南开远程+服务管理+网上作业100分.docx
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南开远程+服务管理+网上作业100分
本次成绩：
100
本次考试结果
第1题（回答正确）
服务业主要对应的产业是（）
A第二产业
B第一产业
√C第三产业
D商务服务业
第2题（回答正确）
在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
A波动性
√B无形性
C互动性
D差异性
第3题（回答正确）
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）
A辅助物品
√B支持性设施
C显性服务
D隐性服务
第4题（回答正确）
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）
A辅助物品
B支持性设施
√C显性服务
D隐性服务
第5题（回答正确）
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）
√A辅助物品
B支持性设施
C显性服务
D隐性服务
第6题（回答正确）
服务业是一个进入障碍较高的行业
A对
√B错
第7题（回答正确）
服务产品与实物产品可以存在替代效应
√A对
B错
第8题（回答正确）
差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A对
√B错
第9题（回答正确）
所谓传统营销的4个P是指（）
A人员
√B产品
√C促销
D过程
第10题（回答正确）
服务营销新增加的3个P是指（）
√A人员
√B有形展示
C计划
√D过程
第11题（回答正确）
在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）
A企业形象
√B物质环境
√C价格
√D信息沟通
第12题（回答正确）
在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
√A对
B错
第13题（回答正确）
服务设施设计主要要考虑的因素包括（）
√A服务组织的使命
B成本
√C灵活性
√D艺术性
第14题（回答正确）
按照定义，服务接触是由一系列（）构成的
A广告
√B关键时刻
C促销
D现场演示
第15题（回答正确）
关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
√A对
B错
第16题（回答正确）
根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
√A对
B错
第17题（回答正确）
员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低
√A顾客满意度
√B生产率
C培训
D出勤
第18题（回答正确）
企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A对
√B错
第19题（回答正确）
满意的员工一定会产生满意的顾客
A对
√B错
第20题（回答正确）
服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
√A对
B错
第21题（回答正确）
客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
√A对
B错
第22题（回答正确）
创新服务的两种类型是（）
√A渐进式创新
√B激进式创新
C重大创新
D服务改善
第23题（回答正确）
以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A对
√B错
第24题（回答正确）
根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
√A对
B错
第25题（回答正确）
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动
√A信息流
√B物流
√C资金流
D人员流动
第26题（回答正确）
寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
√A对
B错
第27题（回答正确）
快速撇脂战略一般采用（）和（）手段
√A高促销
√B高价格
C多市场
D多产品
第28题（回答正确）
在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
√A对
B错
第29题（回答正确）
在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
√A对
B错
第30题（回答正确）
服务蓝图中出现的三条界限是（）
√A可视线
√B外部互动线
√C内部互动线
D警戒线
第31题（回答正确）
在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A对
√B错
第32题（回答正确）
服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A对
√B错
第33题（回答正确）
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A对
√B错
第34题（回答正确）
对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量
√A付出的总成本
B价格
C形象地位
√D得到的总收益
第35题（回答正确）
在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
√A对
B错
第36题（回答正确）
服务质量维度包括（）
√A响应性
√B可靠性
√C移情性
D整洁性
第37题（回答正确）
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
√A对
B错
第38题（回答正确）
在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A对
√B错
第39题（回答正确）
顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A对
√B错
第40题（回答正确）
标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A对
√B错
第41题（回答正确）
有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
√A对
B错
第42题（回答正确）
服务补救可能产生的四种结果包括（）
√A重购意图
√B顾客满意
√C顾客感知质量
D失误补偿
第43题（回答正确）
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）
√A重消极者
√B发怒者
√C积极分子
√D发言者
第44题（回答正确）
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）
A信息公平
√B结果公平
√C过程公平
√D相互对待公平
第45题（回答正确）
服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A对
√B错
第46题（回答正确）
服务承诺又叫（）
A安全保护
B服务标准
√C服务保证
D服务合同
第47题（回答正确）
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A对
√B错
第48题（回答正确）
服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
√A对
B错
第49题（回答正确）
服务质量只是构成顾客满意的一部分
√A对
B错
第50题（回答正确）
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
√A交际能力培训
√B技术培训
√C了解顾客需求
D形体动作
======================================================================
本次成绩：
90
本次考试结果
第1题（回答正确）
服务业主要对应的产业是（）
√A第三产业
B第二产业
C第一产业
D商务服务业
第2题（回答正确）
在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
A互动性
B波动性
√C无形性
D差异性
第3题（回答正确）
服务包的主要内容包括（）
√A显性服务
√B辅助物品
√C支持性设施
D核心服务
第4题（回答正确）
服务业是一个进入障碍较高的行业
A对
√B错
第5题（回答正确）
实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A对
√B错
第6题（回答正确）
差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A对
√B错
第7题（回答正确）
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）
√A后台员工行为
√B前台员工行为
√C顾客行为
D管理人员行为
第8题（回答正确）
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
√A对
B错
第9题（回答正确）
服务设施设计主要要考虑的因素包括（）
√A灵活性
√B服务组织的使命
C成本
√D艺术性
第10题（回答正确）
关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
√A对
B错
第11题（回答正确）
服务接触中的三元组合是指（）
√A顾客
√B与顾客接触的员工
√C服务组织
D管理层
第12题（回答正确）
根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
√A对
B错
第13题（回答正确）
服务质量维度包括（）
√A移情性
√B响应性
√C可靠性
√D保证性
第14题（回答正确）
当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
√A对
B错
第15题（回答正确）
内部营销包括了两种类型的管理过程（）
√A沟通管理
B技能管理
√C态度管理
D信息管理
第16题（回答正确）
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）
√A提供所需的支持系统
√B人员培训
√C正确的招聘
√D授权
第17题（回答正确）
在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）
√A服务供应者
B外部顾客
√C内部顾客
D兼职员工
第18题（回答正确）
授权给员工可能会导致服务的不公平
√A对
B错
第19题（回答正确）
服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求
√A对
B错
第20题（回答正确）
服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
√A对
B错
第21题（回答正确）
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
√A对
B错
第22题（回答错误）A
根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A对
√B错
第23题（回答正确）
根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
√A对
B错
第24题（回答正确）
实现成本领先战略的三个条件包括（）
√A服务功能相同
√B企业资金实力雄厚
√C服务产品品质相同
D市场存在竞争
第25题（回答正确）
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）
√A集中化战略
√B差异化战略
√C成本领先战略
D高质量战略
第26题（回答正确）
集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
√A对
B错
第27题（回答正确）
在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）
A政府监管人员
B服务企业的管理者
√C服务企业的员工
√D顾客
第28题（回答正确）
在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
√A对
B错
第29题（回答正确）
在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
√A对
B错
第30题（回答正确）
在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A对
√B错
第31题（回答正确）
从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）
A核心需求
√B非独立需求
√C独立需求
D辅助需求
第32题（回答正确）
当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
√A对
B错
第33题（回答错误）B
在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
√A对
B错
第34题（回答正确）
服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A对
√B错
第35题（回答正确）
内部质量主要描述了员工的工作环境
√A对
B错
第36题（回答正确）
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A对
√B错
第37题（回答正确）
在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A对
√B错
第38题（回答正确）
在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
√A对
B错
第39题（回答正确）
服务质量维度包括（）
√A移情性
√B响应性
√C可靠性
D整洁性
第40题（回答正确）
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
√A对
B错
第41题（回答正确）
服务质量差距模型的核心差距是（）
√A顾客差距
B营销差距
C沟通差距
D标准差距
第42题（回答正确）
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）
√A积极分子
√B重消极者
√C发怒者
√D发言者
第43题（回答正确）
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）
√A过程公平
B信息公平
√C结果公平
√D相互对待公平
第44题（回答正确）
服务承诺又叫（）
√A服务保证
B安全保护
C服务标准
D服务合同
第45题（回答错误）B
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
√A对
B错
第46题（回答错误）A
服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A对
√B错
第47题（回答错误）A
在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A对
√B错
第48题（回答正确）
服务质量只是构成顾客满意的一部分
√A对
B错
第49题（回答正确）
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
√A过个人因素
√B环境因素
√C价格
√D涉及到的产品质量
第50题（回答正确）
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
√A了解顾客需求
√B交际能力培训
√C技术培训
D形体动作
=========================================================
本次考试结果73
第1题（回答正确）
服务产业化的实质是将服务生产制造化
√A对
B错
第2题（回答正确）
在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
√A无形性
B波动性
C互动性
D差异性
第3题（回答正确）
服务的主要特性包括（）
√A无形性
√B顾客参与性
C可以存储性
√D异质性
第4题（回答正确）
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）
A支持性设施
B辅助物品
√C显性服务
D隐性服务
第5题（回答正确）
服务业是一个进入障碍较高的行业
A对
√B错
第6题（回答正确）
服务产品与实物产品可以存在替代效应
√A对
B错
第7题（回答正确）
走标准化之路可以大大降低服务成本
√A对
B错
第8题（回答正确）
实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A对
√B错
第9题（回答正确）
所谓传统营销的4个P是指（）
√A产品
B人员
√C促销
D过程
第10题（回答正确）
服务营销新增加的3个P是指（）
√A有形展示
√B人员
C计划
√D过程
第11题（回答正确）
在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
√A对
B错
第12题（回答正确）
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
√A对
B错
第13题（回答正确）
服务设施设计主要要考虑的因素包括（）
A成本
√B服务组织的使命
√C灵活性
√D艺术性
第14题（回答正确）
服务需求管理是指控制需求的（）能力
√A数量
√B质量
√C时间
D变更
第15题（回答正确）
按照定义，服务接触是由一系列（）构成的
√A关键时刻
B广告
C促销
D现场演示
第16题（回答正确）
服务接触中的三元组合是指（）
√A服务组织
√B与顾客接触的员工
√C顾客
D管理层
第17题（回答正确）
根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
√A对
B错
第18题（回答正确）
员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低
√A生产率
√B顾客满意度
C培训
D出勤
第19题（回答正确）
在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
√A对
B错
第20题（回答正确）
企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A对
√B错
第21题（回答正确）
满意的员工一定会产生满意的顾客
A对
√B错
第22题（回答正确）
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）
√A正确的招聘
√B人员培训
√C提供所需的支持系统
√D授权
第23题（回答正确）
将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
√A对
B错
第24题（回答正确）
授权给员工可能会导致服务的不公平
√A对
B错
第25题（回答正确）
服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
√A时间
√B劳动力
√C设备情况
√D设施情况
第26题（回答正确）
创新服务的两种类型是（）
√A激进式创新
√B渐进式创新
C重大创新
D服务改善
第27题（回答正确）
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
√A对
B错
第28题（回答正确）
根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
√A对
B错
第29题（回答错误）
实现成本领先战略的三个条件包括（）
√A服务产品品质相同
B企业资金实力雄厚
√C服务功能相同
√D市场存在竞争
第30题（回答正确）
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）
√A成本领先战略
√B差异化战略
√C集中化战略
D高质量战略
第31题（回答正确）
在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A对
√B错
第32题（回答错误）
在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
√A对
B错
第33题（回答正确）
服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A对
√B错
第34题（回答错误）
内部质量主要描述了员工的工作环境
A对
√B错
第35题（回答错误）
对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量
√A价格
√B付出的总成本
√C形象地位
√D得到的总收益
第36题（回答错误）
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A对
√B错
第37题（回答错误）
在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
√A对
B错
第38题（回答错误）
服务质量差距模型的核心差距是（）
√A沟通差距
B营销差距
C顾客差距
D标准差距
第39题（回答错误）
标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
√A对
B错
第40题（回答正确）
有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
√A对
B错
第41题（回答正确）
服务补救可能产生的四种结果包括（）
√A顾客满意
√B重购意图
√C顾客感知质量
D失误补偿
第42题（回答正确）
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）
√A结果公平
B信息公平
√C过程公平
√D相互对待公平
第43题（回答错误）
服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
√A对
B错
第44题（回答错误）
服务承诺又叫（）
√A服务标准
B安全保护
C服务保证
D服务合同
第45题（回答错误）
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
√A对
B错
第46题（回答错误）
服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A对
√B错
第47题（回答错误）
服务质量只是构成顾客满意的一部分
A对
√B错
第48题（回答错误）
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
√A价格
B环境因素
√C过个人因素
√D涉及到的产品质量
第49题（回答正确）
SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
√A对
B错
第50题（回答正确）
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
√A技术培训
√B交际能力培训
√C了解顾客需求
D形体动作
升级会员 