美容院经营宝典.docx
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美容院经营宝典
一、顾问式销售心法1页
二、专业美容师的礼仪、接待3页
三、美容师推荐及咨询规范用语4……8页
四、销售方法与沟通9……16页
五、现代美容院老板心经17……33页
六、美容师皮肤学专业培训34……43页
七、产品专业成分分析44……47页
八、健康与美容48……50页
九、现代化妆品发展历程51……52页
十、针对产品种类做专业培训53页
成功哲学
如果你的心中想到失败，你就失败。
如果你没有必胜的决心，决无任何成就。
纵使你想要得到胜利，只要浮现失败的字眼，胜利就不会想你微笑。
如果你不认真行事，你就失败，我们在大自然宇宙中发现，
成功起源于人类的意志力，一切皆由人类的精神状态决定。
如果你想到落后就落后。
如果你想要晋升到最高地位，在胜利到手之前，
必定要拥有“我一定做得到”的信念。
人生的战果，并非强势快速就能得到。
所有最后获得胜利的人，都是坚信我一定做得到的人。
一、顾问式销售心法
以“一个苹果互换”的故事为开端。
1、成功意义：
（解释“成”、“功”二字的意义）
成功=目标明确+成功方法+努力工作+坚持到底
⑴每天拜访10位客人x90（三个月）天=900人
成功源自持续的努力和创新
2工作的时间比别人多一倍
⑶坚持到底（引申游泳运动员的故事）
⑷选择（工作）比努力更重要：
（成功=99%靠努力+1%靠运气）
⑸（学会）改变自己（个性）
2、成功方法
⑴守时、守信（天福茶庄老总的故事，人生七十才开始）
⑵寻找成功的方法
引用故事：
美国有两个学生比赛砍树，一个很认真，另一个每50分钟就休息10分钟，但八小时后第一个却没有第二个砍的多，为什么？
（答案：
因为第二个人在休息的时候磨刀。
）
（3）强迫自己看书并建立全方位服务机制（穿插舞蹈《世界杯之歌》）
3、展现自我
真诚相待，赢得顾客心
（1）敢讲
“我爱你”训练，（每组2人一队相互大声呼喊我爱你，然后重新再相互交换伴侣训练）
（2）会讲
台湾林语堂博士（裤子的故事），一天林语堂博士应“台大”的邀请去为大学生讲课……
此故事证明了沟通的重要性
（3）能讲
自我介绍练习（多听少说，抓住重点）
1公司
2职位
3职责（责任）
4职能（专长）
5姓名
例如：
您好！
我是摩登美容公司的美容导师，主要负责xx产品售后服务工作，如果需要操做方面的指导请找我，我的名字是xxx。
发誓法：
（全体学员起立共同参与），胆小、怕羞、自卑三个词写在纸上……
4、舞蹈：
《真心英雄》、《感恩的心》、《我真的很不错》、《减肥拳》
成功之词
1、我一定要在摩登公司学习，我相信它可以给我决心与信心，让我走向成功
2、我一定要真心的喜欢我周围的每一个人，我会主动与他握手
3、我一定要与同事做最知心的朋友
4、我一定要做集体中最优秀的一员，我会虚心向每一个人学习
5、我一定要有明确的目标，我一定要有火一样的热情，我一定要付之大量的行动
6、我要成功，我要成功，我一定要成功，我一定能成功
……………………………………………………………………………
1、我一定要做美容，美发界最优秀的人才
2、我一定要做顾客最好的朋友
3、我一定会用热情、关怀、赞许、宽容赢得顾客最满意的笑容
4、我一定要让顾客对我的服务感到满意
5、我一定要有明确的目标，我一定要有火一样的热情，我一定要付之大量的行动
6、我要成功，我能成功，我一定要成功，我一定能成功
二、专业美容师的礼仪、接待
（一）接听电话礼仪：
您好，**美容院，我是**，请问有什么可以帮到您？
（二）肢体语言：
女人内涵比外表更美，“T”字步伐,双手交叉重叠至小腹，头发整齐，头饰统一，统一工服，白色短袜，白色跳舞鞋，笑容得体适中，热情待客。
（三）迎三送七一赞美
1、门前两个迎宾，斜对门45度角对站：
门前三步开门，问好，鞠躬；
2、出送到七步以外，目送一会儿；
3、顾客入座后马上赞美她
（1）在客人面前不得讲其不懂的方言或土语；
（2）美容师应站在顾客右侧。
4、顾客进入美容院的礼仪、接待
（1）店长一度咨询完（以诊断后），美容师向顾客点头打招呼：
**小姐，您好！
我是**，您叫我**就可以。
很高兴今天的护肤由我来帮您完成，在护肤的过程中如有什么不满，不舒服的地方，请您随时告诉我好吗？
谢谢！
（2）进入美容区：
美容师手拿资料袋，面带微笑，带客人进入美容室，请客人走在前面，问：
“您需要上洗手间是吗？
”接下来：
“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。
请您换上这双脱鞋好吗？
”（一边说一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好鞋后，把客人的鞋放回架上、柜里）。
（3）美容师从衣柜里取出美容服袍，双手捧向顾客说：
**姐，您请换一下衣服（先把内衣脱下来，然后把袍穿在腋下），呆会儿的时候会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤会吸收更好，请问要不要我帮您换呢？
（4）待顾客换好美容袍后，美容师手上应拿一条大浴巾，帮客人披上，说：
“**姐，您会不会觉得冷？
帮您披上浴巾，不要着凉了。
（5）美容师要提醒顾客“**姐请您把身上贵重的物品放入包里，把柜子锁上保管好钥匙。
”待客人锁好柜后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。
（6）带入美容区：
“**姐，这边请，您躺这张床，”边讲边伸手轻扶顾客后背躺在美容床上，蹲下来放好顾客的拖鞋，将披在顾客背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上，美容师坐下，带上一次性口罩。
5、不要讲顾客的隐私。
三、
美容师推荐及咨询规范用语
（一）普通推荐用语
1、洁肤
其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而旧之就很容易形成暗疮、黑头，粉刺。
经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。
您在家里使用哪一种？
您的皮肤属于……肤质，可以使用例如：
……、……这些含有天然动植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质，您的皮肤属于……肤质，可使用……
2、脱屑
人体的表面28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。
磨砂膏：
利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。
适合油性、混合性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。
祛角质膏：
利用化学物质对表皮的柔和作用，祛除死皮，一般适合中干性皮肤。
祛除死细胞不彻底，而且感觉不适应。
我们的……能有效祛除死皮，而且不干燥，不会划伤皮肤（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？
（不会）对，我们这个就是天然海藻胶制成的，所以非常温和。
3、按摩
我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的，随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。
女性25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。
血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。
4、面膜
按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。
我给您所使用的补水保湿面膜是一种软膜（或其他），敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。
5、爽肤
我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。
洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。
（二）特色护理项目推荐用语
1、祛斑
我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了……，我们的祛斑再祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果……，至少让您年轻五岁
2、美白
我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下……，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果。
3、保温防皱
您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：
“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！
”
4、祛刺
您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。
5、眼护
呦，您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。
一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。
6、颈护
您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮……，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。
（三）祛斑接待用语
美容师：
小姐您好！
您脸上有斑，是否咨询祛斑，您怎么不早来呢？
顾客：
您看我这斑能祛掉吗？
美容师：
A、您这斑祛掉很容易，不但能祛掉，保证不反弹，您这斑（雀斑、黄褐斑……），是浅表层的斑，完全可以祛掉，在祛斑的同时可以美白、祛皱，同时效果都出来了，并且和您签约、照像（前后对比照片），免费一年护理。
您也可以去其它美容院去咨询、去治疗，您把钱全投资到了，如没有效果的话，您在来这，我还可以帮您把斑祛掉，并保证您不反弹。
B、（如属真皮层斑）噢，小姐您这脸上的斑怎么不早来治呢？
您现在脸上这个斑已经是真皮层的斑了，我只能帮你做淡化、变浅、不能完全去除，但是我可以帮您把脸色改变，帮您祛黑、祛黄、祛皱，达到美白的效果是您斑变淡、变浅，几乎看不出来，还可以是您的皮肤变得有光泽，比您现在要好得多，您做完以后可以变一个人。
我跟您说吧，我们要做不掉的斑任何家都做不到，不信您试试，您想您给我送钱来，我还不要吗？
但是我要跟您实话实说，能做到什么程度就什么程度，我们不能欺骗顾客。
如果随意承诺您，说您的斑能祛掉，我们付出了服务，您也搭了时间，如果没有祛掉的话，咱俩还会闹得很不愉快，还伤感情，您说何必呢？
如果您是浅表层的斑,我就可以完全给您承诺能祛掉，并保证不反弹。
顾客：
反弹么？
（以后还长吗？
）
美容师：
不反弹，只要您听美容和师的话，定期到美容院护理，后期坚持使用我们的产品……，不但不反弹，远期效果更好。
顾客：
你们用的什么产品？
有没有激素？
美容师：
我们祛斑采用的是生物祛斑，不含有激素，跟其它美容院产品不同，我们不是化学剥脱，也不是换肤，我们利用生物学祛斑，所有产品都是天然植物中所提取的，采用内调外治，活血化瘀，调理脏腑经络，滋补肾水，疏肝理气，化解黑色素，阻止黑色素形成，把黑色素提取到表皮，加快皮肤的新陈代谢，让坏死的角质层脱落，达到祛斑、增白、祛皱的效果，让您永葆年轻。
顾客：
我要是老用你们的产品这不是依赖吗？
美容师：
您想每个人都要用护肤品来呵护自己这张脸，没有一个人说：
“我这张脸从来不擦任何化妆品。
”其实每个人脸都是依赖护肤品来呵护的，那您现在可能用一些比较高档的护肤品，可能您每月在化妆品上要消费几百元或上千元，用的化妆品虽高档，但您想，您脸色仍然黄，还有斑，达不到您所要的效果。
您想要的效果，在我这里就可以给您。
我在给您祛斑的同时，可以达到祛斑、增白、祛皱，使皮肤细腻、白嫩、有光泽，我们的产品既经济又实惠，至少让您年轻五岁，最多年轻十岁，让您有健康的皮肤，永葆年轻，使用我们产品远期效果更好。
顾客：
做当中会不会有红肿脱皮？
美容师：
我们采用的生物祛斑，不红、不肿、不脱皮，没有任何反应，不影响上班，这产品效果很好，在做当中任何反应都没有，让您在不知不觉中，快乐的告别了色斑。
（四）祛斑问答
1.我们能祛掉的是什么样的色斑？
答：
我们只能祛除浅表层色斑，如：
雀斑、黄褐斑、蝴蝶斑等。
2.什么样的斑做不掉？
答：
真皮层色斑祛不掉，只能淡化变浅，一般像眼角斑、唇上斑、颧骨上点状斑、铅汞中毒斑，黑皮症。
3.表皮分为五层，雀斑、黄褐斑分别在哪一层？
答：
雀斑在皮肤的第四层下面，黄褐斑在皮肤的第三层下面。
4.老年斑能不能祛掉？
答：
不突出于表皮的色斑能做掉，突出表皮乳头状的不能做掉。
5.已做过祛斑的客人接待时要注意什么？
答：
在接待做过祛斑的顾客应注意有没有红血丝，在做斑的过程中要注意产品使用时间及使用产品的次数，疗程时间设计好。
6.当皮肤在祛斑过程中出现过敏的处理？
答：
A皮肤出现轻微的过敏，可用脱敏原液打底，做蔬菜膜30-40分钟，口服清血毒或消炎药、脱敏药。
B皮肤严重过敏应用地塞米松打底做蔬菜膜，口服消炎药、脱敏药、或清血毒。
C祛斑过程中起小泡，应用六神丸+珍珠粉+纯净水调成糊状，涂于患处即可。
D所有过敏都应暂停美容做处理，回家一天用三次……和……产品。
（五）如何接听电话咨询
1.基本礼仪
①在美容院接听电话的基本礼仪是：
您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美容美发企业（院）名字，接上询问：
我有什么可以帮到您？
（美容美发企业（院）必须要加强规范、督促、树立专业及良好的形象）。
②接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。
如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：
对不起，让您久等了。
③为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。
④拨打跟踪服务电话时，首先——您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表达清晰）。
2、内容、态度
①作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须以清晰、简单精确为准。
②接听电话时的仪态必须热情、端庄、仔细、耐心听清对方的咨询问题，沟通语调一定要亲切，兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务（不要忽略自己角色，发生眼耳盗铃的故事）。
3、电话专业应对技巧
在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实，电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键所在来源于面对面的沟通，才能解决实际性问题。
但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行资询了解自己所需要的服务。
那么，此时作为美容美发企业（院），就需要一定的方法技巧。
1被动接听电话沟通和要约技巧
A、问：
关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？
答：
“**小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。
B、问：
关于价格方面的问题？
答：
（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）
“**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获**奖项，国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。
C、问：
关于服务项目问题？
答：
（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）
“**小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。
但是，我希望您能抽出几分钟的时间，
辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，据情况进行治疗”。
2主动拨打跟踪服务技巧
C、跟踪方法
●开月卡顾客提前一天预约，当天落实
●够家庭装顾客前一个星期进行三、五、七法则
●生日或节日问候，为特定日子时限（争创第一）打预防针
●流失客源的补救追踪
月卡电话跟踪（以第一次为例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？
”
购买家庭护理（以第一次为例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？
（有）用后有其他异常反应吗？
”
生日问候
“祝您生日快乐，**小姐，我是**美容中心**小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）
流失顾客追踪服务
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，现在与您交流方便吗？
非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。
”
四、销售方法与沟通
（一）销售的意义与分析
销售：
商品流通的过程
市场：
即为商品流通的范围
1.销售的种类：
直销、传说（销）、行销、营销（解释四个名词）
2.销售的条件：
（1）健康的身体
（2）勤奋（借用“爱拼才会赢”的歌词。
人有三分为天份，七分为努力。
）
（3）专业知识
（4）心理素质
（记人之善，忘人之过。
记人之长，忘人之短。
解释五个心：
决心、恒心、耐心、感恩的心、平常心。
）
3.销售的基础
（1）只有有了客源，才能让我们展现产品和服务的优势，才有可能产生销售
（2）要制定销售计划和任务（激励制度）
（3）有新创意，有新收获
（4）关键做到100%满意
4.销售的关键
（1）目的要明确，有计划的去销售，（引用“鱼钩”的故事）以理服人
（2）适时推出促销计划
（3）做好滚动销售，凡预约来的顾客一定不能流失
5.售后服务的保证
（1）新老顾客一样服务
（2）做好顾客档案，（突出档案的重要性）定期电话访问
（3）随时记录顾客提出的问题，并加入其个人档案中加强学习
6.销售步骤
（1）指出对缺乏正确的保养方法，给出正确配方
（2）学会询问、学会让顾客说话
（3）销售的出发点是以问题带动销售（学会望、询、问）
（4）反面论证，不合格的化妆品，不正确的护理，造成对皮肤的伤害，加以陈述论证
（5）一次投资，两份回报（价格分析，作对比）
7.学会聆听
（1）当顾客讲话时，要以点头、微笑鼓励她并学会赞美她的优点（举例）
（2）当她有皮肤上的问题时给予理解，给她信心，说明自己的观点
（3）坚信自己的判断，立场坚定，让她信任你、信赖你
（二）销售时美容师必备七关
1.启动关
（1）目标明确，要有一个好心情，用好心情带动客人
（2）要有信心，信心来源于工作状态
（3）细节不能放松
（4）逐级启动，逐级加压
2、服务关
①质量与数量销售，取决于质量销售（指客人）
A、高消费额，高消费频率（富婆）
B、高消费额，低消费频率（理智）
C、地消费额，高消费频率（无主见）
D、地消费额，低消费频率（工薪）
2要跟客人交成朋友
3服务第一，销售第二
4端正心态，不急不躁
5形象关：
端庄大方、态度和蔼
3、熟人观
①聊天（爱好、职业、家庭、单位等）
②不能直接问好，要有技巧
③一定要知道自己是谈话指导者
4、大夫关
①自己是一个很优秀的美容大夫
②表扬客人的优点
③指出客人愿意接受的缺点
④抓住客人的不足加以放大，让客人产生压力，产生护肤欲望
5、美容师关
①认准穴位
②手法轻重要把握准确
③手法熟练，时间要掌握好
6、产品关
①成分含量、作用、效果、产品搭配
②护理程序，多方面去销售同一种产品
7、销售关
①语言要连贯不断
②语速要适中
③注意力集中，抓住成交信号
（三）销售十个定心丸
1、做前做后的相互比较（普）（治）
2、同龄人做与不做的对比
3、价格平均法（平均每天用量及成本）（普）
4、产品适合亚洲人使用
5、信誉保证（治）
6、服务到位（普）
7、产品的优点（成分、效果）
8、护理皮肤的重要性
9、产品的亲和性
10、产品没有依赖性（治）
（带领学员找出普护和治疗应注意的重点）
（四）成功的沟通范例
美容师们一再地提出：
我怎样和我的顾客做良好的沟通？
我如何才能在交谈中引导顾客并建立一个私人性的关系？
口述：
“作为一个美容师，最重要的是要以积极的态度面对产品、自己、美容中心和同事，这个正面的态度能帮助你和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中建立一种良好关系的基础。
”
影响个人之间的联系沟通的主要因素有三种，他们是身体语言、语气和言辞。
要注意的是，我们对于我们“听到”的事情只接受约“百分之二十”，而对于我们所“感到”和“看到”的东西则接受“百分之五十”。
依次成功的咨询对话，应该分三个阶段来进行：
由所收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈缺点、问题，同时使用令人信服的专业知识向顾客解释解决问题的方法，目标是使顾客购买对自己有益的产品。
在整个过程中，大约有80%的时间是用来讨论顾客在哪些地方有问题、为什么会这样，所以，你要以一个独特的咨询模式来替代谈话！
如果顾客购买了你所推荐的服务疗程和产品，这就是你的成功了。
成功的沟通意味着收集到了重要的资料，在此，你要清楚的指出问题，直接地谈到缺点，并辨认出顾客所隐藏的讯息。
你应使用你的专业知识，告诉你的顾客有关她皮肤、指甲问题的原因，或它是由何而引起的。
针对这些问题的改正，建议她使用正确的治疗方法及适合的产品，你知道什么有效果，而且你也知道效果会如何。
把这些事情告诉你的顾客，别为那些客户所不能理解的专业术语分散精力，专业且感性地说服并取得顾客的同意，最终促使顾客完成整个消费过程。
1.问题作为成功的工具
在咨询开始时，你的目标是和顾客一起找出她想要的是什么，因为只有当你知道顾客想要什么时，你才能探索她的愿望及想法。
很具决定性且重要的一步是，你应对顾客想要的东西有一个清楚的轮廓概念，顾客自己经常不知道她想要的是什么，但对于她所不要的东西却相当地清楚，你在咨询时要注意到这点。
谁问了，谁就赢，问的人有主导权！
相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而有助于开启一段谈话。
于是你开始进行顾客咨询
例1.固定顾客方面：
我今天能为您做什么服务呢？
您今天想做些什么？
我们有一个很棒的服务项目，而且我也正想到您呢，您是否有兴趣试试看呢？
今天为您疲倦的肌肤做个特别的保养，您觉得如何呢？
我来帮您将干燥的双手好好保养一番，好吗？
您要不要我来给您做个个人独特的彩妆咨询呢？
例2.新顾客方面：
你觉得来一个针对……的保养如何呢？
今天来为您做个保养性的湿敷，好吗？
当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上问题的总是会困扰着您？
您对日间保养的看法如何？
您在家有哪些保养习惯？
（时间、产品、技巧）
您使用哪些产品？
您使用这种产品多久了？
当你在整个咨询中借助问题来引导你的顾客时，你会得到一定的消息，透过有目标的问题，你可以引导你想要的目标方向去，你能够及时地辨认出反对意见并作出相应的回答。
经过提问，你可以把一个咨询塑造得生动活泼，大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐
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