移动梦网彩铃分册40.docx
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移动梦网彩铃分册40
移动梦网
SP合作管理办法
彩
彩铃业务分册
（V4.0）
中国移动通信有限公司广东有限公司
二○○八年四月
目录
第一章概述3
第一节适用范围3
第二节内容概要3
第三节解释修订权3
第二章业务描述和分类4
第一节业务定义4
第二节企业代码4
第三节服务代码4
第三章商务合作模式4
第一节合作原则4
第二节商务合作模式5
第三节信息费定价原则6
第四章SP合作流程6
第一节SP准入管理6
一、SP资质要求7
二、SP接入流程7
第二节SP日常合作管理9
第一、彩铃SP企业合作管理9
第二、彩铃SP业务合作管理10
第三、业务内容管理12
第四、业务维护分工13
第三节SP考核管理14
第四节SP退出管理15
第五章计费结算管理16
第一节计费原则16
第二节结算管理16
第三节对帐管理18
第六章客户服务管理19
第一节客户服务分工19
第二节客服服务要求20
第七章营销推广管理21
第一节基本原则21
第二节SP营销推广管理22
第三节整合营销23
第八章SP投诉处理24
第一节受理机构24
第二节投诉受理原则24
第三节投诉处理流程25
第一章概述
一、为了维护彩铃业务的市场秩序、提高业务质量、促进业务发展，中国移动通信有限公司广东有限公司（以下简称广东移动）特制定本办法。
二、本办法是在《广东移动梦网SP合作管理办法总则V3.0》的原则指导下，对广东本省彩铃业务合作管理的细化与规范。
如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
三、本办法包括对彩铃SP业务的管理规定，不包括对移动自有版权、CP业务的管理规定。
第一节适用范围
本办法适用于基于移动梦网彩铃平台上的自有营销渠道上各类音乐应用服务，包括与SP合作向客户提供的各类彩铃检索、彩铃试听、彩铃赠送、彩铃购买等。
第二节内容概要
本管理办法包括概述、业务描述和分类、商务合作模式、SP合作流程、SP考核管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理以及SP投诉处理等部分。
第三节解释修订权
本办法的所有权、最终解释权、修订权归广东移动。
第二章业务描述和分类
第一节业务定义
彩铃TM业务是一项由被叫（或主叫）用户定制，为主叫用户提供一段音乐或音效来替代普通回铃音的业务。
客户申请开通彩铃业务之后，可以自行设定个性化回铃音，在其做被叫时，为主叫用户播放个性化定制的音乐或音效，来代替普通的回铃音。
当被叫用户处于忙、不在服务区、关机等非空闲状态情况下时，仍播放原网络系统提供的语音通知。
目前暂不考虑主叫用户定制的情况。
第二节企业代码
企业代码为网络中SP地址和身份的标识，地址翻译、计费、结算等均以企业代码为依据。
（一）SP企业代码以数字表示，统一为6位。
（二）企业代码由广东移动统一分配。
第三节服务代码
服务代码即彩铃SP的IVR接入号、SP短信端口号。
服务代码以数字表示，统一为12530ABC的8位号码。
第三章商务合作模式
第一节合作原则
一、广东移动与SP/双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务。
二、各SP通过广东移动的彩铃业务平台，向广东移动客户提供各类彩铃增值服务。
三、合作SP须保证拥有所提供业务在中国的合法版权，若出现版权争议问题，一切责任由SP承担。
四、广东移动向各SP有偿提供平台应用支持，并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。
第二节商务合作模式
一、彩铃业务资费结构
彩铃业务资费由功能费和信息费两部分组成。
1、功能费
功能费即用户开通彩铃功能所需支付的月功能使用费，具体业务资费见彩铃业务资费标准。
功能费由广东移动收取，不与SP结算。
2、信息费
用户使用彩铃服务时，因下载彩铃回铃音而产生的信息服务费。
二、商务合作模式
（一）功能费分配
广东移动完全享有彩铃功能费。
（二）信息费收入分配
彩铃信息费结算原则：
Ø广东移动定位：
提供网络通道，业务管理平台，代计代收信息费服务，提供客户服务，负责营销宣传，并享有该业务的相应知识产权。
ØSP定位：
提供业务内容（包括合法版权），配合进行营销推广。
Ø结算模式：
1）在广东本省上线的彩铃：
如果以话费计费和结算的，广东移动与SP应收信息费结算比例为15%:
85%；如果以点卡计费和计算的，结算比例与一起玩吧其他业务保持一致。
2）在中央音乐平台上线的彩铃：
以话费计费和结算，结算比例和金额均由四川音乐基地确定。
第三节信息费定价原则
SP提供的业务，信息费价格原则上由提供服务的SP在广东移动确定的价格范围内制定。
其中一次性付费价格范围为0.5－2元（新上线铃音在前三个月内价格上限可以调整为3元）。
按月付费价格＝一次性付费价格/有效期月数，按月付费价格不足0.1元的，按0.1元计算。
一、SP委托广东移动代收信息费的费用范围是因用户使用增值电信业务而产生的信息内容费。
SP信息内容费的定价不得违反《价格法》、《电信条例》、《电信资费审批程序规定（试行）》等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具体规定。
二、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，并按相关部门规定履行价格报备手续，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
三、分成模式：
对于有营销能力的SP，允许其通过12590语音杂志、自有短信端口自行开展彩铃内容营销，对SP自有销售渠道的彩铃信息费分成比例维持15:
85不变。
第四章SP合作流程
移动梦网彩铃业务主要合作流程包括SP准入流程、SP日常合作流程和SP退出流程。
第一节SP准入管理
本章节是关于新增彩铃SP的准入以及现网彩铃SP的业务准入。
一、SP资质要求
1.SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证（信息产业部或当地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。
同时SP应符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。
2.SP的注册资金在300万元以上。
3.SP信誉评估：
在梦网短信、手机上网、彩信、语音杂志等梦网业务合作过程中，申请准入当年度有违规记录或版权诉讼记录的SP，当年度不受理合作申请。
4.SP拥有完整版权曲目最少不低于300首，提供拥有歌曲版权清单（含中文歌曲100首以上），首批上线歌曲不低于100首。
5.SP须至少有索尼（含BMG）、EMI百代、华纳、环球等四家公司之中1家以上的歌曲授权；（若SP没有四大唱片的授权,但有一家以上其他知名SP唱片公司的独家授权的（由评审小组认定）,亦可。
6.SP能提供相关版权资质证明，版权有效期1年以上
7.SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。
（具体条件见附件1）
二、SP接入流程
（一）SP接入申请
1、提交申请
SP在每月15日前，向梦网合作管理中心提交彩铃申报资料，评审意见公布时间为次月5日前，申报材料包括但不限于下述资料
（1）、企业法人营业执照（复印件或原件扫描）
具备注册地工商行政管理局颁发的企业法人营业执照（包括年检情况等）。
（2）、增值电信业务经营许可证（复印件或原件扫描）
⏹异地接入的SP需具有信息产业部颁发的提供该业务所需的有效的增值电信业务经营许可证；跨地区经营时，按照《电信业务经营许可证管理办法》有关规定获得有关省、自治区、直辖市通信管理局核发的备案确认书。
⏹本地接入的SP需具备所在地通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证（包括年检证明等）。
（3）、银行开户许可证（复印件或原件扫描）
（4）、税务登记证（复印件或原件扫描）
（5）、版权证明或授权证明：
必须提供相关信息资讯来源许可证书或版权授权证明（复印件）或其他相关合作协议，以及详细歌单（须盖章，授权方及被授权方均须盖章）；
（6）、《应答书摘要》、《应答书》，含公司背景及团队介绍
Ø产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等。
Ø自身铃音产品的市场潜力和市场规模。
包括收入预测、竞争者的铃音产品分析等内容；
Ø市场宣传推广方案
Ø客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素
Ø远期规划。
包括对产品包装的思路、未来资源的开拓计划等
2、审核评估
广东移动数据业务中心组织初审核和评估，纪检监察部现场监督评审过程。
对初审通过的SP，每月5日前在梦网之窗上进行准入前的公示。
公示期间无异议或异议无效的，以正式公文形式确定接入SP名单。
没有通过评估的SP，原则上自评估结果公布之日起三个月内，不再受理其新的接入申请。
3、接入测试
接入评估报告审核通过后，运营支撑方向SP提供接入要求，彩铃SP在五个工作日内按照规定格式准备相关铃音。
通过审核和评估的SP进入测试阶段，测试包括业务功能测试和计费测试。
4、签署协议
广东移动与测试通过的SP签署《移动梦网彩铃业务合作协议》（详见附件2）。
签署合作协议的同时，广东公司与所有彩铃SP签订彩铃版权责任书，所有彩铃版权纠纷及责任由SP自行承担。
广东移动日常审核工作主要是对内容的审核，对授权资料进行备案审查，不再重点审核，彩铃网站及其他渠道上提供相应的免责声明。
5、开通业务
运营支撑方通过广东彩铃平台为已经签署正式合作协议的SP，分配正式企业代码和服务代码，并为其加载相关网络、计费局数据。
如无特殊情况，将于SP申请当月算起的第三月1日，正式参与竞价、开通业务。
6、铃音上传
SP通过彩铃平台在每月竞价前上传铃音，通过审核后方可上线。
第二节SP日常合作管理
第1、彩铃SP企业合作管理
（一）SP合作资料变更流程
根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：
1、提出申请
如需变更网络联系人、银行帐号等信息，SP通过邮件向运营支撑方提出变更信息申请即可。
2、变更受理时间
运营支撑方在接到变更申请5个工作日内受理，30个工作日内完成变更和修改。
3、变更要求
（1）SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。
（2）SP客服电话变更要求：
⏹SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。
⏹固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。
（3）合作期间SP更改企业名称或权利义务转让，必须向合作服务中心提供工商部门的更名受理单，合作服务中心确认变更生效后，将工商部门的更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。
在此期间，暂停该SP的财务结算。
（4）要求彩铃sp需要在梦网之窗登记资料，相应的公司信息变更通过梦网之窗提出申请。
（二）SP日常合作管理其他内容
SP日常合作管理还包括考核、计费结算、客户服务、营销推广管理，具体要求参见各章节。
第2、彩铃SP业务合作管理
一、彩铃新增流程
（一）SP提供铃音
一、接入流程
SP在网站上提交铃音上传申请
合作服务中心审核彩铃版权
合作服务中心对铃音进行审核，确定是否最终上线
1、SP在网站
2、合作服务中心审核铃音。
评审标准如下：
（1）定性指标：
如果出现以下情况，则铃音不予通过
Ø该铃音涉及版权纠纷；
Ø该铃音版权已过有效期；
Ø该铃音版权未按规范要求提交、送交版权模糊或盖章模糊；
Ø其它可能造成铃音无效的原因。
（2）定量指标：
Ø演绎歌手的知名度
Ø新颖性（判定标准：
在传统媒体包括电台及电视台的新歌打榜版块中是否有上榜，或者是否为最新发行的歌曲等）
Ø流行性（判定标准：
是否进入新歌的排行榜，或者在网站如XX或者新浪等门户网站的下载排名进入前一百名）
Ø铃音的拓展性（即是否有流行的flash或MTV等增值形式等）
Ø营销资源
Ø版权有效期长短
3、评审通过安排上线
二、彩铃变更/删除业务流程
◆变更业务周期
变更业务主要是针对原有业务的信息费更改，应履行变更业务的所有流程。
◆删除业务周期
删除业务即删除原有业务包括业务代码在内的全部信息，删除业务的相关时间如下：
（1）删除业务申报时间：
SP于每月18日前通提交删除业务申请。
（2）删除业务生效时间：
次月1日零点
第三、业务内容管理
SP应遵守国家相应的法律，有责任保证向客户提供信息的合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，保证信息的及时准确、真实可靠，并必须在信息内容上维护广东移动的企业形象和利益。
具体要求如下（包括但不限于）：
1.SP必须对提供的彩铃具备完整的版权。
彩铃涉及的版权主要包括著作权和邻接权两个部分。
著作权主要是词曲作者所享有的权利，包括复制权和表演权。
邻接权是原唱歌手所享有的权利。
版权证明必须有歌单附件，歌单中需列明对每一首歌是否完整具备著作权和邻接权。
SP在提交业务申请时必须提交上述版权证明。
2.音著协等半官方机构的授权歌曲，授权证明中，需列明此授权歌曲的上源授权者。
3.“原创彩铃”栏目
“原创彩铃”用于激励并推广本地原创的内容，通过发掘优秀原创作品，发挥草根音乐的能量，扩到彩铃业务的影响力、提高用户活跃度。
原创彩铃每月更新１次，每月２０日前由彩铃SP每家向合作服务中心推荐２首原创彩铃，必须是我省平台上没有上传过，且词曲作者、演唱者均是广东本地人、或本地唱片公司的签约作者、歌手。
所有原创彩铃的价格不超过1元/首。
4.新增彩铃版权有效期自申请之日算起：
半年（6个月）≤有效期≤两年（24个月）。
5.SP所提供的彩铃内容，不得再提供给其他通信运营商。
6.SP不得随意添加新的帐号（包括工程、维护、业务用调测帐号）和增加新的业务。
7.禁止SP出现以下行为：
a）制作、传播计算机病毒等破坏性程序；
b）其他危害彩铃增值业务网络安全的行为。
8.不允许以任何形式的彩铃语言、音效损害广东移动的形象。
9.不允许以任何形式的彩铃语言、音效传播下流、污秽、暴力等不健康内容。
10.不允许以任何形式的彩铃语言、音效误导客户的行为，使客户上当受骗，造成各种损失。
11.不允许提供任何形式的彩铃语言、音效而造成拨叫移动公司客户手机的客户心理、生理产生不舒适感。
12.不允许以任何形式的彩铃语言、音效对拨叫移动公司客户手机的客户进行不礼貌、不健康的人身攻击。
13.不允许以国歌作为彩铃语言、音效。
第四、业务维护分工
一、维护界面划分
广东移动与SP的维护分工界面包括以下几部分：
1．彩铃平台与SP的维护分工界面是广东移动彩铃平台与SP的接口。
上述接口可以是专线，也可以是Internet。
2．接口内侧设备由广东移动维护部门负责维护，接口外侧设备由SP负责维护。
对于专线SP，接口线缆及其连通性由专线申报调测方负责维护，对方予以配合。
二、维护职责分工
1.广东移动进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与SP有关时，应事先书面通知SP，需要时SP应予以配合，并将完成情况书面反馈广东移动。
2.SP进行重大数据修改或网络调整，影响业务或需广东移动配合时，应事先书面通知广东移动。
3.广东移动和SP双方都有责任对提供的业务进行定期测试，保证其可用性。
发现问题及时与对方联系处理。
4.在发生故障及有用户申告时，广东移动与SP应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的反馈工作。
5.SP应提供固定业务维护联系人，便于日常维护中的及时协调。
6.双方应确保自身的网络和业务安全，不给对方的系统和业务造成危害。
7.SP应积极配合广东移动进行各类测试和调查工作
第三节SP考核管理
（一）考核对象：
本地单独开展彩铃业务的SP（无经营其他梦网业务线条）。
（二）考核方式：
根据版权承诺及违约情况直接进行分层分级考核。
1、考核期内若有第三方向广东移动提出侵权等权利主张（包括公函、律师函等各种投诉形式），彩铃业务SP应当积极主动与投诉的第三方进行协调处理，彩铃业务SP能够提供证明材料否认第三方投诉成立的，广东移动可不予下线处理，否则广东移动可将涉嫌侵权作品立即下线，SP该季度直接评为“彩铃业务线信用不足SP”。
2、考核期内若中国移动广东公司或各市分公司监控发现SP彩铃业务违约、业务消费异常但无合理解释等行为的，该季度直接评为“彩铃业务线信用不足SP”。
3、考核季度内新接入彩铃业务SP，该季度直接评为“彩铃业务线信用不足SP”。
4、考核期内若有第三方就彩铃业务SP所提供的彩铃向法院提起诉讼或申请仲裁的，广东移动可将彩铃业务SP所涉歌曲立即下线；彩铃业务SP应积极应诉、处理，按照广东移动要求提供有关材料。
待彩铃业务SP与第三方达成和解或法院终审确认彩铃业务SP不侵权时恢复上线。
若广东移动因彩铃业务SP提供侵权彩铃被终审确定承担法律责任的，广东移动有权在收到终审裁决时直接终止与彩铃业务SP的彩铃合作。
5、如未出现上述情况，该季度直接评为“彩铃业务线普通SP”，暂不设“彩铃业务线优秀SP”层级。
第四节SP退出管理
一、业务退出
1、因彩铃版权纠纷问题下线
当某首彩铃因为版权纠纷或引致该首彩铃不能正常销售的问题发生时，由广东移动首先在彩铃平台把该首彩铃进行屏蔽处理。
在解决版权问题后，经过彩铃版权审核流程后，再重新按照新彩铃接入流程进行重新上线。
2、版权到期终止下线
与彩铃提供商合作终止后，广东移动首先在彩铃平台把该提供商的所有彩铃内容进行屏蔽。
3、因其它原因下线
若其它原因（包括铃音内容调整等需求）需要对彩铃进行下线或屏蔽时，广东移动彩铃负责人需提前以正式邮件形式告知业务支撑方业务接口人，由业务支撑方对该省需要屏蔽或下线的彩铃内容进行屏蔽，避免用户能定制该彩铃。
4、因彩铃版权到期下线
对于版权到期的彩铃，按照有关规范进行自动下线。
二、SP退出
1、SP主动退出
因为SP自身的原因需要退出彩铃业务，必须提前三个月以书面的形式告知广东移动，并做好相应的善后工作，保证使用服务的用户能得到妥善的处理
2、SP违约退出
原则上一年内不再受理被强制退出的SP所递交的新合作申请。
3、SP被淘汰退出
（1）在广东移动彩铃平台运营彩铃业务在3个月以上的SP，都须参与末位淘汰机制；新增彩铃SP在业务正式运营3个月后参与末位淘汰。
（2）末位淘汰的规则为：
彩铃SP若连续两个月彩铃用户数在所有彩铃SP中排名后10%，则该SP被淘汰，该公司从淘汰结果公告的次月1日起，其彩铃被统一隐藏。
半年内该公司不允许再申请为彩铃SP。
（如：
若SP在2007年1—2月间，其1月、2月的用户数均在所有彩铃SP中排名后10%，则该SP被淘汰，2007年3月发淘汰公告，4月1日起其彩铃统一隐藏）。
（3）淘汰机制每月例行，在上月结算数据出来后即进行排序。
（4）另外，若彩铃SP出现严重的版权纠纷及在其它业务上有严重违规行为，也将被直接停止彩铃业务合作。
第五章计费结算管理
第一节计费原则
一、以客户真正使用到业务为计费发起的前提
二、计费周期为每自然月。
三、以广东移动明确提供的开通业务的有效用户范围（号段或子品牌）为计费用户的有效范围，广东移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算。
四、因为业务调整和业务新增而产生的测试话单不与SP进行结算。
五、SP有责任根据广东移动预付费用户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保用户为所使用业务付费。
六、为避免降低门槛后，大量小型SP的涌入的冲击，同时为避免SP的上线彩铃内容太滥，对全部彩铃SP的上线彩铃收取彩铃存放费，按10元/首/月的标准收取，每家SP彩铃存放费最低2000元/月，最高10000元/月封顶。
第二节结算管理
（一）结算条件
1、广东移动与SP合作协议生效后，方能开始申请正式结算。
2、对于涉嫌四类以上违约（含四类）的SP，广东移动有权立刻暂停SP的结算工作。
（二）结算收入范围
1、广东移动应付SP的费用即使：
用户正常使用业务所产生的有效、合理信息费结算费用。
但不包括SP自消费、沉默用户信息费、用户欠费、SP违规推广所得业务收取、不能提供合理说明的异常增长业务收入等的信息费。
另外对于没有用户有效使用记录的业务信息费,广东移动不给予结算。
2、SP应付给广东移动费用包括：
不均衡通信费、合作服务费、用户退费、代赠送话费的结算（具体收入分配见第三章）。
SP在合作期间，如有暂停代计费、暂停结算和暂缓结算，上述费用仍需正常结算给广东移动。
3、双方结算费用必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。
4、对于SP在违规当月所取得的业务收入，广东移动有权返还给用户，不与SP进行结算。
5、对于有代计费、结算处罚的SP，相关SP必须在处罚结束前5个工作日内，要书面形式提出恢复计费和结算的申请，并在恢复后代计费后及时进行计费验证。
否则视有关SP放弃恢复代计费、结算工作。
6、对于信息费异常增长的SP，广东移动有权直接向用户进行二次确认或者使用确认。
（三）、结算付款流程
1、按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则，业务支撑中心在每月月初完成梦网业务出帐工作，生成结算单。
2、每月10日前，数据业务中心向业务支撑中心提交停止结算、暂缓结算或暂停结算的SP列表、可恢复结算的SP列表、新增的符合付款审批原则的SP列表，作为业务支撑中心调整结算报表的依据之一。
3、每月15日前，业务支撑中心提供结算单给本公司的数据业务中心、财务部。
并由数据业务中心将结算单对外发布。
4、SP根据广东移动发布的结算数据，并以企业为单位开具发票，将当月同一企业所属的所有业务的发票在指定时间内统一提交给数据业务中心。
5、若SP对结算金额有异议（结算金额差异大于5%），可登陆梦网之窗对帐平台，提起对帐申请和提交对帐依据，在对帐期间当月发票必须要按时提交。
6、数据业务中心收取发票的截止时间为每月21日；每月21日后将不再收取SP的当月发票；每个季度最后一个计费月将集中处理之前SP延迟提交的发票。
7、数据业务中心根据正式发布的结算数据对SP开具的发票进行核对，并依据结算单、符合付款审批原则的每月可正常付款结算的SP总表、SP开具的发票进行付款审批，制作结算付款审批单并提交财务部。
8、财务部根据相关部门出具的结算单、结算付款审批单（含SP开具的发票）完成付款工作。
9、流程中各环节对应时间以梦网之窗最新公告为准。
四、彩铃结算原则
1．以彩铃平台生成的应收报表根据确定的结算比例进行结算。
2．以彩铃平台的定制次数为计费结算依据，SP或音乐版权方可查询铃音的定制次数。
五、彩铃结算流程
当月计费产生的费用在次月进行结算，每个计费月结束后，由广东移动将所有SP的业务结算报表提供给SP，如对结算报表没有异议，彩铃SP应于每月20日前
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