如何能有效跟进客户.docx
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如何能有效跟进客户
如何有效跟进客户
这是个令无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。
很多朋友都会抱怨，太多太多客人，展会上谈得好好的，回去后跟进，怎么写愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后也不说好不说坏，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；PI签了，付款方式谈好了，客户也人间蒸发了；客户合作一单后就再也无法继续下去，不回不接；客户给了目标价，己方答应了，他却音讯全无……
这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还恨得牙痒痒的。
可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？
自己也没办法，只能默默承受，继续开发，继续工作，继续上路。
这样的经历一多，时间一长，特别对于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。
可能很多朋友会说，勤奋点，保持跟进客户，自然有效果。
这话没错，但是太大而化之了。
我们不能简单把一个理念性的东西奉为圭臬，关键是如何去做？
如果一步步去实施？
就像很多人会问，如何学好口语？
砖家说，多说多练、培养语感。
其实这也是废话，关键是怎么样去一步步完成目标，这才是问题。
毕竟每个人的情况不同，每个公司情况不同，每个客人情况不同，所以必然会有不同的处理方式和应对方式。
我个人觉得，跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。
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1） 跟进客户不是简单的催促客户。
跟进，英文可以翻译成follow-up。
催促，可以翻译成push。
既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？
很多业务员报价后，往往只会发问，我几月几号的报价收到没？
有没有消息？
客户说，我还在等我最终客人的确认，需要过一阵子。
业务员就没词了，然后过阵子再写封，请问你客人有消息了么？
客户没回复。
再过几天又同样催促一遍，有消息没？
这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。
有些稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：
FreeSamplescouldbesentonrequest.（算是把开发信的一个小招数用上了）。
但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。
我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？
是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。
这是我对于“跟进客户”的理解。
谈这些容之前，我想先说说我一个亲身经历的案例。
大概2012年4月在香港展见了一个供应商，做金属相框，我找了一款曾经下过订单的，要求对方报价。
回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉大海。
当初我人在美国，这个case也不是非常紧急，老供应商也算稳定，我催了几回，也就把这事情忘了。
一直到今年1月4日，某天突然收到了这个供应商的。
我把容贴在下面，签名、公司名等相关容都隐去了。
DearC,
Thisis***（公司名省略）.Wearea200workersfactory.Ourpriceisverycompetitivebutthequalityisgoodenough.Wearelocatednearthe***andhaveaverybeautiful***.（省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介）
“GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother”isourfactory’sbanner.OurprincipleisCreateProductsValue,***（再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……）
WehavesetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceaniaandhavealotofsteadycustomers.Wewillcooperatewithourcustomerssmoothlyandfulfill“win-winsituation”***（再次省略100单次以上的套话）
Lookingforwardtohearingfromyousoon.
Bestwishes,
***（公司名）
***（传真地址等）
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长，愣是没发现这公司是卖什么的，也没发现写给我的人到底是谁。
甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？
整篇就像是自家公司上复制粘贴几段简介口号，拼凑起来的。
我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。
你说你公司有200人，跟我有关系么？
你价格非常好，但是质量也非常好，大家都会这样说，没什么特别。
你公司在某某美丽的海滨城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。
你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，抱歉，我不是你员工，不接受你洗脑，也没有任何兴趣。
你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，你就吹吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何侧重点。
然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，依然是套话，无法打动客户。
结果居然一封email里没有一句涉及到产品，没有一句涉及到特点，没有一句涉及到自身优势，没有一句涉及到具体的产品或业务信息，居然连都没有。
也算我记性不错，看到这里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找出了这个供应商的名片。
好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？
麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格，谢谢
这次快多了，一个礼拜后给我回了封，容是这样的：
DearC:
Verygladtoreceiveyourreply!
Mybossgivemeyournamecard.MynameisRocky.
Ihavesenttheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforourproduct2350.Doyouhaveinterest?
Howmanyquantitywillyoubuy?
Whatpackagewillyouselect?
WhatisyourQQid?
Wecanchateasily.
Tks!
Rocky
这封少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。
只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？
说附件里有一些图片，但根本没附件。
问我有没有兴趣？
你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。
问我买多少？
我们都没开始谈呢，怎么谈数量。
问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。
问我qq号多少？
这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做贸。
我只能回复（我的回复这里用黑色斜体字表示，方便大家阅读的时候区别）：
Rocky,
Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.
Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?
Regards,
C
这次他回复很快：
DearC:
Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.
Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?
MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.
Tks.
Rocky
这次终于有附件里，图片很小，每才30多k大小，还是上截图下来，还带着水印，非常模糊。
价格就给了我12.2人民币，什么意思？
含税？
不含税？
到港价？
还是出厂价？
换美元按多少换？
好吧，联系都联系了，那我继续回复：
DearRocky,
Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.
PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.
Thankyou!
Bestregards,
C
这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。
但是所谓的报价单，只是把一图片放excel文件里，旁边写着，price:
USD2.5，MOQ1000pcs。
其他什么信息都没有。
我继续回复：
Rocky,
Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.
Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.
Thanks,
C
然后Rocky来，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。
好吧，我打过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。
终于一个小时后，过来了：
DearC:
Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.
Bestwishes,
Rocky
我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。
毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？
我的上司也是绝对不可能允许的。
我耐着性子回复：
Rocky,
Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.
OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.
Thanks,
C
不到五分钟，回复的来了：
DearC,
We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoyou!
We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.
***（他们老板的银行账户）
PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.
Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!
Bestwishes,
Rocky
看到这我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。
难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？
还要打到对方老板的私人账户？
我上司会怎么看？
即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。
为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？
我实在懒得回复，就这样吧。
第二天一早，Rocky的又来了：
DearC:
Didyousettlethepayment?
Pleasegivemethebankreceipt.
Thks,
Rocky
我没有回复，第三天，这封一模一样又来了一遍，只是多了一句Howareyoudoing?
我依然没回，第四天还是继续，在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?
我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。
Rocky,
TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!
AndIcouldpersuademydirector.
Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!
Rgds,
C
马上收到了Rocky的回复：
DearC:
Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemoney.
Lookingforwardtoyourearlyreply.Thanks.
Bestwishes,
Rocky
既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈拢，那就无需进展下去了。
我就把这个case放在一边。
但是这位Rocky先生是“锲而不舍”，每天“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？
什么时候下单？
有没有收到我？
等你的回复。
”来来去去就是这些，居然每天催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。
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