质量管理基础知识一.docx
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质量管理基础知识一
第一章概述
第一节质量检验发展简史
美国著名的质量管理专家朱兰（JosephH·Juran）博士曾经说过：
20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪！
这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。
一个企业要生存、要发展、要从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至使客户产生意外惊喜的高质量产品和服务。
因此，质量是每个企业都必须高度关注的主题。
自从20世纪20年代初提出质量管理的概念以来，质量管理理论伴随着企业管理的实践而不断发展和完善。
质量管理是企业管理的一个重要组成部分，它的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。
随着生产和科学技术的不断发展以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在整个企业管理中的地位和作用越来越显得重要（“质量管理是企业管理的纲”——朱镕基总理），同时有关对质量管理的理论、技术和方法的探索，也越来越丰富和深化。
目前，质量管理已经从管理科学中分离出来，形成了一门新兴的独立的“边缘学科”——质量管理学（质量管理学——研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学，全面质量管理TOM是质量管理学的最新发展阶段，是质量管理的最高境界，它将企业所有管理纳入了质量管理的范畴，是企业管理的核心，它是由TQC发展而来）。
质量管理学作为一门科学，其形成和发展自有其内在的规律性和推动力（社会的发展）。
日本质量管理专家高木金地认为，早在1万年以前的石器时代，人类对器物就已经有了“质量”意识，而且对当时生产的石器也进行了极简陋的检查。
中国早在公元400多年的春秋战国时期，就有了质量管理的文献记载。
一般先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“勒名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚（《唐律疏仪》“物敕工名，以考其诚，工有不当，必行其罪”）。
古希腊法典中规定：
如果营造商为他人建造的房屋倒塌，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。
概括起来，质量管理的发展大致经历了以下四个阶段。
一．质量检验阶段（20世纪20年代至40年代），也可以叫“事后检验阶段”
在二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转序的产品质量，因此，质量检验工作就成了这一阶段执行质量职能的主要内容。
1．作业员的质量管理时期（操作者的质量控制）
18世纪工业革命之前，人们的生产观念是，自己制造出来的东西，必须确保其质量，才可以出售或交换。
2．领班的质量管理时期（工长的质量管理）
19世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升。
这时候，作业员仅注意到产量，却忽视了产品质量，质量便逐渐地由监督者（领班）负责。
3．检验员的质量管理时期（检验员的质量管理）
20世纪以来，制造业的产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担质量监督的工作。
同时工作专业化的观念也影响到质量管理的工作，于是，就有了专业的检验员来负责产品质量的检验。
1911年，美国工程师泰勒（F．W．Taylor）总结了工业革命以来的经验，根据机器大生产管理实践，提出了一套科学管理的理论——《科学管理原理》，其中有一条就是主张将产品的检验从制造中分离出来，成为一个独立的工序。
为此在企业管理中产生了一支专职检验队伍，并成立了专职检验部门。
弊病：
1）专职检验属于事后检验，只能挑出（剔除）不合格品，质量状况是既成的事实，不能起到预防和控制的作用；
2）要求全数检验，费工、费时，在经济上很不合算，有时在技术上也是不可能的（如大批量生产和破坏性检验）；导致企业质量管理的“三权”分立现象，即质量标准的制定部门（开发和工程技术部门）、产品制造部门和检验部门各管一方，只强调相互制约的一面，忽视相互配合、促进和协调的一面，缺乏系统的管理观念。
当出现质量问题时，容易造成相互扯皮、推诿和责任不明的现象。
以上三个时期，都只是借着检查来维持产品的质量，因此，对质量的观念是仅止于“质量是检查出来的”。
质量制度也只建立在依靠检查的“品检（QI）制度”（Inspection）
二．统计质量控制阶段（StatisticalProcess/QualityControl，SPC/SQC）（20世纪40年代至60年代）
大批量生产的进一步发展，要求用更经济的方法去解决质量检验问题，并要求事先预防和控制成批废、次品的产生。
此时“缺陷预防”的概念被提出。
1924年，美国贝尔（Bell）电报电话实验室（当时成立了两个课题组——一个是由休哈特W·A·Shewhart领导的过程控制组，另一个是由道奇H·F·Dodge领导的产品控制组）的工程师休哈特提出运用数理统计学作为工具控制产品质量并预防废、次品的方法，把质量管理学从检验阶段推进到统计质量控制阶段（StatisticalProcessControl，简称SPC），为什么？
产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，因此应将质量控制的重点放在制造阶段。
统计质量控制包括表征过程能力的±3σ法、控制图理论和抽样检验理论等。
从20世纪40年代开始，统计质量控制法被美国国防部强制各军工生产企业执行，使军品质量明显提高，有力地推进了数理统计方法在质量管理中的应用。
实践证明，统计质量控制法是在制造过程中保证产品质量，预防不合格品的一种有效方法。
后来，这一先进的质量管理手段也逐渐被其他国家所采用。
（统计过程控制理论和过程控制的工具）
在质量管理中，运用数理统计原理解决问题的最早典型事例是第一次世界大战期间，美国临时突击组织军需供应的成功。
1917年，仓促决定赴欧参战，遇到一个突出问题，即300万参战大军的军装、军鞋，应当按照什么规格，争取在最短时间内加工出来，才能保证适用，既快又准地满足需求。
当时，美国贝尔实验室（研究所）的工程师休哈特（W·A·Shewhart）提出运用数理统计学方法将能解决这一问题。
他通过抽样调查，发现军衣、军鞋的尺寸规格分布，恰如其他许多事物一样，符合两头小，中间大，像一座“钟”形大山那样的曲线形状——排列规则，把军装、军鞋尺码按高、矮、胖、瘦分成十档进行加工制作。
美国国防部听取休哈特的建议将军装、军鞋加工赶制出来，结果与参战军人体形基本吻合，全部分配完毕，及时保证了军需供应。
这一实践初步证明了数理统计方法在质量管理中的巨大作用。
在统计质量控制发展的初期，由于过分强调了数理统计方法的应用，忽视了组织管理和人的积极作用（人的主观能动性），使人们产生了“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥，方法复杂”，“质量管理是数理专家的事情”等错误的认识，使广大员工感到质量管理高不可攀、神秘莫测，望而生威，因而曾一度影响了它的普及和推广。
“二战”期间，美国的飞机在执行轰炸任务时常常会发生故障，根据事后的分析发现，原因是真空管失效。
但令人不解的是，能装设在飞机上的真空管，都是在出厂时被认定合格的产品，装配在飞机上却无法发挥功能，实在令人费解。
经过研究人员的锲而不舍的研究终于发现，真空管失去功能的原因是以往厂商只注意到自己工厂内产品的品质管控，却忽视厂外的品质管控，所谓厂外品质管控，是指产品的储运和使用阶段，为了解决这两个阶段所发生质量问题，于是发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理论与做法。
为了保证这两个阶段的产品质量是可靠的，所以需在产品企划与设计阶段先行控制好，也就有了设计时就把客户的需求考虑进去并进行设计审查的想法。
随着大规模系统的涌现与系统科学（强调全局的观点）的发展，质量管理也向系统工程的方向发展。
统计过程控制自创始以来，已经过了三个发展阶段：
第一阶段为SPC（StatisticalProcessControl）
第二阶段为SPD（StatisticalProcessDiagnosis）统计过程诊断，1982我国质量专家张公绪教授提出两种质量诊断理论；1996年我国质量专家张公绪教授又提出两种质量多元诊断理论。
SPD已进入实用性阶段，我国仍然居于领先地位。
第三阶段为SPA（StatisticalProcessAdjustment）正在研究中。
三．全面质量管理阶段（TotalQualityManagement，TQM）（20世纪60年代至今）
全面质量管理阶段大约从20世纪60年代开始，一直延续到今天。
从统计质量控制阶段到全面质量管理阶段，可以说是质量管理发展史上的又一里程碑。
统计质量控制着重于应用数理统计方法去控制生产过程的质量，预防废、次品的产生，保证产品质量。
但产品质量的形成过程不仅与生产过程密切相关，而且还与其他一些过程、环节和因素密切相关，不是单纯应用统计质量控制方法所能解决的。
20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世，使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性提出了更高的要求，而这些要求光靠在生产过程中进行品质控制已无法达到。
要达到上述要求，势必将品质管理活动向市场调研、产品设计、售后服务等过程扩展，以实现在产品形成全过程中进行品质控制，而且需要全员的参与，用工作品质来保证产品品质，因而就形成了全面质量管理的概念。
全面质量管理更能适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理多方法、整体性、综合性的客观要求，它从以前局部性的管理向全面性、系统性管理的方向发展，是生产、科技以及市场发展的必然结果。
全面质量管理的概念是由美国通用电气公司（GE）质量经理费根堡姆（A．V．Feigenbaum）最早提出的，1961年正式出版了《全面质量管理》一书，对全面质量管理的概念进行了系统的阐述（所謂全面質量管理，就是以質量為中心的“三全”管理，“三全”指全面的質量管理、全員參加的管理和全過程的管理）。
当时提出的全面质量管理概念主要包括以下几方面的内容：
1．产品质量单纯依靠数理统计方法控制生产过程和事后检验是不够的，强调解决质量问题的方法和手段应是多种多样的，应综合运用。
除此以外，还需有一系列的组织工作。
2．将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过程，要实现整体化的质量管理。
3．产品质量是同成本连在一起的，离开成本谈质量是没有任何意义的，应强调质量成本的重要性。
4．提高产品质量是公司全体员工的责任，应当使全体员工都具有质量意识和承担质量责任的精神，这就意味着质量管理并不仅仅是少数专职质量管理人员的事。
自从20世纪60年代以来，全面质量管理的概念已逐步被人们所接受，并在实践中得到丰富和发展，到目前已形成一套完整的理论、技术和方法。
促使统计质量控制向全面质量管理过渡的原因主要是什么？
（思考题？
）
四．标准化质量管理阶段（1987年至今）
从20世纪70年代末开始，随着世界市场经济的发展、核工业的发展、宇航业的发展、电信业的发展、计算机和网络技术的发展以及服务业的发展，顾客要求越来越高，市场竞争激烈，供方不仅需要考虑满足顾客要求，还要使顾客满意，信任供方能长期稳定地向社会、向顾客提供满意的产品，这需要有一套相关方朝野都认可的品质管理标准，提供相应的证据，以获得利益相关方的信任，从而进入了品质保证阶段，也称为标准质量管理阶段。
1987年以前，人们更多的是从产品的角度去谈论质量，尽管有时也强调从系统的角度看质量管理，但还是缺乏一套科学标准化的运作模式。
事实上，产品质量的形成与企业的生产经营的方方面面都有关系，只有把与质量形成的各个环节严格控制起来，才能从根本上确保每一件产品的质量。
为此。
需要从标准化的角度着手，利用标准化技术去建立企业的质量管理体系，规范企业生产经营的各个环节，并通过专门的机构去监控质量体系的运行有效性。
于是，ISO于1987年正式发布了ISO9000系列质量标准，使质量管理进入标准化阶段。
1994年，ISO又发布了ISO9000：
1994版。
在全世界掀起一股实施ISO9000质量管理标准的热潮。
到目前，建立ISO9000质量管理体系并通过认证仍然是企业实施质量管理的核心内容。
在总结1994版ISO9000的实施经验和教训的基础上，2000年，ISO又发布了ISO9000：
2000版标准，经过世界各国的广泛应用得到了发展和完善，2008年11月又颁布了ISO9001：
2008《质量管理体系——要求》标准。
品质管理发展的四个阶段不是孤立的、互相排斥的，前一个阶段是后一阶段的基础，后一阶段是前一个阶段的继承和发展
20世纪60年代——现在
全面质量管理阶段TQM
20世纪40—60年代
20世纪20—40年代
统计质量控制阶段SPC
质量检验阶段QI
1987年——现在
标准化质量管理阶段ISO
质量检验、统计质量控制、全面质量管理及标准化质量管理的比较
比较项目
质量检验
统计质量控制
全面质量管理
标准化质量管理
发展阶段
1920~1940
1940~1960
1960~
1987~
管理对象
产品和零部件质量
过程质量
寿命循环全过程质量
质量管理体系
管理范围
产品和零部件
工艺系统
全过程和全体人员
各种过程
管理重点
制造结果
制造过程
一切过程要素
过程运行质量
评价标准
产品技术标准
设计标准
用户满意程度
市场满意程度
涉及技术
检验技术
数理统计技术及控制图
PDCA循环，QC小组
过程控制技术
管理方式
事后把关
事中控制
寿命循环全过程控制
事前预防
管理职能
剔除不合格品
消除产生不合格品的工艺原因
全面控制缺陷的产生
全面提高管理水平
涉及人员
检验人员
质量控制人员
全体员工
全体员工
质量的发展可从质量的历史、观念和制度三个方面来探讨
年代
质量的历史方面
质量的观念方面
质量的制度方面
20世纪初至20世纪20年代
作业员的质量管理
领班的质量管理
领班的质量管理
质量是“检查”出来的
品检（QI）
20世纪40年代
统计的质量管理
质量是“制造”出来的
品管（QC）
质量保证
质量是“设计”出来的
品保（QA）
20世纪60年代
全面质量管理
质量是“管理”出来的
全面品管（TQC）
20世纪80年代
全面质量保证
质量是“习惯”出来的
全面品管（TQA）
ISO9000系列标准与TQM是不同化背景下产生的管理方式。
它们的管理思想和指导原则是一样的，都强调“全员参与、全过程控制、预防为主”等，ISO9000是TQM的延伸，是文件化的TQM，ISO9000通过具有可操作性的文件，将TQM中全员参与、全过程控制等思想和原则进行具体的描述，两者实施时可相互兼容，形成互为条件、相互促进的关系。
即：
1.ISO9000是文件化的TQM。
用具有可操作性的文件实施TQM的管理思想。
2.ISO9000是具体化的TQM。
ISO9000将TQM中全员参与、预防为主等内容进行具体的描述。
3.ISO9000是标准化的TQM。
ISO9000是可在国际之间相互承认或双边交流的TQM。
质量控制、可靠性技术、正交试验设计、工业工程（IE）、系统工程、运筹学、新产品开发研制、市场运营等与质量管理有关的课程。
质量管理工程师、可靠性工程师、质量计划工程师、质量经济工程师等专门从事质量管理的专业人员。
第二节质量及其相关定义
一．质量（Quality）：
ISO9000：
2005《质量管理体系——基础和术语》对质量的定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
（定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。
它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
）
注1：
术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰；如宝峰公司置物架质量好。
注2：
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“特性”：
可区分的特征。
注1：
特性可以是固有的或赋予的；
注2：
特性可以是定性的或定量的；
注3：
有各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（准时性、可靠性、可用性）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的（如飞机的最高速度）。
“要求”（Requirement）：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：
“通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；
注2：
特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；
注3：
规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明；
注4：
要求可由不同的相关方提出。
“明示的”通常理解为规定的要求（如顾客明确提出的要求）。
“必须履行的”即法律法规要求
质量是一种能力，并不表示优良程度。
用于描述优良程度的判断可用“等级”术语。
“等级”是对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。
如飞机的舱级和宾馆的等级分类。
质量好坏是指满足要求的程度，质量并不是越高级越好，我们应追求适宜质量，防止过剩质量。
对品质的真正内涵，哈佛大学教授戴维·列艾作了精辟的概括，他认为一项产品或服务的品质应包括以下九个方面
附：
质量特性内涵
序号
质量内涵
说明
1
性能
产品或服务的主要特性，如一辆汽车的部件的运行情况，乘坐、操作及使用材料的等级
2
安全性
产品或服务的危险、伤害或有害性，品质合格的产品应把危险性降到最低
3
可靠性
产品或服务所具备性能的稳定性，如汽车故障率的高低等
4
寿命
产品或服务正常发挥功能的持续时间，如汽车有效行驶公里数
5
美学性
产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等
6
特殊性能
产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性
7
一致性
一件产品或一项服务满足顾客需求的程度
8
会意质量/使用效果
对产品服务品质的间接评价，如声誉
9
售后服务
解决顾客抱怨并核实顾客是否已经满意
上述9个方面较全面地概括了品质的真正内涵，不仅从企业的角度，而且更多地站在用户的角度来认识品质的内涵，传统的品质观念通常仅关注前4项而忽视了品质的后几个重要的方面。
前4个方面是相同性质的产品或服务均应满足的共同品质特性（即同质性），而正是后几个方面显示出产品或服务的与众不同，给用户带来更多附加价值，从而吸引和留住顾客。
面临现代激烈的市场竞争，企业必须重视品质内涵的后几个方面，尤其是售后服务，它是产品品质最重要内涵之一，是联接企业和用户的纽带。
质量的特性可以分为以下几种类型：
1．技术性或理化性的质量特性
例如：
汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。
技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。
2．安全方面的质量特性
产品的使用不仅可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和引发事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。
重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为重要的意义。
3．时间方面的质量特性
例如耐用品的可靠性、可维修性、精确保持性、电力供应的及时性等。
时间方面的质量特性是同产品使用寿命周期及其费用相联系的。
产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。
4．社会方面的质量特性
在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客要求是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
5．心理方面的质量特性
例如服装的式样、面料，食品的味道，汽车象征的地位和气派等。
心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡量。
心理方面的质量特性对构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适应性”非常重要，尤其是在消费品领域。
二．产品质量
1．产品的类别
产品是质量管理主要关注的对象，产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。
产品：
过程的结果
有下述四种通用的产品类别：
1）服务如运输、售前的产品介绍、售后的用户回访和维修等。
2）软件如计算机程序、字典等。
3）硬件如发动机机械零件、自行车、置物架等。
4）流程性材料如润滑油等。
许多产品是由不同类别的产品构成的，例如：
“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）组成。
服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。
软件由信息组成，通常是无形的并可以方法、记录或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品并具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。
硬件和流程性材料经常称之为货物。
产品类型
定义
产品种类
实例
硬件
具有特定形状的可分离的有形产品
硬件通常由制造的，建造的或装配的零件、部件组成
置物架、连接器、夹片等
软件
通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物
软件由信息组成，通常以方法、概念、论文或程序等形式存在，计算机软件是一种特例
字典、发动机控制软件、说明书
流程性材料
通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品
流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料
燃料、润滑油、热熔胶粒
服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果
服务产品可以是硬件和软件的组合，服务通常是无形的，并且是在与供方和服务接触上至少需要完成一项活动的结果。
如在为顾客提供有形产品（或无形产品）上所完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围
汽车维修、宾馆服务、学校服务等
产品是使用价值的载体，顾客通过使用产品而获得需要的满足，组织通过产品向顾客提供使用价值，产品对于顾客和组织而言，只是一种手段，而不是目的。
手段决定于服务目的，但只有通过一定的手段才能达到预期目的。
2．产品的特性
硬件产品的特性：
1）性能：
它是产品为满足使用目的而需要具备的技术特性。
如置物架的置物性。
钟表的走时准确。
2）可信性：
它反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、维修性和维修保障性。
（产品的可靠性是指产品在规定的使用时间内和规定的使用条件下，完成规定功能的能力。
如电视机的平均无故障工作时间，置物架在规定的载重量的范围内放置物品后保障物品的完好性。
产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。
可靠性和维修性决定了产品的可用性。
维修保障性是指维修保障资源能满足产品维修过程需求的能力。
）
3）安全性：
它反映了产品在贮存、流通和使用过程中不产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。
4）适应性：
它反映了产品适应外界环境（自然环境和社会环境）变化的能力。
5）经济性：
它反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。
6）时间性：
它反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时间变化的能力（产品寿命也属于时间性的范畴）。
服务类的产品特性：
功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
软件类的产品特性：
性能、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性。
广义的产品质量=性能+寿命+外观+安全性+可靠性+价格+交货期+服务等
3．过程质量
现代企业的经营管理都是按过程来组织的，产品是过程的结果。
因此
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