总部管理手册上 精品.docx

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总部管理手册上精品

连锁企业总部管理手册（上册）

目录

一、总部组织、机能与权限分配

1.1连锁店的总部组织与机能……………………………………………………………………01

1.2组织扩张阶段与形态…………………………………………………………………………02

1.3连锁经营运作事项……………………………………………………………………………03

1.4总部授权原则…………………………………………………………………………………04

二、连锁管理机构

2.1连锁管理机构的设置…………………………………………………………………………05

2.2总部组织职掌…………………………………………………………………………………06

三、总部管理作业

3.1人力资源制度…………………………………………………………………………………07

3.2职位规划………………………………………………………………………………………08

3.3增补人员甄选及任用…………………………………………………………………………09

3.4员工出勤规定…………………………………………………………………………………10

3.5绩效考核………………………………………………………………………………………11

3.6员工升迁管理…………………………………………………………………………………12

3.7出差管理………………………………………………………………………………………13

3.8离职管理………………………………………………………………………………………14

3.9员工工作移交………………………………………………………………………………15

3.10人员培训……………………………………………………………………………………16

3.11员工激励……………………………………………………………………………………17

四、信息管理

4.1信息系统架构的重点及建立方式……………………………………………………………18

4.2连锁店计算机网络管理系统的基本功能……………………………………………………19

4.3连锁店计算机网络系统的结构框架…………………………………………………………20

4.4软硬件系统的配套……………………………………………………………………………21

4.5信息化应注意事项……………………………………………………………………………22

五、总部行政管理

5.1电话总机与服务台管理………………………………………………………………………23

5.2办公用品管理…………………………………………………………………………………24

5.3印刷管理………………………………………………………………………………………25

5.4费用请领程序…………………………………………………………………………………26

5.5车辆管理程序…………………………………………………………………………………27

5.6财产管理程序…………………………………………………………………………………28

5.7文件资料管理…………………………………………………………………………………29

5.8印章管理………………………………………………………………………………………30

5.9制服管理………………………………………………………………………………………31

5.10环境卫生管理………………………………………………………………………………32

六、开店作业管理

6.1开店筹备进度的排定…………………………………………………………………………33

6.2各部门应行展开的工作事项…………………………………………………………………34

6.3门店作业手册的编制…………………………………………………………………………35

七、市场营销管理

7.1市场定位………………………………………………………………………………………36

7.2促销……………………………………………………………………………………………37

7.3消费者管理……………………………………………………………………………………38

7.4商圈精耕………………………………………………………………………………………39

7.5活动企划提案细则……………………………………………………………………………40

7.6销售计划的效果评估…………………………………………………………………………41

7.7销售费用的编列与负担原则…………………………………………………………………42

八、公共关系管理

8.1公共关系是什么？

……………………………………………………………………………43

8.2公共活动有哪些？

……………………………………………………………………………44

8.3公共活动………………………………………………………………………………………45

8.4公共风险………………………………………………………………………………………46

九、总部会议管理

9.1会议的目的……………………………………………………………………………………47

9.2会议管理架构…………………………………………………………………………………48

9.3会议管理………………………………………………………………………………………49

9.4会议的计划与注意事项………………………………………………………………………50

9.5会议作业程序…………………………………………………………………………………51

9.6例行会议………………………………………………………………………………………52

9.7对外形象活动会议……………………………………………………………………………53

十、总部报表管理

10.1报表管理架构图……………………………………………………………………………54

10.2报表管理的定义与权责……………………………………………………………………55

10.3报表使用原则与规定………………………………………………………………………56

10.4报表管理……………………………………………………………………………………57

10.5报表印制费的管制…………………………………………………………………………58

10.6必备分析报表………………………………………………………………………………59

10.7报表上报时间与分析………………………………………………………………………60

十一、连锁企业风险管理

11.1企业风险……………………………………………………………………………………61

11.2连锁总部风险管理…………………………………………………………………………62

11.3门店危机管理………………………………………………………………………………63

11.4其他风险管理………………………………………………………………………………64

十二、品牌战略

12.1连锁经营需要品牌战略……………………………………………………………………65

12.2连锁经营品牌战略构成……………………………………………………………………66

12.3连锁经营品牌战略实施……………………………………………………………………67

12.4连锁店品牌评价……………………………………………………………………………68

一、总部管理

总部，是除了门店以外，从事经营管理运作的诸多单位（或功能）的统称。

总部运作连锁成败的关键，是维护各直营分店，特许加盟店同样的商品和服务品质，使消费者光顾任何一家店，都感受到同样的待遇，而总部也借由运作产生综合绩效（总部的归总部，分店的归分店）。

通过组织化，专业化，分工化，单纯化的操作流程，使总部和分店各获其利。

1总部组织，机能与权限分配

1.1连锁店的总部组织与机能

总部规模的大小决定于店数的多少及所发展的形态，店数愈多，总部所需的机能分工愈齐备。

连锁运作是否成功，总部当然责无旁贷，而总部是否坚强得足以负担应有的功能，却是与规模大小及人数无直接关系，主要取决于总部各组织机能是否有效并能适切的发挥，而是一味地借着店数的拓展而毫无限制地扩张，否则终将形成大而不当，结构松散且虚有其表的纸老虎。

不论是先有总部后有店的情况，或是先有店后有总部的作法，总部主要扮演的角色其实都是一致的。

总部最主要的功能，就是做一个“让门店能顺利运作的幕后支援系统”，门店与总部两者之间，很难各自独立生存，虽然有时候会因彼此双方利益及权利义务的认知差距而可能导致某些冲突，但基本上双方还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依存而生的密切的关系。

门店依赖总部的程度虽视连锁经营形态不同而有所差异，但无论何种形态的连锁，其总部组织皆应具备下列条件，才可能真正担负起总部应有的责任。

1.1.1累积成功运作know-how的经验

在一个成熟的市场中，门店经营已无法仅靠个人的主观想法来运作，成功的运作策略除了必需累积过去的丰富经验之外，市场需求用运作利基点等，都必需透过客观的调查资料加以分析，二者互相结合并不断调整，才能发展出真正属于自己的know-how.

首先需确定门店的定位，也就是必需先明白地确立出究竟所经营的是什么样的门店？

是百货公司？

量贩店，超级市场？

便利门店？

还是专卖店…….。

唯有门店定位明确后，方能继续思考顾客是谁？

市场在哪里？

顾客在哪能里？

他们需要的是什么？

要如何才能满足这些顾客？

1.1.2明确且可长期发展的理念

理念是企业经营的终极目标，连锁的经营常因点的扩散分布，而致经营决策层与门店之间的距离愈行愈远，尤其当各单位及每个共事人员在运作过程中无可避免地面临到问题挫折时，如果没有很清楚的经营理念或实施架构的话，则不免将形成各自为政，甚至脱序的现象，因为缺乏总部提供的共同努力方向、未来发展蓝图及共同思考逻辑作为文化的依据。

一旦有了清楚的理念，方可制定出各项经营策略及执行方针，管理者才可依执行状况，加以追踪评估及改善。

这样的架构循环，为的是让企业在发展过程中，不至于乱打散枪，以致忙于经营或绩效，到最后却忘了最初创业的任务及目的。

1.1.3建全且有效率的后勤支援系统

门店的各种需求是不容稍有迟疑的，一旦门店无法顺利运作，则将直接反应在顾客的流失率；因此总部的功能，首要必须全力地让门店顺利运作，且能逐渐提高其效率；也就是尽量繁琐复杂的工作由总部负担，门店运作则尽可能使用其简单，方便，以快速缩短商品送到顾客手中的时间，同时又能有效收集回复贩售的种种信息。

后勤支援系统包括了物流配送能力，财务管理能力，资讯应用能力，商品采购开发能力。

教育训练能力，店面开发能力，营销企划能力及门店辅导能力…..等等，后勤系统愈强，相对的前线门店运作则愈顺畅，新店的拓展将更如虎添翼，连锁企业得以稳步地向前冲。

1.1.4不断改善的研发能力

愈是竞争的环境，将愈无法一味固定过去成功的经验，如果无法创新发展，仅沿袭以往的模式，终将会发现过去的成功反面成为今日的负担。

因此总部必需不断且快速的发展出新的商品及服务，以满足顾客需求，同时吸引更多客源，另一方面总部也需持续努力的研究出更适合门店运作的各项运作系统，以不断提高总部与门店之间的运作效率，保持及创造店的总部双方的极大利益。

1.1.5连锁门店总部应具备的机能

在进入组织扩张之前，必须先行整理出总部应具备的机能，因为总部的机能愈完整，则连锁性能愈强，总部基本上应具有的机能包括：

A展店的机能:

连锁发展贩卖的其实就是连锁运作体制。

如何将这套连锁运作体制推销出去，同时又能使门店及总部双方皆有获利，是总部的首要任务，如此才能奠定此连锁体系日后的发展基石，因此总部必需设计出真正属于自己的开店策略，包括全面展店计划，市场潜力分析与计算，商圈调查与评估，开店流程制订与执行，开店投资与效益评估，卖场配置规划…..等，总面言之，要设法达到高而精准的开店成功率。

B研发的机能：

研发机能对连锁而言，是非常关键性的机能之一。

连锁企业经历了草创关卡后，要能继续守成的话，只有不断研究发展适合顾客的商品及服务，研究机能是否能发挥，必需考虑针对差异性商品（或服务）研究，在顾客可以接受的合理价格之内，考虑除了对商品及服务的研发外，如何使连锁运作更加效率化，以及使连锁不断升级，也是研发机能的范畴。

C营销的机能：

营销是较广义的说法，涵盖了商品采购扩引进门店的促销与活动，整体形象的塑造与建立，广告媒体的运用等等，故营销的任务在于如何透过各种工具，手法及种种可行且具体事项，来提高门店的营业额。

D教育训练的机能：

连锁运作的成败关键，在于如何将连锁运作的精华，转接传承给加盟店或门店，也就是如何将连锁运作成功的经验。

有系统地让门店接受并可以很快地运用，这其间，教育训练扮演了内（总部人员），外（加盟店）部传承中介的角色。

唯有如此，才能让毫无经验的门外汉，得以在最短的时间内进入该运作领域；也可让运作熟练的执行者，提高其经营管理的能力：

或者让管理者预见描绘未来连锁发展的蓝图。

E指导的机能：

门店一旦执行运作，许多毫无止境的运作问题将接踵而至，如果仅靠教育训练单位的训练课程，势将级不济急切可会应接不暇，因此总部以指导人员辅导门训的机能将是必要的，一则可以作为总部与门店之间的桥梁，避免其出现断层；二则指导人员可以快速地提供最好的经营技术给门店，协助门店运作更有绩效。

F财务的机能：

财务机能是发展连锁的重要关键，财务健全方不致努力到最后不得善终，所谓财务的机能包含了正确的账务扩会计系统，税务处理，防弊与稽核，善用并调度资金…..等等，通常财务扮演着较为被动而守势的角色，但若能充份发挥其机能，则也可能因此而避免发生营运的危机，甚至也会回其灵活调度而增加了非常业方面的收入。

G信息的机能：

在信息社会，，总部的信息机能方要有两方面。

一是信息搜集，集中在经营环境的变化，经营相关资讯的整合，国际发展脉络与趋势，新观念新技术扩内部营运资讯的整合…..等等，方可建立更科学。

更宏观，更长远的经营观。

二是信息处理载体，一般是以计算机网络形成的业务信息流处理系统，借助这个系统，总部可以实时地掌控全部商品信息和经进程。

1.2组织扩张阶段与形态

连锁总部的组织形态，在确认其任务功能后架构起来，因此组织形态也将随着阶段性任务而有所调整，随着店数的拓展，总部所肩负的阶段必任务也有所不同，必须先确切地掌握住阶段性任务，方不致错用战术。

连锁总部组织的扩充，可以分为几个阶段进行；

1.2.1第一阶段

属于直线（line）组织，此阶段也许尚不需过于分工，其重要的任务在于能直接掌握且解决门店正常运作扩所产生的问题，例如采购与进货订货…..等如在此阶段都是清楚划分权责层级，恐将拖延前线门店的效率，同时造成门店运作更加混乱。

所以，值此仍属于草创阶段的时刻，总部最急迫的工作在于制定出合适而基本的各项运作制度，以便能快地导入正轨。

因而往往经营者可能本身就已集采购\、训练、开店、设计……于一人，再下设数名区辅导员，直接指挥管理门店。

1.3.2第二阶段

当店数逐渐增加，经营者将无法独揽所有大小事物，势必开始增设人员，以强化总部原有不足的各项机能，这时即开始步入了机能组织，专业机能陆续逐渐清楚的补强。

所谓的组织架构此阶段才正式开始成形。

1.2.3第三阶段

当店数达到某一程度后，除了加强管理门店之外，更需将之导向标准化，制度化，效率化的运作要求，这时，幕撩企划机能也将随之凸显，同时各项机能也逐渐转由组织单位来运作。

企业经营到某一阶段后，不能办停滞于管理层面，对于未来发展经营概念的导入，才是带动企业向前推进的拉力，这在连锁经尤其如此；门店不断扩张之后，下一步应往何处？

未来可同时向何处发展？

有没有更好，更新，更合适的新观念与新技术可以引进？

这些都是幕僚企划报必须担负的未来发展计划，此一阶段的组织形态必需赋予企划单位更多的责任。

对于既有的运作，这时也需逐渐导入制度管理原来店数较少时，一个人可能可以同时负有数种机能，但店数增加后，将由组织的机能取代个人的机能，落实以制度管理众多门店的连锁真谛。

故此阶段可说是机能组织加上幕僚企划的组织。

1.2..4第四阶段

当店数持续扩增（发便利门店为例，大约是一千店左右），许多的运作已很难完全由总部独一操控，至此则可以展成事业部制，即每一份事业部制皆拥有完整的运作组织机能，一方面可避免因组织过于庞大而产生僵化弊病，使各事业部都能更灵活自主地运作所属事业，另一方面总部仍有效掌握各事业部应有的效益，以此持续发展更庞大的企业王国。

1.3连锁经营运作事项

1.3.1企业定位，有关连锁企业的经定位（指连锁企业在该产业中的定位），企业识别系统（如店招牌，商标，标准色，装潢，制服…..等），门店定住（指连锁企业卖什么商品给客户，例如统一企业转投资，持股百分之九十九的关系企业7-ELEVEN，卖的就是便利），报务定位连锁企业提供给客户的消费感受），经营理念，客户定位（指连锁企业的主要目标客户与辅助客户层），未来展望等。

1.3.2人员运作管理

有关连锁系统求才，良才，用才，留才等管理，包含总部与门店人员的召募，任用，考核，晋升，职前训练，各级储备主管训练，升职训练，各级人员训练，出勤管理，请休假管理，人员轮调运作办法等，皆须有明确规定。

1.3.3商品运作

其中包括企业连锁店内销售商品的开发，服务事项与组合，商品品项数，商品的销售订价，变价，特价处理；商品的续订，验收，进货，调拨，退货；商品的淘汰，报废，库存量，陈列量，商品库存盘点等。

1.4.4钱财管理

指的是连锁系统门店营运收银作业，备用金，找零金管理与费用，财务会计作业事项的控制与管理等。

1.4.5服务管理运作

连锁系统各门店于开店前，营业中，打烊前，打烊后的注意事项，例如清洁维护，商品的陈列动线，客户的应对技巧，卖场礼节，卖场禁忌，客户的抱怨处理技巧，门店消防安全，防偷窃，防骗，防抢管理，防止意外伤害，设备之备用，设备维修及保养，人员交接班，营业时间之提早扩延后等。

1.2.6展店布点运作

连锁企业展店之前商圈调查与立地评估，商圈反胃界定，未来布点规划与布点店数，展店动线，装潢规划，施工等。

1.3.7广告公关运作

连锁系统广告文宣，内部刊物，员工申诉制度，公司简介，员工家属关系的建立，对外刊物，以及各接触点的公关工作，例如新闻的公关，顾客新闻界的公关，顾客公关，政府官员，学术机关公关，供应商公关，邻居公关，房东公关，同业公关，社会大众公关等。

1.3.8营销活动运作

有关连锁门店促销活动如单店开幕促销，时店促销，特别促销，常态促销，客户组织，会员办法，海报，特价办法….等。

1.3.9资讯运作管理

有关连锁系统单店与总部间资讯运作系统分析，设计。

维护，修改与系统资料的维护登录管理等。

1.4.10内部行政管理

有关连锁系统总部与门店间会议运作，表单管理，财产设备管理，杂项费用请领，公务，引务，车辆管理，文书资料管理等。

1.4总部授权原则

1.4.1授权考虑因素

1.4.1.1成本效益性

授权给单店主管或加盟主处理时，必须衡量总部与单店运作之间，如何达成成本最低而效益最高的可能方式。

1.4.1.2时效性

因时效因素，若授权给单店主管或加盟主处理者，或缩短处理时间与管理成本。

1.4.1.3政策性

连锁企业阶段性运作，若因未达经营规模或运作系统未成熟时，政策性授权给单店主管或加盟主处理，较符合运作成本和最高效益的需求。

1.4.14接受力

若未授权给单店主管或加盟主处理时，必须考虑其反弹因素扩结果。

1.4.1.6成本率

若授权给单店主管或加盟主处理时，如何达破运八在本最低，效益最高的管理目标。

1.4.1.7整体一致性

虽授权给单店主管或加盟主处理时，而且也考虑到低成本高效益的事实，但仍必须加以确定此举不会影响企业定位与服务品质。

1.4.1.8未来性

未来可能转授权给单店主管或加盟主处理事情者，须准备先期导入运作之各种事情。

1.4.2最佳授权方式与运作原则

1.4.2.1因商圈不同面服务差异扩大时，授权度也必须愈大。

1.4.2.2商品供应区域成本差异较低时，分权度愈大。

1.4.2.3店数或经营规模愈大时，分权度愈大。

1.4.2.4在企业内已建立系统化运作者，授权度宜愈高。

1.4.2.5集中处理比分散处理还要费时且费用较高。

1.4.2.6对企业体不至于产生不良影响的决策事项者，可以加以授权。

1.4.3授权规范

1.4.3.1企业定位

A功能面

此部分乃有企业整体形象经营理念，所以由总部统筹运作方面确保其一致性，而门店训份则以配合执行与贯彻落实总部政策为主，若授权给各单店可加盟店自由运作，则易造成消费客户对连锁系统的混淆，无法达成连锁店整体的品牌效益。

B成本面与整体效益

由总公司整体规划实施时，必须考虑其成本最低，整体效益最高的可能性评估。

1.4.3.2人员运作管理

A功能面

有关连锁系统总部与门店间的召募，任用，考核，薪资，人员轮调部份，直营店可依据其职务别，授权门店各级主管处理；加盟店则可由加盟主自行处理，而升迁，训练部分，亦可由总部订立明确一致的运作办法，使人力资源达到充分调度与一致管理，并建立整体向力力

B成本面与整体效益面

以上术区分方式来运作与实施，可使人力征聘，训练培训成本降低，以提高经营效益。

1.4.3.3商品运作

A功能面

有关企业连锁店内销售的商品或服务，新商品开发，淘汰与订价决定权等。

可集中在总部处理，机时销售商品项数，续订，库存量，陈列量等，则可由加明店或各级主管依各店销售差异自行决定，如此可使用权进货成本降低，但又能符合各店商圈与特性的不同，较能确保整体性与运作弹性。

B成本面与整体效益面

如以上方式运作，可免去单店主管或加盟主费时处理的成本，例如商品议价，评估商品合适与否等，但单店与加盟店若能适时反应市场动态与各商品在该店的销售建议，可有效协助总训降低进货成本，又能兼顾客各店的经营效益。

1.4.3.4钱财管理

A功能面

有关收银作业，备用金，找零金管理与费用控制等管理，直营店由总部统筹依各店营业额差异订定运作执行，直营店营收现金每日汇入指定帐户，而加盟店则自行管理，但总部需确立双方的核帐，对帐日与往来帐汇款日，其余各项钱财管理由总部传授其运作方法后，由加盟店自行运用管理。

B成本面与整体效益面

以资金调度现运用效益而言，所有单店若能将每日收营汇回总部，由总部统筹运用调度，其所产生的资金运用效益最高，但大多数的加盟店并不愿意配合此项规定，所以可以求其次，以上述方式运作，使加盟主有当老板的感觉，因为大部份的加盟主都有不愿受总部控制的倾向。

1.4.3.5服务管理运作

A功能面

连锁系统门店对客户的服务事项，可由总部统一建立标准作业手册，要求直营店与加盟店落实执行，以确立一致的企业形象与客户服务，切不可各店一套，各行其道，像有的门店有人店招呼（欢迎光临），有的店则无，；有的店有穿制服，有的店则无，有的店开发票，有的却不开…..，此一运作模式受伤害最大的乃是整个连锁企业。

B成本面与整体效益面

如上述由总部统一建立标准，而各店能确实运作实施，可使企业建立一致的服务品质，并能使企业的整体性受到客户认同，获得好的口碑与回应，使连锁系统整体获益。

1.4.3.6展店布点运作

A功能面

连锁企业展店布点，应由总部统筹调查及运作评核，但已加盟者或产意愿的加盟主，可由总部提出申请，由总部告知欲布点的区域地段。

由加盟主协助找店；展店的装潢规划由总部统一订定标准并