服务顾问的重要性及规范毕业论文最终版.docx

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服务顾问的重要性及规范毕业论文最终版

毕业论文

效劳参谋的重要性与规

系室：

汽车工程系

专业：

汽车运用与维修

班级：

13群众02

姓名：

郎一伯

学号：

指导教师：

侯红宾

毕业论文任务书

班级

13群众02

学生

郎一伯

学号

专业

汽车运用与维修

指导教师

侯红宾

审阅教师

侯红宾

论文题目

效劳参谋的重要性与规

主要

论述

容

一、汽车4S店与售后效劳参谋

二、汽车售后效劳参谋的重要性和工作容

三、效劳参谋的在4S店的分析与维护客户关系管理

论文

撰写

方案

现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济开展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后效劳〞显得是中流砥柱。

现代经济，第三产业的兴旺兴旺，直接表达了一个国家的经济开展潜力和实力。

因此我们要了解售后效劳的根底知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从效劳和行动上做到让客户满意。

根本

要求

1．毕业论文选题应结合实习岗位的生产实际，针对自己顶岗实习的容与企业生产经营情况进展论述。

论文对生产实践有一定的指导意义或能表达本领域新技术、新工艺、新管理理念等。

2．撰写论文期间要认真收集和查阅相关资料，在参考文献的根底上结合实际生产情况进展有针对性的论述，做到实事。

3．论点突出，论据充分，有说服力，有创新，有自己的见解，至少通过三稿完成，论文的结论有一定实用价值；

4．格式规，装订规，美观大方。

5．字数不少于4000字〔中职〕

参考

文献

[1]戚叔林，锦.汽车综合效劳管理.：

大学，2007.

[2]丁卓.汽车售后效劳管理[M].：

机械工业，2005

[3]保良，等.汽车维修企业管理人员培训教材[M].：

人民交通，2004

效劳参谋的重要性与规

摘要

现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济开展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后效劳〞显得是中流砥柱。

现代经济，第三产业的兴旺兴旺，直接表达了一个国家的经济开展潜力和实力。

因此我们要了解售后效劳的根底知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从效劳和行动上做到让客户满意。

关键词：

效劳参谋；角色；现状与前景；维护客户关系管理

一汽车4S店与售后效劳参谋

随着汽车制造业的开展，第一家DS汽车4S店的建立-博瑞祥宇。

第一家4S店在祥龙博瑞汽修一厂，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。

当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。

售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。

博瑞祥宇建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。

这种集整车销售、配件供给、维修效劳、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的效劳，汽车4S店应运而生。

〔一〕汽车4S店的含义

4S店是集汽车销售、售后效劳、配件和信息效劳为一体的销售店。

4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔SparePart〕、售后效劳〔Service〕、信息反应〔Survey〕等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。

由于它与各个厂家之间建立了严密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之都不会落后。

在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。

实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和开展。

4S店模式这几年在国开展极为迅速。

汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案〞。

〔二〕汽车效劳参谋的产生与含义

随着汽车售后效劳市场的进一步开展，许多品牌的汽车厂商逐步规业务接待的效劳流程，提升效劳技巧与品质，设立汽车售后效劳参谋〔serviceassistant,简称SA〕，并向车主提供参谋式效劳。

参谋式效劳就是站在专业与客户利益角度向客户提供专业意见，解决方案以与增值效劳，使客户能作出对产品或效劳的正确选择并发挥其价值。

在这种“一对一〞参谋式效劳过程的同时，建立起客户对产品与效劳的品牌提供者的感情与忠诚度，有利于进一步开展关系营销，到达较长期稳定的合作关系。

汽车效劳参谋有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以与汽车改装四大汽车效劳项目，专业为车主提供上述四大效劳容的人员；广义的汽车效劳参谋，是以汽车后市场18大效劳容展开，每一项容都会形成效劳概念，比方汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车效劳参谋。

不过，大局部人说起汽车效劳参谋，一般指前者，即狭义概念所指。

效劳参谋是接待客户，直接与客户进展沟通的第一人，其效劳水平与素质将影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业〔品牌〕的忠实客户。

二汽车售后效劳参谋的重要性和工作容

〔一〕效劳参谋的重要作用

1、联系客户与企业的桥梁

汽车效劳企业与客户之间的经营活动，主要是通过汽车售后效劳参谋来实现。

效劳参谋在工作中应担双重角色，对于汽车效劳企业而言，效劳参谋代表客户运用企业的资源按照客户需施经营；对于客户而言门效劳参谋代表专营店的效劳品质，良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。

2、提高客户对企业的忠诚度

汽车售后效劳参谋应为客户提供满意的效劳以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。

在客户的信任下，随着效劳参谋能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的效劳项目，并提出建立性意见，以保障车辆的正常使用。

因此，效劳参谋的专业性为客户所依赖。

汽车售后效劳参谋还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能承受完整的效劳，已到达客户满意，最终提高客户对企业的忠诚度。

见图一。

3、直接影响企业的收益

汽车售后效劳参谋的效劳水平是企业技术，效劳，管理水平集中表现。

汽车效劳企业应为客户提供舒适的效劳，并且已有竞争力的价格，第一次就迅速做好维修，以得到客户认同，从而提高汽车维修效劳的保持力，以增加企业的利润。

汽车售后效劳参谋要在维修前对承修车辆进展估价，对在维修过程中所产生的费用进展统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并想上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。

其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉，收入与效益。

图一客户满意度

（二）效劳参谋的具体工作容

1、服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承当相应责任。

2、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3、负责接待咨询义务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4、负责配合技术人员对送修人员对送修车辆技术进展诊断，确定维修容

和大致期限。

5、负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6、负责与客户与车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7、负责维修业务的日常进度监视。

8、负责对维修增项意见的征询和处理。

9、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况与有关随车物

品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10、负责接待前来企业提车的客户，引导客户检查竣工车辆，向客户汇

报维修情况办理结算手续，恭送客户。

〔三〕效劳参谋应具备的礼仪规

效劳参谋应充分了解“效劳礼仪〞的重要性，多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度不仅能为你的生活、工作增添更多的乐趣，还能拉近你与客户之间的距离。

使你与客户更易于沟通与交流。

“客户至上、效劳至上〞是效劳企业的效劳宗旨，他充分反映了公司对每位员工的期望。

效劳参谋的一言一行都代表着企业形象，能否为客户提供优质效劳直接影响企业声誉，即使有再好的商品和品牌如果对客户效劳不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

讲求礼仪是企业对每位效劳参谋的根本要求，也是表达企业效劳宗旨的具体表现。

效劳参谋应具备以下礼仪：

接待礼仪、礼仪、办公室礼仪。

接待礼仪

客户来店时，对客户面带微笑，迅速来到顾客前面，主动为顾客翻开车门，热情问候，礼貌询问客户来意。

引导客户时，要照顾客户的感受，礼貌的引导客户到休息室。

客户久等时，与时向客户抱歉，并说明原因，送客户时，要看不见客户背影后才能离开！

礼仪

接听时，铃响在3声之接起，接听旁边准备好纸笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己的，

拨打时，确认拨打对方的、，准备好要讲的容，说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话的目的。

客户接听时，要报出自己的。

完毕时，等对方放下后在轻轻放回机上，

办公室礼仪

维修接待台上摆放物品少之整齐，以保证效劳台的整洁与空间宽阔，接待台周围的环境也要整洁。

每天早上上班前或下班前清扫清理一次。

进入办公室必须先敲门，在进入，以开门或没有门的情况下，要先打招呼，在进入。

〔四〕汽车售后效劳流程

汽车售后效劳流程实际上就是汽车效劳企业维修业务的管理流程，汽车效劳流程归纳为：

预约管理、客户接待、估价制单、车间派工、监控维修进程、交车与结算、跟踪效劳，如表一。

预约管理

根据客户的要求与车间负荷，运行维修预约系统

主动预约招揽客户，并向客户宣传预约系统

客户接待

售后效劳参谋对客户车辆进展接待，预诊断、环车检查，并填写环车检查单，请客户签字确认

估价制单

确认客户的车辆所要进展的项目，估计维修费用与所需时间，所获取客户同意后制作估价单，派工单

车间派工

将确定的维修项目单据交至车间主管，进展工作分配

监控维修进程

监控维修进程，确保在承诺的时间交车

如有附加的维修项目与费用，与时取得客户同意后更新派工单

交车与结算

交车前对车辆进展部检查〔是否修好，车主物品是否完好。

有无遗漏工具与其他。

〕

检查完毕通知客户提车，交车并进展结算

跟踪效劳

回访询问客户对上次效劳是否满意

表一汽车维修效劳流程表

三效劳参谋的在4S店的分析与维护客户关系管理

〔一〕现状与前景分析

1、现状分析

随着竞争的不断深入吗“买车=买效劳〞，或者说“汽车是靠效劳卖出去的〞，已成为越来越多消费者的共识。

效劳参谋的角色越来越重要，但是售后效劳市场开展嘎巴、、缓慢，效劳参谋的要求也不是很高！

2、前景分析

我国汽车产业在不断的迅速开展，许多产品都国产化，4S店不断的增加，竞争力也增强，效劳越来越重要，效劳参谋是特约维修站的形象代表，同时起到贯穿效劳流程中间个环节的桥梁和纽带功能。

然而公司对效劳参谋的要求越来越来高，对效劳参谋的专业水平和业务素质也有很大的要求。

随着车子的增多，效劳参谋这个岗位是不可估量的。

〔二〕效劳参谋应如何做好效劳工作

随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。

那么，效劳参谋应该怎样作好自己的工作。

1、要主动热情

效劳参谋给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以与业务的扩展。

为此要做到以下几点：

一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉与到投诉或质保期等容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，防止使用难懂的专业术语。

如遇到顾客说：

“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

〞效劳参谋可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以防止结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。

3、交接检查要认真仔细

车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。

向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车〞、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、维修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

一是顾客的、地址、、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以与油量等信息；二是进厂维修的具体项目容、要求完成日期，以与质保期；三是一些主要说明与效劳参谋与顾客签名。

托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余地。

5、维修费用与工期要准确

维修费用与工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，那么应把有可能出现问题的部件考虑在，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否那么，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、质验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进展路试。

检查项目主要包括：

对照托修单，核对所有修竣项目是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否结实完好，尤其是有关平安〔转向、制动〕等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丧失，如有那么应与时补齐。

总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比拟仔细。

对此，效劳参谋要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代考前须知，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

特别是对一些难以打交道的顾客〔如吝啬、蛮不讲理、多疑等〕，一定要克制烦躁心理，耐心地配合顾客进展验收，使他们快乐而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、维修质量〔品质〕问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，此后根据情况分析判断，找出问题的原因。

假设属维修方面的原因，应深表歉意，并与时做出相应的处理；假设属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。

切不可一口否认自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉〞。

效劳参谋在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满意。

总之，效劳参谋是修理厂的重要角色，是维修服品质表达的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的效劳参谋，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

〔三〕维护客户关系管理

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品与效劳进展改良和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其含是企业利用信息技术〔IT〕和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

维护客户的关系对于效劳参谋来说，很重要。

客户关系管理可以实现对车辆年审提醒，新车保养提醒，定期保养提醒，维修追踪提醒，大修追踪提醒，生日祝贺提醒等全方位提醒效劳。

1、客户关系的维护

〔1〕确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以与他们的住址等。

应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

〔2〕真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。

同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。

业务的洽谈、制作、售后效劳等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

〔3〕业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。

过硬的质量，是每项工作的前提。

这要求充分理解客户需求，以良好的效劳质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

〔4〕研究客户经营业务的开展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户开展和邮政业务的契合点，制造业务。

研究重要客户、效益业务的年度计划。

2）研究潜在客户的项目，寻求可合作容。

〔5〕加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性开展奠定坚实的根底。

2、提供满意的售后效劳

〔1〕出第一封感信的时间

第一封感信应向客户交车的24小时发生。

这样做的好处是：

有可能在客户与新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精巧的感信知道了。

因为这封感信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规、令人满意、值得依赖的良好信息。

而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。

这叫"锦上添花"。

〔2〕发出第一封感信的时间

在交车后的24小时小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个。

容，一是感客户选择了我们专营店并购置了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的效劳感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法与好的建议，以便与时发现问题加以改良;五是与时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。

最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

〔3〕打出第二个的时间

在交车后的7天由售车的销售人员负责打出第二个。

容包括：

①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予与时解决，如解决不了，那么与时上报，并给客户反应。

最后将回该结果记录到"调查表"里。

（4）不要忘了安排面访客户

可以找一个适宜的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以与其他相关的信息。

最后将面访结果记录到"调查表"里。

（5）每个月安排与客户联系一次

容包括：

保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。

通过这些活动。

增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。

最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

（6）不要略平常的关心

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的与时通知，天气冷热等突发事件的短信关心;遇客户的生日或客户家人的生日与时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

3、让保有客户替你介绍新的客户

（1）获得客户引荐，关键是你的声誉

引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。

这样就要和客户开展良好的关系。

但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的时机。

相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的时机。

〔2〕获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。

能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。

只花了很少的时间，但却是有利的投资。

总结

随着汽车的不断增加，品牌竞争力的加强，效劳已成为各个4S店的企业形象，客户对效劳这一要求越来越高，然而效劳参谋在4S店的角色也越来越重要，效劳参谋的一举一动都影响着整个品牌的形象，4S店对效劳参谋的要求也越来越高。

提升客户满意度与维护客户关系管理是每个效劳参谋要做到的，近年来，4S店的建立开展的很快，层出不穷，各个车子价位相当，然而，效劳成为顾客购置车子的主要因素，效劳做好，对于企业的一个开展有很大的帮助。

售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的时机。

做不好，也可以毁掉一个关系网。

售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。

我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！

！

分析效劳参谋在4S店工作容与重要性！

对效劳参谋在这个职位上，有很大意义。

参考文献：

[1]戚叔林，锦.汽车综合效劳管理[M].：

大学，2007.

[2]丁卓.汽车售后效劳管理[M].：

机械工业，2005

[3]保良，等.汽车维修企业管理人员培训教材[M].：

人民交通，2004

[4]金加龙.汽车维修业务接待.[M].：

电子工业，2008

[5]贾睦均，莫远.如何做好汽车维修业务接待[M]..机械工业，2006

[6]可湘.汽车效劳企业经营与管理[M].：

人民交通，2004

[7][M].：

机械工业，2008

[8]丁秋林，力士奇.客户关系管理[M].：

清华大学，2002

致　　

在学院学习生活的四年里，我在各位教师孜孜不倦的教导下，顺利完成了中专4年的学习任务。

感学院的各级领导给我们营造了良好的学习气氛和舒适的生活环境，以与对我们学业上的重视与关心。

这次毕业论文设计我得到了蔡骑教师的帮助，他从选题到中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导由以衷心的感。

在学院的4年里，感教师的关心与教导，让我学到很多，做人，社会交际等，受益匪浅。

中专4年就这样过去了，感教师们在四年来的教导和对我们的不放弃。

在此，我再一次真