酒店管理培训管理培训如何增进员工之工作表现叶予舜.docx
《酒店管理培训管理培训如何增进员工之工作表现叶予舜.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理培训管理培训如何增进员工之工作表现叶予舜.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店管理培训管理培训如何增进员工之工作表现叶予舜
酒店管理培训管理培训——如何增进员工之工作表现
概论
增进员工之工作表现意味着改善并同时增加一个人所作的工作质与量。
有一位餐旅业的干部曾表示：
『每一个上司都希望有能干的属下,问题是如何能当个好伯乐,找出真正的千里马。
』
实际上,你现有的属下具有绝对的条件成为出色的员工。
身为干部,你可以协助他们改善自我的工作表现,这些包括激励员工之原动力,建立小组合作关系。
但是在你从事工作表现评估、员工指导、惩戒以及员工投诉处理时,这些或多或少会影响员工表现。
本手册即告诉你如何熟练地运用这些技巧,增进员工之工作表现。
读完本手册,你应该具有以下能力：
1.采用有效的员工工作表现评估方法,让员工得以真正有所改进,并产生自我要求改进的欲望。
2.利用正式与非正式的员工指导来做为工作表现评估的后续动作。
3.为你自己,也为员工而制定必要的惩戒。
4.利用“听、看、停”法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳。
5.更有效地发挥解聘的作用。
你增进员工之工作表现的能力如何？
是
否
□
□
1.我是否了解工作表现评估对员工有何好处？
而对我自己或对上层管理阶级也有一定的好处？
□
□
2.我是否了解从事员工表现评估会对员工的表现有所影响？
□
□
3.我是否了解在员工表现评估之三阶段中,我可以从事某些特定的活动以改善员工之表现？
□
□
4.我可知道何谓“员工指导”？
□
□
5.我可知道正式指导与非正式指导课程其间的差异？
□
□
6.我可知道如何准备指导课程？
□
□
7.我是否知道如何利用指导课程,好让员工增进其工作表现？
□
□
8.我可了解何谓“纪律”？
□
□
9.我可知道“纪律”的三大目标是什么？
□
□
10.我可了解有效的纪律有助于增进员工之工作表现？
□
□
11.我是否曾利用制定纪律的方式来防止问题发生？
□
□
12.我是否选择适当的规劝方式以杜绝小毛病产生？
□
□
13.我是否知道何时有召开纪律讨论会的必要？
□
□
14.我能否适当地召开纪律讨论会？
□
□
15.我可不可以分得出员工的抱怨（如：
我在意我的工作和蓄意破坏纪律的恶言恶语？
）
□
□
16.我可了解在工会所属机构和非工会所属机构中,员工申诉处理会产生那些不同的结果？
□
□
17.我可了解为什么举办员工表现评估、指导课程及惩戒行为,都须以书面告之结果？
□
□
18.我可知道,在必需采取解聘行动时,书面纪录具有相当重要的意义？
□
□
19.在采取解聘行为时,我可曾要求其他工作人员参与其中？
□
□
20.在解聘约谈时,我是否能清楚地叙束不予任用的理由？
回答”是”的次数愈多,表示你在增进员工工作表现的技巧上愈高人一等！
实行工作评鉴之优点
实际上,员工工作评鉴不仅让你有机会和犯错的员工一谈,也让你有机会向表现杰出的员工传达你的嘉许与期勉,激发他们力求更好的表现。
可将这种员工表现称为：
『拍立得活动。
』原因是,这种活动往往只能评估员工在评估期间的工作表现,而评估结果则有如拍立得立即显现的照片一样,马上可以做下次可核及改进的依据。
一个有效的员工评估可以让你的员工达到下列目标：
⏹了解自我长处及有待改进的地方。
⏹与干部们共同体会个人对整个群体的贡献。
⏹考虑长期职业生涯之规划。
而员工表现评估则有助于身为干部的你达到下列目的。
⏹建立与员工之间更密切的连系。
⏹让员工了解你所要求的表现水平,并且你将乐于协助他们达到这个水平。
⏹改善你的人力资源管理技巧。
⏹精确归纳出指导重心。
最后,员工表现评估还可以供上层管理阶级设定给薪标准及规划在职指导的参考。
实行工作评鉴之三阶段
通常所属机构都会要求干部定期从事员工工作表现评估,例如每半年或一年评估一次。
以下是你在评估之前、评估期间以及评估之后等三阶段所能做的一些有助于改善员工表现的事。
评估之前
1.每周纪录一次每一个员工的工作表现。
此一做法有助于标明在评估期间所应予讨论的重点,同时可以协助你轻松地完成评估的前至作业。
2.寻找双方方便的时间及隐密的地方来进行评估工作。
务必在事前用温和的口气通知员工时间与地点,并确定一次完成整个评估工作。
千万别定在休息或用餐时间进行评估。
3.收集足够的资料。
先了解该员工的职务内容,以及每项工作的表现标准。
接着查对你平时对该员工的表现纪录,以及任何与有关的工作意外报告,并参考其他共事的干部或同事的意见。
4.在评估进行前几天,给该员工一份空白的评估表,要求他自我评鉴,并在评估当天交还。
5.列出本次评估所需涵括的目标列表。
事先计划好你的谈话内容,如有需要,请先练习。
6.填写评估表,并决定你要与该员工讨论的内容。
随时准备修改你的评鉴。
万一在评估中,员工表示：
『我自认在团体合作方面表现“十分优异、,为什么你只给我“很好”的表现标准？
』时,你就可以告诉员工这两项评估标准的衡量差异。
评估期间
1.鼓励员工与你交谈,表示你的诚意与支持。
你可以说些下列的话：
『我希望这次的评估有助于增进我俩的沟通』或『在我们逐项讨论时,有意见请随时提出』或是『这一点你的看法如何？
』等。
2.赞美员工的良好表现。
3.如果你要讨论加薪问题,不妨开门见山先谈这点,员工才会集中注意力,而不会暗中揣测你葫芦里卖什么药。
4.如果这并不是该员工的首次评估,不妨询问他上次评估结果的改善进度。
比如『你觉得现在的工作状况如何？
』
比较员工的自我评鉴和你的给分,并讨论此一差异。
有某位餐旅业训练员的终告是这样的：
『如果有任何新局面出现,千万不要吝于改变你的评估结果。
』
5.就你的评估予以解释。
针对员工的工作行为而非挑剔个人的个性。
比如说你可以告诉他：
『你须要加快你的客房整理速度。
』而不要直接了当地说：
『你很懒。
』
6.设立可测出差异的行动计划,以便协助员工改善工作表现。
让员工有回答的机会,再提出你的评语,可要求员工就改进方法题出建议。
7.表现出你乐于协助他们改善工作表现的态度。
问一些问题,如『我应如何帮你加快工作速度？
』、并询问员工,你是否无意间做了一些妨碍他们工作表现的事。
8.让员工在评估表上签名,并给他们一份副本,而将正本存在人事档案中。
评估之后
1.评鉴整个面谈过程,并考虑是否有待改善之处。
2.后续执行一些指导课程,以协助该员工改善工作表现。
3.当员工达到表现标准时,予以赞美。
4.订立下次讨论改善进度的时间。
现在我知道……
-工作评鉴的内容应着重在员工的长处与缺点之评鉴,而非个性的评定。
-员工工作评鉴是员工和我之间的沟通管道。
-一次成功的工作评鉴需要我在评估之前、评估期间及评估之后付出努力才可完成使命。
非正式的员工指导
员工指导是一种持续的在职指导同时也是对员工的一种鼓励,让他们得以有机会改善工作表现。
非正式的员工指导通常会发生在员工的日常工作岗位上,干部随时给予实时的纠正或忠告。
非正式的员工指导对干部及每一个员工,都有很多好处：
⏹所花时间极短,因此不会妨害员工及你的日常工作。
⏹及时亡羊补牢,以免小毛病酿成大问题。
⏹可以让员工感受到你无时无刻的关怀。
⏹让员工了解所属机构的要求标准。
正式的员工指导
指导课程的前置作业
正式的员工指导应在事先做好下列的前置作业：
1.在安排课程以前,已有明确的指导目标。
详细记下你的强调重点,以及所发问的问题。
2.将课程安排在正常工作与休息时间之外。
尽可能事先知会员工,千万别来个意外惊喜。
3.收集资料
查对工作意外事件报告及员工工作记录,并征询其他共事干部,员工的意见,综合成你的指导重点。
4.了解员工对指导课程及讨论课题的看法。
利用不同方法来传递讯息,而又不致让员工产生低能或受罚的感受。
你可以利用下表的指导课程前置作业检查表来帮助你建立一个有系统的训练课程。
正式的员工指导
执行指导课程
干部应遵循下列五项步骤来执行有效的指导课程：
1.在隐藏的地方举行晤谈：
选择一个不易为人打扰的地点。
2.塑造令人舒适的气氛：
强调你正尝试着协助员工改善其表现。
3.和缓地开场：
员工也会害怕他是否即将受罚,如果你表现得即冷静又有耐心,他的威胁感会大大降低。
4.用关怀、正面的语气来叙述问题：
明确地表明你的态度在于讨论问题,而非责骂,也同时表示出你了解员工确有求好之心。
5.要求员工与你一齐解决问题或找出原因：
如果你这么做,问题解决的机率就会随之提高。
同时一旦你的员工发现你的确在意他们的意见时,他们会更乐于合作。
执行效果更好的指导课程秘诀：
-要求员工用他自己的话来陈述整个问题,然后由你再覆述一次以确定双方都了解彼此的意思。
-主动倾听对方说话,而不要急于发表意见,如果你让员工多发表自己的意见,相信你和你的员工会获益更多。
-观察员工的肢体语言反应以确定他是否了解整个指导内容,以及他对于员工指导的感受。
-写下员工所提的改进建议。
这样子做会让他觉得好过些,并且提供一项可能改进的方案纪录。
-特别注意员工在课程结束后所提的意见。
在感受到会议即将结束时,他们的意见也许会更切中重心或更为具体。
-订立下一次的后续课程时间,同时,必须注意进度,并使用正面的态度来鼓励员工。
现在我知道….
-指导员工可非正式地在员工工作时随时提醒,也可以是正式的一种训练课程。
-员工指导有助于改善他们的工作表现。
-在举行正式指导课程时,干部应小心地准备前置作业。
何谓纪律
干部的其中一项工作是强调所属机构的守则以及作业的标准流程。
而大部份员工也会竭力去遵守,一旦他们没有遵守规则,干部就必须使用纪律。
大部份员工对纪律会采取负面的对立态度,也许是生气、尴尬、怀恨的感觉、这些情绪反应往往让你在执行时倍感辣手。
实际上,餐旅业的管理人员往往认为对员工实施纪律管理是最困难的工作之一。
专家对这种情况的解释是这样的：
⏹干部缺乏如何对员工施行纪律管理的经验。
⏹干部害怕管理阶级不支持纪律管理。
⏹干部感到自己也可能犯同样的错误,因此无法对他人实施纪律管理。
⏹干部害怕失去员工的友谊及良好之关系。
⏹干部抱着『员工已经知道自己犯错,我又何必火上加油』的想法。
另一个干部不喜欢用纪律来管理员工的原因,是因为他们认为“纪律”就是“处罚”的同义词,实际上,在拉丁文中,”纪律”代表着“教导”的意思,所以它并不是处罚,而是要教导,协助员工成为更优秀的工作者。
纪律的三大目标：
1.鼓励员工遵循公司的规定,企业的目标才可达成。
2.让员工可以安全地共同工作。
3.建立一个互重的工作环境,且人人都可达成对工作的满意度。
三种你可以使用的纪律管理方式：
1.正面的肯定：
在问题发生以前先实施。
2.纠正小毛病：
在问题稍大时施以纪律管理。
3.纪律讨论会：
主要用于重大问题发生时。
处理纪律管理的秘诀：
-务必从事建设性的纪律管理。
-针对纪律行动予以记录。
一旦实行纪律管理,请将整个处理经过予以记录。
写明日期、违规行为、纠正方式。
如果问题仍未改善,你可以依此资料改用其他更有效的方式。
纪律管理－正面的肯定
正面的肯定通常用于防患未然。
这是一种十分有效的方式,同时你的员工也比较可以接受。
正面的肯定也包括对员工的优良表现予以奖励。
所谓的奖励包括赞美、分红、升迁、在部门会议中公开表扬,或只是平实的一句：
『你进步得很好』、『干得好』、『再接再厉！
』
正面的肯定让员工了解他们做得很好,足以再更上一层楼,同时可以防患问题发生。
有效使用正面肯定的秘诀：
-仔细观察员工之表现,记下他们的良好行为。
千万不可以太过度注意,让员工有被监视的感觉。
-觉定如何奖励工作表现优良的员工。
-让员工知道他们把工作做得很好。
激发员工的士气,并且自我要求保持一定的工作水平。
纪律管理－纠正小毛病
马上纠正小毛病正市亡羊补牢,以免问题日后续继恶化。
当你必须纠正员工时,请做到下列四件事：
1.叙述规则
2.解释规则
3.说明员工遵守规则会带来那些好处。
4.提屋鼓励
纪律管理－纪律讨论会
严重的违规问题无法立即解决,你必须坐下来和员工好好讨论,尽可能私下讨论问题。
在你和员工讨论时注意以下几点：
1.针对特定问题：
将焦点集中在特定问题上,而不是员工过去一年来所犯的蒜皮小错。
提醒员工这是个提供改进的机会,避免对员工人身攻击。
2.冷静地解释你的观感
3.要求员工就问题提出解释：
仔细而主动地倾听,一边点头,一边说：
『继续！
』、『我懂！
』以便协助员工能一直解释它的看法。
如果员工的反应很情绪化,用友善而坚定的口吻说：
『我了解你的感受,但你的行为的确不妥,我并无意要处罚你』不过千万不要向他道歉。
4.同意尽量化解问题：
询问员工：
『你会用什么方法来防止问题再度发生？
』、『我能怎么帮你？
』,并提工数个解决方式。
5.订立下次会议的时间：
后续的会议是为了让员工感受到你的解决方案确实产失效果。
同时让员工知道,一旦问题又发生,随时可以找你协商。
6.明确地结束本次的讨论：
以期望未来做为结语：
『整体而言,你是个好员工,我很高兴你是我们的一份子,相信问题一定为解决。
』在下班之前和员工沟通,表示你不是故意跟他过不去。
现在我知道……
-“纪律”一词源自拉丁文的“教导”,对于激发员工的原动力极具影响。
-纪律有三大目标：
1.鼓励员工遵守公司规定,才可达成企业目标。
2.让员工可以安全地共同工作。
3.建立互重的工作环境,且人人都可达成对工作的满意度。
-纪律管理不见得一定是不愉快的事。
-纪律管理员工的方式有三种：
1.正面的肯定。
2.纠正小毛病。
3.纪律讨论会。
员工申诉
如果你的员工再也不抱怨,你麻烦可就大了！
听起来很奇怪,其实据一位管理专家表示,当员工抱怨时,至少经理还是听得到他们内心的讯息,如『我真恨死这里了！
』、『我讨厌你是我的顶头上司。
』这些话据专家的分析,其实正代表着『我关心这里所发生的一切。
』
当然,员工的抱怨也并非代表这种想法。
有些员工老是抱怨个不停,这种不满一旦延续往往会减低团队的士气,并影响工作的表现。
为了避免这种“积怨”,你应该采取下列行为：
1.停
你自己是不是也常抱怨？
反问自己：
『当别人打断我工作问我问题时,我是不是会抱怨？
我是不是老嫌自己的待遇不好？
当别人要求我做一些份外之事,我是不是心不甘情不愿？
』如果你是这种人,你的员工可能只是有样学样而已。
2.看
反观你自己的行为,你是不是让别人有抱怨的机会？
比如特别偏爱某些员工？
规定不公？
没有参考员工的意见就任意调动工作时间？
3.听
当员工抱怨时,有没有诚心诚意地倾听？
有没有让他们也有机会表达意见？
有时候员工的抱怨往往正是解决忘题的线索,或是让你了解问题的源头。
如果抱怨的内容与你有关,你可以更了解员工对你的看法。
员工申诉处理过程
员工在隶属于工会的机构工作,通常会遵循工会所设立的正式申诉处理过程表达他们不满你的处理方式。
正式的申诉处理过程通常包括下列步骤：
1.你和员工一起处理这个问题,如果问题无法解决时…………
2.你的老板和工会申诉处理委员会必须达成协议。
如果协议不成………
3.高级管理主管再和委员会的高阶层人员会谈。
如果问题仍无法解决…..
4.调停员加以协调,聆听双方申诉并给予解决方法之建议。
两者也可不接受此一建议。
而另一方面,仲裁人则设定一个双方都事先同意的协议。
身为干部的你务必了解,申诉处理的作用是将抱怨予以记录并尽快处理、改善。
要小心保存所有员工工作表现纪录、员工指导课程、纪律管理行动等,如果你出席申诉听证会时,这些都会成为书面证明。
现在我知道……
-员工因在意自己的工作而会有所抱怨。
-某些员工的抱怨足以降低员工之工作表现。
-我应该以“停”看”听”三步骤来消弭员工的抱怨。
-在工会所属机构及其他非工会机构中,往往有正式的申诉处理过程。
解聘员工
专家同意『解聘』往往是管理人员最难下手的一件事,也是所有职务中压力度最高的一件事,许多管理人员在做这项决定时,往往会再三思考：
『我做得对吗？
有没有其他的解决方法？
我是不是已经尽可能给他许多机会了？
』
当所有方法包括工作表现检讨,员工指导过程及纪律管理都宣告无效时,解聘是最后的杀手剑。
解聘员工时,必须遵守下列原则：
1.保持正式文件纪录
书面的公文纪录在于证明确友解聘之必要,这些公文纪录包括工作意外事件报告、工作表现评估、员工指导课程纪录,以及纪律管理行动等。
如果员工在法庭中申诉遭受解聘,这些文件就是证据。
2.要求其他人参与其事
最好事前知会你的老板及人事部门,你的老板及人事部门会建议你如何采取解聘行动,并告诉你在解聘面谈中所应谈论的重点,包括遣散费、保险费、并归还钥匙与制服等。
他们会协助你如何在最恰当的时机与地点向员工开口。
3.明确表达解聘之意
在解聘面谈中务必详细解释解聘原因,务求明确而不涉及个人问题,千万不要说：
『我们因为你的工作能力差而开除你。
』应强调他不足以胜任此一职务,并尽可能地用一些肯定的口气,如『我知道你很尽力,但是这个工作不适合你。
』
你必须解聘别人时的秘诀：
成功的管理人才会要求每一个干部将下列两件事铭记在心：
-让员工了解这个事实,同时你自己也要牢牢记住－解聘是公司的决策,而非私人的决定。
-如果你竭尽九牛二虎之力要帮助员工改进,可是他们界是扶不起的阿斗,那么他们自己炒自己的鱿鱼,而你不过是成全他们。
现在我知道….
-“解聘”是所有解决问题的最后一步棋。
-在解聘过程中,将一切形之于文是极重要的事。
-在解聘过程中要让第三者参与其中。
-在最后一次面谈中务必明确表达解聘之意图。
你对增进员工工作表现的技巧如何？
以下是一份检查表,系针对你的增进员工工作表现技巧而设计。
如果你现在已有此技巧,就在第一个空格打勾。
如果你现在还不行,请每两个星期检查自己的进步程度,一共有两次机会。
现在
两星期
四星期
1.我了解工作表现评估对员工、我自己以及所属机构所带来的好处各是那些。
□
□
□
2.我知道工作表现评估会对员工的工作表现产生那些影响。
□
□
□
3.我知道在工作表现评估的三阶段中,我该做那些事来改善员工的工作表现。
□
□
□
4.我知道何谓员工指导。
□
□
□
5.我知道正式与非正式员工指导间的差异。
□
□
□
6.我知道如何准备员工指导课程。
□
□
□
7.我知道利用员工指导课程来协助员工改善其工作表现。
□
□
□
8.我了解何谓“纪律”。
□
□
□
9.我知道纪律的三大目标是那些。
□
□
□
10.我了解有效的纪律管理会如何改善员工的工作表现。
□
□
□
11.我会试着利用纪律管理来防患问题的发生。
□
□
□
12.我会利用适当的纪律来纠正小毛病。
□
□
□
13.我知道何时有必要召开纪律讨论会。
□
□
□
14.我能够适当地进行纪律讨论会。
□
□
□
15.我知道如何分辨员工因为在意工作而发出的怨言,以及那些大击士气的不满。
□
□
□
16.我知道在工会及非工会所属机构中,申诉处理过程有何不同。
□
□
□
17.我知道将一切评估纪录,指导活动及纪律管理行为都加以纪录的重要性。
□
□
□
18.我了解利用这些文件记录来证明有必要解聘是很重要的一件事。
□
□
□
19.我会在解聘的决策过程中要求第三者的参与。
□
□
□
20.我会在解聘面谈中明确表达解聘的意图。
□
□
□
升级会员 