四星级饭店必备项目检查表.doc

四星级饭店必备项目检查表.doc

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序号

项目

备注

1

饭店总体要求

1.1

建筑物外观和建筑结构有特色。

饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内的活动

1.2

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、使用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/t15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/t10001.9的规定。

1.4

应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好

空调控制器最好能显示温度

1.5

应有运行有效地计算机管理系统。

主要营业区域均有终端，有效提供服务

1.6

应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量事宜，音质量好

必须有

1.7

设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8

应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9

员工应着工装，体现岗位特色

1.10

员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.12

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.13

应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施

2

前厅

2.1

区位功能划分合理

2.2

整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足

2.3

总台服务，位置合理，接待人员应24 h提供接待、问询和结账服务。

并提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务

2.4

应专设行李寄存处，配有饭店玉宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

行李寄存处和贵重物品寄存处不是一个地方，需分开，且面积不能太小，建议参照华侨宾馆

2.5

应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6

在非经营区域应设宾客休息场所

沙发、茶几等体现非经营性质

2.7

门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕所，伟残障人士提供必要地服务

最好有专门的残疾人通道

2.8

应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的宾客预订

2.9

应有门卫应节服务人员，18h迎送宾客

2.10

应有专职行李员，配备专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11

应提供代客预订和安排出租车服务

2.12

应有相关人员处理宾客关系

2.13

应有管理人员24h在岗值班

3

客房

3.1

应有至少40间（套）可供出租的客房

3.2

70%客房的面积（不含卫生间）应小于20㎡

3.3

应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理

必须至少有一个三开间的套房

3.4

装修高档。

应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。

采用区域照明，且目的物照明效果良好

必须有全身镜

3.5

客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

门上安装闭门器

3.6

客房内应有装修良好的卫生间。

有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要地洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。

采取有效地防滑措施。

采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的低噪音排风设施，温湿度玉客房适宜。

有110、220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标志清晰。

所有设施设备均方便宾客使用

一定要有一个110、220V不间断电源插座，一般安装在卫生间，同时建议卫生间安装SOS急救按钮

3.7

客房内应有饭店专用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

话机必须是专用的

3.8

应有彩色电视机，画面和音质良好。

播放频道不少于16个，备有频道目录

3.9

应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.10

应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好

3.11

应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插座，位置合理，并可提供插座转换器

两种规格的电源插座一定要注意位置高于床头柜

3.12

应有与本星级箱适应的文具用品。

配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。

可提供玉住店宾客相适应的书报刊

3.13

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适

3.14

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，可用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.15

应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.16

应提供开夜床服务，放置晚安致意品

3.17

应提供客房微型酒吧服务，至少50%的客房配备小冰箱，提供适量酒合格饮料，并备有引用器具和价目表。

免费提供茶叶或咖啡。

提供冷热用水，可应宾客要求提供冰块

3.18

应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，克在24h内交还宾客。

可提供加急服务

3.19

应18h提供送餐服务。

有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品不少于4种，有可挂置门外的送餐牌

3.20

应提供留言及叫醒服务

3.21

应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务

3.22

客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务

4

餐厅及吧室

4.1

应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅

此中餐厅跟多功能厅不是一个概念，必须要提供零点服务

4.2

应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或建议西餐厅）。

提供品质较高的自助早餐

4.3

应有宴会单间或小宴会厅。

提供宴会服务

4.4

应有专门的酒吧或茶室

可以二选一

4.5

餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生

4.6

菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%

5

厨房

5.1

位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉

配备员工服务梯

5.2

厨房玉餐厅之间，采取有效地隔音、隔热和隔气味措施。

进出门自动闭合

5.3

墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽

5.4

冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施

5.5

粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足

5.6

应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库

5.7

洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施

洗碗机和消毒设备是两种不同的设施，并且餐具保洁柜内有消毒功能

5.8

应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅

可以密闭的垃圾桶即可

5.9

采取有效地消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施

5.10

应有食品留洋送检机制

6

会议和康体措施

6.1

应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务

衣帽间、贵宾室是与大会议室配套的设施，因此除此之外还应有一个小会议室

6.2

应有康体设施，布局合理，提供相应的服务

必须有健身设施，但面积不用太大

7

公共区域

7.1

饭店室外环境整洁美观

7.2

饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好

7.3

应有回车线，并有足够泊车的停车场。

提供相应的服务

酒店大堂转门前设有雨厦及回车线

7.4

3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅。

配有服务电梯

服务梯和客用梯要区别开，一般来讲服务梯是不面客的

7.5

主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好

如酒店二楼全是宴会厅且宴会厅内全有卫生间，建议在二楼设立公共卫生间，大堂的卫生间至少要有四至五个厕位

7.6

应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等

7.7

应有商务中心，可