唛歌总机讲师教案.docx
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唛歌总机讲师教案
课程简介
课程目的
本课程设计的目的在于让学员在为顾客服务的过程中更加专业化，藉以对细节的要求，突出服务的细致化、规范化。
学习目标
●通过课程了解流程特点
●熟练掌握理解流程
学习效益
●通过学习可以在门市中发挥所用
●掌握服务流程的基本步骤，有利于后续的学习
学习大纲
●自助餐介绍
●点餐菜单介绍
●点餐作业流程
课程适合对象
●正职
第一章电话机的角色
一、电话机的起源
对我们来说，电话机早已经不再陌生，那在座有没有人知道电话机是谁发明的呢？
谈到电话，不能不想到贝尔。
电话是用来传递信息的，在没有电话之前的19世纪，紧急信息只能由驿马、烟火、鸽子或人工传送。
那时人类一直致力于发明一种即时收发信息的机器来代替人工收发。
1876年，亚历山大·格雷厄姆·贝尔在实验中，听见一个震颤声沿着电线从一个房间传到另一个房间，如果其他人听到同样轻微的声音，几乎不可能理解其重要意义。
而贝尔对人类耳朵的震动原理有着充分的了解，他立即发现通过电线传递人类的声音是可行的，于是经过他的实验，电话成功诞生了。
贝尔因此对人类开创了通讯革命。
二、电话机在生活中扮演的角色
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，我们再也离不开电话，每天要接、打大量的电话。
渐渐的人们又不拘泥于仅仅使用固定电话，还发明了移动的手机、IP电话、网络电话等等。
电话可以增进远隔万里的人们之间的感情交流，可以解救患者于危难之中……电话在人们生活中扮演的角色越来越重要了。
同样道理在公司的营业门市里都设有总机，为的是能加强与消费者的沟通，扩大资讯互动，电话使得公司不再受到地域的限制扩大了影响，方便了散落在各地营业处之间的商务交谈。
看起来打电话很容易，按上几个键盘，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
对于专业接听电话的人员来说，重要的第一声招呼语，讲好了，便会使对方心旷神怡，讲不好，公司的形象顿时大打折扣。
在公司，作为一名总机人员是十分荣幸的。
因为公司会将所有的总机人员应该具备的工作概念及应对礼仪以课程的方式教授给即将成为总机的服务人员。
加强了心理准备，更好地预防了今后工作中不该出现的疏忽与不足。
本次课程包含了总机人员的基本要领、工作职责以及设定的标准接听应答等。
学习并掌握这些知识，便可以轻松上任总机的岗位。
一定要用心哦！
第二章重要的第一声
第一节总机人员的基本要领
服务行业是十分注重服务的品质和应对的态度的。
几乎所有的营业场所都开通了服务热线，甚至是24小时不间断的热线，一方面增强了服务竞争力，另一方面方便顾客随时进行任何咨询或是预定产品。
实践证明，良好的电话应对技巧的确对营运状况起到了功效。
因为现在是一个强调服务导向的社会，特别作为总机接线人员来说是公司与消费者接触的第一道线，掌握工作职责与要领对在座的各位是成功作为总机人员关键的第一步。
一、工作职责
总机人员的工作地点是大厅的前台接待处，所以日常工作是比较繁忙的。
主要职责包括：
1．接听或转接公司内线来电；
A．转接吧台、厨房、办公室及楼面电话
2．接听或转接公司外线来电；
A．询问消费
B．询问店址
C．找朋友的
D．相关单位联系工作
E．找主管的
3．负责登记、整理已拾获的客人遗失物；
A．协助客人查询遗失物
B．联络客人来确认遗失物
C．与其它班次总机交接
4．协助主接干部工作；
A．客人要求保留预约（延迟或提前进场）
B．预约情况的掌握与及时回报
C．代客预约包厢
5．维护环境卫生；
A．总机设备维护保养
B．接待台清洁
C．接待台各项资料整理
6．与楼面配合
A．为客人打各项字幕
B．特殊客人情况告知楼面
C．协助发放优惠活动的相关礼品
二、接听电话的要领
既然通过电话能够使对方感觉到我们的热情与周到，那么就要严格要求所有的总机人员掌握卓越服务的秘诀。
1、喜悦的心情
拿起电话要让对方让第一时间感觉到公司的热情服务，总机人员一定要保持喜悦的心情，内心焕发的微笑，时刻洋溢的活力。
2、铃响时间
电话响起，不是接得越快越好，要以响两声接起最为恰当。
铃响立即拿起，会使对方感到没有准备；铃声超过两声，对方又会感觉等待而不耐烦。
所以，一定要把握好这几秒钟的时间。
3、认真清楚的记录
电话的一个很重要作用就是传递信息，而总机处于一个转接站的位置，传递的作用就更显重要。
所以不仅我们要正确对答，了解来电的目的，更要将重要事项进行记录，做到万无一失。
摘录包含下几点：
When什么时间
What什么事情
Where什么地方
who谁
why为什么
how怎么样
4、挂机前的礼貌
接完电话即将挂断之前的细节是不容忽视的，否则，整通电话的礼仪语气都使顾客感到满意，但最后却在顾客之前挂机，会显得非常不礼貌。
务必要比对方晚挂上电话，以免万一对方仍有事，可以再拿起话筒来继续应答，挂断前，要感谢对方对我们公司的关注。
三、总机人员具备的公司常识
总机是公司对外的窗口，不熟练地掌握公司各种常识，怎么能够轻松应对顾客以及主管提出的问题呢？
1、消费办法
作为一名公司的总机人员，她必须要对本地所有门市各时段不同包厢的消费办法详实了解，才能很好地应对顾客提出的消费问题。
2、地址及公交路线
υ熟记公司的地址，包括某某路，多少号等。
熟知公司周围的明显标志物，。
υ当顾客需要知道如何到达时，总机人员可以告知公司附近的公交车站或地铁站。
注意，一定要站在顾客的经济角度着想，不可以直接建议坐出租车可以到达。
必要时可以询问对方的位置，再设计一条最为方便的路线。
3、了解公司举办的活动
υ公司不定期地举办各类优惠活动以回馈广大的消费者，作为门市的总机人员在此就肩负着重大的任务，她即要向来电的客人解释优惠活动办法，又要向现场的客人解释优惠活动办法，因此总机人员应对公司的各类活动详细了解。
总机不仅对顾客提供服务，也要对公司内各部门之间的工作起到协调作用。
熟悉掌握公司内部各办公室的分机号码，方便为各主管转接电话联络事宜。
四、字幕机操作
为体现公司更周到的服务,在顾客消费中的包厢电视荧幕上会出现本公司自行制作的中断字幕，各种企业形象广告、即时广告、生日快乐、节日快乐、新婚快乐、身体健康、学业有成、寻人启事、包厢寻车共8种。
这种字幕服务的操作就由总机人员来执行。
遇到客人需要提供祝贺的字幕时，总机人员应向客人询问清楚将要制作字幕客人姓名的正确写法，如：
贵姓大名，先生或小姐……，并向客人说明，需等待约十分钟。
五、其他工作职责
门市总机人员应在工作空闲时对柜台四周的环境进行打扫，并且定期用酒精对话机进行消毒。
切记不要在台面或开放空间内任意置放杂物。
营运中，亦应随时保持良好舒适的环境。
外场人员于包厢中拾到的客人遗失物品，会送至总机处统一保管。
总机人员要进行分类并登记。
按照物品的价值，大致分为：
♦贵重物品：
移动电话、皮包、现金、信用卡、高级饰品等。
♦一般物品：
记事本、衣物、眼镜、钥匙等。
分类完毕的物品要及时登记，并妥善保管。
登记内容要包括：
获时间、品名、现金金额、拾获地点、拾获人、存放地点，总机签名等。
如客人当日未来领取，则于晚班时交于主管处，放于办公室。
第二节工作修养
一、礼节与观念
无论是职前完美服务之路的课程，还是在职迈向成功之路的课程，我们都已经无数遍的强调过工作礼节与服装仪容，可见它对于一名服务人员来讲，是多么的重要。
首先，总机人员一定要着统一制服。
妆容以淡妆为易。
面部、头发和手指要整洁，时刻保持端庄姿态。
保证公司员工的整齐、统一的形象。
电话或当面应答顾客时，注意语调温和甜美，清晰有神，且应有礼貌的亲切应对。
1、以客为尊：
引用一句最为通俗易懂的话“顾客就是上帝”我们要处处以心平气和的语调表示对每一位客人的尊敬。
交谈时，要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。
2、将心比心：
站在对方的立场，想顾客所想，竭力为顾客创造便利条件。
3、判断与应对：
熟练掌握公司基本状况，不要让通话对方久等。
如果顾客感觉到公司人员对业务不熟悉，会降低对外的信誉度。
4、语言简明：
通话中，在保证使对方完全能够理解的基础上，语言简要精简，不罗嗦，不颠三倒四。
虽然完美的人或事物几乎是不存在的，但我们是可以追求完美的。
提高自我，改善自我，学会承担压力。
即使遇到了比较挑剔的顾客，我们决不可以当面抱怨或是表现出不耐烦。
二、职业心态
总机人员的工作岗位既要面对外来顾客的大小问题，又要负责中转公司各部门的各类电话。
出了差错，结果是不是就不堪设想了？
想起这些来，都让人压得透不过气。
其实，拥有良好的心态，熟练的职业知识，完全可以作到游刃有余。
一个从业人员良好的职业品质与心态，不是先天就有的，而是在长期的职业活动中逐步形成的。
养成良好的职业心态，责任感是基础，缺乏责任感的人可以说一事无成。
一个人的责任感表现他的一切行为中，例如：
在生活交往中，表现为对他们的幸福负责任。
在日常工作中，表现为对顾客的消费感受负责任。
总之，对自己的行为后果负责，是一个人做好本职工作，形成良好职业品质的基础。
自我介绍后，立即告诉他：
“你很高兴能够来到这！
”在教室内稍走半圈后，问他：
“如果你今天不在这，你会在做什么不情愿做的事情呢？
”
注意：
使学员尽可能轻松的回答问题，不愿意做的事情可以是任何事，包括平时枯燥的工作，在家无聊地看电视，等等。
可以多谈一些工作中有压力的事情，通过此次沟通，将压力缓解。
第三章总机人员的注意事项
为了更加强调总机人员工作的重要性，我们在此介绍一些更加精益求精的窍门，是各位做起事来事半功倍。
1.在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上找电话找人时，对方不在，会习惯性的“请稍等”，然后就听见找笔、找纸的声音。
因此，不要忽略这个小细节，避免来电的人产生不被尊敬的感觉。
2.刚接起电话时，应稍微等待1、2秒，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字。
3.话筒应与嘴唇保持4厘米左右的距离，以免对方听不准确所表达的内容。
4.接听外线来电转内线时，应先婉转询问对方贵姓，以方便转接或转达。
转接后，应先告知接听者对方的身分，以免接听者须重复问相同的话，造成对方不悦。
窍门有了，那么前人总结的经验教训也是十分宝贵的，总机学员不可不了解哦。
1.接听电话中，避免使用“哦”“嗯”“喂”等字眼，应以“是”“对”来代替，表示我们的尊敬。
2.不要过分地询问来电对方的个人情况。
提倡“保护隐私”越来越深入人心，如果需要询问对方的一些问题时，一定要把握适度。
适当时，可以向其说明：
“先生/小姐，对不起，为了更好地替您传达信息，可以让我留下您的资料与联系方式么？
”
3.遇到长时间通话，说话态度需注意不可松懈。
当客人有所质疑时，解释要婉转，态度要诚恳，并且让客人清楚了解其问题所在。
4.万不可以在接听电话的同时，再与其他人对话。
当总机人员接听电话时，身边其他人员向你询问任何问题，都不应该转移对话，不可以打断通话，让顾客等候。
5.作为总机人员，上班时间一律禁止接听私人电话，可请对方留言，再行转达，若为紧急电话，要先报备干部
第四章技巧应对
为维护公司在消费者心里的信任度，作为公司窗口的总机人员当然应该掌握统一的应对说词。
优秀的总机人员在与顾客打交道时，因为她的耐心与热情，可以挖掘那些“潜在”的顾客。
而不好的总机人员却与那些摆在眼前的顾客失之交臂。
因此我们从各个环节的各种具体问题都设定了标准的应对回答。
一、开头语：
外线：
“您好！
唛歌时尚量贩KTV，工号XX很高兴为您服务！
”
内线：
总机，您好！
二、找主管：
Z：
“您好！
唛歌时尚量贩KTV，工号XX很高兴为您服务！
”
W：
“我找××副理”。
Z：
“请问您是哪里找呢？
”
W：
“我是他朋友”。
Z：
“请问您贵姓呢？
”（有什么事情吗？
）
W：
“××”。
Z：
“好的，请您稍等一下，马上为您转接，电话先请不要挂断，谢谢！
”
接通后：
Z：
“你好，请问××副理在吗？
”
X：
“我是”。
Z：
“副理您好，这里是总机，有您的外线，是一位××先生/小姐打过来的，您是否方便接听呢？
”
（1）如方便：
Z：
“请您稍等，马上为您转接，副理再见”。
（2）如不方便：
转回来和客人讲
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，××副理目前暂时联系不到，您看是否方便留下您的电话号码，稍后我会代为您转达的”。
注：
若主管不在，要在电话中委婉建议对方可以稍后再打来，或打主管手机。
若对方不愿留下任何资料，也要有礼貌地表示歉意后再挂断电话。
三、找员工
W：
“你好，我找一下××”。
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，上班时间我们的员工是不能接听私人电话的，如果您方便的话，您可以告诉我一下是什么事情吗？
稍候我会为您转达的”。
如果客人不愿意：
Z：
“如果您方便的话，请留下您的姓名和联系电话，稍候我们会在适当时候为您转达的”。
注：
虽然规定上班时间员工不可以接听私人电话，但是如遇到对方家中确实有紧急的事情，也要抱有同理心，问明情况后，酌情回报给主管。
尽量建议其留下联系方式，随后让员工在适当时候回电。
四、找遗失物：
W：
“小姐，我昨天在唛歌唱歌的时候，手机忘记带走了，你们有人拣到过么？
”
Z：
“您好，请问您知道您消费的包厢号码及确切的消费时间吗？
”
W：
“应该是在晚上7点至11点左右，包厢号码102”
Z：
“请问您方便告诉我手机的型号与颜色么？
”
W：
“是Nokia的,型号7610.”
Z:
“好的，请您稍等，马上为您查询，电话先请不要挂断，谢谢！
”
（1）没找到
Z:
“抱歉，让您久等了，先生/小姐，非常抱歉，我们暂时没有找到您所描述的手机.如果方便的话，请您留下您的姓名和电话，我们找到您的遗失物后，会马上与您联系的”。
（24小时内需要回复客人有无找到）
（2）找到
Z:
“抱歉，让您久等了，我们这边找到一部手机电话,与您的手机相似，请问您方便什么时间过来确认一下么？
”
W:
“哦,太好了,那我晚上6点来取”。
Z:
“好的，您过来时，直接到前台，我们会有服务人员接待您的”。
注:
若没有找到客人所描述的遗失物,不要一味地寻找下去,要及时回答客人,不要让其久等。
若寻找到客人描述的遗失物，不要非常肯定地确认就是客人的。
万一有登记不清的情况，避免让客人白跑一趟，所以口气要留有余地，请客人来确认是否就是他丢失的物品。
无论有否查到遗失物都要与干部报备此事项。
如有找到客人遗失物应交接清楚客人来取之事项与相关干部知晓。
如有找到客人之遗失物，务必告知客人来取时必须带其相关证件。
五、找客人
W：
“服务员，我想找个朋友，他正在唱歌.”
Z:
“先生/小姐，请问您知道您朋友的包厢号码吗？
”
W:
“好像是A71吧。
”
Z：
“请问您找哪位呢？
”
W：
“陈小杉”
Z：
“您全名方便留一下吗？
”
W：
“张齐”
Z：
“好的，请您稍等一下，马上帮您询问，电话先请不要挂断，谢谢！
”
CALL机致楼面请外场确认：
▲当客人不知其包厢号码，让客人打客人手机。
▲客人打过来还是没有找到其朋友。
Z：
“先生/小姐，实在抱歉，目前暂时还没有找到您的朋友，您看您是否可以留下电话号码，以便找到您的朋友时请他与您联系”。
注：
要站在对方的角度，不要怕麻烦，想全办法为其寻找朋友。
六、问路线
W：
“服务员，我想去唱歌，可是路线不太清楚，你能告诉我一下么？
Z：
“先生/小姐，唛歌的地址是曙光路144号，黄龙体育中心好又多超市旁边。
请问您是在什么位置，怎么过来呢？
”
W：
“我在某某某附近，有什么车到呀？
”
Z：
“这里有“某某车，到某某站下车走路某某时间就可到达。
十一、重复讲话
Z：
“先生/小姐，对不起，请您重复一遍，谢谢！
”
若还未听清：
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，您能再重复一遍吗？
谢谢！
”
注：
在任何情况下，听不清对方讲话时，一定要客气地请求对方。
十二、纠正说辞
如果在解释消费的说词上有误，该如何与客人应答：
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，刚才在解释消费的时候我说的是……，应该是……”
注：
语气要谦虚，态度要诚恳！
十三、来电不清晰
1、当无法听到客人来电讯息的应答方式：
Z：
“您好！
很高兴为您服务。
”
若对方无声音再重复一遍，仍无声音时，即告之对方：
Z：
“很抱歉，我这边收不到您的声音，请您再重拨一次，谢谢！
”
2、间断式听到客人声音的应答方式
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，电话收讯不是很好，可否换一个方位稍后再打过来呢？
”
3、客人声音过轻的应答方式
Z：
“先生/小姐，很抱歉，电话比较轻，麻烦您声音可否再响一点呢，谢谢！
”
4、客人来电时背景声音过于嘈杂的应答方式
Z：
“先生/小姐，非常抱歉，这边比较吵，您可以大声一点吗？
”
十四、价格质疑
K：
“服务员，我们以前来消费不是这个价格的？
”
Z：
“您好，请问您原本是什么时间来消费的呢，我们这里假日档的消费与平常档的消费是有所不同的，并且包厢大小不同，价格也会有所不同。
请您放心，我们是不会乱收费的。
”
十八、停车问题
免费停车
十九、询问包厢大小
K：
“你们的包厢一间有多少平米呢？
”
Z：
“先生/小姐，是这样的，每间包厢的大小都是有所不同的，小包厢可以容纳6位，中包厢容纳8人，大包厢容纳12位；P包15位。
具体包厢要到现场才知道的。
”
二十、媒体或相关政府部门
K：
“服务员，我是××记者，我想就最近发生的KTV行业竞争发展的事情，采访你们公司。
”
Z：
“先生，对不起，我们这里是营业门市，如果您有这方面的要求，请与我们公司的相关管理部门联系。
课后思考题
学习了总机的正篇课程，重要的是要融会贯通，将所学知识，真正运用到实际工作中。
下面，我们来讨论几个案理，这都是平日工作中，经常会遇到的。
总机小王上任有几个月了，每天勤劳肯干，对待工作一丝不苟。
一日，她接到一通电话，对方是位先生，听起来语气很着急：
“服务小姐，我昨天在你们那唱歌，结果走的时候相机忘记带了，那是我最喜欢的一款，里面还有我和朋友们唱歌的合影，你们拣到过么？
”
“先生，您不要着急，麻烦请告诉我您昨天消费的时间段好么？
”
“昨天是下午4点到晚上9点多，我们一共5个人。
”
“那么您记得昨天消费的包厢号码么？
”
“好象是A53。
”
“先生，那您相机的颜色与款式是什么呢？
”
“是OLYMPUS的C730。
”
“好的，先生您不要着急，如果客人有遗失的物品我们的服务人员会拣到后如实登记，请您留下您的姓名和联系方式可以么？
”
“哦，你现在不能帮我找么？
这么麻烦。
”
“请您见量，为安全起见，客人的物品我们是不能保存在总机前台的。
我查找后会尽快与您联系。
”
“那好吧，我姓胡，电话是1301234567。
你们一定要快一点啊。
”
“您放心，我马上为您查找。
”
经过查找，记录本上确实有一款ONYMPUS的相机，型号没有记录，包厢号码是A35，小王一激动，心想会不会是拣到相机的人马虎，把包厢号码写错了呢？
她马上给胡先生打电话：
“您好，胡先生么？
这里是唛歌KTV，上午您打来电话说昨天丢了一台相机，经过查找，我们已经找到了ONLYMPUS的相机，请您在方便的时间来取一下好么？
”
“太好了！
你们真是服务一流啊。
我今天就过去，5点吧。
”
“好的，您到时候直接在前台，我们的服务人员会负责接待您的。
”
晚上5点15分，胡先生来到公司前台，询问他的相机。
接待干部取了那台相机给了他，胡先生打开一看，里面的照片怎么不是自己啊！
“这不是我的相机！
里面照片都没有了。
”
“您仔细看一下，能确定么？
”
“当然，我自己的相机自己还不认识了么？
”
“抱歉，我们再仔细查看一下。
”服务人员拿出记录本，原来，上面的包厢是A35，相机型号没有登记清楚，他马上向胡先生道歉。
“对不起，我们工作的失误。
”
“怎么会这样？
！
我还高兴呢，以为相机被拣到了。
你们也太不负责任了，没弄清楚，就叫我大老远来，白跑了一趟！
你们得负责我的路费！
”
“实在是对不起，我们的总机人员没有查清楚，便通知了您……我们会继续查找，一旦有发现，会马上通知您。
”
终于在双方的不愉快中结束了对话。
对于小王的工作，有哪些不对的地方呢？
正确的遗失物处理方式是怎样的？
电话预约流程
接线员：
您好！
唛歌时尚量贩KTV，工号XX很高兴为您服务！
客人:
预约包厢
接线员：
（日期）：
请问您预约哪天的？
（接受七天之内的预约）
（时间）：
请问您预约几点？
（贵姓）：
请问您贵姓？
方便留下全名吗？
（人数）：
请问您一共几位？
（电话）：
请问电话号码方便留下吗？
（预约告示）：
××先生/小姐，您好，麻烦记一下您的预约号码是××号，您的预约时间是××，预约时间为您保留10分钟，超过时间我们将自动取消，不再另行通知。
接线员：
请问您还需要其他服务吗？
接线员：
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