旅游景区服务的公关礼仪.docx

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旅游景区服务的公关礼仪

旅游景区服务的公关礼仪

篇一：

公关礼仪在旅游接待服务中的应用

课程名称：

《旅游公关礼仪》作业名称：

公关礼仪在旅游接待服务中的应用

姓名：

韩佳丽班级：

任课教师：

完成日期：

20XX.10.5.

湖州职业技术学院人文旅游分院

20XX～20XX学年第二学期

公关礼仪在旅游接待服务中的应用

公关礼仪：

是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。

但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。

随着我国旅游业的快速发展及入境旅游人数的不断增加，作为正在从事和即将从事旅游业的公关礼仪人员来说，必须了解、熟悉我国主要旅游客源国家和地区的相关情况，特别是要熟悉、掌握旅游公关礼仪方面的内容，这样才能理解游客，尊重游客，并针对其特点展开服务，有效提高服务质量，促进我国旅游业更好更快的发展。

因此，旅游组织的公关形象变得越来越重要，旅游公关礼仪也变得越来越重视。

导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。

导游是旅游计划的贯彻执行者，也是为游客提供和落实吃、住、行、游、购、娱等服务的旅游服务人员，是旅游公关第一线工作的关键人员。

为了使游客满意，导游接待人员必须在迎送礼仪带团游览服务礼仪、处理突发事件等全过程的工作中，注重热情周到和符合公关礼仪的规范。

导游人员在导游接待服务中，要注意几点礼仪事项：

在导游接到任务后，要认真阅读接待计划，了解客人情况，了解接待标准，准备接待设备，了解行程、路线。

带团时导游要按规定着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接游客。

游客抵达后，要主动上前迎接，核对团号，实际抵达人数，名单和特殊要求。

向游客问好，遇到年老、身体不好的游客要多照顾，临走时提醒他们的行李是否齐全。

与司机联系好交接的时间地点。

接到游客后，致欢迎词，介绍旅行社，自己，司机。

简单介绍旅游日程，注意事项，本地概况。

在带团过程中，要不时清点人数，，但不可用手指点数。

在为游客讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大。

讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时

给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。

要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。

对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。

与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务要主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

在旅游活动结束前，提前预订好下一站旅游或返回的机（车、船）票；赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值；和饭店以及行李员共同办好交接手续；提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡；仔细清点客人人数；致欢送辞；祝大家旅途愉快；按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）；向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风；若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。

微笑，是社交活动中做好的语言，我们很难把事情做得面面俱到，让所有人都满意，所以不管什么保持微笑，让游客感到舒适。

篇二：

景区服务礼仪

景区服务礼仪

越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上。

很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。

对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、艮好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），做好每一个细节。

景区服务礼仪内涵

一、礼仪是一种首德行为规范。

他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来

二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。

也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。

三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。

若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？

四、礼仪要求全体成员共同遵守。

社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。

五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。

如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。

就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

【课程主题】：

景区服务礼仪培训【培训时间】：

1-2天【培训对象】：

所有服务人员【培训方式】：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【培训受益】：

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。

【课程背景】

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：

礼者不可不学也。

”——礼记---礼仪是礼节与仪表的有机结合。

礼节是

指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。

而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。

正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。

【课程大纲】：

第一部分、礼仪的概念、礼仪的本

质、遵从的原则

第二部分、从业人员个人形象塑造、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵、仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆、发型的修饰、化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPoR原则、工装的选定与穿着、职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调、服饰的色彩哲学:

职业服装色彩自我诊断、日常工作装的基本步骤、饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪仪态的美化：

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示?

?

要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸?

?

目光凝视规范与视线控制

一、学会服务微笑

微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

二、服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、递送物品礼仪、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪、自我介绍、为他人介绍、集体介绍、3、日常接待活动

4、接待重要客人、5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌、6、茶水递送、入座交谈礼节、7、同乘电梯及乘车礼节、8、电话礼仪

三、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知、2、客户（顾客）服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧、说话的艺术服务语言的表达技巧、4、客户（顾客）服务中倾听技巧5、有效处理客户投诉的方法

四、服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能2、服务行业的服务与经营特色3、服务行业员工的素质要求与服务要求

五、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务

六、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、投诉处理实战案例分析

篇三：

景区服务礼仪之岗位职责

景区服务礼仪之岗位职责

景区服务礼仪之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、投诉、服务等非常实用。

一、景区服务人员售票服务：

景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

二、景区服务人员验票服务：

景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

三、景区服务人员咨询服务：

景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，

全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

景区咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

四、景区服务人员投诉受理服务：

景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

五、景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

5、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

六、景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。

做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。

有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。

（5）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。

在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（6）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（7）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

七、旅游景区服务人员规范标准