大酒店茶坊部考核办法实施细则.docx

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大酒店茶坊部考核办法实施细则

XX大酒店茶坊部考核办法实施细则

前言

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。

1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。

2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。

3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。

4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

5、本考核办法从颁布之日起实施。

一、规范服务类"

（一）语言考核

1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。

2、来客必须询问“请问哪个房间？

”，没做到扣1分。

3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。

4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。

5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。

6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。

7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。

8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。

9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。

10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。

15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。

16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。

17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。

18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。

没达到扣1分。

19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

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20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

（二）仪表考核

本条按酒店考核制度执行。

（三）卫生考核Z

1、房门不清洁扣1分。

2、房内开关、插座有灰或渍印扣1分。

3、卫生间毛巾脏未换扣1分。

4、无毛巾扣2分。

5、卫生间无香皂、纸巾扣2分。

6、香皂盘有水扣1分。

7、面盆及台面有水渍或灰尘扣2分。

8、不锈钢笼头及器具有水渍扣1分。

9、镜面有水渍印扣1分。

10、卫生间墙面有污渍扣1分。

11、浴缸内有其它液体或杂物扣1分。

12、浴缸四周有灰尘扣1分。

13、卫生间地面有渍印扣1分。

14、马桶未冲扣2分。

15、马桶未刷干净扣1分。

16、马桶四周有污渍扣1分。

17、桌面不干净扣1分。

18、桌布上有灰或杂物扣1分。

19、桌布下有杂物扣1分。

20、麻将脏扣1分。

21、桌子抽屉有烟灰或杂物扣1分。

22、桌子腿及踏脚条有灰扣1分。

23、椅子表面或边沿有灰扣1分。

24、壁画有灰扣1分。

25、墙纸有能清除的污渍扣1分。

26、玻璃窗有灰扣1分。