百世快递客户关系管理存在的问题及对策研究物流毕业论文.docx

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百世快递客户关系管理存在的问题及对策研究物流毕业论文

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一、绪论

（一）研究背景、目的与意义

1.研究背景

最近几年，我国电子商务市场呈现快速增长，市场规模从2008年0.13万亿上升2015年的3.8万亿。

电子商务市场的快速增长也导致物流需求的增加，特别是C2C电商行业，几乎都依赖于第三方物流企业。

虽然我国的第三方物流企业起步相对较晚，但电子商务的快速增长，却使得物流业发展极快。

2015年，中国物流业务量达到206.7亿件，同比增长48%；2010-2015年的复合增速为43.7%；收入规模达到2770亿元，同比增长35%。

最近两年物流业件量和收入增速相对较为平缓，但网购市场空间仍存在巨大的潜力，预计行业未来5年仍会保持较高的增速。

而第三方物流企业的核心就是客户,其最主要的任务就是为客户服务,所以保证客户的满意度是提高企业核心竞争力必不可少的重要环节。

这就要求我们对企业获得的数据进行大量的收集和准确的分析,从中挖掘有效的信息,发现企业存在的不足,及时改进和优化。

而百世快递作为处在发展阶段的第三方物流企业,如何提高客户满意度,实行有效的客户关系管理更是其现阶段要解决的主要问题之一。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程[1]。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

2.研究目的

百世快递作为第三方物流企业,其正处在成长阶段,各方面都有很多不足,如数据更新慢、无法及时响应客户需求等等。

本文通过对现阶段百世快递客户关系管理存在的问题进行研究,分析其在客户关系管理方面存在的一些问题,从而提出加强企业的客户关系管理的方案,给予百世快递建议的同时也给同类型企业一些启示。

3.研究意义

理论意义：

在目前的研究领域内，对第三方物流企业客户关系管理题都是具体情况具体分析，并不具有广泛的适用性。

而本文以百世快递为具体的研究对象，在对百世快递客户关系管理的现状进行具体分析，运用实证分析的方法分析客户关系管理的现状，指出第三方物流企业普遍存在的问题，从而提出解决方案，为第三方物流企业的客户关系管理提供有力的依据。

现实意义：

在面对同类型企业都开始重视客户关系管理的情况下，百世快递在实施客户关系管理系统的过程中,不断发现存在的问题，不断改进，从而改善对数据的处理,及时有效的响应客户的需求,将信息真正运用到客户身上，达到高效的客户关系管理，增强企业的经济效益。

（二）国内外研究综述

1.国外研究综述

从供应链方面,主要研究供应链与客户服务的关系,关键在于供应链的敏捷度能否满足客户的需求。

Perry和Sohal（2012）等人通过建立信息流模型，分析供应链各个环节信息共享对整个供应链敏捷度的影响[2]；

从第三方物流企业方面,主要研究客户的心理和监控客户满意度模型及客户忠诚的框架,Stowe（2014）等人构建了客户忠诚度的框架，提出通过客户忠诚度三角形模型来提高客户忠诚度[3]；

从客户关系管理技术方面,主要研究通过分析数据仓库获得影响产品质量的各方面因素,并找出其内在联系,实现有效生产以满足客户的不同需要,Panos（2012）等人通过分析数据仓库中海量的信息，并使用目标质量度量法，指出了影响产品质量各因素之间的联系，实现了利用数据仓库辅助企业决策[4]。

2.国内研究综述

赵刚（2013）分析了第三方物流企业的客户特点，强调企业要加强客户管理并注重维持客户关系[5]。

段沛佑、贾嘉（2013）发表的《浅析物流企业数据信息管理创新研究》中,强调物流的行业的特性积累了海量的数据，应在保证物流行业信息化快速发展的基础上,充分利用数据技术提升物流行业的总体水平[6]。

潘福斌（2013）对第三方物流企业特点和实施客户关系管理过程中遇到的问题进行分析，提出了客户细分、构建系统策略的具体实施技术和方法[7]。

息志芳、刘建光（2014）认为第三方物流顾客满意度评价指标体系可以分为四个不同模型，并提出采用定性和定量相结合寻找最佳的测评顾客满意度的机制[8]。

王堇（2013）以平衡记分卡以及服务价值链理论为基础，形成了第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系，并运用模糊层次分析法进行分析[9]。

二、大数据环境下百世快递客户关系管理现状

（一）百世快递背景介绍

2003年5月，汇通快运在上海正式成立。

2006年1月，汇通快运被评为“中国物流行业十大影响力品牌”。

2010年11月，百世网络正式收购汇通快运并完成对广东和湖北的直营管理。

2016年3月,正式更名为百世快递,成为百世集团旗下的知名快递品牌,其业务覆盖全国,包括西藏、新疆等偏远地区。

企业文化为透明开放，坦诚沟通，团队协作，高效创新。

服务理念为承载寄托，全程呵护。

据2016年12月的粗略统计,其已拥有200多个各级分拨中心,15000多个服务网点,开通3000多条全网班车,员工人数多达14万人，过去5年业务量复合增长率高达93%。

所以其获得的数据量也是巨大的。

百世快递的业务部门主要分为四个部门包括研发部、业务发展部、运营部、和合作伙伴发展部。

这些部门直接相互联系、相互合作，为百世快递的日常运营提供了支持。

图1百世快递业务部门

（二）百世快递客户关系管理实施现状

1.百世快递客户关系管理系统现状

而随着物流业的不断发展,客户的满意程度已逐渐成为企业赖以生存的根本，所以百世快递也越来越重视加强客户关系管理。

在第三方物流企业面对日益激烈的竞争时,如何加速转型成为百世快递的首要任务。

而企业在主要经营活动中基本是以利润为导向,并没有真正做到以客户为主导，所以百世快递作为新兴的第三方物流企业也正在寻求更有效的办法来加强客户关系管理,增强企业的核心竞争力。

现阶段的百世快递的客户关系管理现状如图1：

图2百世快递客户关系管理系统现状

百世快递采取的直营模式和加盟模式相结合的经营方式，总部设立专门的直营管理部管理直营站点，方面实现更高效的客户关系管理。

当站点出现问题时，可以更快的找到负责人，并给出有效的解决方案。

而加盟站点的不确定较大，当遇到加盟站点的临时退出时，此加盟站点负责的区域将会面临瘫痪，快件无法及时中转，导致客户频繁来电催件。

而客户了解百世快递很重要的一个渠道就是通过呼叫中心，这是企业面向客户最直接的一个窗口[10]。

呼叫中心按接线的方式分为在线客服和电话客服。

在线客服需要对全国客户通过互联网渠道提出的问题进行解答，并处理客户的一般投诉。

电话客服分为全国客服和当地客服，全国客服一般只需解答客户的问题，而遇到投诉时会将投诉详细记录在CRM系统中并转至当地客服中心，当地客服中心通过CRM系统了解客户投诉的具体情况，一般的投诉直接通知站点处理并要求处理结果备注Q9，面对投诉意向严重，或物品价值较高的交由专门的理赔组进行处理。

而面对申诉到国家邮政局的严重投诉，百世快递成立了专门的职能小组，负责与客户协商沟通，争取双方最大程度上的满意。

百世快递客户需求数据的收集主要是通过呼叫中心获得的。

客户的投诉数据是直接反映到呼叫中心的；站点与客户的沟通数据是由站点记录处理过程，然后由呼叫中心告知客户；百世快递对客户的满意度调查也是通过呼叫中心的人员进行一一回访的。

2.百世快递客户关系管理实施现状

省份

CRM受理量

2小时响应量

2小时响应率

48小时解决量

48小时解决率

河北

11249

11246

99.98%

11246

99.97%

浙江

30146

30142

99.99%

29925

99.27%

湖北

14015

13871

98.97%

14008

99.95%

江苏

31790

31764

99.92%

30314

95.36%

上海

18406

18383

99.88%

17716

96.25%

安徽

9231

9185

99.50%

9201

99.68%

重庆

5216

5179

99.29%

5211

99.90%

四川

15120

14996

99.18%

15069

99.66%

北京

21542

21307

98.91%

21333

99.03%

合计

156715

156216

99.68%

154023

98.28%

百世快递的客户关系管理主要通过对各省市的控制来达到全面控制。

百世快递的客户关系管理主要参考两个指标，分别为2小时响应率和48小时解决率。

表1百世快递重点城市2016年12月CRM2小时响应率及48小时解决率统计表

（资料来源：

企业内部资料-百世快递12月份全国客服质控月报）

图3重点城市2016年12月CRM2小时响应率及48小时解决率趋势图

2小时响应率是指在接到客户投诉后在2个小时之内给予客户有效的响应，如遇查询可直接告知，而如果是需要与站点协商处理的需要在48小时之内处理完毕。

通过表1和图3可以直观的看出，浙江、江苏、上海和北京等发达城市的CRM受理量是很高的，各城市的2小时响应率基本差别不大，而48小时解决率却出现明显差距。

三、百世快递客户关系管理存在的问题

根据以上对百世快递客户关系管理的现状进行分析，可以看出百世快递的客户关系管理还存在很多不足，主要如下：

（一）客户需求数据收集不足

随着信息时代的到来，数据的产生和发展呈现出快速的增长，并且数据呈现时效性、大量性、复杂性、多样性等特点。

而第三方物流企业其核心就是客户，而客户的流失却是其不得不面对的严肃问题[11]。

这就要求百世快递做好长期的客户控制与预测。

在以往的控制与预测中，百世快递的客户需求数据基本都是通过呼叫中心完成的，先对客户信息进行数据收集，然后分析客户的满意度。

通常每周都会对客户的来电进行电话回访，然后将回访的结果统计，方便企业在客户关系管理方面及时调整方案，但这些统计的信息通常局限性较大，且数据量较少，无法全面的反应所有客户的需求。

而且呼叫中心的数据只能使百世快递被动的通过客户的投诉去了解客户的需求，这些都会导致客户的满意程度下降。

而现在客户对快递的服务要求多，变化快，且现在的信息基本都体现在网络平台上，不过这些信息通常只有很少一部分对企业的发展有帮助，所以仅仅通过分析企业自身获得的数据根本无法分析出客户的需求，导致无法提升客户的满意程度及忠诚程度。

所以，百世快递现在只能用来源固定且价值不高的数据来制定方案，以防止客户流失，但这样的效果往往不佳。

（二）CRM解决率差距较大

由上面的百世快递重点省市12月份的CRM2小时响应率和48小时解决率的趋势图可以看出，百世快递各省市的2小时响应率基本都能达标，这样可以让客户知道公司很重视自己的投诉，有利于提高客户的满意度。

但是在48小时解决率方面，却存在明显差距，特别是像江苏、上海等地区，客户的投诉无法在规定时间内得到有效解决，这样会使客户失去对百世快递的信心，严重的甚至会放弃对百世快递的使用。

且百世快递是通过对各省市的控制来达到对总体的控制的，当省市的解决率较低时，也会导致总体解决率的降低，使百世快递的口碑下降，不利于客户忠诚度的提高。

（三）Q9快件跟踪系统信息共享程度低

Q9系统是百世快递特有的快件跟踪系统，通过Q9系统可以查询到快件的转运情况和客户的来电查询记录。

但现阶段Q9系统的数据信息共享程度还不够高。

在Q9系统中有时只会大概记录客户的需求，这就导致客户需要将自己的诉求一遍又一遍的告诉服务人员,这样会使客户失去耐心,感到烦躁。

图4Q9系统实例分析

在此实例中，快件的情况显示签收，但客户却来电反映自己并未收到快件，而由于派送站点知晓此件的具体情况，所以就只在Q9中录入了此件预计派送时间，并没有准确的告知派送时间和解释为何客户还未收到而系统却显示已签收。

这样会给客户造成误会和不便，因为在客户没有实际证据证明自己未收到快件的情况下，客户与业务员的责任就会很难划分。

特别是当一些站点出现异常情况时,异常站点的信息无法及时反馈给服务人员,当客户来电询问快件的信息时,服务人员无法将准确的到达时间及解决方案告知客户,客户就会失去对百世快递的信心,很大程度上降低了客户的忠诚度,甚至导致长期客户放弃使用。

（四）客户需求变化较快

百世快递虽然已经意识到客户的重要性，注重提高客户的满意度，但其还是通过与客户的单方面互动或管理了解客户，导致跟不上现在的信息时代，且每个客户对企业提供的服务要求是不同的。

但现在客户的要求越来越多，需求的变化也越来越快，面对不同客户的不同需求，现在的百世快递是客户向企业传递需求后，才开始制定方案，没有从企业出发去了解客户，这就稍显迟钝，无法满足客户需求。

对百世快递来说，面对来自企业内外的巨大压力，更要做到及时主动的了解客户需要，更好地为客户服务。

否则，不仅会失去老客户，还会失去潜在客户，失去客户就意味着企业将被淘汰。

四、对百世快递客户关系管理的建议

（一）研究数据挖掘技术

面对客户需求数据不足的情况，百世快递应加强研究数据的挖掘技术。

客户需求的数据信息规模很大，但是相对有效的信息可能只是其中很小的一部分，而且仅凭现有的数据挖掘技术很难实现对数据的实时分析以满足客户的需求。

所以百世快递在加强收集数据的同时，还要积极开发新的、有效率的数据挖掘技术寻找其中的有价值的信息，实现分析数据时的关联性[12]。

但是开发新技术时要投入的成本是很大的，且要面临各种挑战，所以管理层对新事物应保持一种谨慎的态度。

但同时管理层应有长远的目光，应看到应用投入使用后带来的回报和对物流行业发展的推动。

所以百世快递应积极主动学习，继续保持对新技术的敏感态度，并将新技术应用到企业中，保持走在物流行业的前列。

（二）加强各省市CRM管理，实现全面控制

面对CRM解决率差距较大的情况，百世快递应注重对48小时解决率较低的省市加强控制。

当一个省市的CRM解决率较低时，应通过对往期CRM总量的分析查找原因。

如果仅仅是CRM解决率较低，可能是当地的服务人员没有按照规定及时处理客户的投诉，导致解决率较低，面对这样的地区，百世快递可以设立相应的处罚措施，对不能及时处理客户需求的地区进行处罚，提高他们为客户服务的意识。

而当解决率较低，且CRM总量增加较快时，应加大对各站点的控制，查找是否有站点出现异常情况，对发往当地的物品进行部分拦截，对当地积压的快件采取转单给其他同类型的企业或招聘兼职人员，使客户尽快拿到自己的物品，这样CRM的总量就会下降，解决率也会得到提高。

通过对各省市CRM的控制，达到对百世快递总体CRM的控制，将2小时响应率和48小时解决率都控制在较高的水平，有利于提高客户的满意度和忠诚度，提高客户关系管理水平。

（三）加强总体管理，及时实现信息共享

面对Q9系统数据信息共享程度低的情况，百世快递应加强对现有的CRM系统、Q9系统的应用，并对现有的服务人员规范要求，在CRM系统中详细记录客户的诉求，并及时转单到相关的责任部门，责任部门应将自己的处理过程备注在Q9系统中，并保证准确真实的记录，这样可以在客户再次来电时，通过查询单号就可以了解客户的问题及处理记录，避免了客户的重复叙说，并给客户最满意的处理方案。

而面临站点出现突发异常时，应有专人负责统计站点的异常情况及应急方案，并及时通过网络实现全国共享，让客户知道自己快件的情况，及时安抚客户，保障客户忠诚度。

（四）根据客户价值进行客户细分

面对客户不同且快速的需求变化，百世快递不可能对每一个客户的需求都满足，这就要求百世快递有足够的数据积累，对各类客户的价值有基本的了解，然后对客户进行细分，对不同价值客户采取相应的管理方案[13]。

按客户价值对客户进行细分，如图5：

图5按客户价值进行客户细分

对于像菜鸟裹裹这样价值客户，不仅当前价值高，其潜在价值也很高，企业应极力维持，这类客户是企业的主要业务来源，百世快递应投入足够多的资源，保持长期有效的合作，最好是建立战略联盟的关系。

对于微商这样的次价值客户，当前价值较高，但潜在价值较低，百世快递应对这类客户适当维护，因为这类客户往往确定性较低，在受到其他企业的优待时，就会放弃对百世快递的使用。

这些客户一般在企业的利润中占有很重的比重，但有一部分对于百世快递来说根本无利润可言，甚至有些信用较低，所以百世快递应注重加强这类客户的忠诚度，期待价值回报。

对于偶尔使用百世快递的潜价值客户，其当期价值较低，但存在巨大的潜在价值，这类客户的特点就是数量较多，虽然个体价值不高，但总体却是实现百世快递经济实体的基础，所以应保持与这类客户的联系，适当给予优惠，增强其对企业的信心，并扩大这类客户的范围。

对于从未使用过百世快递的低价值客户，当前价值和潜在价值都较低，百世快递应收集数据并分析原因，对于发展期的客户应进行推广，慢慢培养其忠诚程度和满意程度。

五、结论与展望

（一）结论

百世快递现在正处于发展期，但是面对国内其他第三方物流企业越来越重视客户关系管理的情况下，百世快递面临巨大的挑战。

经过前面的分析，本文的结论如下：

客户关系管理逐渐引起各行各业的关注，大家都已经开始了解并努力去面对客户关系管理带来的机遇和挑战。

对百世快递来说，不仅仅是要在思想上认识客户关系管理，还要逐渐调整与变革以适应新时代的要求。

但是在实施、投入、应用客户关系管理中有价值的信息方面还存在很多不足。

百世快递客户关系管理在整体上已经取得了不错的成果，积累了较多实用的经验与理论，但是稍显滞后，在数据的获取和应用上，存在着严重的数据应用不足及更新较慢导致客户关系管理的矛盾。

在分析百世快递现有客户关系管理结构的基础上，建立了百世快递客户关系管理的实施方案，强调客户关系管理的重要性。

百世快递要想将客户关系管理真正运用到客户身上当中去，必须要面对的是在现阶段，要想将加强客户关系管理还面临着很多问题和挑战，因此需要政府和百世快递自身一同努力去克服这些困难。

（二）展望

由于本人理论水平有限，本文仅是对百世快递客户关系管理的应用进行初步探讨，由于目前对第三方物流企业客户关系管理的研究都还处于初级阶段，有很多问题还需要进行更深入的研究。

最后希望百世快递及所有的第三方物流企业都能够加强客户关系管理，跟上时代发展。

同时期盼客户关系管理能够在百世快递及所有的第三方物流企业得到真正的重视和应用，帮助第三方物流得到更长远的发展。

参考文献

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