志愿者服务礼仪.docx

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志愿者服务礼仪

志愿者服务礼仪

志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通，文化交流的任务。

志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个学校的形象。

1仪容礼仪

（男士）发型修饰

--干净整洁，并且要经常的注意修饰，修理

--头发不应该过长：

·前部：

不要遮住自己的眉毛

·侧部：

不要盖住自己的耳朵

·后部：

不要长过衣领上部

--头发不要过后，鬓角不要过长

（男士）面部修饰

--进行剃须修面，保持面部清洁

--注意随时保持口气的清新

（女士）发型修饰

--清洁干净，梳理整齐

--选择发卡，发带的时候，注意样式应该庄重大方

（女士）面部修饰

--淡妆上岗。

要求工作时化妆要淡雅，自然，简洁，适度，避短。

肢体修饰

--注意保持手的清洁，不留长指甲，不涂鲜艳颜色的指甲油

--不穿露脚趾的凉鞋或拖鞋

2服饰礼仪

--服从组织对志愿者着装的统一要求

--着装整洁

·一忌布满褶皱

·二忌出现残破

·三忌沾染污渍及赃物

·四忌充斥汗酸，体臭等异味

--穿着文明雅观

·一忌过分裸露

·二忌过分薄透

·三忌过分紧窄

·四忌过分艳丽

--在工作中，不宜佩戴首饰。

3仪态礼仪

--站姿

·站姿的基本要领：

给人的总体感觉应该是自然挺拔的。

从正面看，其身形应该正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

方法：

就是双腿站直，（女士两腿并拢）收腹紧臀、立腰立背，双手放于体侧，挺胸，肩平，（男士稍向后张）颈正，下颌微收，头正，目光平视前方。

常用站姿：

①垂手式要求：

双手垂直于体侧，女士两脚并拢，男士双脚开立（不超于肩宽），目光平视前方。

②握手式要求：

双手体前相握，右手握左手，身体稍微向右转15度左右，两脚成右丁字步。

③背手式要求：

双手后背，右手握左手，双脚成小八字步站立。

不良站姿：

①弓着背、塌腰；；②耸肩、探头或缩头；③眼看下方、面无表情；④手臂摆放位置与双腿不协调、双脚分得太开等。

--行姿

·行姿的基本要领：

女子自然轻盈；男子自然稳健。

步位：

女子走一字步，也就是平常说得柳叶步。

行走时脚跟在一条线上，脚尖稍外展，形成像柳树一样的形状。

而男子则走平行步，即行走时双脚的脚后跟踩在两条平行线上，形成平行步。

步度（步幅）：

跨步时前脚脚后跟与后脚脚尖之间的距离，一般为本人的一只脚长。

步速：

一般女子每分钟为120步左右，男子为150步左右。

手臂的摆动：

要求两臂前后自然摆动，以肩关节来带动整个手臂，摆幅不能太大，朝前不超过衣襟，向后30度左右。

应避免横摆、两手臂都不摆动、上臂不动就动下臂、一只手摆动另一只手不动或一只手摆的快一只手摆的慢等不雅的动作。

重心：

重心要稍稍超前，行走时脚后跟要先着地，双肩要平，身体前移时重心始终在脚掌前部，而不是在脚后跟。

表情：

表情要自然，目光平视前方，余光要看到四周。

陪同引导的行姿：

①本人所处的方位。

路上行进时，礼仪上的位次排列可分做两种：

一是并排行进，它讲究“以右为上”，或“居中为上”。

所以，在并排行进时，志愿者应主动走时走在陪同对象的左侧或外侧；二是单行行进，它讲究“居前为上”，即请陪同对象行进在前。

但若陪同对象不认识道路时，则由志愿者在左前方引导。

志愿者在引路时应侧身面向被引导者。

②协调的行进速度。

在陪同引导服务对象时，志愿者行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素。

③及时的关照提醒。

陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须提醒对方“脚下留神”。

④采用正确的体位。

陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。

在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

上下楼梯的行姿：

①要走专门指定的楼梯；②要坚持“靠右走”原则；③要减少在楼梯上停留；④要注意礼让服务对象。

进出电梯的行姿：

①要遵守“先出后进”的原则；②乘坐无人值守操作电梯时，服务人员应自己“先进后出”；乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当“后进后出”，照顾好服务对象；③要尊重周围的乘客。

不良行姿：

①行走时内八字、外八字；②弯腰驼背、摇头晃脑、左顾右盼；③膝盖弯曲、重心交替不协调；④无精打采，身体松垮；⑤摆手过快、步幅过大或过小

--座姿

·在服务工作中，志愿者须明确两点：

一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

二是在入坐之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

座姿的基本要领：

要求轻、稳、紧。

一般情况坐椅面的三分之二，比较软的沙发则坐椅面的三分之一，交谈时间比较长的情况下可坐满椅面背靠椅背，如果是很短的交谈则坐三分之一。

女子落座双脚要并拢，男子则可分开，但双脚距离与肩宽大至相等。

起立时，右脚后撤半步，站稳了再离开。

常用坐姿：

①垂直式要求：

双脚垂直于地面，女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽，双手自然放于两腿上。

适用范围：

较适合于男士，或一些正规场合。

②前伸式要求：

双脚自然向前伸出，双手放于两腿上。

女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽。

适用范围：

较适合于高个子、腿长者。

③后点式要求：

双脚后撤，前脚掌着地，脚跟抬起，双手放于两腿上。

女子两脚并拢，男子两脚分开同肩宽。

适用范围：

较适合于矮个子，或坐高凳子时。

④前后式要求：

一脚前伸，一脚后点。

女子两脚尽量在一条线上，男子两脚可分开同肩宽。

双脚可调换，双手可自然相握放于腿上。

适用范围：

此位坐姿比较随意，任何场合、任何人都可采用。

⑤前交叉式（又名开膝合手式）要求：

双脚前交叉，右脚在上。

双手相握，右手握左手。

适用范围：

适用于一些较随意的场合，正规场合不太合适。

尤其是女性，在异性面前最好不要采用这种坐姿。

⑥转体式要求：

上体与双脚同时转向一侧（转体不超过45度），面向对方形成优美的S型坐姿，一只手可搭在扶手上。

适用范围：

与旁边的人交谈时需采用转体式坐姿。

⑦重叠式要求：

双脚重叠摆放，右脚搁在左脚上，脚尖朝下。

双手自然弯曲相握于腿上和膝盖上。

适用范围：

比较随意的场合或熟悉的朋友面前可采用，初次见面或长辈、上级面前不可采用。

不良坐姿：

①双腿叉开过大，双腿直伸出去；②架腿方式欠妥，如“二郎腿”，把腿架在桌椅上；③双手抱在腿上，或手夹在腿间；④腿部抖动摇晃，脚尖指向他人；⑤脱鞋脱袜，抚腿摸脚。

*人际距离：

亲密区域：

半米之内

社交区域：

0.5—1.5米

礼仪区域：

1.5—3米

公众区域：

3米以外

4姿态礼仪

--递接物品

·双手为宜

·递与手中

·主动上前

·方便拿接

·尖刃向内

--握手礼仪

·用力适度，幅度适度，手掌不能有汗，双眼要注视对方

·不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力

·女士如果想握手应出手干脆，大方

·不提倡双手握手和交叉握手

5表情神态礼仪

--微笑

·微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然，能缩短人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。

对志愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。

但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

*注意：

微笑时要做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。

--眼神

·人的眼睛会“说话”，它能时刻道出人们内心的活动和思想感情。

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时要特别注意眼神的礼仪，要敢于礼貌地正视对方，目光坦荡、温和、大方。

·注视的时间：

与他人交谈时，长时间地注视对方是不礼貌的。

一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5—10cm处。

当无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。

与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。

必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。

·注视的位置：

用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。

按照服务礼仪的规定，志愿者在为他人提供服务时，最好的注视区间是以两眼为上线、以嘴部为顶点连接所成的倒三角区域，这样的注视称之为社交注视。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式，由于注视这一区域最容易形成平等感，容易造成轻松的沟通氛围。

6交谈礼仪

--表情自然：

交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。

眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。

目光游离，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。

如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的。

--举止得体：

人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。

这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。

因此，志愿者务必要对自己的举止予以规范和控制。

适度的动作是必要的。

例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。

倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。

但避免过分、多余的动作。

为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。

交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。

尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意。

--细节恰当：

①注意倾听。

志愿者在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。

切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言。

②谨慎插话。

交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。

如确实想要插话，应向对方打招呼：

“对不起，我插一句行吗？

”但所插之言不可冗长，一两句点到即可。

③礼貌进退。

参加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。

相应地，他人想加入己方交谈，则应以握手、点头或微笑表示欢迎。

如果别人在个别谈话，不要凑上去旁听。

若确实有事需与其中某人说话，也应等到别人说完后再提出要求。

谈话中若遇有急事需要处理，应向对方打招呼并表示歉意。

值得注意的是，男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。

④注意交流。

交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。

因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。

自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行。

--语言文雅：

①平易通俗。

志愿者应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，所说之话应力求平易通俗，以利于沟通与交流。

②文明礼貌。

在交谈中，要善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“对不起”等。

尤其应当注意的是，在交谈结束时，应当与对话方礼貌道别，如“有空再聊吧！

”、“谢谢您，再见！

”等。

即使在交谈中有过争执，也应不失风度，切不可来上一句：

“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法，不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。

例如想要上厕所时，宜说：

“对不起，我去一下洗手间。

”或说：

“不好意思，我去打个电话。

”在交谈时切不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大、目中无人，处处教训指正别人。

③简洁明确。

所说之话含义明确，不可产生歧义，模棱两可，以免产生不必要的误会。

*交谈避免谈及的话题：

--与钱有关的事

--自己或别人的健康状况

--争论性的话题

--哀伤的话题

--谣言与闲话

--陈腐和夸张的话题

*常见的话题：

--文艺，体育，时尚，旅游，习俗···

7电话礼仪

--在整个通话过程中，志愿者要做到声音清楚，具体表现在：

咬字准确、音量适中、姿势正确。

另外态度要平和，以尊重友好的态度去接待对方，不允许妄自菲薄，盛气凌人；在挂断电话前，志愿者应先向通话对象暗示此意，然后再轻轻将电话放下。

不论是接听还是拨打电话，都应注意那时间控制在三分钟以内，避免浪费自己与他人的时间。

如果是代接电话，应一如既往地保持友好态度，告知对方稍候片刻，然后立即去找，找不到应告知对方，然后再询问一下对方是否有事要转达，或者愿不愿意留下姓名与电话号码。

另外通话之初的问候与通话告终的道别也是必不可少的。

8见面礼仪

--称呼的礼节

·在任何情况下，志愿者都必须对服务对象采用恰当的称呼。

主要从四个方面具体着手：

一要区分对象。

志愿者在服务中所接触的对象是来自全国各地的各界人士，彼此之间的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等都存在着一定的差异，因此不同对象有不同的称呼。

按照惯例，在正式场合下，一般对男士普遍称呼“先生”，以示尊重；对女士：

未婚者称小姐，已婚者称太太、夫人，不明确者称女士。

或根据其职衔、职业、学衔等称呼

--自我介绍的礼节

志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时，总的原则就是简明扼要，一般以半分钟为宜，只需说清自己的姓名，尤其是姓，以便对方称呼，以及所负责的服务工作就可以了。

自我介绍时必须充满自信，面带微笑，表情亲切、举止端庄。

--为他人作介绍的礼节

志愿者在介绍两人相识时，应站立、微笑、手势动作文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。

介绍时不要厚此薄彼，详细介绍一方，而粗略介绍另一方。

语言要清晰、准确，实事求是。

作为被介绍者，一般也应起立，面向对方，并做出礼貌的反应。

志愿者在介绍两个人互相认识时，应遵循“尊者享有优先了解权”的原则进行。

即先把男士、下级、地位低者、未婚者、客人等介绍给女士、上级、地位高者、已婚者、主人。

在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊敬。

--致意的礼节

致意通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。

志愿者遇到服务对象，既不可视而不见，也不必逐一鞠躬问候，此时需微笑点头致意。

致意的顺序：

男士、年轻者、学生、下级等先向女士、年长者、老师、上级致意。

遇到身份较高者，一般不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再向前致意。

女士无论在何种场合，不论年龄大小，是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。

只有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人的时候，以及见到一群朋友的时候，女士才需要率先向他们致意。

与多人打招呼要遵循先长后幼，先男后女，先疏后亲的原则进行。

如对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼。

在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。

女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此时男士应起身协助女士就座。

致意时还要注意表情自然，不高声叫喊，以免给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

致意的形式：

①微笑致意：

适用于相识者或只有一面之交者在同一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

②点头致意：

适于在路上相遇，或不宜、无需交谈的场合。

如会议、会谈正进行中，与相识者在一天中频繁见面时，都可以点头为礼。

③起立致意：

一般有尊者、长者到来或离去时，在场者应起立表示致意。

待其坐下或离去后，其他人才可坐下。

④挥手致意：

适宜向距离较远的熟人打招呼。

一般是伸出右臂挥动，掌心朝向对方，不必出声，微笑致意即可。

⑤欠身致意：

欠身致意是表示对他人的恭敬。

具体方法是身体上部微微向前一躬，一般在15度左右。

⑥脱帽致意：

若自己戴着有檐儿的帽子，则一般要脱帽致意。

当然，若与朋友、熟人相遇也可采取轻掀一下帽子的方式致意。

另外，致意往往同时施用两种以上的形式。

如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。

石家庄铁道大学

志愿者指导中心