客户服务与管理课后习题答案.docx

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客户服务与管理课后习题答案

项目一

单项选择题

1.（A）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。

A.客户B.用户C.顾客

2.（C）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。

A.客户B.用户C.顾客

3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D）

A.您好，请问有什么可以帮助您的么？

B.希望能帮助您找到令您满意的商品。

C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。

D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。

4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交，这属于客户服务的哪个环节（A）

A.售前客服B.售中客服C.售后客服

5.（A）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客，实现提升客单价和店铺营业额。

A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交叉销售

二、多项选择题

1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）

A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享

2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD）

A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。

B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。

C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。

D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。

3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE）

A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力

D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力

4.移动客服岗位职责包括（ABCDE）

A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作

B.负责移动端在线客户的咨询

C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负

D.负责客户的售后服务

E.参与日常的移动端的促销活动

5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）

A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评

B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。

C.对于中差评一定要重视而且要及时进行处理

D.对其置之不理

三、思考题

1.如何理解客户和客户服务？

答：

客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意

的自然人或组织。

客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

2.试分析移动商务下的客服的工作特点？

答：

（1）工作语言的规范性

（2）工作内容的重复性（3）服务对象的多样性（4）软件知识的熟练性

3.如何看待移动商务下客户服务服务的挑战？

答：

（1）目前手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。

（2）随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。

（3）在这个人手一部智能手机的时代，人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。

4.请结合自身分析，是否具备从事客服岗位的条件？

答：

（1）熟知客户服务的技能要求:

①良好的文字表达能力②熟练的专业技能

③良好的倾听能力④精准的客户心理洞察能力⑤适应网络变化的能力

（2）熟悉客户服务的素质要求：

①心理素质要求：

积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力②品格素质要求：

忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户。

5.客服应具备的综合素质有哪些?

答：

（1）心理素质要求：

积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力 

（2）品格素质要求：

忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户 

6.请利用思维导图制作售前客服工作流程图。

（略）

项目二

一、单项选择题

1.从盈利的角度来看，移动商务所提供的内容不包括（D）

A.移动通信B.金融服务C.交易服务D.通话服务

2.“不落后于他人”是（B）的核心。

A.求美心理B.从众心理C.安全心理D.求简心理

3.（C）心理是追求物美价廉，喜欢货比多家，对打折、促销比较敏感。

A.求同B.安全C.低价D.实用

4.忠诚客户小幅增加，会使得企业利润（C）。

A.小幅提升B.小幅下降C.大幅提升D.保持不变

5.（D）是用于判断移动商家客户整体忠诚度表现的一个重要指标。

A.购次B.访问率C.页面平均滞留时长D.复购率

二、多项选择题

1.移动商务的技术支撑包括（ABC）

A.无线应用技术B.移动IPC.蓝牙D.视频通话

2.移动客户心理类型包括（ABCD）

A.求美心理B.从众心理C.安全心理D.不满心理

3.马斯洛需要层次理论包括（ABCD）

A.生理需要B.安全需要C.尊重需要D.自我实现需要

4.心理学家们归纳出来的气质类型有（ABCD）

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质

5.用来衡量移动客户忠诚度的指标包括（ABCDEF）。

A.客户访问效果B.品牌关心程度C.客户等级

D.价格敏感程度E.竞品偏好程度F.产品质量事故承受程度

三、思考题

1.目前移动商务的应用领域有哪些？

答：

（1）金融业

（2）零售行业（3）物流业（4）无线医疗（5）移动娱乐（6）移动资产管理（7）移动办公（8）移动网站

2.移动客户都具有哪些购买心理？

答：

（1）求同心理

（2）实用心理（3）求美心理（4）低价心理（5）求名心理（6）个性化服务心理（7）怀疑心理（8）安全心理（9）求简心理

3.移动客户是怎样进行分类的？

答：

（1）按照年龄进行划分：

可分为婴幼儿、少年儿童、青年、中年和老年群体

（2）按照性别进行划分：

可分为女性顾客和男性顾客

（3）按照地域进行划分：

分为优越地域顾客和非优越地域顾客

4.针对首购客户，如何提升客户忠诚度？

答：

该阶段的客户尚未对产品形成深入认知，转换成本较低，多数对产品形成的是利益忠诚。

因此，在该阶段向客户提供的增值服务主要以价格刺激手段为主，向客户提供额外的利益奖励十分有效，包括积分兑换（如累计签到换积分）、额外赠品、限时折价券等服务，通过增加客户的财物利益，从而增加购买频率和复购性。

5.影响移动客户忠诚度的因素有哪些，如何利用这些因素帮助客户忠诚度提升？

答：

（1）购买重复性

（2）品牌关心程度（3）客户访问效果（4）价格敏感程度（5）竞品偏好程度（6）产品质量事故承受程度

提升客户忠诚度：

（1）建立顺畅的客户忠诚提升流程

（2）创造以客户为中心的运营环境（3）建立客户数据库（4）确定移动客户的价值取向（5）划分客户忠诚阶段（6）改进服务质量（7）主动提供客户感兴趣的新信息（8）提供超越客户期望的服务（9）提高客户转换成本（10）加强退出管理

项目三

一、单项选择题

1.移动客户异议是指在移动端销售过程中，客户对客服促销人员的不赞同、提出质疑或（C）。

A.接受B.反驳C.拒绝D.询问E.补偿

2.太极法是客服人员巧妙的把客户的购买异议转化成客户（E）的一种方法，

A.低价购买B.高价购买C.真心购买D.客户同意E.购买原因

3.恶意投诉就是出于（A）等为目的的所谓“投诉”

A.敲诈钱财B.破坏声誉C.打击销售D.价格欺诈E.指责客户

4.如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷可以选择（ABCDE）的途径来维护自己的消费权益。

A.网站平台投诉B.网上报案C.消协投诉D.向快递公司投诉E.向行政管理部门投诉

5.客服向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情，产生怜悯心，促成购买。

这种方法属于（C）等。

A.肯定法B.死磨法C.比心法D.吹牛法E.直接法

二、多项选择题

1.下列哪些属于（ACDE）由于感性原因导致的客户异议。

A.因为情感和心理上的不满和恐惧B.客户接受改变C.客户拒绝改变

D.客户的情绪处于低潮E.客户抱有隐藏的异议

2.辨识虚假异议的主要原因有（ABCD）

A.拖延原因B.信心原因C.价格原因D.隐藏原因E.主观原因

3.使用移情法的目的是使客户（ACD）。

A.敞开心灵B.促进售后服务C.恢复理智D.建立信任E.解决问题

4.大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解（ABCDE）的事。

A.产品的品质B.产品的价格C.产品的性能

D.产品的包装E.产品的售后服务

5.面对消费者时应有的服务态度是（ABCDE）执行方案要及时，后续跟进求反馈。

A.快速反应态度好B.认真倾听表诚意C.安抚解释有技巧

D.诚恳道歉求谅解E.补救措施坚决要

三、思考题

1.处理客户异议的主要原则？

答：

（1）尊重客户，适时处理客户异议

（2）避免争论，谨慎回答（3）将心比心对待客户（4）绝不轻易放弃（5）明智撤退，保留后路

2.如何辨别真实异议和虚假异议？

答：

（1）拖延原因

（2）信心原因（3）价格原因（4）隐藏原因

3.移动客户投诉的处理流程？

答：

（1）换位思考

（2）产品质量问题（3）不可推卸责任（4）询问客户意愿

（5）及时处理问题（6）解决方案

4.移动客户有效地沟通方式有哪些？

答：

（1）询问法

（2）假设法（3）直接法

（1）比较法

（2）拆散法（3）平均法（4）赞美法

（1）得失法

（2）底牌法（3）诚实法

（1）分析法

（2）转向法（3）提醒法

（1）投资法

（2）反驳法（3）肯定法

（1）吹牛法

（2）比心法（3）死磨法

5.你所了解的移动客户的沟通风格有哪些？

答：

（1）你不是一个机器人

（2）不断的暗示与引导（3）迅速拉近与客户的关系（4）懂得变通

项目四

一、单项选择题

1.期望取决于（A）。

A.激发力量B.目标价值C.工具性D.效价×激发力量×工具性

2.（A）是指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。

A.客户转化率B.客户访问率C.客户购买率D.询问法E.客户点击率

3.客户满意度的衡量指数是（A）。

A.RATERB.AISASC.SHARED.SEARCH

4.在复购率方面，基于（B）基因的强大，移动电商的“行业复购率”较传统电商更高。

A.拼团B.社交C.人D.革命E.人工智能

5.（C）是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

A.同理度B.专业度C.反应度D.信赖度

二、多项选择题

1.移动电商客户特有的心理特质包括（ABCDE）。

A.随意性强B.上网时段碎片化C.互动性D.冲动型消费表现明显E.倾向于购买轻型消费品

2.影响客户满意度的因素有这几个方面（ABCD）

A.企业因素B.产品因素C.服务和系统支持系统D.互动沟通

E.情感因素F.环境因素

B.反驳法C.太极法D.询问法E.补偿法

3.目前社交类移动应用的中最大量的客户集中在微信、（AC）、qq、知乎等App软件上。

A.微博B.途牛C.58同城D.高铁管家E.健康160

4.企业通过广告营销手段等将企业目标（E）转化为企业（B）的一个比值

A.营销B.实际客户C.客户转化率D