酒店服务与管理专业市场调研报告.docx
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酒店服务与管理专业市场调研报告
长沙市酒店服务与管理专业人才需求与专业改革的调研报告
酒店行业是全球十大热门行业之一，也是目前世界贸易增长较快的产业。
据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，酒店业市场前景乐观。
近年来，随着2008年北京奥运会的举办，2010年上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国的举行，入境旅游、办公人数与日俱增。
面对旅游业发展的良好趋势，作为数字旅游业三大支柱产业之一的现代酒店业，其数量以每年10℅以上的速度发展。
因此行业人才的需求出现供不应求的态势，高素质酒店服务应用型人才缺口较大。
为使酒店服务与管理专业教学更准确、更科学，使中等职业院校的酒店服务与管理专业适应新的形势，为酒店行业培养出大量高素质酒店服务应用型人才，我们特开展了此次酒店服务与管理专业人才需求与专业改革的调研。
一、酒店服务与管理专业人才需求与专业改革调研基本思路与方法
1、调研指导思想
坚持以科学发展观为指导，以《中等职业教育专业教学标准开发指导手册》的基本理念为支撑，充分尊重行业用人单位对酒店服务与管理专业人才的客观要求，以就业为导向，以能力为本位，以岗位群的需要和职业标准为依据，把握用人单位对本专业的需求，确定人才培养目标和规格，明确专业改革目标，把本专业建设成为办学条件好，教学质量高，产学合作效益显著，能够辐射与带动相关专业群，具有鲜明中职教育特色，为经济建设和社会发展培养高素质劳动者和高技能实用型人才。
2、调研基本思路和方法
调研目的：
为使酒店服务与管理专业人才培养的目标和规格更具针对性与实践性，实现专业人才与企业的对接，本次调研严格遵守调研的指导思想，深入到长沙市内各类酒店，具体把握酒店行业的从业人员现状、人才需求，在调查结果的基础上确定人才培养方案与专业改革方案。
调研内容：
酒店行业工作岗位设置情况、各岗位人才需求情况、各岗位人才来源渠道、各岗位对从业人员知识、技能、学历、态度、经验等的要求、相关职业资格证书等。
调研方式：
问卷调查（对长沙市各类酒店进行走访和问卷调查）、个别访谈、开座谈会、网站查阅（通过湖南统计信息网、长沙市统计信息网等权威网站进行检索和查阅国内外有关酒店行业等方面的资料）等
调研范围：
为了使调研对象的样本能较全面的反映整体状况，随机抽取了长沙市几家酒店对其进行调查
调研对象：
酒店的基层员工、人力资源部经理、房务部经理、餐饮部经理、前台经理、康乐部经理等
调研过程：
信息采集——信息归纳——信息分析——改革建议——专题论证——信息补充——调研报告及改革建议成型
二、长沙市酒店服务与管理专业人才需求调研
1、长沙市酒店行业发展现状与趋势分析
十一五时期，长沙市旅游业作为现代服务业的龙头产业，成为了长沙市战略性支柱产业和“保增长、促内需”的核心产业。
2013年，长沙围绕建设旅游强市、打造世界旅游目的地，旅游收入突破千亿元大关。
全年共接待游客9602.33万人次，同比增长18.7%；实现旅游总收入1006.3亿元，同比增长28.5%，在全国省会城市中名列第7位。
从2010-2013年长沙市旅游业总收入年平均增幅为17.88℅，极大程度上促进了长沙市酒店业的发展。
长沙市现有各类注册酒店328家，星级酒店110多家，五星级酒店15家，四星级酒店36家，三星级酒店62家，同时还有一些连锁酒店和经济型酒店。
面向市场，为适应多样化的市场发展变化，满足市场多元化需求，涉外酒店、商务/会议型饭店、度假型饭店和修学基地等多种类型的高档酒店也应运而生，长沙酒店行业年产值已过100亿元大关，无论是数量还是规模上，均居中部省会城市前列。
据长沙市政府旅游规划中预测，“长沙市星级饭店客房数的需求量2015年将超过3万间，2020年将超过6.2万间”。
这预示着长沙酒店数量将加速增加，酒店规模将激剧扩大。
未来酒店业的发展和繁荣，必然会为酒店管理人才提供一个广阔的市场。
因此，部分中职院校开设酒店服务与管理专业，培养高素质酒店管理专业实用型人才可以解决我市酒店行业高技能人才严重匮乏的实际问题，为地方经济发展做出贡献。
2、长沙市酒店行业从业人员结构分析
酒店行业从业人员基本情况一般包括：
从业人数、技术等级、年龄结构、学历分布结构等。
据湖南统计信息网的数据报告，长沙市酒店行业从业人数逐年增加，目前长沙市酒店行业从业人数多达19.8万人。
根据调研结果，长沙市酒店行业目前从业人员的学历构成基本情况如下：
图1 药剂专业从业人员学历结构
图1显示，酒店行业从业人员中学历参差不齐，其中具有专科学历人数所占比例为58.2%，占一半以上，中专生占29.5%，本科和硕士学历人员较少，说明具有专科学历的高技能应用型人才最受用人单位欢迎。
本次调研的几家酒店中，酒店人力资源负责人均表示酒店行业除前厅服务员要求具有大专以上学历、较高的英语水平外，其他工作岗位需要大量能从基层做起并且具有酒店管理知识的毕业生，因此酒店服务与管理专业培养的中职生将更多的面向酒店中基层的客房服务员、餐厅服务员等岗位，从而相关中职学校的该专业培养目标的定位、课程结构设计等应作出相应的调整，有效实现专业与用人单位的对接。
根据调研结果，长沙市酒店行业目前从业人员的技术等级情况如下：
图2酒店行业从业人员技术等级
图2显示，目前酒店行业从业人员初级工、高级工占50.7%，而高级技师、技师、高级工仅占19.4%。
这项数据说明长沙市内酒店行业出现高技能人才严重缺乏，客房部甚至出现需从下岗人员中招聘客房服务员的现象，也就致使目前酒店服务人员整体素质提升有困难。
长沙市酒店行业的发展急需要动手能力强、能吃苦耐劳的专业人才，他们不仅具备扎实的专业素养，并且还能在基层中发挥自己的优势，优质有效的服务于客人。
根据调研结果，长沙市酒店行业目前从业人员的年龄结构情况如下：
表1长沙市酒店行业各岗位从业人员年龄结构
年龄
前厅
客房
餐饮
康乐
调酒
茶艺
咖啡
20-25
42.8℅
8.5℅
32.7℅
20℅
37.5℅
14.2℅
7.1℅
26-30
57.1℅
20℅
36.2℅
74.28℅
62．5℅
14.2℅
57.1℅
31-35
0
34.2℅
20.3℅
5.7℅
0
42.8℅
35.7℅
36-40
0
25.7℅
10.6℅
0
0
28.5℅
0
41-45
0
11.4℅
0
0
0
0
0
在长沙市酒店行业从业人员年龄的调查中，我们不难发现各大酒店的岗位中一般以30岁以下为主，占69.09℅。
其中前厅服务员几乎无30岁以上者，这也取决于其工作性质与岗位需求；客房服务员主要集中在30-40岁这个年龄层次，大部分中职酒店管理专业毕业生不愿意从事客房服务，相关负责人也谈到毕业生不愿意从事客房服务主要源于其工作脏、累，甚至是低人一等。
通过我们对个别用人单位的访谈，我们了解到近几年，酒店各岗位新进一线服务人员中以酒店专业中职生为主，但也正是这批80后、90后的中职生极不稳定，流失较为严重，长沙市部分酒店的流失率甚至是达到40℅以上，多是由于其对自己毕业后的期望值过高，均不愿意从有苦又累的基层做起。
因而中职酒店服务与管理专业应正确定位培养目标，面向一线，培养技能型劳动者。
根据调研结果，长沙市酒店行业各岗位近三年人才来源渠道情况如下：
表2近三年人才来源渠道
长沙市近三年人才来源渠道主要是通过自身培养，占65℅，酒店人力部负责人均表示各岗位的领班、经理、总监等全部从基层员工中提升，经过酒店的专业培训而后正是上岗，其中仅有5℅的酒店管理人员是经由社会招聘上岗，社会招聘中条件要求也较高，通常需要求大专以上学历，从事酒店管理工作3-5年等。
由上所述我们得知，中职专业毕业生进入酒店行业工作均需从前厅、客房、餐饮等部门的基层做起，通过访谈我们也得知这群基层工作者在岗位上工作1-2年一般就能提升上来。
在专业教学中，我们教师必须要正确应道学生树立正确的就业择业观，培养吃苦耐劳的工作精神。
3、酒店服务与管理专业对应的职业岗位分析
通过对长沙市几家酒店的调研，我们对酒店设置的部门有了进一步的了解。
长沙市酒店主要设有前厅部（总台）、餐饮部、房务部、康乐部、安全部（保卫部）、工程部、行政部、人力资源部、财务部、采购部等部门，主要提供餐饮、住宿、会议、娱乐等服务项目。
根据调研结果，中职酒店服务与管理毕业生对应的职业岗位及企业用人要求情况如下：
表3中职毕业生对应岗位及用人要求
部门
岗位
用人要求
前厅部
门童、行李生、前台接待、总机服务员、商务中心文员
1、大专以上学历、英语水平三级以上
2、良好的仪容仪表，较高的礼貌修养
3、标准超前的服务理念和意识
4、良好的语言交际能力
5、熟练的业务操作技能
房务部
客房清洁员、管家、洗衣师
1、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳
2、具备较强服务意识
3、能熟练地进行客房清扫
4、能有效提供客房各项服务
5、掌握基本的客房设施和设备维修保养知识
餐饮部
餐厅服务员、酒吧调酒师、、咖啡师、茶艺师
1、动手能力强，能吃苦耐劳
2、端庄的仪容仪表
3、能进行中西餐摆台，熟悉中餐、西餐和宴会的服务程序
4、会提供酒水和菜肴服务
康乐部
服务台接待、收银员、健身房服务员、KTV服务员
1、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳
2、性格开朗外向
3、掌握一定的急救知识
以上结果显示，中职酒店服务与管理专业毕业对应的职业岗位主要集中在餐饮部、客务部、康乐部，前厅部有部分岗位提供给中职毕业生，但需求较少。
在对长沙市的几家酒店的负责人访谈中，我们也发现目前酒店目前对客房服务员和餐饮服务员的需求量较大，这主要是因为一方面酒店的客房、餐饮业务量大且繁重，需要大量的人力，另一方面这两个部门工作量大、中国传统观念认为其地位低下导致其人才流失严重。
4、长沙市酒店行业人才来源渠道分析
根据调研结果，长沙市酒店行业各岗位近三年人才来源渠道情况如下：
表2近三年人才来源渠道
长沙市近三年人才来源渠道主要是通过自身培养，占65℅，酒店人力部负责人均表示各岗位的领班、经理、总监等全部从基层员工中提升，经过酒店的专业培训而后正是上岗，其中仅有5℅的酒店管理人员是经由社会招聘上岗，社会招聘中条件要求也较高，通常需要求大专以上学历，从事酒店管理工作3-5年等。
由上所述我们得知，中职专业毕业生进入酒店行业工作均需从前厅、客房、餐饮等部门的基层做起，通过访谈我们也得知这群基层工作者在岗位上工作1-2年一般就能提升上来。
在专业教学中，我们教师必须要正确应道学生树立正确的就业择业观，培养吃苦耐劳的工作精神。
三、长沙市中职酒店服务与管理专业改革建议
1、酒店服务与管理专业培养目标与专业方向调整建议
根据我们的调查分析，随着长沙市旅游酒店业的迅速发展，急需一大批既有一定的理论知识又有过硬的实际操作技能的实用型人才。
我们应以市场需求为导向，确立专业人才培养目标。
在调研中，酒店负责人均指出了目前在岗中职学生的操作技能是扎实的，但是他们普遍存在的问题就是期望值过高，急于想进入到管理层工作，不愿意在基层服务，缺乏吃苦耐劳的实干精神。
在专业培养中，我们应对中职生进行合理定位（我们就是培养一线劳动者），这将有助于提高毕业生就业的稳定性。
2．长沙市酒店服务与管理专业课程设置的原则建议
专业课程的设置必须打破传统的文化基础课、专业基础课、专业课的老三段式课程设置模式，打破传统的以“了解”、“熟悉”、“掌握”为特征设定的学科型课程目标，加强专业基本建设，以能力为中心，构建教学体系，突出语言能力的培养，突出实践教学环节，强调关键能力的培养（职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力、生存发展能力）。
表3专业课程设置细化表
能力要素
课程设置
实践操作
培养外语听说能力
《酒店英语》《英语口语》
课堂训练、实习
获得普通话等级证书，表达能力强
《普通话训练》《演讲与口才》
课堂训练、实习
爱岗敬业，遵纪守法，吃苦耐劳
《酒店法规》
掌握前厅预定、接待、问讯、总机服务程序和服务标准等
《酒店英语》《服务礼仪》《服务心理学》《饭店管理概论》
演练、实习
掌握客房情操程序和清扫标准、掌握铺床技术等
《客房服务与管理》
演练、实习
掌握餐饮服务技能：
托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花，掌握餐饮服务程序，掌握中西餐酒水点菜知识等
《服务礼仪》《营养卫生学》《菜点酒水知识》《宴会设计》
演练，实习
熟悉酒店、餐馆知识
《饭店管理概论》《酒店创业与经营》
实习
正确评价自我，适应环境和承受挫折
《公共关系》《心理学》《职业道德》
实习
3．长沙市酒店服务与管理专业教学改革建议
面对酒店服务与管理专业的学生，教师应打破传统的教学方法，转变传统的教育观念，将教学重点从传授理论知识转变为以提高学生职业素质、职业能力、职业态度为中心，借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——在学习——综合训练学用交叉的教育模式，在授课过程中采用多模式的教学方法，多设立情景模式，鼓励学生在课堂上进行角色扮演，加大实践实操的容量。
同时要利用现代技术进行辅助教学，如多媒体、投影仪、语音室等，形象直观的让学生理解部分课程知识。
胡静
二〇一四年七月十五日
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