新美容院店长常用话术.docx
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新美容院店长常用话术
美容院店长常用话术
一、店长工作讲解话术
人的管理是美容院管理中关键的环节，只有将人管理好了才能将
“事和物”管理好。
人的管理包括：
美容院员工管理、美容院顾客管理、美容院店长自身的能力管理等。
一、美容院员工管理：
采用制度化管理，政策化，人性化引导。
1、遵循"公平、公正、公开"的原则，在要求美容院员工执行的过程中自己先执行。
整个过程表现铁的纪律。
2、教导美容院员工认识美容院的各项方针政策。
3、教导美容院员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。
4、将美容院的发展目标（展望）告诉大家。
1让美容院员工有梦想，能最大发挥美容院员工的工作潜力。
2美容院员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力
量。
3美容院员工有目标才不会做无效率的作业。
5、肯定、赞美美容院员工正确的做法或良好的建议。
6、善于发现美容院员工的长短处，将合适的工作放权于美容院员工独立完成。
7、建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对美容院员工进行培养，教育，增加员工信服度。
8、时常鼓励激发员工。
（1）个别谈话，肯定成绩，批评缺点。
（2）多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。
（3）多沟通，鼓励。
1感受，学习自我沟通。
2查证别人的感受，帮助美容院员工改正缺点。
3不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。
4同理不是同意，接纳不是接受。
5正面表达自己的意思。
6自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。
7留一个机会让美容院员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。
8沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。
9不米取敌对的态度。
9、领导、教育员工的方法
（1）带人要带心
（2）“要指导，不要指责”
（3）公平公正，一视同仁。
10、引导和协助美容院员工完成工作的方法
（1）使你的员工愿意做事
（2）研究你的员工，了解美容院员工的性格特点
（3）赋予美容院员工适当的权力
（4）详细地将责任和工作交给员工
（5）对美容院员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法
二、美容院顾客管理
顾客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接来源，美容院顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。
因此对美容院顾客应进行认真的分析，了解美容院顾客群体并充分地加以利用。
（一）美容院顾客群体的分类
1、美容院周边商圈顾客群的消费特点及习性分析
2、自己已拥有的顾客群的消费层次及特点分析
3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析
4、流动性顾客群消费习性分析
（二）如何扩大美容院顾客群拥有量
1、努力追求来客数
2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映
3、建立良好的顾客关系
4、建立诚信的人际关系
5、以优质服务表现美容院魅力
6、了解顾客的想法看法及需求
7、市场占有量的调查分析
8、竞争训的市场调查分析
9、入院客流量的调查分析
10、顾客的固定化及组织分析
11、顾客类型归类分析
12、产品结构化分析（产品是否丰富、功效是否诱人）
13、人员素质、服务态度状况分析
14、员工士气分析
15、主动出击，联系各项活动
（三）如何吸引美容院顾客上门
1、要有良好的口碑
2、服务态度亲切
3、专业技能丰富
4、产品介绍详细
5、完善的售后服务
6、服装仪容整齐
7、美容院卫生整洁、气氛融洽
8、音乐控制适当
9、价格公道合理
10、产品结构丰富，有层次感
11、高峰期不会让顾客等待太久
12、适当的促销活动
（四）如何使美容院竞争店的顾客成为我院顾客
1、对美容院竞争店进行市调，了解美容院竞争店的产品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等。
2、详细了解美容院竞争店近期的各项优惠活动内容
3、根据美容院竞争店的各种状况进行适当调整，规划对美容院竞争店具有杀伤性的优惠活动。
4、加大自身店在技术方面，主要产品，行销策略方面的改变，增强竞争能力
（五）美容院店长自身能力管理
1、指导能力（应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息）
2、教育员工的能力
3、计数管理能力
4、完成美容院赋予的销售指标，实现利润的能力
5、要有决断的能力
6、获得职务上需要的能力
7、要有作为商人的能力
&要有改善业务的能力
9、有规划的能力
10、要有自我教育，提高素质的能力
11、有忧患意识，以防意外事故发生
12、能够假想现象，寻求对策
三、美容院店长应具有的品质
1、诚实：
成功的美容院店长必备的品质
2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心
（1）切实明确自己的任务，随时准备承担压力
（2）做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力
（3）充分利用每次增加压力的机会
（4）承担责任的同时获得并积累经验
（5）为上级和下级承担责任（切记：
承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的）
3、可靠：
取得上级和员工的信赖
（1）积极主动
（2）严守时间
（3）尽力有效地完成分配给你的每一项任务
（4）准确，细致地做好工作的细节
（5）不要以任何借口推脱责任
（6）保守机密
4、对上级和员工忠诚：
这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少
的
（1）始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司
（2）全心全意地支持上司的决策
（3）及时保护你的下属免受上司的批评或虐待
（4）绝不对外人讨论上司或美容院员工的个人问题
（5）当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边
5、主观能动性：
抓住每个机会
（1）保持智力和体力的警觉，随时适应变化
（2）学会辨认什么是该做的事什么是不该做的
（3）挖空心思找新思路
（4）学会预见
（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案
（6）对别人提出的有价值的建议要立即实施
（7）经常鼓励员工开拓思路
（8）寻找责任并乐意承担责任
二、店长责任讲解话术
美容院店长在管理中经常出现问题，主要是在美容院的内部管理上及人事管理方面，比如说，在新品上市的时候，总硬性制定任务目标，希望美容师能够理解新品成功上市对美容院的重大意义。
其实这些的做法对美容院管理者来说，都是不正确的。
正确的做法是：
新品上市就直接制定出清晰可执行的上市方案指引给美容师，要美容师按制定的目标去执行；对能力较强但态度一般的员工，无需强调工作态度的转变，而是强化美容师完成工作目标应有的责任，从而对工作做量化考核。
美容院的店长所应具备的责任:
（一）专业知识与专业素养
作为美容院的管理者，应及时快速的了解美容化妆品行业的变化，了解竞争对手的优势，并快速将其翻译到我们的工作中，其次作为美容院的管理者应加强专业知识及专业素养的学习，专业知识是指完成某项工作的能力，而专业素养则是除具有完成某项工作的能力外，更追求各方面的卓越，而不仅是知识强而已。
专业知识与专业素养的区别在于前者是涉及行动价值，后者是信奉价值。
行动价值观是指专业人员在实际生活里所遵守的价值观；而信奉价值观是指他们以为自己深信的价值观，这两者是有差别的。
一个有专业素养的人，他相信某种价值观时，便会随时检查自己的表现是否符合，只接受完美并且在每次没有达成完美时都能努力尝试改变以达目标。
具有专业素养的人他会依据“你可以失败，但你绝不可以放弃尝试”的规则来工作。
他们会遵循以下的价值观去工作。
1、对他们的工作感到骄傲，对工作的品质表现出个人的承诺。
2、达到应尽的责任。
3、自我期许，不等待他人告诉他们做什么--表现出自动自发的精神。
4、会去做任何有助工作完成的事。
5、参与各种事务而不只是限于被指派的工作。
6、就算简单的工作都会用心去做到最好。
7、对他们所做的事务愿意尽可能地去学习。
&倾听他们所服务的客户真正的需求。
9、试着了解他们所服务的客户以及按他们的想法来想事情，这样当他们不在的时候可
以代表他们。
10、成为团队的一分子。
11、使人有信心去信任他。
12、是诚实，值得信任及忠实的。
13、能敞开心胸，接受能让他进步的批评。
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上述各点大家看到都与专业技术无关，很少有人因为一分钟
字的打字速度或是归档速度快速而被认定为“优秀秘书”。
同样的，更少有人只是因为他们的专业能力而被客户认为“优秀”。
技术专家也许拥有高超的技术，但是除非他们能够对以上各点有令人信赖且持续的表现，否则他们就不是专业者。
专业素养主要表现在态度，而非能力。
一个真正的专业者是一个用心的技术专家。
专业能力是可以在短时间培训出来，但专业素养则是难以培训的，他是与一个人的态度和个性有关，只有当美容院店长个人的自我提升去实现。
有专业能力的人容易找，但有专业素养的人则难求。
所以，只有具有专业素养的人才是真正的人才。
总之，拥有真正的专业素养的人才是最终的赢家。
（二）态度：
美容院的管理者的态度就是个人对他人、个人对事物的较持久
的肯定或否定的内在反应倾向。
态度不是天生就有的，它是在人的
活动当中形成的，是由一定的对象引起的。
如喜爱某个人，反对某件事等等。
态度是可以改变的。
态度的改变会经历的三个阶段：
1、服从。
美容院员工或是出于本人的意愿，有意识的去理解管理者的目的而主动服从；或是受到美容院管理者制定的企业群体规范的压力，从而产生被迫的服从行为
2、同化。
美容院员工的态度不再是表面的改变也不是被迫，
而是开始自愿地接受美容院管理者的观点、信念、行为或新的信息，
这一阶段已经与管理者所要形成的态度相接近，但是却没有和自己的态度相融合。
3、内化。
美容院员工的内心发生了质的变化，新的观点、新的情感和新的意愿已经纳入了自己的价值体系之内，成为自己态度体系中的一部分，比较稳固，也不太容易改变。
（三）行为：
行为是指人在环境的影响下，引起的内在心理和心理变化的外在反应。
或者说人的行为是个体与环境交互作用的结果。
狭义的行
为是指人的外显行为，即可观察到或可测量的个体活动。
广义的行为包括外显行为和内隐行为。
内隐行为是指无法直接观察和测量的、只能间接推断的内在心理活动，例如人的记忆、思考、情绪、意志、信仰等都包括在内了。
二、店长能力讲解话术
在今天，美容院店长的专业能力是指“以美容院顾客为目标，注重实施流程，取得最终结果”的能力。
首先，美容院加盟店的店长应该具有类似的医生解决问题、治好病人的能力。
现在美容行业的竞争越来越激烈，要想提高美容院店长的管理水平，美容院店长除了在行业服务多年有足够的美容技术、经验外，还必须具备对产品的认识能力、成本分析的能力、了解美容院客人心理的能力以及新技术的应用能力等。
其次，专业技能的不断进步和敬业精神的不断强化是相辅相成的。
作为美容院店长，要努力为客人服务，让客人满意，为此应该多吸收新鲜事物，如新产品的应用、新技术的流行、新资讯等，拓展知识范围，提高专业技巧，为店里提高效益打下基础。
另外，策划能力是指综合运用信息和知识，使美容店经营取得突破性进展的能力。
在知识经济时代，一切经济活动都是围绕着信息和经济进行的，如果美容院店长每天忙忙碌碌，但只是处理那些迫在眉睫的事情（很多迫在眉睫的事情并不是很重要），那么，他们，会发现，她将会有越来越多的紧急事务要处理，最终导致自己的精力和体力都无法胜任。
有远见的美容院店长则经常抽出时间，静下心来，着眼于那些不紧迫，但对美容院发展来说却是非常重要的事情。
比方说，美容院改善生产力，即对美容院员工实行培训、对仪器设备进行维护检修、了解客人的消费动态等，研究如何最大限度地利用各种促销手段，如广告促销、项目促销、招牌促销等，研究如何运用新的产品和技术，研究拓展新的项目的分布以及竞争对手的优势对于这些事情不仅要研究，而且更要做好准备以便随时可以面对新出现的问题，并做出相应的反应，而不至于手足无措，先乱了自己的阵脚
此外，沟通能力也是很重要的。
沟通能力是指能和他人之间建立起具有安全感和信任感的关系能力。
具体来说，善于沟通其实也就是善于倾听，善于理解。
如果美容院店长不能和外部顾客（消费者和产品经销商）保持有效的沟通，就不能有效地诊断她们的需求，正确采取对策。
如果不能通过和美容院员工有效沟通来提高员工的积极性呢？
如果不能和美容院老板或美容院沟通，如何能充当承上启下的作用呢？
因此良好的沟通能力是一个合格的美容院店长必备的条件。
四、店长魅力塑造话术
美容院缺乏有经验的店长，这在业内已成为不争的事实。
而从别人那里挖人，特别是从做得比较好的同行那里挖人，也成为不少人的选择。
事实上能被挖的人，特别是多次跳槽的美容院店长或美容顾问，换了一个地方以后，业绩表现不一定能达到美容院老板当时的预期。
离开了她曾经创造业绩的平台，她的客户很少会跟随她个人投奔到新的美容院。
更别提一个频繁跳槽的人，其稳定性与忠诚度又如何判断呢？
挖人是有风险的。
这也证明，挖人不一定是我们美容院寻找管理人员或销售人员的最佳途径。
相反自己培养管理人员，还要相对容易一些。
前提是看美容院的发展和她的领导人能有多大胸襟做事情。
而美容院的店长要想成长为优秀的管理者，没有实践经验不行。
优秀的美容院管理者不一定会是优秀的老板。
如果美容院能留住店长，要有发展的空间，告诉你的员工，美容院的未来是什么样的？
比给她提成几个点还重要。
而一个优秀的美容院店长也要在工作中寻找自己的成长空间。
（1）一个优秀的美容院店长要建立责任经营的观念，知道美容院老板把美容院交给自己打理，一定是自己的责任心能够让她放心。
这是一个美容院老板投资，我们学习的最佳机会。
在赚着工资和奖金的同时学习管理，机会难得，值得珍重。
重用是看重，而不是老板离开我们就不行。
（2）—个优秀的美容院店长要用成长来评估经营绩效。
不要把业绩当成自然成长的数字，而要对自己实施管理有足够的计划实现管理目标。
美容院的管理就落在客户增长和销售额增长上。
顺水推舟的工作，只靠赠送和推广达成的业绩有时是不实际的数字。
因为推广的低价位会令美容院丧失利润，比“不推广”的时候还糟。
（3）—个优秀的美容院店长要落实追踪才能掌握成果。
要想达成业绩和利润的双层提高，美容院店长要善于动员全美容院的人员参与到服务品质的创建上来。
并能通过自己的跟进使每一项具体工作落到实处。
只有过程正确，结果才会是我们想要的。
（4）一个优秀的美容院店长要忠诚至上敬业第一。
在美容院，一个优秀的美容院店长要为所有员工做出榜样，在所有事件上堪为楷模，并能以美容院为重，才能服众。
最怕当面一套，背后一套，或把一切管理奖惩中的奖励部分说成是自己的决定，把扣分说成是美容院定的，言外之意是美容院老板的意思。
这样只能令我们丧失威信。
我们的敬业要表现在对美容院管理上的尽责，也就体现了对员工的公平。
（5）一个优秀的美容院店长不能以个人喜好来做事，而要因事情的轻重缓急有先后。
好的美容院店长要对员工一视同仁，员工不愿做的，自己能顶上，然后能说服员工接受这个工作，并最终能因人施教，帮助美容院员工找到自己最喜欢做的工作。
在每天发生的大小事情中，能分出轻重缓急，而不是急急忙忙地每天干不完，脾气因此很大很坏。
或者是自己喜欢的就多干些，不喜欢的就不干。
（6）—个优秀的美容院店长不是球员而是教练，应善用组织来达成目标。
不要怕教人累而什么都自己亲自做，优秀的领导总是善于教手下方法从而提高部下的忠诚的能力。
能利用所有人的才能使美容院的业绩蒸蒸上，而不是离开自己就不行的个人英雄主义。
优秀美容院店长的工作应多发现别人的优点，也不能忘记检讨自己的缺点。
美容院店长要在工作中表现谦虚的人品，不要吝惜对部属的赞美。
学会表扬部属，就是善于激励别人，如果在表扬中能及时指出员工的优秀之处，那我们相信，该员工能感受到店长的水平。
不要员工平时工作做得好就认为是应该的，一出错误就立刻批评。
优秀的美容院店长要善于在员工出错时，先检讨自己管理和辅导不够的责任，然后再与员工探讨改进方法。
下面这个故事能帮助我们看到美容院管理人员的方法多么重要。
某美容院一个叫小丽的员工，因为很受员工欢迎，工作尽责，兢兢业业被提升为美容院店长，她心里很高兴。
早晨上班时，她第一次主持员工早会，她想当了人没有店长应该严肃些才有权威，于是很严肃地提示让大家注意卫生，因为”非典”的影响，美容院当前
的工作重点是搞好环境卫生。
讲完话后自己心里还很紧张，不知自己今天的表现如何。
散会后，她想问问平时跟自己要好的同伴，不料一个也不理她，都匆匆走掉了。
小丽心里有疑问，可还得照常工作。
在例行检查到前台时，突然发现顾问间的桌上有一只用过的茶杯，于是忙喊：
“小邢，快把
这个杯子拿走。
”不料小邢一撇嘴说“谁放那儿谁拿”就转身走了。
小丽很委屈，这是为什么？
平常大家都好好的，为什么今天对我就这样了呢？
还是不干这个美容院店长好些。
一切都是当了这个费力不一定讨好的美容院店长带来的。
当然小丽没有辞掉美容院店长的职位。
于是她就用另一种说话的方式去找小邢沟通：
“小邢，今天真对不起，我在前台大声喊你，别人听了可能有想法。
其实我心里没什么，我还是原来的我，但你对我有什么只管说。
哪里呀，我只是心里不舒服，以为你刚当了美容院店长就不认我们了呢！
”，“其
实，没有你和大家的支持，我怎么做得下去呢？
我刚做这个店长工作，有不对的地方你一定多帮助我呀。
”两个人重新和好了。
看来在女孩子成群的美容院，沟通不讲方法，就会引起误解，当了美容院店长还像以前一样大大咧咧也不行。
因为你的职务变了，员工看你的眼光也变了。
那么，说话就要客气，姿态要平等，才不会引起反感。
优秀的美容院店长善于用幽默的语言调节气氛，化解情绪的激动。
另外，讲话简洁才能减少怨言，千万不能罗嗦。
优秀的美容院店长要学习接受更多的知识才能够培训员工，在处事上要坚持公平立场才能博得员工敬重。
平时尽量不要和个别员工特别亲热，那样在工作中一旦与你关系不错的员工出错，你罚她，她会心不舒服，觉得你缺乏朋友情谊，会疏远你，或心里留下阴影；你不罚她，其他员工心理不平，以后无法工作。
所以，美容院店长要在美容院中表现公平，和员工保持平等距离为好。
在美容院外交朋友会更好些，如果是好朋友，也不要在美容院里表现出特殊的关系。
特别提示：
作美容院店长不容易，在一个可以做老板的行业内为别人做经理更不容易。
把美容院的管理当成自己成长的事业，放弃为别人打工的想法，我们收获的能力会和我们付出的所有精力成正比。
不能犯的错误：
当一天和尚撞一天钟，或当一天和尚撞不着钟不想负责，只看收入。
有钱就做，没钱走人。
五、经营美容院学习话术
美容院经营的黄金法则是：
服务力+销售力=持久赢利。
这条法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、壹比拾等。
美容业是一个以服务为主导的行业。
美容行业的特色是强调“服务”。
然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。
百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。
作为第三产业链中的一员，百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐
福、好又多等商业巨头
“持久赢利”是一个难度系数颇高的词。
在过往的经营中，美容院的经营如果突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展，获得了创业的第一桶金。
但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧，美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。
这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。
“持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：
我们看“持
久”这个词，首先这应是技巧型的。
所有的持久必须是技巧的突出表现。
“一招用到老”只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据美容市场变化应采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。
再看“赢利”应该是原则型的。
所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。
根据市场状态设计美容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。
根据上述对“持久赢利”的解释，我们可以得出一个结论：
优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧才是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！
打造服务力的关键词
美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：
硬件和软件。
首先，硬件。
美容院的硬件包含有这几个方面的内容：
1、美容院的店址。
美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？
2、美容院的装修。
美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；
3、美容院的装饰。
美容院店外招牌、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性；
4、美容院的设备。
美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，要符合附近商务圈子的消费需求。
5、美容院的服装。
美容院内的工作服装是否干净整洁统一。
第二，软件。
美容院的软件主要包含有以下方面的内容：
1、气氛渲染。
美容院促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。
2、接待礼仪。
微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。
3、服务内容。
美容院服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。
4、专业手法。
美容顾问或美体师要求专业、娴熟、细致的手
法，可以给客人一种舒服、放松的感觉享受
打造服务力关键在于细节。
细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更能体现出美容院经营的精度。
打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。
打造销售力的关键词
何谓“销售”？
何谓“销售力”？
可能很多人对它的理解都是模棱两可的。
从字面上翻译，销售就是一方将商品卖给接受商品的对方，这一过程所产生的结果关系就是“销售”。
而“销售力”呢?
用最朴素的语言来说，销售力就是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。
根据上述分析，美容院的销售力主要体现在如下方面：
1、美容院的销售管理能力。
美容院需要一个优秀的美容院店长或一个优秀的美容院院长来执行这一能力。
美容院经营者要能管。
管什么呢？
如每天的流水，美容院员工的状态，美容院顾客的变化，美容市场的动态和成本控制等。
美容院院长要能管。
如每天的早晚例会，每天的流水，美容院员工的士气，美容院顾客的变化，美容促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。
2、美容院的销售培养能力。
美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特
色。
培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领
3、美容师对销售政策的执行能力。
表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。
4、美容师的销售能力。
美容院销售是需要技巧的。
这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。
美容师销售能力可以概括为三点：
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