手册火锅餐饮店人事管理手册.docx

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手册火锅餐饮店人事管理手册

火锅餐饮店人事管理手册

第一章   部门概述

（一）、人力资源部概述：

人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：

1、 坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；

2、 协调企业内部的人事关系；

3、 计划实施企业的培训工作；

4、 加强预算管理和成本核算和降低人工成本；

5、 为企业员工创造良好的工作环境；

其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。

（二）、组织机构

（三）岗位设置

第二章   部门职责

（一）、分店经理

1、 负责店的经营管理工作，直接对总经理负责；

2、 负责制定年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析，并报执行董事；

3、 制定服务的标准程序和操作规程。

检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。

4、 根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。

制定食品、饮品的标准规格。

正确控制毛利率和成本。

5、 负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。

并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。

6、 制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。

定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。

7、 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。

8、 现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动作正常。

9、 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

10、 主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。

抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。

11、 作好执行董事交办的其它工作。

（二）、人力资源部经理

1、 全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。

2、 根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督《员工手册》和企业人事管理规章和执行情况。

3、 制定并实施企业年度人员编制，定编定员方案。

4、 根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。

5、 审查、签批各种人事表格、报告等。

6、 制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施的情况。

7、 组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。

8、 全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。

9、 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。

10、 制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施  的运行情况。

11、 督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。

12、 完成部经理临时交办的各项工作任务。

（三）部长

1、 督导完成餐厅的日常工作。

检查员工的出勤状况及个人卫生情况。

2、 具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。

3、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。

4、 热情待客，态度谦和。

妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、 领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。

6、 加强对前台的财产管理。

掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。

7、 负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。

抓好餐具、用具的清洁消毒工作。

8、 参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。

9、 每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。

10、 随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

11、 加强与客人沟通。

了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。

12、 完成经理下达的各种任务。

（四） 采购员（见采购手册）

（五） 维修员（见维修手册）

（六） 库管（见财务手册）

 （七） 稽核

1、 必须严格执行店内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。

2、 每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做到单单相对。

3、 每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。

核查有无经理签字。

4、 每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。

5、 定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。

6、 必须在当天下午5点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。

7、 财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出差错的，视其情节，给予处罚。

（八）领班

1、 掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。

2、 负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到规范要求的不准上岗。

监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。

3、 明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐

备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。

菜谱、酒具是否卫生无破损。

按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。

4、 及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。

5、 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。

必要时主动上前介绍菜品。

6、 积极完成部长、经理下达的任务。

（九）咨宾

1、 上岗要求：

衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

2、 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。

3、 引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。

4、 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。

5、 留意常客姓名，以增加客人的亲切感。

6、 随时听客人意见，并及时向上级反映。

7、 工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。

8、 负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。

    （十）吧员

1、 负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。

2、 每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。

3、 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。

4、 把好酒水的质量关，不卖过期变质的饮品。

5、 搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。

6、 认真填写每日销售报表。

作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。

7、 配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。

8、 如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。

    （十一）传菜员

1、 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各种物品，作好全面工作。

2、 负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。

3、 负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到厨房内堂。

4、 严格把好食品的质量关，不符合要求的菜品不予出堂。

5、 严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。

6、 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。

7、 负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。

8、 负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。

当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。

9、 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。

（十二）保安

1、 认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。

2、 每日上午11：

30分—下午2：

30分，下午5：

30分—9：

30分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。

3、 结束营业后，保安人员及时清理场地，无关人员不在场地逗留。

4、 保安人员每天检查安全工作，做到防火、防盗（清场后、检查、巡视）。

5、 保安人员做到手上交接班，并好当班的各项工作记录。

6、 熟悉餐厅的地形有消防设施的颁和使用方法，发现火灾立即拨打“119”并通知公司有关领导。

7、 保安人员对上司的指令绝对服从。

8、 当班人员坚守岗位，不得擅离职守。

9、 值班保安人员未经分店经理允许，不得擅自让他人（包括员工）地本餐厅留宿。

10、 除执行地区治安管理条例外，必须遵守以上条款。

（十三）服务员

1、 服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。

2、 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、 按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。

5、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。

6、 上班时精神集中，不准闲谈。

7、 要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。

8、 上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。

9、 遵守规章制度，服从领导的调动安排。

10、 遇到客人投诉，立即汇报。

    （十四）收银员

1、 收银员必须忠于职守营业，收入如数上缴、长短款如数上报，不得营私舞弊，不得弄虚作假。

2、 熟悉本餐厅菜品价格、名称、打单准确、清晰、快捷。

3、 积极与服务员及其他同事配合，对客人态度热情，不得与客人争吵或有其它无礼行为。

4、 不得随意增减价格，变动收费标准。

5、 凡属支票结帐，均在支票背后填清电话号码，顾客姓名，身份证号码；凡签结算，签单人必须是签单名册上的人，否则不予签单，签单表上必须写明签单人工作单位、姓名及签单时间，分经理签字后方可生效。

6、 收银员严格按结帐单上金额收款，款收妥后，收银员必须盖章，随意涂改无效。

若有差错，需涂改或作废时，必须由经理级人员签字，方可生效，结帐单不得遗失，帐单也应及时如数交给财务。

7、 当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。

8、 当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。

9、 收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。

10、 必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。

做好上班前一切准备工作。

11、 工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。

填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。

12、 必须遵守楼面制定的其他制度。

（十五）保洁员

1、 负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。

2、 做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。

如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收糠等。

3、 作好楼面大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾，搞好营业场所的卫         生工作。

4、 每日上午11：

30分以前，下午5：

30分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。

5、 店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。

第三章   工作程序

（一）定岗定编

根据企业规模、档次、目标市场定位与企业决策层共同设计企业的职能部门种类和数目，将每个

职能部门科类和数目。

将每个职能部门的工作划分为几种工作性质，不同岗位并确定岗位种类，将每个工作岗位要作的工作任务细分并描述每个工作任务并编制每个工作岗位职责，工作说明，确定每个岗位在同一个工作时间需要员工数目，确定每个岗位每天平均所需要员工的总数再确定企业岗位用工人数。

（二）员工招聘

通知各部门上报各岗位缸员人数做统计，分析企业内部人力资源供给情况，确定缺员岗位，是否

能够在企业内部员工中补充，确定需要外部招聘的岗位和人数。

根据岗位任职需求从以下方面明确条件：

（1） 自然条件符合岗位要求；

（2） 英语知识与书写能力适当；

（3） 学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；

（4） 思想品质无劣迹；

登招聘广告或在人才交流活动中心发布信息

同一岗位的面试题目要一致，应从以下几方面考虑：

1、对求职人应当询问的问题

○1、原工作背景和工作经历；

○2、求职目的；

○3、个人兴趣；

○4、个人事业终级目标；

○5、人际关系能力；

○6、对本行业及本企业的了解和度；

○7、是否在其他企业或单位也提出了求职申请；

○8、对所申请的岗位的了解和认识；

○9、对所申请岗位的最佳工作标准看法；

2、面试人应当向求职人介绍的问题

○1、本企业的主要特点；

○2、招聘岗位的主要特点；

○3、工资及保险福利待遇；

应聘者持有效工作（身份证或户口证明、学历证明、求职证或工作计、个人照片）填写《〈应聘人员登记表〉》

人力资源部和用人部门对应聘者进行初次面试，应当注意并做好以下几项工作

○1安排面试地点；

○2布置面试会场；

（面试地点应当布置得轻松、明快、整洁和科学，应当反映企业对人的重视程度，以及企业招聘的专业化水平）

○3、面试时要确定每次面试的时间长短保证对每位求职者的公平待遇；

○4、由专人对求职者的回答按面试题目须序记录；

○5、所有参加面试的工作人员应当在面试试卷后面填写个人意见和总体意见；

根据初次面试结果，确定参加复试人的名单，并通知复试要注意并做好以下几项工作：

○1用人部门经理在《职位申请表》上填写复试结果和意见；

○2人力资源部核准并将复试合格为员的材料和任职安排报总经理审批；

○3书面或电话通知用人部门；

○4通知报到日期；

○5试用者办理入店手续；

（三）、员工入店

      新员工报到时应该以下几项工作;

○1清楚填写《应聘人员登记表》由各级领导签字确认；

○2提供卫生防疫站签发的《健康证》；

员工入店发予各岗位登记备案，发放工作证、发放工作服、发放名牌，更衣柜钥匙等；

填写有关人事卡片和表格；

每一位新进员工进入企业我们都应给予一个轻松愉快，进取的工作环境；

（四）、转正

      用人部门填写人力资源部印发的《员工转正表》由经理签字送人力资源部，用人部门填写《员工上岗培训考试成绩表》，由部门经理签字送人力资源部，人力资源部经理在《员工转正表》、《员工上岗培训考试成绩表》上签字，将审批结果通知员工本人和用人部门，填写《员工工资变动表》报人力资源部经理和总经理审批，将《员工工资变动表》送财务部执行，正式调入员工档案，员工档案与员工试用期和转正时填写的有关表格一并建立员工个人档案。

（五）、员工内部调整

     部门根据本店情况向人力资源部提出人力需求申请，填写《员工补充申请表》写明需求岗位、人数、时间和时间段、原因等情况，人力资源部经理了解情况，确定短缺人力的情况，人力资源部经理考虑各部门和岗位人力资源供给情况，确定补充人力的来源店和岗位，人力资源部经理抽调人员的岗位，人数名单和时间段，中层管理人员经总经理批准。

人力资源部填写《员工内部变动表》将《员工内部变动表》发送给缺员部门和被抽调人员部门，被抽调人员人力资源部办理内部调转手续，包括：

工牌、工服、工资调动等手续，被抽调人员到用人分店报到，办理相应的上岗手续，用人部门将调转安排情况上报人力资源部，抽调人员部门将调转情况上报人力资源部，人力资源部经理将有关调转资料存档备案。

（六）、员工辞职

员工辞职时应提前一个月填写《辞职申请表》，经所在部门经理审批签字，不同种类的员工的辞职申请的审批由不同级别的管理人员负责。

○1实习培训人员由部门经理签字，人力资源部核批；

○2正式员工由部门经理签置意见，人力资源部核批；

○3中层以上管理人员由部门经理签署意见，人力资源部核审，报总经理批准员工持人力资源部《离职通知书》到有关部门（所在部门，财务部等）办理手续，部门签收员工名牌、工服、更衣柜钥匙等，员工持有关离店手续到人力资源部办理离职手续，人力资源部检查其他项目及结算费用是否齐全，清算当月工资，通知停发下月工资收回离职通知书，将有关手续资料存档，备查上述手续应在两周内完成，清除人事电脑记录，

（七）、员工升职

由部门根据本人的实际工作表现，填写《员工升职申请表》，部门经理填写员工《鉴定表》并签字，将两份表格上缴人力资源部，人力资源部审核该部门的编制及定员情况，审核后在两表上签字，晋升为领班的申请报人力资源部审批，晋升为中级以上的申请由人力资源部经理审核上报总经理批准，审批同意后填写《员工变动表》存档，填写《工资变动表》一式三联，《工资变动表》交人力资源部经理签字，总经理签字，《工资变动表》第一联交给财务部，第二联由人力资源部保存，第三联存员工档案，工资变动自审批同意后的下月开始变动，人力资源部填写《晋升通知书》一式三联：

人力资源部、本人档案、本部门各一联，中级以下员工的升职要经过升职培训：

○1升职申请被批准后，人力资源部和本部门对员工进行升职培训；

○2培训后部门经理填写《培训评估表》，签字并报人力资源部；

○3人力资源部审核培训结果，签字并报总经理；

○4人力资源部将培训结果存档备案；

人力资源部通知部门和员工本人有关正式升职的决定，人力资源部办理各项升职档案手续，并将材料存档备案。

分店经理绩效考评标准

为改善员工的工作表现，加强和提高员工绩效和公司绩效，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，拟订考评方法，如下：

一、 原则

1、客观性：

考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；

2、公平性：

对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；

3、公开性：

员工应知道自己的详细考核结果。

二、 考核内容和分值：

1、内容：

个人素质、部门管理、其他任务完成情况三部分组成。

2、分值：

总分满分100分。

三、 考核的一般程序：

1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字以示确认；上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认；

2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；

3、总经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，总经理、沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价。

四、考核期：

实施频度：

每月一次

五、等级评定办法：

1、 按照各评分要素各占分值进行。

2、 评分时将各考核要素分为A、B、C、D四等。

每一等级都有各自分值。

3、 取分原则：

考核者在A、B、C、D四等中按实际表现取其中一等级

4、 实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。

5、 等级:

A等（优秀）100分—85分   B等（良好）85分—75分    

C等（一般）75分—60分     D等（较差）60分以下

六、绩效考核不得列为A等者：

○1迟到3次以上者（不含3次）；

○2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；

○3早退达1次以上者；

○4旷工达半天以上者（含半天）；

○5被书面警告、处分者；

七、绩效考核直接加分情况：

○1受到公司嘉奖加者加5分；

○2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好的效益者加10分；

○3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分；

○4个人受到县、区级、市级奖励者直接列入A等；

○5公司团体获得嘉奖加个人10分；

八、绩效考核直接扣分情况：

○1凡受到口头警告者扣5分；

○2受到记过扣5分；

○3无故一次早退扣2分

○4旷工半天记一次扣3分，以此类推；

○5第一类迟到一次扣1分；（第一类迟到为迟到在5分钟以内者）

○6第二类迟到一次扣2分；（第二类迟到为迟到5分钟以上但不超过30分钟者）

其他：

○1、考核结果只对考核负责人、被考核人、人力资源部、总经理公开；

○2、考核结果及考核文件由人力资源部存档；

○3、任何人不得将考核结果告诉无关人员。

 部门经理绩效考评标准

为改善员工的工作表现，加强和提高员工绩效和公司绩效，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，拟订考评方法，如下：

一、原则

1、客观性：

考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；

2、公平性：

对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；

3、公开性：

员工应知道自己的详细考核结果。

二、 核内容和分值：

1、内容：

勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果五部分组成。

2、分值：

总分满分100分。

三、考核的一般程序：

1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字以示确                                                                                                                                                                                认；再由部门经理在“部门经理签字”栏签字以示确认，上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认，最后执和行董事签字；

2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；

3、执行董事、总经理、部门经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，执行董事、总经理、部门经理沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价，部门经理评分由部门经理评分。

四、考核期：

实施频度：

每月一次

五、等级评定办法：

a） 照各评分要素各占分值进行。

b） 评分时将各考核要素分为优、良、中、可、差五种等级。

每一等级为占各考核要素的比率。

取分原则：

考核者在优、良、中、可、差五种等级中按实际表现取其中一等级再乘上各考核要素分值

c） 实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。

d） 等级:

A等（优秀）100分—85分   B等（良好）85分—75分    

C等（一般）75分—60分     D等（较差）60分以下

六、绩效考核不得列为A等者：

○1迟到3次以上者（不含3次）；

○2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；

○3早退达1次以上者；

○4旷工达半天以上者（含半天）；

○5被书面警告、处分者；

七、绩效考核直接加分情况：

○1受到公司嘉奖加者加5分；

○2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好的效益者加10分；

○3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分；

○4个人受到县、区级、市级奖励者直接