沈阳皇朝万豪酒店标准操作程序.docx

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沈阳皇朝万豪酒店标准操作程序

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标准操作程序

目录（楼层）

●管家部员工的行为标准············（RM-FL-001）

●管家部员工标准的服饰准则··········（RM-FL-002）

●汇报程序··················（RM-FL-003）

●管家部员工工作安全、个人安全规范······（RM-FL-004）

●请假程序··················（RM-FL-005）

●处理客人投诉程序··············（RM-FL-006）

●签到、签退程序···············（RM-FL-007）

●管家部的清洁标准··············（RM-FL-008）

●检查空房的程序···············（RM-FL-009）

●客人物品处理程序··············（RM-FL-010）

●工程维修汇报程序··············（RM-FL-011）

●开门程序··················（RM-FL-012）

●安全敞开房门程序··············（RM-FL-013）

●钥匙监管程序················（RM-FL-014）

●房态的识别程序···············（RM-FL-015）

●收洗衣程序·················（RM-FL-016）

●清洁公区走廊程序··············（RM-FL-017）

●优先清洁房间程序··············（RM-FL-018）

●房间送餐托盘的处理程序···········（RM-FL-019）

●失物招领程序················（RM-FL-020）

●请勿打扰程序················（RM-FL-021）

●清洁有客房程序···············（RM-FL-022）

●铺床程序··················（RM-FL-023）

目录（楼层）

●清洁卫生间程序··············（RM-FL-024）

●吸尘程序的注意事项············（RM-FL-025）

●拉动工作车的程序·············（RM-FL-026）

●敲门程序·················（RM-FL-027）

●加床程序·················（RM-FL-028）

●做夜床程序················（RM-FL-029）

●客房灯具开启标准·············（RM-FL-030）

●查房程序·················（RM-FL-031）

●工作间、消毒间的摆放程序·········（RM-FL-032）

●楼层服务·················（RM-FL-033）

●皮鞋打油擦洗服务·············（RM-FL-034）

●客人要求项目···············（RM-FL-035）

●侯房要求·················（RM-FL-036）

●没有允许离开工作区············（RM-FL-037）

●电话技巧·················（RM-FL-038）

●公用电话的清洁··············（RM-FL-039）

●客人的定义················（RM-FL-040）

●合理的工作要求··············（RM-FL-041）

●清洁服务区和紧急疏散楼道·········（RM-FL-042）

●处理客人房间内的垃圾···········（RM-FL-043）

●客房安全·················（RM-FL-044）

●买房制度·················（RM-FL-045）

●鲜花定制安排···············（RM-FL-046）

目录（楼层）

●冬季空调节能控温程序···········（RM-FL-047）

●冬季保湿程序···············（RM-FL-048）

●住客房客用品补充程序···········（RM-FL-049）

●房态差异报告程序·············（RM-FL-050）

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标准操作程序

题目：

管家部员工的行为标准

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-001

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共二页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的:

确保所有员工举止得体。

程序:

1．上班后，要有充足的时间换制服，以便准时到管家部报告。

2．除非有必要情况，否则不要旷工，若不能来，要立即通知管家部办公室。

3．下班后，应立即离开酒店，不要在酒店内逗留。

员工上、下班必须走员工通道，不允许着便装走公共区域。

4．象对待客人一样，有礼貌地对待你的同事。

5．不要将个人的烦恼带到工作当中来。

6．切记，酒店一定要保持干净，因此，每位员工都要维护它。

若地面上有纸屑、垃圾，一定要拾起来，即使这不是你的服务区，也不是你丢下的。

7．位于你指定的工作地点。

8．保持你的服务区整洁，楼梯区域也要干净。

9．若发现房间内有物品损坏等不寻常现象，应立即通知督导。

10．在进入房间前要先敲门（给客人一些开门的时间）。

11．问候每位客人和同事。

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标准操作程序

题目：

管家部员工的行为标准

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-001

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第二页（共二页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

不应尽事宜：

1．不应扭动胳膊或腿，也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。

2．工作时间不要看杂志、书、报纸。

3．不要占有任何不属于你的东西。

4．不允许在任何地点谈论客人和同事。

5．不要在酒店内邀请朋友或亲戚（与他们在酒店外会面）。

6．除非紧急情况，否则不要在酒店内打私人电话，所有电话要静音。

7．当班期间，不允许使用酒店内的设施，如：

酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。

8．任何时候也不要坐在供客人坐的地方。

9．不要将身体靠在墙上和拐角处。

10．要在指定的地点进餐。

11．不要发出不必要的嘈杂声，这样可能会打扰或激怒客人。

如：

●大声地笑

●吹口哨并与同事聊天

●在楼梯处和走廊里跑动、唱歌

12．不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。

13．不要将签收的总钥匙转借他人或交给别人。

14．不要乱扔客人的东西，除非是客人已丢在垃圾筒内的。

15．不要使用客人房间内的厕所。

16．不要用客人房间内的电话打私人电话（应使用工作间的电话）。

17．穿着工装时不要将手插进口袋里。

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题目：

管家部员工标准的服饰准则

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-002

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

对全体员工提出标准的服饰准则。

程序：

全体员工统一标准：

1.工作时间一律着制服。

2.佩带工牌，工牌字体要清晰。

3.必须保持个人卫生，若需要可擦些防汗剂或防臭剂。

4.可适当擦些香水。

5.皮鞋应擦亮，状态良好。

6.不要有可见纹身。

女性员工服饰要求：

1．头发干净，自然色，自然梳理。

适当使用发胶或发泡，但不许有湿的感觉。

2．头发要梳在脑后，不要挡住脸。

长发要盘在后边。

头饰只限于发夹简单饰物。

3．化妆自然，与制服搭配和谐。

4．手指的指甲油，必须干净，涂浅色或依明确规定。

5．首饰只限于手表、耳钉和结婚或订婚戒指。

禁止佩带手镯、脚链和项链。

男性员工服饰要求：

1．头发干净，自然色，自然梳理。

短发，适当使用发胶，发泡。

但不许有湿的感觉。

2．脸刮得干净，不许留有胡须。

3．首饰只限于手表，一只戒指，禁止佩带手镯、项链和耳环。

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标准操作程序

题目：

汇报程序

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-003

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

确保员工可以与他们的经理沟通，并以积极的方式说出所涉及到的问题。

程序：

1．员工有评议和有事情要汇报，应立刻先和督导联络。

2．若对督导的回答不满意或没有得到明确答复，员工可以和他的直属副经理联系。

3．若对副经理的回答不满意或没有得到明确答复，员工可直接找行政管家。

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标准操作程序

题目：

管家部员工工作安全、个人安全规范

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-004

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共四页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

●工作地点减少事故的发生。

●工作时要加强个人安全的意识。

●确保部门日常工作操作规范。

程序：

一、使用万能钥匙：

1、必须在钥匙签领表上相应钥匙编号后签上领用时间和自己的名字,由文员亲自发放。

2、必须随身携带,不可到处乱放,如果丢失或被盗用后果将不堪设想；

3、不能和坚硬的物品放在一起以免刮伤磨损。

4、不能和手机之类物品放在一起以免失去磁性。

5、不能转借他人更不能当作工具使用。

6、交还钥匙时必须由文员验收,并在签领表上签上自己的名字和签还时间。

二、使用工作车：

1、确保工作车工作正常并装有防撞轮,车盖要保持关闭。

2、物品要分类摆放,不能将易碎的/液体的物品放工作车上,物品高度不能高过眼平视高度。

3、进出消防门要先开门,再将车拉出/进,小心手被门夹伤,要用手拉车,不能推车以免撞墙。

4、工作车不能停放在走廊的中间。

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标准操作程序

题目：

管家部员工工作安全、个人安全规范

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-004

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第二页（共四页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

三、使用清洁剂：

1、必须戴手套。

2、清洁剂壶专壶专用,不可混装,不用其它器皿更不能用矿泉水瓶装。

3、各种清洁剂壶必须贴明正确的清洁剂标签。

4、必须按照各自的用途正确使用各种清洁剂。

5、防止清洁剂遗漏,如不小心漏出立即用水冲洗。

6、如有不适症状应马上就医并报告主管。

7、清洁剂在不使用时必须要放进工作间并保证工作间门是上锁状态。

8、当清洁剂壶有破损立即停止使用并立即向主管汇报。

四、使用布草喉：

1、非使用时确保布草喉关闭。

2、不可将头伸进布草喉探试。

3、不能将坚硬物品投入布草喉。

五、使用吸尘机：

1、用前检查:

确保完好无损,工作正常。

2、下班时要将吸尘机清洁干净,确保无破损故障。

3、不可吸大的垃圾和铁钉,更不能吸水和湿的地毯。

4、电线应置于身后,不可拉得太紧,不能让吸尘机从电线上轧过。

5、吸尘时要先插上电源插头,再打开吸尘机的开关。

6、停止吸尘时应先关掉吸尘机的开关,再用手拔掉电源插头,不可扯线来扯掉插头。

六、清洁电器/插座：

1、要关闭电源。

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标准操作程序

题目：

管家部员工工作安全、个人安全规范

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-004

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第三页（共四页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

2、不可用水清洗。

3、不可用湿的抹布抹电器。

4、不可随便拆卸电器零件。

5、不可将清洁剂浸入电器。

七、清洁玻璃器皿：

1、要轻拿轻放,防止玻璃器皿相互碰撞。

2、清洗时要抓稳,防止滑落,砸烂洗手盆。

3、有破损的玻璃器皿不要用手去摸小心划伤手。

4、擦杯时要用布包住杯,轻轻擦,切勿用力过猛。

5、不可用手去捡拾玻璃碎片。

八、加床：

1、推加床时注意不要撞到灯及安全指示牌,以免掉落下来砸伤人。

2、要两人一前一后推加床,注意前方道路情况。

3、竖起或放下加床时小心扭伤腰部,砸伤腿脚。

九、撤熨斗：

1、撤熨斗时不要碰熨斗的底部,以免烫伤。

2、熨斗要立放不要平放。

十、抽屉或柜门的清洁检查：

1、清洁抽屉或柜门时,要用手托住抽屉或柜门,以防抽屉或柜门坏时掉落砸到脚上。

2、关门时小心夹手。

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题目：

管家部员工工作安全、个人安全规范

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-004

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第四页（共四页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

十一、换床裙：

1、换床裙时应两个人进行,床垫要立起不要直着放,要倾斜的靠在墙上,以免床垫倒下砸伤人。

十二、搬取重物：

1、无法搬动的物品不能强行去搬。

2、搬取重物时要两人以上搬取,避免伤身扭腰。

十三、拉床：

1、要一边一边地拉床。

2、用力要适中，不能太猛。

3、不能弯下腰去拉床,以免扭伤腰部。

十四、高空作业：

1、必须使用梯子且梯子要完好。

2、爬梯要一步一步上。

3、到了梯顶两只脚要分别站在梯子的同一高度。

4、不能在梯子上踮着脚去工作。

5、下梯时也要一步一步下,不可从梯顶往下跳。

6、高于1.5米以上的梯子最少2人同时操作，必须有人在下方扶梯。

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标准操作程序

题目：

请假程序

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-005

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

为了能确保工作顺利进行,各区域得到合理的清洁,合理安排各个班次的工作。

程序：

1.事假需提前3天申请,经主管或经理批准后,方可实行。

若酒店工作繁忙,以酒店利益为主。

7日以上假期需提前两周申请。

2.病假应在次日上班时,将病历、诊断书等有效证明,交给秘书。

3.当班时发生受伤,需立刻与主管联络,到医务室就诊并上报直属上级和行政管家。

4.法定假日休息的安排,根据酒店的实际运作状况,进行合理的安排。

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标准操作程序

题目：

处理客人投诉程序

SOP编号

:

RM-HSKP-FL-006

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

确保所有客人满意而归。

程序：

1．当问题发生时，应采取如下步骤解决问题，以达到客人满意。

●聆听

●体会客人的感受

●道歉，但不可盲目承担责任

●对客人作出反应

●通知客人

2．处理客人投诉。

●认真听取客人的意见

●不要打断客人的说话

●不要与客人争执

●感谢客人提出的宝贵意见

●谈话中获悉客人的名字

●对出现的问题表示道歉，立即通知上级

●任何人在接到投诉时应放下现有工作，第一时间赶到投诉现场解决问题，如未解决应逐级上报

●核查问题是否已被解决

●此项问题解决后通告所有相关部门，关注此客人

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标准操作程序

题目：

签到/签退程序

SOP编号

:

RM-FL-007

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

确认人员是否到位，与文员交接钥匙及移动电话准确

程序：

1．到办公室报到后，先将时间签到相应的位置。

2．领取钥匙后将楼层号及联系方式写在相应的位置。

3．下班时将钥匙交还给文员并在相应的位置签退，全部钥匙下班前全部要归还办公室文员出。

4．文员下班后检查所负责的钥匙，确认后将名字签在相应的位置，确认所有钥匙归还后方可下班。

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标准操作程序

题目：

管家部的清洁标准

SOP编号

:

RM-FL-008

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共二页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

确保酒店的清洁标准是由始至终能达到令人满意的高质量标准。

程序：

1.所有布草/毛巾：

触感舒适柔软无异味，无污渍、破烂及毛发。

2.地毯：

没有可见的污渍，各处地毯边缘没有积聚尘埃，没有破损及烫洞。

3.理石地面：

洁净，光亮，边缘无积聚灰尘及污渍。

4.床：

床垫、床架保持干净；羽绒枕、羽绒被洁净、无污渍、无烫洞；床单、床保护垫、枕套、被罩无污渍、血渍、无烫洞和毛发；棉制品触感舒适、无发黄、发青现象。

5.床下：

无灰尘，无杂物，无遗留物。

6.电话卡：

洁净，无褶皱及污渍。

7.电视机：

干净，表面无尘，电视机屏幕表面无污渍，洁净。

8.窗台：

干净，无灰尘、无污渍和手印，窗台上没有死昆虫。

9.画框：

干净，框架四周无尘，玻璃表面无尘。

10.垃圾筒：

干净，无垃圾、灰尘、毛发及异味，内外表面完好，无污渍。

11.空调口，回风口：

干净，无尘，叶片位置适当、整齐。

12.门/门镜：

透视效果佳，内无污物。

13.冰箱：

内外表面无灰尘，污迹。

内部无异味，门保持关闭正常。

14.钟：

运作正常，没有损坏，干净无尘，钟表时间显示准确，叫醒功能正常。

15.房间供应品：

品种按标准配置，并按标准摆放。

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标准操作程序

题目：

管家部的清洁标准

SOP编号

:

RM-FL-008

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第二页（共二页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

16.洗手台：

表面洁净无水迹，无残留物，边角无杂物灰尘。

17．浴缸：

浴缸内外表面光亮，无残留物及毛发，防滑面无黑印。

18.马桶：

外体无水迹和污渍，内部无水锈，出水口无污渍，垫无污渍，折页洁净。

水箱内部无水锈，水保持洁净。

19.手盆：

表面光亮无污渍，开关活动正常，水龙头出水正常，水堵活动自如，表面光亮。

20.钢器：

表面光亮，无污渍，无松动现象。

21.备品：

表面洁净，无污渍，数量准确并按标准摆放整齐。

22.杯子：

内外无水迹及手印，杯盖杯垫无污渍褶皱。

23.备品：

干净无污渍，毛发（包括备品盒、皂碟）。

24.房内玻璃：

表面无污垢，无抹痕，无指印，光亮，洁净。

25.厨柜：

表面漆面完好，内部无灰尘，洗涤槽内钢器表面无污渍，保持光亮，去水

口无水锈及杂物。

26.房间内家具：

漆面完好，无脱漆，无损坏、松动，上下、内外无灰尘。

27.房间早餐卡：

无褶皱，无污渍，无笔印，表面字体清晰可见。

28.房间宣传品：

质量完好，位置摆放规范，无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍、字体清晰可见。

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标准操作程序

题目：

检查空房的程序

SOP编号

:

RM-FL-009

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

核对房间状态，确保无差异，保持房间处于最佳状态。

程序：

1．每天早上根据自己工作单情况对空房进行检查。

2．整理房间物品摆放状态，确保符合标准。

3．检查酒水情况，确保无差异。

4．更新坐便内的存水，确保无尘。

5．检查房间的设施设备，确保正常。

6．恢复夜床状态，方便客人入住。

7．对于有差异的房间要及时报告。

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标准操作程序

题目：

客人物品处理程序

SOP编号

:

RM-FL-0010

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

清理房间时，要小心处理客人的物品。

程序：

1．将床上、地上、椅子上的衣物挂在衣柜里或整齐折叠在一起。

2．为了清洁房间，可小心地抬起客人的物品进行清理，然后要放回原处并做适当整理，但不可大幅度改变原有位置使客人找不到原有物品。

3．只可清除客人扔在垃圾桶内的物品。

4．将房间内的物品按客人的摆放位置而放好。

5．尊重客人的习惯，严令禁止乱动客人的资料等物品。

6.若不小心使客人物品损坏需第一时间上报，联系客人，向客人致歉，不可以隐瞒不报。

7.不可随便丢弃客人物品，哪怕是一张便签，一个袋子。

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标准操作程序

题目：

工程维修汇报程序

SOP编号

:

RM-FL-0011

发出

:

行政管家

生效日期

:

二零一四年十月

批准

:

总经理

页码

:

第一页（共一页）

颁布

:

行政委员会/部门A级经理

目的：

确保需维修的问题及时得到处理，并依据情况的紧急程序，作好程序安排。

程序：

管家部负责将某处需要维修的要求报告给工程部，步骤如下：

1．客房督导或楼层服务员向文员报告所发现的问题。

2．文员对要维修的问题作记录，如紧急情况，需立刻通知值班工程师。

3．文员将记录要维修的问题及时输入电脑工程维修单内，直接发给工程部。

4．客房督导或服务员要及时跟踪工程维修情况，对于没有及时维修的情况反映给办公室文员，由其与工程部进一步联系。

5．工程完毕后，客房督导或服务员检查维修情况，双方确认没有问题后方可在工程单上签字。

6．因某种原因，问题得不到立即解决的，经行政管家同意后，文员将此房改成“OO”状态。

7．当值督导每天要跟催本段的工程维修房，以便及时清理放房。

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