QC小组活动成果发布提高红叶服务班旅客满意率.docx
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QC小组活动成果发布提高红叶服务班旅客满意率
提高红叶服务班旅客满意率
红叶服务班QC小组
班组简介：
泰安汽车总站红叶服务班是泰安市客运服务行业首支专业服务队，班组主要担负着车站导乘、迎门、广播、咨询等服务工作。
红叶服务班现有员工21人，全部为女职工，平均年龄24岁。
几年来，红叶服务班始终坚持“真情服务旅客，实现红叶飘红”的服务理念，以“标准”实现精细管理，以“感动”赢得旅客信誉，以“红叶”树立完美形象，使红叶服务成为一个乘车全过程、监督全方位、信息全立体的站务服务综合体系，成为泰安国际旅游名城的一张亮丽名片。
小组名称
红叶服务班
QC小组
小组类型
现场型
注册登记号
04001
课题名称
提高红叶服务班旅客满意率
课题注册
2010年6月2日
活动日期
2010年6月
-2011年3月
序号
姓名
性别
年龄
文化
程度
职务
组内分工
平均接受QC教育
72课时
1
刘勇
男
36
大专
处长
组长
QC小组活动情况
月均2次，按P-D-C-A实施。
2
王拥军
女
40
大专
科长
组长
3
李杰
女
41
大专
副科长
副组长
4
刘峰
女
34
大专
班长
组员
曾
获
成
果
2007年活动课题《提高旅客咨询度》获泰安市一等奖、省优秀成果奖。
2008年活动课题《减少旅客投诉率》获山东省优秀成果奖。
2009年《提高站务员服务技能合格率》获省优秀成果奖。
2010年《提高客票收入增长率》获交通部优秀成果奖。
5
刘新
女
38
本科
副班长
组员
6
刘文娟
女
29
大专
站务员
组员
7
李丽
女
23
大专
站务员
组员
8
周潇
女
23
大专
站务员
组员
9
时向蕾
女
35
本科
企管员
组员
制表人：
刘峰日期：
2010.6.9
（一）现状调查一：
小组于2010年6月10日对红叶服务班旅客满意率情况统计如下：
2009年8—2010年5月红叶服务班旅客满意率情况统计表
时间
项目
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
4月
5月
总计
调查旅
客总人数
240
350
300
260
300
280
278
230
265
230
2733
调查旅客
满意人数
220
325
275
244
282
265
256
214
237
211
2529
调查旅客
不满意人数
20
25
25
16
18
15
22
16
28
19
204
旅客不满意
项数
32
41
36
29
33
27
38
26
47
25
334
旅客满意率（%）
91.6
92.86
91.67
93.85
94
94.65
92.09
93.04
89.43
91.74
92.54
从图中可以看出：
2009年8月至2010年5月份红叶服务班旅客满意率平均仅为92.54%，做折线图如下：
←平均满意率92.54%
制表人：
刘峰日期：
2010.6.10
（二）现状调查二：
小组成员对调查情况进行汇总分析，对红叶服务班旅客满意率低的原因进行了分类统计，如下：
序号
存在问题
频数
（次）
累计频数
（次）
频率
（％）
累计频率（％）
1
服务不精细
227
227
67.96%
67.96%
2
信息不畅通
55
282
16.47%
84.43%
3
候车秩序差
24
306
7.19%
91.62%
4
设施不齐全
16
322
4.79%
96.41%
5
其它
12
334
3.59%
100%
合计
334
334
100%
100%
制表人：
刘新日期：
2010.6.18
并做排列图如下：
制表人：
刘新日期：
2010.6.18
结论：
从排列图可以明显看出服务不精细是影响红叶服务班旅客满意度低的关键问题，应作为重点来解决。
本次活动目标为：
将红叶服务班旅客满意率提高到95%。
制表人：
王拥军日期：
2010.6.25
（一）目标制定依据：
1、红叶服务班旅客满意率是依据集团公司质量目标的要求，是建立在大量的数据统计基础上制定的，说明目标95%是合理的。
2、多年来，小组成员奋战在客运一线，始终为旅客提供优质、文明的服务，并多次受到旅客的高度评价，在服务过程中积累了丰富的经验，这为我们完成本次课题奠定了良好的基础。
3、2010年8月，红叶服务班的旅客满意率为94.65%，接近目标值95%，因此我们对实现该目标具有坚定的信心。
4、小组成员文化程度高，平均年龄小，可塑性较强，对该问题有较强的协调和解决能力，因此，我们有决心实现该目标。
我们小组成员经过共同讨论，于2010年6月26日对服务不精细的因素，进行了全面分析，整理后作因果图如下：
制表人：
刘新日期：
2010.6.26
从图中可以看出，造成服务不精细的末端因素有八项：
1、培训方式单一；2、缺乏学习主动性；3、未进行学习深造；4、未按旅客需求提供服务；5、缺少特色服务；6、无激励机制；7、缺少自主管理；8、监督不到位。
六、要因确认：
小组成员对八个末端因素进行了逐一确认：
序号
因素名称
确认办法
确认情况
参加人员
是否
要因
1
培训
方式单一
查看资料
检查员工培训记录，虽有培训记录，但培训方式单一，未取得良好效果。
王拥军
刘峰
是
2
缺乏
学习积极性
讨论分析
开展了学习型班组创建活动，员工的思想意识和服务意识有了很大的改变，学习积极性不断提高。
李杰刘新
否
3
未进行
学习深造
现场验证
经查红叶服务班98%的人员进行了函授学习，并取得了大专或本科学历，全部具有中级站务员以上职称。
王拥军
时向蕾
否
4
服务项目少
现场验证
在服务过程中未按旅客的需求，增设服务项目。
李杰
李丽
是
5
缺少特色
服务
现场验证
红叶服务班已按照旅客需求创新服务方式为旅客提供感恩式服务。
刘峰
刘文娟
是
6
无激励
机制
现场验证
未制定完善的激励机制，导致员工的工作积极性和主动性不高。
刘新
时向蕾
是
7
缺少
自主管理
调查分析
制定了班组管理规定，加强了对班组人员管理知识的培训，形成了人人懂管理，人人会管理的自主管理方式。
李丽
周潇
否
8
监督
不到位
现场验证
虽然班组对服务过程进行了考核，但是在监督力度方面不够全面。
刘峰
刘文娟
是
制表人：
李丽日期：
2010.6.27
小组全体成员确认服务不精细的主要原因有：
1、培训方式单一
2、服务项目少
3、缺少特色服务
4、无激励机制
5、监督力度不到位
七、制定对策：
针对以上5个要因，小组成员制定了相应的对策：
序号
要因
对策
目标
措施
地点
负责人
完成
时间
1
培训方式单一
开展多种形式的培训
提高员工的综合素质
1、开展服务礼仪、业务技能的培训。
2、采取走出去的方式进行交流学习。
3、开展“金点子”大讨论。
红叶服务班学习室
王拥军刘峰
2010.7
2
服务项目少
增设便民服务项目
为旅客提供人性化的服务
1、针对不同的旅客，实行精细服务。
2、根据旅客需求增设服务项目。
3、开展欢乐红叶服务。
工作现场
李杰
李丽
2010.7
3
缺少特色服务
开展感恩式服务
树立车站文明形象
1、推行亲情服务。
2、提炼“五岗规范服务”。
3、开展“四精、四有、四到位”服务。
红叶服务班学习室
刘峰
刘文娟
2010.8
4
无激励机制
制定班组考核标准
提高员工的工作热情
1、完善各岗位服务标准。
2、开展“红叶服务明星评选活动。
3、对员工进行激励。
红叶服务班学习室
刘新
时向蕾
2010.7
5
监督不到位
加大监督力度
使各项制度得到有效实施
1、推行“一卡一表一评”三个一活动。
2、设立红叶服务监督栏。
3、邀请旅客作为义务监督员。
红叶服务班学习室
刘峰
刘文娟
2010.9
制表人：
刘峰日期：
2010.6.27
八、对策实施：
（一）实施一：
开展多种形式的活动，全方位提高员工综合素质。
1、开展服务礼仪培训。
每季度聘请泰山学院礼仪专家郑冬梅教授，从仪容、语言、站立、行走、举止等各方面进行培训辅导，并观看学习了著名礼仪专家周思敏博士的《站务礼仪心态和技巧》、《服务礼仪规范》、《服务美姿美仪》等实用性、应用性较强的教程课件。
2、开展业务技能培训。
邀请泰山外语学校和泰安聋哑学校的老师对英语、哑语的进行培训辅导，进一步增强了员工对“三语一话”的了解和掌握，使服务更加标准化和规范化。
3、定期与济南长途总站、聊城汽车站服务班进行交流学习，借鉴兄弟单位的好经验、好方法，不断创新服务理念，扩大服务内容，提升服务质量，为旅客提供满意、快捷的服务。
4、开展金点子大讨论活动。
开展以“红叶服务、旅客个个满意”、“不与旅客争高低、不与旅客辩是非、不与旅客分责任、不与旅客论对错”为主题的大讨论。
班组人员积极献计献策，共提出了12条好建议，并张贴在红叶服务班展板上。
引导员工不断提高优质服务和诚信服务意识，真正将满意服务落到实处。
实施效果：
通过开展多种形式的培训活动，班组的学习力、创新力和凝聚力有了明显的提高，员工的岗位责任感不断增强，综合素质不断提高，服务过程得到了量化、细化、精化。
（二）实施二：
增设多样细致的便民服务项目，为旅客提供人性化的服务。
1、针对不同的旅客群体，实行细化服务。
围绕“感动旅客”这一核心，从服务细节上不断创新，满足不同旅客的个性需求，为困难旅客设立了“红叶爱心基金”，对携带幼儿出行的旅客推出了“寄存宝宝”服务，对外地游客制作了“红叶爱心服务卡”，标记了市区公交和登山线路，为遗失物品的旅客设立了“红叶失物招领板”，为过生日的旅客开展了“旅客生日点歌”，为外国旅客设立了“外语岗”，消除他们在语言沟通上的不便。
2、为方便旅客，不断增设服务项目。
设立了多处饮水处、吸烟室、婴儿床、急救药箱等便民服务设施，同时，班车信息广播也采用智能化语音自动广播系统，随时播报班次信息。
开通“移动话费充值业务”，成立了“红叶志愿者服务队”，增设“旅途气象服务”，实现了旅客从进站、购票、候车、检票、乘车一条龙、一站式服务，免除了旅客的后顾之忧。
3、开展了亲情服务，为旅客创造良好温馨的候车环境。
在旺季生产倡导“我排队，我快乐”的文明出行活动，引导旅客有序乘车；在节假日装饰候车大厅，挂上红灯笼，贴上片片红叶，营造浓浓的节日氛围；在母亲节、端午节为旅客赠送康乃馨、小香包；在圣诞节摆放漂亮的圣诞树；在儿童节开展“童真梦想红叶祝福”活动，员工们在自制了小礼物，在候车大厅设立了“红叶心愿祝福台”开展了“迎世博，游山东、亮窗口”的倒计时活动，为了保证旅客健康出行，红叶服务班的员工还为旅客熬制了保健茶，受到了旅客的高度评价。
实施效果：
通过实施一系列细致入微、关怀备至的服务，极大的方便了旅客出行，赢得了旅客的高度信赖，逐步实现了由规范服务向亲情服务、标准服务向满意服务、常规服务向延伸服务的转变。
（三）实施三：
开展感动式服务，树立车站良好形象。
1、推行亲情服务，营造温馨氛围。
一是推行首问负责法，对旅客提出的问题做到有问必答，答必正确，首问负责，责任到底；
二是推行温馨亲情服务法，把旅客当作自己的亲人和朋友，处处为旅客着想，使每一位旅客都满意我们的服务；
三是推行预测需求服务法，通过细心观察，耐心听取，发现旅客隐形需求，提供主动服务；
四是推行情感补偿服务法，无论何种原因发生服务缺陷，充分理解旅客，在精神上安慰旅客，以情感动旅客；
五是推行双语会话服务法，发挥导乘人员英语会话特长，对外宾提供全过程服务，满足特殊旅客需求。
2、提炼“五岗规范服务”，细化服务流程。
对各岗位服务规范进行细化，并提炼出了“五岗规范服务”：
即迎门服务“八主动”；问询服务“六心”；广播服务“五时”；导乘服务“五勤”；候车室服务“五随时”。
通过细化服务规范，既量化了工作标准，又提高了服务效能。
3、开展“四精、四有、四到位”服务。
即四精，就是提供“迎门服务、导乘服务、提醒服务、重点旅客服务”等四项精细服务；四有，就是让旅客进站有亲切感、候车有舒适感、乘车有安全感、出站有留恋感；四到位，就是接待旅客到位、回答旅客问题到位、解决旅客困难到位、提供服务措施到位。
实施效果：
通过实施感动式服务，使旅客从进站、候车、旅途都能感受到红叶服务的温馨和热情，不断用情感服务打动旅客，提升旅客满意层次，努力做到服务的流程化、规范化和个性化。
（四）实施四实施激励机制，完善各岗位考核标准。
1、按照不同岗位的分工，进一步修订完善《红叶服务标准》、《红叶服务作业流程》、《导乘员服务标准》、《广播问事服务标准》《候车室服务标准》等5个标准服务规范，激活了服务管理动力。
2、开展“红叶服务明星”评选活动，每月按照服务质量、工作纪律、旅客意见、班长考评、服务创新等五项考核项目进行评分，评选出两名优秀服务员工，授予“红叶服务明星”称号，并在报刊上刊登表扬，对员工进行激励。
3、为更好激励员工做好服务工作，对获得泰安市服务技能大赛的站务员加10分，获得集团公司五星级站务员荣誉称号加5分。
获得车站星级站务员的加3分。
每月进行综合评议一次，评议合格的加2分，评议不合格的离岗培训学习。
实施效果：
通过制定一系列完善、操作性强、内涵丰富的服务标准，班组逐渐形成了激发热情、创造活力和创新服务的浓厚氛围，推动服务工作不断向高水平、高层次迈进。
（五）实施五：
加大监督力度，使各项制度落实到位。
1、推行了“一表一卡一评”“三个一”活动。
即“一卡”即红叶服务卡，让旅客在服务中赢得最大的主动权和话语权，对不满意服务的可以进行投诉；“一表”是指旅客满意度调查表，每个月开展旅客满意度调查活动，改进服务中的不足；“一投票”是针对可以上网的旅客设立的评议平台，旅客可以登陆车站网对红叶服务进行评议。
2、设立红叶服务监督栏，将红叶员工的服务证号、服务心语、工作照片、监督电话向旅客公布，及时了解服务中存在的不足，不断的提高服务效率。
3、每季度邀请两名旅客作为义务监督员，座谈征求服务改进的意见，自觉接受社会监督，确保了服务质量的严格落实。
实施效果：
通过各种形式的监督检查，各项制度做到的有效落实，并形成长效机制，在班组内掀起一个“服务比质量，管理比创新、制度比落实”的新高潮。
九、效果检查：
（一）效果检查一：
对策实施后，小组成员于2011年3月26日对2010年6月-2011年3月份红叶服务班旅客满意率进行了统计：
如下表
2010年6—2011年3月红叶服务班旅客满意率情况统计表
时间
项目
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
总计
调查旅
客总人数
298
325
270
254
292
340
311
276
284
280
2930
调查旅客
满意人数
284
306
257
243
277
328
297
263
271
268
2794
调查旅客
不满意人数
14
19
13
11
15
12
14
13
13
12
136
旅客不满意
项数
23
21
20
15
22
21
19
18
17
16
192
旅客满意率（%）
95.3
95.14
95.19
95.67
94.86
96.47
95.5
95.3
95.42
95.71
95.36
做折线图如下:
制表人：
刘峰日期：
2011.3.26
（二）检查效果二：
对策实施后，我们对影响红叶服务班旅客满意度低的因素进行了分类统计，列表如下：
序号
存在问题
频数
（次）
累计频数
（次）
频率
（％）
累计频率（％）
1
信息不畅通
89
89
46.35%
46.35%
2
设施不齐全
42
131
21.88%
68.23%
3
服务不精细
34
165
17.71%
85.94%
4
候车秩序差
16
181
8.33%
94.27%
5
其它
11
192
5.73%
100%
合计
192
192
100%
100%
制表人：
刘新日期：
2011.3.26
做排列图如下：
制表人：
刘新日期：
2010.3.27
从排列图可以看出，服务不精细已不是造成红叶服务班旅客满意度低的关键因素。
请看活动前后红叶服务班旅客满意率的对比，做柱状图如下：
旅客满意率（%）
制表人:
王拥军日期:
2011.3.27
从柱状图中可以看出：
红叶服务班的旅客满意率由活动前的92.54%提高到活动后的95.36%，超目标值0.36个百分点。
（三）效果检查三：
1、服务质量不断提升
自开展活动以来，红叶服务班的服务质量不断提升，旅客满意率不断增加，一年来共涌现好人好事80余件，拾金不昧价值41万余元，收到表扬信、锦旗21面（封），救助困难旅客90余人次，救助金额达2100余元。
其中“红叶服务”在省级以上新闻媒体刊登稿件及图片76篇、市级以上175篇，受到旅客的高度评价和赞赏。
其中，一位宁夏的旅客在接受我们的服务后，特地给红叶服务班寄来了一封感谢信，信中赞扬的说：
“山东给我留下美好的印象，红叶服务让我感受到了信誉和真诚。
”一位来自福建的彭先生在候车时，被红叶服务班周到、热情的服务所感动，他称赞说：
“你们的所做所为，让我感受到泰安的文明新风，泰山人好样的！
谢谢你们了！
”一位来自内蒙的旅客对我们的服务是这样评价的“姑娘们你们的是美丽的，泰安人更是美丽的”。
2、各种荣誉不断涌现
开展活动一年来，红叶服务班先后荣获“全国工人先锋号”、“全国女职工建功立业标兵岗”、“全国五四红旗团组织”、“全国五型班组”、“全国质量管理优秀集体”五个国家级荣誉。
红叶服务班被评为“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“山东省工人先锋号”、“山东省十佳女职工建功立业标兵岗”、“山东省巾帼文明岗”、“全省女职工巾帼建功立业标兵岗”、“山东省青年文明号”、“山东省优秀质量管理班组”、“泰安市女职工巾帼建功立业标兵岗”、“泰安市泰山红叶优秀志愿服务队”、“泰安市青年文明号”等荣誉称号。
红叶服务班的社会知名度不断提升，成为交通行业一道靓丽的风景线。
十、巩固措施
（一）将红叶服务班各岗位服务规范和标准，经车站企管部门批准，统一纳入车站ISO9000质量管理体系文件，形成一套完善有效的管理制度，成为指导我们工作的依据。
序号
管理制度
编号
颁发部门
1
《红叶服务作业流程》
Q/BTAJY2101.3-2010
泰安汽车站
2
《红叶服务规范》
Q/TAJYZL2101.2-2010
泰安汽车站
3
《无星感恩服务规范》
Q/TAJYZL2101.1-2010
泰安汽车站
4
《候车服务标准》
Q/TAJYZL2101.12-2010
泰安汽车站
5
《问事员服务标准》
Q/TAJYGZ3003.142010
泰安汽车站
6
《广播、宣传服务标准》
Q/TAJYZL2101.10-2010
泰安汽车站
制表人：
刘峰日期：
2011.3.28
（二）继续采取请进来走出去的方式对员工进行培训学习，提高员工的业务技能和综合素质。
（三）将“感动式服务”在车站及集团公司内部推广实施，展现“红叶服务”的亮丽风采。
（四）继续加强与旅客的沟通，通过泰安汽车站网站、旅客问卷调查、旅客意见反馈信息及时了解旅客的需求，不断提高旅客满意率，全力塑造“红叶服务品牌”的良好形象。
十一、总结体会与今后打算：
（一）总结体会：
1、本次活动使小组成员得到了锻炼，大家目标一致，分工协作，用团队力量攻破服务中的难点和焦点，增强了大家的凝聚力，完成了预定的目标。
2、通过开展本次活动，员工素质不断提升，服务意识不断增强，旅客满意率不断提高，真正践行了“真情服务旅客，实现红叶飘红”的服务理念，使我们的服务不断向“航空式服务”迈进。
3、本次活动使小组成员的质量意识、团队精神、解决问题的信心、及个人能力方面有了较大的提高，为今后开展QC活动奠定了良好的基础。
（二）今后打算：
本次活动虽然取得了一定成绩，但在今后工作中，做好服务工作是永恒不变的主题，在服务竞争激烈的今天，如何为旅客提供更加全新的、独特的、能满足旅客某种需要的细节服务，是我们的共同愿景，也是我们的最高追求，我们下次的活动课题将围绕《探索旅客心理需求》展开，用新的服务理念和服务方式，为泰安汽车站创造更加辉煌的业绩。
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