星级评分标准.docx
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星级评分标准
临床护士星级服务评分标准
年第季度科室姓名
项目
内容
评分标准
分值
实得分
服务规范40分
、认真执行护理人员语言1行为服务规范，受到病人口头或书面表扬。
书面表扬得10分；向上级领导口头表扬一次得8分、二次以上9分；科领导口头表分；8扬一次得7分，二次以上,无表扬得6分违反语言行为服务规范每一次均扣分。
1
10
自评
科室评
病人评
评委评
2、有饱满的工作热情，接待病人及做各项护理操作时面带笑容，语言、语气、语调恰当，使病人感到亲切友善，善于与患者沟通。
5经常面带笑容，语言亲切分；有笑容、语言清楚无误分；无笑容扣一分，会得4无笑容引起误会扣3分；语言欠恰当引起误会扣4分。
5
3、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位。
分；一项做不到完全做到5分；超过一次类推，一次扣1扣完为止。
5
4、经常巡视病房，护理工作做在前，输液病人无滴空（遇抢救等特殊经查实例外）执行医院制定的防噪音措施，让病人放心满意。
主动发现病人的需要，例如分；发现输液病人无滴空51分，超过一次类推，一次扣扣完为止；不按照“四轻”规范要求保持病房宁静，产生噪音影响病人休息的，每分。
发生一例次扣1
5
5、执行首见首问负责制。
接听呼叫仪及时规范，无论科内科外、班内班外发现有病人需要帮助时，均能主动协助，如搀扶、询问、给予方便等。
分；执行首问负责全做到5分；制、但无主动帮忙扣1分。
只是一般对答扣2
5
6、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，及时到位，总是满腔热情、温柔体
贴。
坚持做到5分；常能做到得4分；不做分；有时做到得3到不得分。
5
、对所管病人做好基础护7理、健康教育、心理护理。
病人入院后有做客人的感受。
所做工作病人或家属能感受到且十分满意得5分；给予分；无意见得肯定得43分。
病人满度≥95%。
每下降一个百分点扣一分。
5
1．
主动服务分20
执行医院制定的主动服务措施，具有主动服务意识，预测患者需求的能力强，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。
有主动为病人或服务对象提供优质服务的感人事迹得2015分；无事分；事迹一般得迹得10分；主动服务措施每1分。
一项做不到均扣
20
工作质量分40
、对工作极端负责，严格1执行查对制度及操作规程，无护理缺陷。
分；有一次缺陷无缺陷得10分。
扣1分；超过一次0
10
2、按时准确测量生命体征和出入量，无弄虚作假。
分；一次做不到按时做到5分；有弄虚或不准确均扣1分。
作假0
5
3、观察病情认真细致，及时发现病情变化和处理后的反应。
分；15分；一次做不到扣做到超过一次类推、扣完为止。
5
4、抽血、注射、输液局部无瘀肿。
分；分；一次做不到扣1做到5超过一次类推、扣完为止。
10
5、护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。
5能减轻或无增加病人痛苦分。
分；有增加病人痛苦0
5
6、工作条理性强，按要求完成工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。
分；一次做不到完全做到5分。
扣1分，超过一次0
5
计合
100
备注：
1、五星级服务为95分以上；四星级服务为85-94分；三星级服务为75-84
分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。
2、如发生如下情况之一实行一票否决。
（1）违法和受到处分；
（2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全；
（3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不
当被服务对象投诉经查属实。
3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考
评委员会评价占30%分。
4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控
员签名上报护理部。
2．
手术室护士星级服务评分标准
年第季度科室姓名
项目
内容
★★★★★
★★★★
★★★
★★
★
服务规范40分
1、认真执行护理人员语言行为服务规范，受到病人或医生口头或书面表扬。
（10分）
受到书面表扬得10分
分；8上级表扬受到科室医生或病人口头表扬二次以上得8分
无表扬，达到规范得7分
其中一项不符合规范要求得6分
其中二项以上不符合规范要求5分得
2、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴工牌，坚守岗位，外出穿工衣，护士不穿拖（6分）鞋。
完全做到分得6
一次一项做不到扣1分
一次两项以上做不到扣2分
一次三项以上做不到递增扣3分
一次三项以上做不到递增扣4分，扣完为止
3、有饱满的工作热情，接待病人时“您好为先，请字开头，谢字结尾”，语言、语气、语调恰当，使病人感到亲切友善；善分）6（通者于与患沟。
完全做到得6分
一次做不到得5分（扣1分）
二次做不到得4分（扣2分）
三次做不到得3分（扣3分）
每次做不到扣1分，扣完为止
4、关心体贴病人，护理工作做在前，做好心理护理，让病人放心满意。
说话轻、走路轻、操作轻、门（轻。
6分）关
完全做到得6分
一项次做不到5分（扣1分）
二项次做不到得42分（扣分）
三项次做不到得3分分）（扣3
每项次做不到扣1分，扣完为止
5、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，总是满腔热情，温柔体贴。
（6分）
坚持做到得分6
一次做不到5分（扣1分）
二次做不分到得42分）（扣
三次做不到得3分3分）（扣
每次做不分，1到扣扣完为止
6、执行首见首问负责制，不推诿病人，无论科内科外、班内班外，发现病人需要帮助时，均能主动协助如搀扶、询问、给予方6（分）便等。
坚持做到分6得
一项次做不到分（扣3分）3
二项次做不到得1分（扣5分）
三项次做不到或推诿病人一次得0分
三项次以上做不到倒扣1分
主动服务分20
执行本科制定的主动服务措施，具有主动服务意识，有预测患者或手术医生需求的能力，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病所之人分）20（。
急
主动落实优质服务的措施，20事迹感人分
一次及以上受到手术医生或服务对象的好表扬得/评15分）5分（扣
既无表扬也无批评得10分（扣10分）
服务对象一次不满意，经查实扣15分
服务对象一次以上不满意，经查实0分
3．
工作质量40分
1、对工作认真负责，严格执行查对制度及操作规程，无护理缺陷。
（10分）
完全做到，无护理缺点分得10
一次缺点得9分（扣1分）
二次缺点分6得（扣4分）
超过二次缺点0分
2、业务技术过硬，熟练掌握各种手术器械的名称、仪器的使用，出色完成各种手术配合，无被手术科分）7诉室投。
（
相关科室医护人员或病人满意得7分
无相关科及病人投诉得6分分）1（扣
反馈一次不满意经查实得5分（扣2分）
投诉一次以上经查实得0分
3、严守无菌技术操作规程，无弄虚作假，有慎独分）精神。
（10
全部达到无缺陷10得分
一次缺点扣1分
违反操作规程或弄虚作假，发现一次分得0
4、护理操作中，无因工作不慎而增加病人的痛苦。
7分）（
全部达到无缺陷分7得
一次缺点分得6分）（扣1
增加了病人痛苦得0分
、工作条理性强，按时、5按要求完成本班工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。
（6分）
完全做到6得分
一项次做不到分扣1
一次以上做不到得分0
自评
分值100
科室评
病人评
评委评
备注：
1、五星级服务为95分以上；四星级服务为85-94分；三星级服务为75-84
分；二星级服务为65-74分；一星级服务为60-64分。
2、如发生如下情况之一实行一票否决。
（1）违法和受到处分；
（2）发生差错、医疗责任和技术事故及安全；
（3）查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪问题；服务工作中因处置不
当被服务对象投诉经查属实。
3、每季组织一次评选，科室医务人员互评占40%分，病人评价占30%分，考
评委员会评价占30%分。
4、科室考评结束后，汇总全科护理人员星级情况，科主任、护士长、质控
员签名上报护理部。
4．
门急诊护士星级服务评分标准
年第季度科室姓名
项目
内容
评分标准
分值
实得分
服务规范分70
１、有饱满的工作热情，上岗时规范着装，服务台淡妆上班，衣帽整洁仪表端庄，微笑服务，正确佩戴工号牌，服务仪表好。
迟到（超过５分钟，特殊情况电话通知护士长或主任）一次扣１分；经常面带笑容，语言亲切10分；有笑容，语言清楚，无引起误会8分；无
笑容4分，语言欠恰当2分。
10
自评
病人评
科室评
评审评
２、对病人主动、热情、耐心、周到、有问必答，百问不厌，态度和蔼，善于与病人沟通，服务态度好。
解释不耐烦、不够主动一次６分；责备病人或陪护人，每次扣２分；超过三次０分。
10
３、待人接物文明礼貌，使用礼貌用语，语言亲
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