房地产售后服务阶段工程维保管理办法.docx

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房地产售后服务阶段工程维保管理办法

第一章总则

第一条、为了规范项目交付使用后在工程维保方面的处理流程，确保各有关部门能够高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《深业鹏基、南方工程维保管理办法》。

第二条、工程维保是房地产开发价值链在售后服务阶段的重要工作内容，也是集团构建客户服务体系，提升客户满意度和品牌忠诚度，强化品牌价值与竞争力，持续扩大公司的市场份额的重要保证。

第二章适用范围

第三条、上游流程

《新建项目物业移交作业指引》

第四条、下游流程

《客户满意度调查管理作业指引》

第五条、适用范围

1、适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，在保修期内所发生的房屋修缮和管理行为。

2、适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。

3、按项目所在地有关规定（如深圳市《深圳经济特区物业管理条例》）属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。

第三章组织机构及管理体系

第六条、物业公司作为集团下属企业，是集团客户服务体系中的重要责任部门，是集团房地产开发价值链在售后阶段的主要资源配置。

第七条、集团企管部负责下属物业公司的企业运营管理，集团客服服务部负责各物业公司在客户服务方面的业务管理，项目公司负责物业公司在项目客户服务方面的合同管理。

第八条、物业公司必须根据集团构建客户服务体系的要求，建立并完善有关工程维保方面的制度，健全包括维保中心的组织架构和岗位设置，以确保能够为集团开发的各类项目提供优质、高效的工程维保服务。

第九条、集团客户服务管理部部及项目公司必须依据本办法，与物业公司在项目物业管理方案及物业服务合同中明确有关工程维保服务工作的内容、要求及责任约定，明确由此产生的管理费用应包含在合同中。

第一十条、项目物业管理方案及物业服务合同中还应明确有关维修工程费用清算的具体约定。

第一十一条、物业公司在集团客户服务体系的总体要求下，依据项目物业管理方案及物业服务合同开展工程维保服务工作。

第一十二条、项目公司营销部和工程部根据集团组织管理手册以及考核管理办法等规定，负责组织项目开发售后阶段的工程维保工作，依据项目物业管理方案及物业服务合同对物业公司提供的工程维保服务进行管理。

第一十三条、集团工程管理部、设计管理部、成本管理部根据集团组织管理手册的要求参与工程维保工作。

第四章各单位、部门的职责

与工程维保相关的单位，应按本节要求设置相应的组织机构和业务岗位，配套其组织管理体系；并定期进行培训、上岗考核，保障其履行维保工作的顺利开展。

第一十四条、物业公司（流程主责部门）

物业公司系指在项目公司/集团授权下,负责集团已开发项目物业管理的法人主体；其在本管理办法中涉及的主要职责为（相关职责应在项目物业管理方案及物业服务合同中详细描述）：

1）负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限内的正常保修、维修活动。

2）负责项目公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题并办理报修。

3）负责项目在售空置房屋的日常维护，发现问题并办理报修。

4）负责受理客户报修、投诉并及时与客户沟通、反馈信息。

5）负责落实年度第三方维修施工单位，当承包人不履行保修责任时组织第三方维修，并进行规范管理。

6）负责保修期内项目公司委托的开发商维保工程的组织与管理。

7）参与各承包人保修阶段的合同管理工作，建立对应的合同维修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款等）汇总并报告项目公司营销部、工程部。

8）负责组织保修期满的工程验收，并签字办理承包人期满清算申请。

9）协助办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条件者负有不得签字的责任。

10）负责组织维修工程的验收，并组织向客户移交。

11）以下情况时，物业应尽快上报项目公司营销部/集团客户服务管理部：

Ø小型维修超过规定时间10天仍未完成维修；

Ø在同一户内对同一位置进行第二次维修；

Ø在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；

Ø同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；

Ø因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；

Ø因质量问题导致客户索赔。

12）考核：

Ø维修完成及时率：

按规定时间实际完成维保工程数除以应完成数；

Ø二次返修率：

需返修二次以上的维保工程数除以完成总数；

Ø维修满意度：

各项目客户满意度调查中售后维修指标综合得分情况来考核。

第一十五条、维保中心

维保中心为物业公司内部的常设机构，配备具有一定沟通、协调能力，且熟悉维修、法律知识的负责人作为客户大使。

代表物业公司行使物业维保主要工作职责。

1）维保中心专职负责维修工程的组织、实施和管理工作。

2）维保中心的人员设置应视项目规模确定，一般情况应至少设置客户大使一名，维保专员一名。

3）维保中心应于项目公司工程部进行工程移交前成立。

客户大使必须在项目移交前30天到岗，熟悉项目工程情况，了解各承建单位关系，掌握工程保修合同内容。

以客户大使身份受理客户报修任务，协助开发商维保工程师开展维保工作。

客户大使在完成集团客户服务部组织的培训及考核合格后才能履行职责。

4）维保中心参与由项目公司工程部组织的物业移交验收。

入伙之后的2-6个月为报修高峰期，此期间的维保工作应由项目公司工程部、监理公司主导，维保中心配合并熟悉业务。

报修平稳后由维保中心主导维保工作，项目公司工程部指定专业工程师进行配合。

（以上相关内容应在项目物业管理方案及物业服务合同中详细描述）

第一十六条、物业年度第三方维修单位

1）物业公司必须自主落实有资质的维修施工单位（包括土建类、装饰类、安装类、门窗类等），使其能及时开展第三方保修工作、或项目公司委托的维修工作；

2）物业公司必须通过年度第三方维保招标的方式，事先确定项目所在地有资质的第三方保修单位。

3）年度维修合同应采用标准模板，应明确维修类活动的计费方法、计量原则、质量安全要求、验收办法、付款及结算方法等内容。

项目公司工程部、成本部应确认其相关条款。

4）物业公司应每年度组织一次维修单位的评价考核工作，项目公司营销部部、工程部应参与考核。

第一十七条、原承包人

1）原承包人系指承包项目公司的工程承包责任人。

承包人依照国家规定负责保修期内因承包人施工原因导致的维修工作。

2）原承包人的保修期限以《建设工程质量管理条例》及保修合同为依据。

3）当原承包人拒绝承担保修职责时，项目公司工程部应根据情况调整供方评估。

4）保修期满后，由原承包人申请，物业公司组织项目公司工程部、监理公司共同对到期工程进行验收，根据验收结果以及保修阶段的履约情况进行保修金结算，并提供保修款扣款的明细清单。

5）本办法的主要精神及详细要求，必须在与上述承包商签订的承包合同中明确约定。

第一十八条、项目公司工程部（流程主责部门）

1）项目公司工程部应依据集团组织管理手册规定的职能负责工程维保工作。

2）项目入伙后二至六个月（暂定，具体视项目情况由项目公司与物业确定）为报修高峰期，项目公司工程部和监理公司负责主导此期间维保工作，同时指导维保中心/客户大使熟悉项目工程情况，帮助客户大使建立承建单位工作关系。

帮助客户大使掌握工程保修合同内容。

如报修事件仍未平稳，项目公司应继续承担维保工作直到相对平稳。

3）项目入伙高峰期结束后，项目公司应至少指定一名土建工程师、一名水电工程师，负责工程维保时的工程技术支持工作，主要包括：

原因调查分析，责任判定，维保方案的确定，工程量确认，参与验收，费用清算等工作。

4）涉及复杂维修问题，项目公司工程部应制定维保方案（集团工程管理部给予技术指导），经集团工程管理部审核，审核合格后，向项目公司营销部/集团客户服务管理部及物业公司通报。

5）配合物业公司组织第三方维修单位招标，并考核其履约情况。

6）负责各承包人保修阶段的合同管理工作，并进行后评价。

7）负责项目保修期满的工程验收以及保修金结算工作。

8）考核：

项目保修期满，由物业公司与项目公司相关部门共同评价项目公司在管理期内的工程质量管理情况（评分比重各占80%及20%），作为对项目公司工程部的180°绩效考核内容之一。

第一十九条、项目公司营销部/集团客户服务管理部（流程主责部门）

1）项目公司营销部设置客户服务岗，处理其所在项目客户服务事宜。

深圳本地项目则由集团客户服务管理部处理客户服务事宜。

2）负责保修期内的第三方保修事件的审核、上报及协调工作。

3）负责保修期外的维修事件的审核、上报及协调工作。

4）负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访。

5）负责与客户的沟通，做好解释、维稳工作。

6）当客户的维保诉求上升为投诉（另见《客户投诉处理作业指引》），负责组织集团相关部门开展保修、维修工作，并跟进保修、维修工作的进度。

7）负责分析物业公司每月的维修月报，并根据情况向项目公司相关业务部门通告。

8）项目公司如需撤销，项目公司营销部将维保工作处理妥当后，工程维保等工作交由集团客户服务管理部负责。

第二十条、集团工程管理部（参与部门）

1）集团工程管理部应依据组织管理手册的要求，负责深圳区域项目部撤销后的工程维保管理。

2）负责对较为复杂的维修方案的审核，必要时提供技术支持；

3）负责深圳区域组织复杂或单次维修费用不小于10万元的维修工程的技术方案落地,并组织招标工作。

4）负责组织复杂及典型工程案例的调查与总结。

5）考核：

◆完工项目维保工程及时完成率：

完成率为实际完成维保工程数除以应完成数。

◆客户满意度：

根据各项目客户满意度调查中工程质量指标综合得分情况来考核。

第二十一条、集团设计管理部（参与部门）

1）负责各类维修工程中设计缺陷的处理，包括：

组织对缺陷的论证，办理补救方案，必要时办理图纸文件等。

2）必要时参与复杂维修工程方案的确认。

第二十二条、项目公司成本部/集团成本管理部（参与部门）

1）负责维修工程的成本管理工作。

2）参与保修阶段的合同管理工作。

3）深圳区域维保工程成本及合同管理工作由集团成本管理部承担。

第二十三条、项目公司财务部/集团财务管理部

1）负责维保资金管理。

2）当保修期满，负责对原承包人的质保金进行清算。

第二十四条、领导

1）根据集团《授权手册》规定，拥有审批权限的有关领导。

第五章维保操作程序

第二十五条、流程图

第二十六条、报修（投诉）登记

1）物业公司客服工作人员收到客户或项目公司营销部/集团客户服务管理部转来报修信息后，应认真记录，并按照《房屋质量问题报修单》中有关要求填报“报修内容”，录入CRM系统，并在维保工作中使用CRM中的客户服务管理软件进行跟踪处理，同时立刻报物业公司维保中心进行下一步处理。

第二十七条、现场踏勘及维修责任的判定

1）现场踏勘程序

维保中心接到《房屋质量问题报修单》后，当天就应安排维保中心客户大使，并同时通知原承包人委派保修人员一起进行现场踏勘。

客户大使应依《房屋质量问题报修单》指示（无论原承包人的保修人员到场与否）进行现场踏勘，核对报修事件，并拍照取证，判定保修责任；确定初步的维保计划并完成《房屋质量问题报修单》的填报。

2）踏勘及责任判定注意事项

客户大使责任判定根据以下原则处理：

Ø经现场踏勘断定为简单维修，应告知客户原因及维修处理方法，与客户沟通确定需客户配合的事项并约定维修时间等。

Ø经现场踏勘判断事件比较复杂，难以分清责任或维修方法，客户大使应及时通知项目公司营销部，项目公司营销部组织工程部等部门在两日内一起进行现场踏勘并确定责任方及解决方案。

Ø对于涉及结构安全的质量缺陷，物业公司应立即采取安全防范措施。

Ø确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留下推诿、不负责任的印象，必要时为客户提供相关的维修建议。

在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业公司采取有偿方式为客户提供维修服务。

第二十八条、保修期内的正常保修

1）保修期内的正常保修的定义

客户或其他人正式向物业公司报修，并经物业维保中心或项目公司组织确认上述报修内容属于原承包人的保修责任，原承包人愿意承担维保责任的工程保修修复的情况。

2）保修指令的发出

当属于原承包人在《工程承包合同》中关于保修期内的质量保修责任，客户大使按《房屋质量问题报修单》要求，填写《保修指令》，尽快以合法有效的方式向原承包人发出,并抄送项目公司营销部、工程部。

3）保修方案

小型维修由物业维保中心与承包人确定保修方案。

当涉及复杂维修时应由承包人提出维修方案，经维保中心、监理单位、项目公司认可后实施。

对于涉及结构安全的质量缺陷，由项目公司组织原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案。

属于重大质量问题的保修，应由项目公司确定维保方案，必要时向集团工程管理部寻求支持，经集团工程管理部审核通过后，向项目公司营销部/集团客户服务管理部、物业公司通报维保方案。

保修方案确定后维保中心应尽快通知客户并得到客户的认可。

4）保修的实施

根据施工承包合同的质量保修书约定，项目的承包人接到物业公司《保修指令》后，必须在合同约定的时间内到场抢修，如合同没有约定的，则最迟应在24小时内到达现场抢修。

对于大体量及重大质量问题的保修，由项目承包人提出时间表并在得到客户大使及客户认可后严格按时间表实施。

维修期间的规范管理由物业公司负责，物业公司维保中心应做好客户和承包人维修人员的协调工作，使客户认可服务和管理。

维保问题上升为投诉纠纷事件时，由项目公司营销部/集团客户服务管理部组织相关部门进行处理。

5）保修工程的验收

小型及简单维修由维保中心负责进行验收。

涉及复杂或重大质量问题的维修，由维保中心组织，监理公司、项目公司共同进行验收。

当保修工程涉及结构安全时，由项目公司邀请集团设计管理部、设计院及其他相关部门参加验收，必要时应请质量鉴定机构进行质量鉴定。

当原承包人保修期到期，由物业公司组织，监理公司、项目公司共同进行保修期满专项验收。

第二十九条、客户满意度调查

在每次工程维修结束后，物业公司维保中心对维修记录进行登记汇总，回访客户，组织填写《保修情况及客户意见》，对客户满意度作调查、统计，并录入CRM系统。

客户服务管理部对客户回访情况进行抽查。

第六章保修期内的第三方维修

第三十条、保修期内第三方保修的定义

1）“保修期内的第三方保修”指的是以下情况:

报修内容经物业维保中心、项目公司确认属原承包人的保修责任、且物业公司以合法有效的方式将《保修指令》送达原承包人（抄送项目公司），原承包人不愿意承担维保责任，在其质保金余额足够支付该次维修费用的情况下，按原承包合同保修承诺，由物业公司根据项目公司的授权委托物业年度维修单位进行第三方维修，相关费用从原承包人保修金中扣除。

2）当有以下情况时，可采用“保修期内第三方保修”。

Ø接到维修通知，原承包人未按规定时间实施维修；

Ø原承包人拒不到现场处理；

Ø同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；

Ø因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

Ø特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。

第三十一条、保修期内第三方保修的模式及保修实施程序

第三方保修分为直接委托第三方保修及招标委托第三方保修两类模式：

1）直接委托第三方保修模式：

如须维修项目的技术难度，造价计算方法均符合物业年度维修合同的约定，可由项目公司授权物业公司直接委托其年度维修单位负责实施。

2）招标委托第三方保修模式：

如需维修项目较为复杂，造价难以确定，不适合使用物业年度维修合同时，由项目公司工程部、成本部参与，物业公司组织通过招投标确定第三方保修单位，并由物业签订合同。

3）如保修项目为原承包人违约，但属于重大缺陷，技术要求高、施工难度大，或者单次维修费用超过10万元时，由项目公司工程部按照集团招标管理办法确定第三方保修单位，并负责组织实施。

第三十二条、保修期内第三方保修实施程序

1）物业公司维保中心立即向原承包人发出《委托第三方保修的告知书》，通报项目公司营销部及工程部。

2）项目公司接报后，工程部三日内确定维修方案，成本部完成工程计量并核定费用。

3）当适和使用直接委托模式时，项目公司可授权物业公司通知其年度维修单位立即进行维修。

4）当维修项目较为复杂，须采用招标委托第三方保修模式时，因该情况需要较长时间，项目公司营销部/集团客户服务管理部应获得客户理解。

项目公司营销部组织工程部、成本部配合物业公司通过招投标确定维保单位，尽快进行维保。

5）物业公司确定第三方保修单位及费用后，维保中心应将处理情况及所需费用以合法有效的方式将《保修预算单》书面告知原承包人，抄送项目公司营销部、工程部，并立即开始保修工作。

6）第三方维修单位完成维修并经过验收后，维保单位向物业公司申请工程款，物业公司按制定的保修款审批流程及维修单位提供的发票进行支付。

支付完成后物业公司维保中心将《保修结算单》以合法有效的形式书面知会原承包人，抄送项目公司营销部、工程部、成本部、财务部等。

7）物业公司维保中心应建立保修及费用档案，报项目公司工程部、成本部及营销部/集团客户服务管理部备案。

8）物业公司按月向项目公司/集团结算第三方维保款，项目公司/集团相关部门审核后支付。

9）该保修完成后不免除原承包人在保修期内的其他保修责任。

10）项目公司应依据集团合同管理办法，针对原承包人不履约行为，以物业公司维保中心的相关资料为基础，完善合法手续，避免法律风险。

同时对于第三方维修单位在维保期间所发生的费用由项目公司负责从原承包人保修款中扣除。

11）项目公司还应视所发生的维修费用即原承包人的违约程度，根据集团授权开展工作，当原承包人须扣除的费用累计超过10万元，或不足够抵扣时，应向集团有关部门通报，并报告集团领导。

12）项目公司工程部根据工程保修职责履行情况对原承包人进行履约评价，完成后评估工作。

13）如须维修的费用超过原承包人保修金余额，不足部分费用将只能由项目公司承担，应按照开发商维保模式组织保修。

第七章保修期外专项基金维修

第三十三条、当客户报修或投诉已超过保修期，其维修符合使用本体维修基金或公共设施专用基金（根据建设部的《物业管理条例》统称为专项维修基金）时，进入专项维修基金维保，不在此管理办法中详述。

第八章开发商维保

第三十四条、开发商维保的类型

1）保修期内属原承包人违约、但剩余的质保金不足于支付全部维修费用的；

2）保修期内属原承包人违约，但维修项目属于重大缺陷或维修难度大、或单次维修费用超过10万元时；，

3）保修期内无法认定责任方，且不立刻维修会严重损害公司利益或造成严重的负面影响的；

4）保修期内因开发商原因引起，只能由项目公司承担责任的；

5）保修期外产品缺陷（质量缺陷或设计缺陷）且无法使用专项维修基金的；

第三十五条、开发商维保实施程序

1）项目公司营销部对物业公司报修进行审核，认定属于开发商维保后，项目公司工程部应立即组织设计、监理、施工单位对报修问题进行深入的原因分析，拟定可行的技术措施，项目公司成本部配合进行成本分析，形成综合解决方案，并报集团工程管理部、成本管理部等部门审核。

2）维修方案经集团各部门审核后，还应根据授权手册的规定报集团主管领导、总经理直至董事长审批。

3）根据批准的方案，如维修工程技术难度不高，成本构成清晰，为尽快完成并缓解客户压力，可授权物业公司委托其年度维修单位进行维修，费用由物业公司先行垫付，待维修完成，经结算审批后由项目公司将资金划拨给物业公司。

4）根据批准的方案，如维修工程技术难度较高，须制定专项技术方案，且成本构成较为复杂的保修项目，由项目公司工程部发起，按照集团招投标管理办法有关规定确定维修单位实施，费用经结算审批后由项目公司支付。

5）开发商维保时间较长，物业公司及项目公司营销部/集团客户服务管理部应争取客户谅解，同时相关业务部门应在最短时间内完成业务流程。

6）因承包单位违约所造成的维修费用，由项目公司承担追责、索赔的责任。

第九章工程维保的资金管理

第三十六条、维保管理费

1）维保管理费是指：

物业公司通过设立组织体系，实施工程维保需要耗费的管理成本。

该管理费应包含在项目物业管理方案及物业服务合同中由物业公司承担。

2）物业维保中心的建立及相关岗位的配置是集团加强客户服务工作的重要措施。

项目公司在选择物业公司时应当将物业维保中心的有关设置进行重点考核。

第三十七条、第三方保修工程费用

1）物业公司按月向项目公司/集团结算第三方维保款，项目公司/集团有关部门审核后支付。

2）项目公司负责从原承包人保修款中扣除第三方保修工程费用。

第三十八条、开发商维保费用

1）开发商维保费用由项目公司承担，作为项目成本管理构成计入项目成本。

2）项目公司应编制开发商维保年度费用预算，报集团有关部门审核。

第三十九条、原承包人质保金的清算

1）当工程保修期期满，完成保修期专项验收后，物业公司，项目公司工程部、成本部、财务部，原承包人三方共同对质保金进行清算。

第一十章客户索赔的办理

第四十条、当客户有索赔要求时，物业维保中心应通知项目公司营销部/集团客户服务管理部按照《客户投诉处理作业指引》处理。

第一十一章附则

1、房屋质量问题报修单

2、保修指令

3、保修情况及客户意见

4、保修预算单

5、保修结算单