行政部工作标准.docx

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行政部工作标准

行政部

工作项目、工作与标准

一、拍摄总经理接待VIP的照片

程序

标准

1、准备

1）网管兼摄影师应该保证数码相机电力充足运转正常，以便随时可以拍摄。

2）每次摄像前，摄影师应在工作记录上记下每次的拍摄内容。

3）每次拍摄前，摄影师都应该核对VIP将到达时间以及拍摄地点。

2、拍摄

1）提前到达拍摄地点，等待VIP的到来。

2）当总经理迎接VIP的时候，迅速准确地拍下所需的照片，并保证图像清晰，表情最佳。

3、后期制作

1）将照好的照片送至冲洗。

2）立即在洗好的照片上注明其内容。

4、报审

1）在行政部阅过照片后，报送总经理。

5、翻印及存档

1）照片归回到摄影师手中后，应按顺序排好，并把总经理挑选的照片重新翻印。

2）将涉及到的有关部门的照片重新翻印，以便分发给各个部门。

3）立即把照片及有关资料存入相应的文件夹内，立档和存档。

二、代表酒店参加有关会议

程序

标准

1、接受指示

1）接受酒店总经理委托。

2）问清会议主题、时间、地点和参会者的要求。

3）依据酒店总经理和会议要求，做必要的准备。

4）按会议主题要求，选派相应人选；个人不得私自代表酒店参加。

2、参加会议

1）准时参加会议。

2）准确、全面地做好会议记录。

3）未经酒店总经理授权，不得私自代表酒店就重大问题表态。

3、汇报

1）会议结束后，及时向酒店总经理约定汇报时间及形式。

2）重点汇报会议要求酒店来落实的工作项目及要求。

3）对会议布置的工作，不得在汇报时私自取舍。

三、盖酒店公章和开具介绍信

程序

标准

1、申请批准

1）由个人或部门提出申请。

2）申请中写明时间、地点、人物、联系单位和事由。

3）一般交由部门经理审阅签字；以酒店名义对外行文，要交总经理审批。

2、登记

1）由经办人手持批文，到行政部办理登记。

2）登记时写明经办人、联系单位、事由等。

3、盖章开信

1）按申请批文所示内容，清楚、准确地填写介绍信。

2）禁止开具空白介绍信。

3）将公章盖在指定位置或发出单位名称与日期处，保证印章字迹清晰。

四、交换文件

（1）发文

程序

标准

1、接受指示

1）接受酒店总经理或部门经理委托。

2）问清收件人姓名、单位、文件发送时间及地点。

3）清点文件份数。

2、登记

1）登记时写明发文日期、文件名、发件人、收件人、部门、文件份数等。

2）字迹清晰，易认。

不得使用铅笔登记。

3、送文件

1）在委托人要求的时间内将文件送到收件人处。

2）文件交给收件人时，请其在发文本上签字，写明收文日期及时间。

4、汇报

1）送文件回来后要向委托人简要汇报送文过程。

（2）收文

程序

标准

1、取文件

1）在上级主管单位指定的时间去取文件。

2）接受临时取件任务时，需问清发文单位、地址、联系人及文件份数等。

2、收文登记

1）取回文件后，填写收文记录，包括取件委托人、发文单位、联系人、取文时间及日期等。

3、文件交待

1）将文件交审阅后汇报给行政部。

2）将受委托取回的文件交给委托人。

3）文件交待时需在收文本上签字。

五、酒店行政文件的登记与传阅

程序

标准

1、登记

1）秘书接到外来文件后，要于当日在收文本上登记，写明来文原编号、收文日期、文件份数、内容提要、来文机关及收文编号等。

2）在每份文件的右上角空白处写明收文日期及收文号。

3）填写文件传阅单，每份文件一张，并钉在文件封面，部门人员阅后签字。

2、传阅

1）文件登记后放入文件传阅夹交部门经理（急件放在最上面，并标上记号）。

2）部门经理阅后在文件传阅单上写明建议和“请总经理传阅”以及签阅日期。

3）秘书将文件夹送店总经理审阅，顺序按先总经理，后部门经理。

4）遇有保密文件时，要将文件交给店总经理手中，并做记录。

3、批示处理

1）文件夹返回后，翻阅每份文件传阅单，检查是否有店总经理批示。

2）有批示的按批示办理，并在传阅单上注明处理结果及日期。

3）无批示的文件暂放行政部存档，年终统一存档保管。

4）上级主管部门要求收回的文件要在指定时间交回，并办理相应手续。

六、以酒店名义向外发文

程序

标准

1、审批

1）各部门受酒店总经理委托或遵上级主管部门批示以酒店名义写的报告、请示、简报等，在总办填写发文表，连同原稿一起交酒店总经理审批。

2）发稿被批准后，到总办要发文号，并登记。

2、打印

1）发文部门持原稿和批件到酒店商务中心打字（或自己打字）。

2）校对。

3）打印，上报文件份数一般为二份，备存一份。

3、发出

1）到行政部在打印好的文稿上加盖酒店公章。

2）将稿件装入信封，并在信封上写明收文单位及收文人；将封好的文稿交秘书，说明发送时间及有关事宜。

3）原稿、批件及一份正式文稿交总办存档保管。

注：

酒店的对外经济合同必须由总经理和财务经理签字加盖酒店公司公章，正本由财务部存档。

七、向上级主管部门报送信息

程序

标准

1、收集

1）经理应向总经理征询酒店信息。

2）参加酒店有关会议。

3）认真阅读酒店各种会议纪要或文件。

4）定期向各部门约定稿件。

5）信息范围主要包括：

有重要人物参加的大型宴会、酒店主要经营数字的最新记录、上级指派的重大接待工作、企业内部改革的新举措及酒店的活动等。

2、起草整理

1）起草信息要及时，一般是当天的事件当天写。

2）信息中所反映事件的时间、人物、过程、结束、经验等要真实，不得虚构。

3）对交来的成文信息文字整改，书写格式要符合要求。

3、报批

1）填写发文审批单并编号。

2）将文稿和发文审批单一并交给酒店总经理审阅。

4、打印

1）店总经理签字后将批发过的稿件打字。

2）校对。

3）打印正式稿件。

5、发送

1）将正式稿件装入信封填充，并在信封上写明收文单位或收文人。

2）将封好的信息交给秘书，由其在限定时间内送交上级主管部门。

3）办理发文手续。

4）原稿、批件和一份稿件由总办存档。

八、全店办公设备的调配

程序

标准

1、提出申请

1）因扩大业务需要提供办公设备的部门，需书面申请，说明原因。

2）因现用办公设备损坏或丢失的部门，也需书面申请，说明原因。

3）将申请上交酒店总经理审批。

2、调配

1）行政部经理接到批件后，根据批示进行内部调配。

2）如内部无法调配，通知申请部门办理采购手续。

3）新购进的办公设备到货后，需到行政部登记。

4）替换下来的设备仍可维修使用的填写维修单，不能修复的办理报损手续。

九、电话通知的处理

程序

标准

1、做电话记录

1）按照标准接听电话。

2）记录内容完整、准确。

3）字迹清晰。

2、汇报传达

1）及时向店总经理汇报通知内容。

2）及时向有关部门传达店总经理指示精神。

3）记录所汇报、传达的人、日期及时间等。

3、督查

1）督促和检查有关部门落实情况，以免延误。

十、安排酒店管理人员会议

程序

标准

1、确认

1）每周一至周五下午16：

00召开部门经理例会。

2）在会议前向总经理确认会议时间及其他要求。

3）其他会议另行通知

2、订会议室

1）通知客房部开会日期、时间、人数及其他要求，预定会议室。

3、通知

1）电话通知所有与会者，并说明要求。

2）做通知记录，将因故不能到会者上报总经理。

4、会前检查

1）在会前十分种到会场检查设备、设施是否符合要求，发现问题要及时与客房部联系，立即纠正。

2）如遇特殊情况不能如期开会时，要及时向总经理汇报，以决定是否改期。

5、参加会议

1）提前到会。

2）做会议出勤记录，并于会前向会议主持人通知出勤情况。

3）认真做会议记录，内容完整。

6、会后工作

1）遇有重要会议时，会后要组织向缺席人员传达。

2）收集反馈意见，写出书面材料供店总经理参考。

十一、为酒店业务订报

程序

标准

1、预算

1）在每年年底接到下一年订报通知后，一周内做出订报预算。

2）将预算报酒店总经理审批。

3）按店总经理意见修改预算。

4）向各部门通报酒店批准的订报预算及各部门报纸名称、份数。

5）根据各部门的实际需要在预算范围内做适当调整。

2、申请支票

1）填写物品申购单，并将已批准的预算附后。

3、订报

1）待支票批准后，连同已填好的订报单到邮局办理订报手续。

2）将订报单和发票带回。

4、首位

1）根据订报单和订报报告作分报表。

2）持经部门经理签字的发票及采购单到保管处办理收货手续。

十二、接待参观

程序

标准

1、参观前准备

1）接待部门必须持有行政部签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序。

（销售部例外）

2）如有特殊参观要求，要提前做好准备，并通知所参观部门。

3）外宾及记者的参观由行政部负责，国内宾客的参观由行政部统一办理手续并安排有关部门接待。

2、配合参观

1）接待员要在指定时间、约定地点等候，将审批表交给当班保安。

2）当见到参观客人时，接待员要主动上前打招呼，说“欢迎来我店参观、指导”，并向来宾做自我介绍。

3）根据参观者的要求热情介绍酒店设备和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答。

4）指出参观范围，在餐厅营业时间谢绝参观，机房、监控房、电话机房等区域不宜参观。

5）如要求参观客房要到前台办理取钥匙手续，登记房间号码及使用时间。

6）遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，总经理需到场接待。

3、欢送

1）当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见。

2）接待员要向客人说“再见，欢迎下次再来我店参观、指导”。

3）接待员要到酒店大门外目送其离去。

4）到前台办理退钥匙及其他手续。

十三、出车完成预订用车任务

程序

标准

1、行车前准备

1）司机接到出车任务单后要仔细阅读，对出车时间、地点、乘车人及人数等问题有不清楚的地方，需及时了解清楚。

2）领取车钥匙、出车单及所需物品。

3）提前做好车辆内外的清洁卫生，检查油箱确保有足够的储油量，保证车辆的机械性能正常，并符合交通安全的要求。

2、载客驾驶

1）提前5分钟驾驶车辆到达指定地点，见到乘车客人时主动上前与客人打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。

2）待客人入座，放好行李后关上车门，发动车辆。

3）客人中途要求下车，需问清等待时间及地点。

4）有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。

5）行车到达目的地后，开具用车单据，礼貌的请客人签字，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。

6）驾车返回前检查客人座位，如有遗忘物品及时送还客人。

3、收尾工作

1）完成出车任务后，填写出车记录单，包括起始点、耗油量、行车里程、客人姓名、用车事由等。

2）将车辆停放在酒店停车场指定位置，锁好方向盘安全锁及车门。

3）将车钥匙、出车路费及用车据交给车队长收存。

4）向车队长简单汇报出车情况。

十四、完成应急出车任务

程序

标准

1、接受任务

1）当值班司机接到酒店值班经理紧急用车的电话时，要问明对方乘车人姓名、乘车时间、乘车地点、目的地及用车事由等，并在值班记录本上记录。

2）值班当时无预订出车任务时，须接受紧急出车任务。

3）值班司机当时若已有预订出车任务，要立即汇报行政部经理，由负责人统筹安排。

2、行车前准备

1）取车钥匙及出车单。

2）确保车辆卫生状况符合酒店标准，机械性能正常。

3）带适量备用金用于途中加油或支付过路费等。

3、载客驾驶

1）内容于《出车完成预订用车任务》第2条相同。

4、收尾工作

1）完成出车任务后，填写出车记录单，包括起始点、耗油量、行车里程、客人姓名、用车事由等。

2）将车辆停放在酒店停车场指定位置，锁好方向盘安全锁及车门。

3）将车钥匙放回原处。

4）将出车单交给车队长，车队长不在时将出车单夹在值班记录本里并留言。

5）向客房部经理和酒店值班经理详细汇报出车情况。

6）第二天将执行应急出车任务时所支付费用的发票交给车队长统一报销。

十五、员工招聘

程序

标准

1、明确岗位

缺编人数

1）根据招聘的岗位不同，制定招聘计划。

2）报批招聘的岗位及招聘途径。

3）联系招聘渠道进行招聘，统筹使用本年度内的招聘费用。

2、应聘

1）持有下列证件之一：

户口证明、身份证、学历证明、失业证、暂住证。

2）持一寸照片两张。

3）填写《职位申请表》。

4）由行政部及相关部门面试、口试（必要时可笔试）及专业测试。

5）背景取证。

3、确认

1）行政部将面试合格的人员的材料及任职安排提交总经理审批。

2）体检。

3）开具单据，通知其报到日期。

十六、员工入店

程序

标准

1、报到手续

1）应聘表需填写清楚；交纳相关证件的复印件，照片两张。

2）交纳健康证、暂住证。

3）签合同、入职承诺书。

4）办理入职报到手续。

5）建立个人档案。

2、办理入店

1）发放员工手册、更衣柜钥匙。

2）填写相关申请。

3）财务收取押金，发放工服。

4）通知接收部门引领新员工到岗位。

3、岗前培训

1）酒店的应知应会，牢记其内容。

2）培训评估考核。

十七、员工离店

程序

标准

1、确认

1）辞职者应持有所在部门批准的《辞职申请书》。

2）被辞退、开除的员工应持有所在部门的处理意见。

2、办理手续

1）填写离职申请单。

2）签收员工工牌、员工手册、更衣柜钥匙。

3）财务退还押金，收回餐卡。

4）检查其他项目及结算有关费用是否齐全。

5）上述手续应在七日内办完。

3、记录注销

1）更新人事档案记录；

十八、签订（续签）劳动合同

程序

标准

1、确认名单

1）人事部提前一个月列出签订（续签）劳动合同人员名单。

2）所在部门提出是否签订（续签）劳动合同意见。

3）人事部将名单报总经理确认。

2、安排签订事宜

1）人事部根据人数安排签订合同的时间、地点、人员名单，并发出通知。

2）解答合同签订过程中提出的有关问题。

3、合同签证

1）将签订完毕的劳动合同（一式两份）送市劳动局鉴证。

2）已签订的合同文本一份退还本人，一份存入员工档案。

3）更新人事电脑有关记录。

十九、员工请假

程序

标准

1、填表

1）员工应提前填写《请假单》。

2）项目应填报准确、清楚、符合要求。

3）休假时间及安排应符合酒店有关规定。

2、审批

1）《员工请假申请单》首先由部门主管、经理签批后报人事部。

2）审核员工假期类别及资料记录是否符合规定。

3）按审批权限分别由行政部、总经理签批。

3、存档

1）行政部将批准后的请假申请单分别存入本人档案。

2）行政部将请假资料存档。

二十、VIP的机场接/送服务

程序

标准

1、订车

1）在VIP到达/离开的前一天订车。

2）填写订车单，注明VIP姓名，航班号，抵/离时间，付款方式，车型等，签字后转交车队。

2、记录

1）根据订车日期在日记本上作出记录以便查阅。

3、确认

1）在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误。

2）VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事，并做好迎/送准备。

二十一、检查预抵VIP房间

程序

标准

1、电器设备

1）灯具工作正常。

2）电视图像清晰，频道设置在中央一台频道上。

3）时钟时间正确。

4）吹风机转动正常，开关状态无误。

5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位。

2、墙、门和天花板

1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。

2）门、锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。

3）天花板无破损。

3、室内清洁

1）家具表面，四周和下部无尘土。

2）灯罩和壁画上无灰尘。

3）玻璃窗，镜子和玻璃杯清洁无异物。

4、卫生间

1）马桶开关工作正常，无漏水现象。

2）垃圾桶干净无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。

3）瓷砖、墙壁清洁无污迹。

4）浴帘、墙壁清洁无污迹。

5）浴巾、毛巾、方巾各两块，地巾一条摆放整齐。

6）手纸一卷，摆放到位。

5、壁橱、抽屉

1）睡衣和拖鞋摆放整齐。

2）衣架齐全。

3）洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入抽屉内。

6、地毯

1）表面无异物无破损，无开裂。

7、VIP礼物

1）在VIP到达前30－40分钟内摆放在屋内规定位置。

8、小冰箱

1）冰箱内配齐饮料，并配有价格表。

9、阅读用品

1）整齐摆放在圆桌上。

10、房间环境

1）保证房间周围环境处于良好状态。

11、情况处理

1）如果房间有问题，与客房经理、主管和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决。

2）如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达之前30分钟为其调整好房间。

二十二、紧急情况的处理

程序

标准

1、紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）

1）保持冷静。

2）电话通知总经理、副总经理、总办、保安部、工程部经理、房务部经理及相关救护部门。

2、回答客人询问

1）告诉客人此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。

2）通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别的关注和帮助。

3、记录

1）随时记录时间进展情况，以便查询。

4、联络

1）保持与保安部与工程部的联系，以便了解事情进展状况。

2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。

5、采取措施

1）接到酒店总经理疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。

二十三、停电紧急情况的处理

程序

标准

1、停电发生

1）保持冷静。

2）电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。

2、回答客人询问

1）向客人致歉，并解释此事正在调查中，我们将保持与客人的联系。

2）询问要求帮助的客人，并记录房间号，及时通知客房部。

3、采取措施

1）电话通知保安部和财务部经理，立即将各个收款台、外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测。

2）电话通知总经理、副总经理、工程部和保安部。

4、联络

1）保持与工程部、保安部的联系。

2）通知电脑机房为电力回复时电脑故障的消除做好准备。

3）对举行大型活动的区域及时与组织者联系。

4）不断将最新消息报告总经理。

5、准备工具

1）大堂副理处必须存有两只以上手电筒。

2）客房部必须保证每间房间内备有手电筒。

3）以上工具用随时处于良好的工作状态。

二十四、夜值经理的工作

程序

标准

1、交接工作

1）阅读交班记录本，解决遗留问题。

2、对VIP客人的服务

1）亲自迎接抵达的VIP，并将其送入房间。

2）检查第二天预抵VIP客房的安排与准备情况。

3、安全检查

1）抽查空房。

2）协助保安部巡视酒店安全工作。

3）遇有严重治安问题，请公安部门参与协助解决，并立即报告管理当局。

4、工作检查

1）了解酒店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量。

2）在电脑记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查原因并做出决定。

3）检查前台工作状况和人员出勤情况。

4）检查各个部门夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在管理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决。

5、特殊客务问题的处理

1）在管理当局授权下，代理酒店处理客人问题。

6、交接

1）记录夜间未能解决的问题。

二十五、广告策划与制作标准与程序

程序

标准

1、广告需求分析

1）综合考虑本酒店竞争对手及充分考查媒体发行量和受众人群。

2、确定主题

1）根据全年市场营销策略、公关计划、预算、意见进行需求分析；

2）根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；

3）确定广告主题。

3、选择广告媒体和广告公司

1）与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价；

2）初步选定广告媒体和广告设计公司。

1、计划与预算

1）拟订广告设想和预算；

2）报房务总监和总经理审批。

2、制定实施方案

1）与媒体和广告公司沟通，进行具体方案设计；

2）报营销总监和总经理审批，根据指示修改设计，定稿；

3）与媒体单位和广告公司签订协议。

3、督导刊出

1）督导广告公司按协议设计广告；

2）督导媒体按协议刊出广告。

4、付款

1）按协议通知财务部门付款

5、跟进

1）存档；

2）报告上级广告刊登情况；

3）进行广告效果跟踪调查。