试背。
8、顾客有疑问时，员工应以专业、愉悦的态度为其解答，不能有不耐烦的表情或一问三不知。
9、顾客指明要的商品正巧没有时，员工要主动介绍其他同类商品，如顾客仍坚持原则要指名的商品时，需及时与其他门店或仓库确定是否有货，并及时调货，如若没有要立即登记在缺货登记本上，并将顾客的地址或电话留下，告知顾客我们将尽可能进到她所需要的商品并及时与她联系。
10、在接待时，员工要有先来后到的次序观念，即先来的顾客要先给予服务，如有其他顾客进店，员工要做到“接一答二招呼三”，向其微笑点头示意或对顾客表示“请等一等，马上就来！
”，或以亲切有礼的态度请其稍等片刻，不能置之不理，不能不转身或只转头，更不能说：
“我正忙着，你喊什么。
”
11、在给顾客指引收银台或其他方向时，必须右手手掌并拢，手心向上，头、手和身体同时指向目的地，不得、用手指或身、头不转；
12、在发商品时，员工必须凭单唱票发货，即将销售小票上的品名、数量和商品核对无误，当着顾客面重复核对一遍之后包装好双手递给顾客，并用标准道别语道别。
13、在营业十分忙碌又人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时要向其真诚地道歉，请其谅解，不宜敷衍了事，如：
“美女，不好意思！
让您久等了！
”
14、员工有必要对顾客提供帮助，如下雨天帮助顾客收伞并代为保管，如顾客带有大包小包，在顾客交款时可帮助看管并提醒顾客拿齐物品；遇带小孩的顾客，员工可留意小孩的动向并及时告知大人；遇行动不便的老人和残疾人，员工要主动上前掺扶并提供座椅;可向顾客提供饮水；对大包小包的顾客了提供环保袋；。
15、员工要擅长主动听取意见，当顾客提出意见时要用自己的语言重复一遍，让其感到他的问题已被重视；要虚心听取抱怨，当顾客由于某些原因不如意而发怒时，员工要立即向顾客解释并道歉，将注意力集中在顾客的需求上，并克制自己的情绪，不要让他的抱怨影响自己的判断和态度。
16、不要忽略陪伴在顾客身旁的人，应一视同仁给予招呼，对其的询问和质疑同样予以热情接待，不得冷淡和漠不理睬。
四、营业员服务用语规范
1、当顾客问我们的产品有没有质量保障？
回答：
（美女），您放心，我们宾谷有优良的售后服务系统，包包是可以终生维修的，并提供随时清洗的服务。
2、当新顾客提出能不能便宜点或能不能打个折？
回答：
（美女），我们宾谷是品牌连锁店，目前一共有6家，都是统一价，您本次只要消费368元就可以送您一张贵宾卡，添加我们的宾谷微信即享受8.8折的优惠了。
3、顾客提出我们是老顾客了，买这么多包，帮你带了好多客人来，要我们再优惠一些，或者有的顾客提出能不能再打低一点折扣？
回答一：
（美女），谢谢您一直以来的支持！
能有您一如既往的支持我们感到很高兴，提议您可以让朋友帮您积分，满6800分即可帮您办理金卡享8折优惠哦！
4、顾客进店时，如果此时你有机会跟顾客打招呼，应当面带微笑并且目光正视顾客，以适当的声调说（店内的人应当听得清）：
早上好！
欢迎光宾谷。
（早上12：
00前用）
您好！
欢迎光临宾谷。
（早上12：
00——18:
30用）
晚上好！
欢迎光临宾谷。
（18:
30后用）
5、顾客向我们询问或需要服务时，如果我们与顾客之间有一定的距离（3米左右），此时我们要愉悦、轻快地回答：
“好的，好的，我马上就到”（答应后要尽快来到顾客跟前）
a）如果因为我们手头的工作还需要一小段时间（一般不应超过10—15秒，如果超过则须停下手头的工作先进行接待），我们应当说：
（小姐），麻烦您稍等一下，我马上就到（用请求的语气以得到顾客的谅解）
b）回来时我们还应向顾客表示歉意：
（小姐），不好意思，让您久等了。
（是因为我们的原因而让顾客等待）
6、我们正在为顾客进行服务时，因事不得不离开或暂时停下服务时，我们应向顾客表示歉意：
很抱歉，我要去拿点东西（或我要去XXX一下），麻烦您在这稍等一会，我马上就回来。
当我们办完事回来后，要向顾客表示歉意：
不好意思，让您久等了。
（面带微笑真诚地表示我们的歉意）
7、如果我们的同事正在为顾客提供服务时，我们有事需要跟她商量，这时我们应先征得顾客的同意：
不好意思，打扰一下，我有点事想跟她说一下（用手示向同事）
当你与同事把话说完后，要向顾客表示谢意：
谢谢您！
（面带微笑，真诚地表示谢意）
五、收银员服务规范
1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。
2、如果不是销售成单的员工收银：
顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：
“您好！
欢迎光临宾谷。
”
3、收银员在双手接到顾客递给商品后，立即入电脑核对商品的条形码、品名、单价、是否与价格牌一致，无误后对顾客进行唱票：
“你的单总共***元！
”顾客付款时要进行唱收：
“收您***元！
”，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：
“找您***元，谢谢！
”。
4、收银员在、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。
5、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，
切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助掉视频核查。
6、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。
7、如收银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：
“请稍等一会！
”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有孕妇排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。
8、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。
9、我们的原因，暂时停下手头的工作，如：
接电话、换打印纸、开灯、交班等情况，应取得顾客的谅解。
不好意思,我接个电话（或换打印纸等）,麻烦您稍等一下。
10、当顾客提出能否多开一点票额时，应当说：
（大姐），很抱歉，我们开票的金额要和购买的金额相同。
六、休假、请假规定
1、休假内容
（1）事假---------员工请事假必须提前一天向店长提出书面申请，得到批示后方可执行。
（2）病假---------员工事后必须出示医院证明。
（3）婚假---------在宾谷服务满一年以上者可以享受有薪假期（提前一个月做书面申请），结婚给假5天，晚婚（男年满25周岁，女年满23周岁的初婚者）给假7天，请假时必须出示结婚证明复印件。
（4）丧假----------转正员工的直系亲属死亡享有3天有薪假期，旁系亲属死亡享有2天有薪假期。
（5）顶班或换班--------员工顶班或换班必须提前一天向店长提出书面申请，得到批示后方可执行。
2、报批程序
休假天数在1-2天的必须报到店长处，休假3天（包括正休、换休、换班、各种法定假日、年假等的累计天数）的必须上报到营运经理处审批，连休4天（包括正休、换休、换班、各种法定假日、年假等的累计天数）以上的员工必须上报到总经理处审批。
所有审批通过后方可休假。
3、其他
员工全勤奖每月50元，用于奖励当月不迟到、不早退、不请假、不旷工、换班不超过2次的员工；如果当月连休大于三天（婚假、丧假除外）或者休福利假期时附带了其它的休假（或换班）天数大于三天，当月全勤奖取消。
七、员工福利及发展前景
员工福利：
1、生日礼品（仅限转正员工）---------转正员工生日之际会收到宾谷赠送的生日蛋糕1份。
2、节日福利：
端午节/中秋节/春节----------所有员工会收到公司发放的福利一份。
3、工龄奖励-------自入职时间起，职工工作累计每满一年工作工龄，公司将发放服务年限奖金。
满1年100/月；满2年200/月一次类推；
4、法定假日----------
4.1按照最新法定假日规定职工可享受每年11天的假日
节日名称
元旦
春节
清明节
5.1劳动节
端午节
中秋节
国庆节
合计
国家法定
休假天数
1天
3天
1天
1天
1天
1天
3天
11天
4.2婚假3天；
4.3丧假：
直系3天，旁系2天；
4.4产假：
女职工顺产90天，剖腹产105天；符合休假标准的回岗后可享受休假期间的底薪补助；
5、年休假------
满年限时间
1年
2年
3年
4-5年
6-10年
11年以上
奖励休假天数
1天
2天
3天
4天
5天
7天
员工的发展前景
1、转正员工的发展前景---------代理店长→店长→督导→经理或企业培训师。
2、员工的竞聘流程----------根据营运需求，由总部直接提拔或新员工在转正半年后表现优异者可以参加店长竞聘，合格者升任代理店长职务，同时维持3-6个月的考评期，考评合格者升任店长职务。
八、注意事项
1、工资的发放时间----------每月的15号，如遇特殊情况不能按时发放需改期的会提前以短信或通知的形式告知。
2、员工大例会----------每月召开一次全体员工大例会，时间是每月3号上午8：
30，员工必须提前十分钟整理好上班装束到达会场，同时手机等通讯工具必须呈静音或关机状态，遵守开会秩序，不大声喧哗，不吵闹。
3、员工奖罚条例（见下表）
考核项目
明细条目
处罚方式
单位：
元
仪容仪表
1、上班时间不按标准化妆（粉底、粉饼、眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、口红、腮红）
20
2、上班时间不按标准着装，穿戴，不按标准扎发
10
3、当班期间货品、货柜有污渍，货品有线头影响正常销售
10
4、当班期间商品凌乱，摆放不整齐、不美观
10
服务规范
1、工作时间非工作需要倚、趴、靠在柜台
10
2、接待顾客未使用标准接待语
10
5、收银不按规定唱收、唱付或不按规范操作业务，无特殊原因拒收、拒绝找补钱款
10
8、由操作不当或失误造成商品破损
照价赔偿
9、遗失门店或柜台钥匙
照价换锁赔偿
10、门店开锁后把锁遗留门外
10
工作纪律
1、上班迟到1分钟——30分钟
5
2、迟到30分钟以上视为请假，以小时为单位
5、旷工1天/请霸王假1天
100
6、旷工3天以上
辞退
7、上错班造成门店上班人员缺少的（补足8小时工作时间）
50
8、不按规定吃饭或吃饭时间超时（吃饭时间40分钟）
10
9、上厕所、因事外出或返回时不报告当值店长或代管人员
5
10、不按规定接听、拨打私人电话（电话统一交由收银台）
5
12、不服从领导正常工作安排，无理取闹，顶撞领导
10
13、上班时间聚众聊天，嬉戏打闹或背后说顾客坏话者
10
14、私存、私分顾客遗留物品
50元—开除
15、偷盗物品
赔偿相应案值并开除
16、工作过程中与顾客或同事拌嘴、吵架等（顾客：
50元，同事：
20元）
20-50
17、因辞职申请后消极怠工，影响团队
50元—开除
19、员工被顾客投诉
5-50
20、员工自第一次被投诉之日起一年内被投诉（经核定后确认负全面责任）达3次
开除
奖
励
当月不迟到/不早退/不请假
50
拾金不昧
通报表扬
注：
所有项目请店长严格执行，严格管理的团队才会有助小伙伴的成长！
宾谷皮具营运部
2016-3-12
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