腾格里国际酒店质检部管理手册.docx

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腾格里国际酒店质检部管理手册

腾格里国际酒店质量监督检查手册

根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下：

一、酒店设立质检部：

质检部经理

质检部副经理

成员

二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

2.协同大堂副理处理宾客投诉；

3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；

4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；

5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理结果以书面形式呈报公司总经办。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。

8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司总经办。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

质检部经理、副经理岗位职责

工作概述：

全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：

1．制定和实施酒店质检计划。

2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。

3．确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。

4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。

9．按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

10.广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。

11.参加酒店的工作例会。

质检成员岗位职责：

工作概述：

负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。

工作职责：

1.负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）。

2.严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。

3.负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4.负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5.完成质检部经理及上级领导交办的其它工作。

腾格里国际酒店质检及处理程序

一、综合性检查工作程序

1．每周进行一次全店综合性检查,由大堂副理和各部门经理参加，分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

2．每月召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序

1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。

2．综合检查内容主要包括：

仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。

3．对检查出的问题及时进行处理。

反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报总经办签批实施。

4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序

1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3.负责验证核实。

四、暗访工作程序

1．向总经理提出暗访申请。

2．经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。

3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。

4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。

5．根据暗访情况，整理暗访报告。

6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。

五、奖励及处理程序

（一）酒店表彰奖励

1.由酒店质检部按规定提出表彰奖励建议，上报总经办批准。

2.全店通报表扬。

3.需要奖励的由质检部造奖金表，由财务部发放奖金。

（二）对查出问题进行处理的工作程序

1．对于质检部或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。

2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。

对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。

4．重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议。

5．任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

六、对部门的考核程序

为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。

同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。

为了我们公司持续、健康的发展。

特制定部门考核程序。

1.公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。

2.考核办法：

依据公司考评标准进行考核。

腾格里国际酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。

腾格里国际酒店服务质量考评标准

项目

项目标准

考评标准

一、仪表仪容

1．工装

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2．衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3．领带

穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4．工号牌

工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜

违反此规定者立即整改，并批评教育。

5．鞋袜

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。

男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁

违反此规定者立即整改，并批评教育。

6．饰品

不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

违反此规定者立即整改，并批评教育。

7．发式

女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。

男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立即整改，并批评教育。

8．口腔

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁

违反此规定者立即整改，并批评教育。

9．身体

勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水

违反此规定者立即整改，并批评教育。

10．面容

女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须

违反此规定者立即整改，并批评教育。

11．手

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右

违反此规定者立即整改，并批评教育。

二、礼节礼貌

1．语言

普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2．语调

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。

意思表达明确、简练。

声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。

不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3．谈话

与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。

不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。

切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。

当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。

与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。

谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4．倾听

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录

违反此规定者立即整改，并批评教育。

5．回答

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

违反此规定者立即整改，并批评教育

三、行为举止

1．坐姿

挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。

两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2．站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。

手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3．行走

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4．打接电话

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。

电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责

违反此规定者立即整改，并批评教育。

四、劳动纪律

1．考勤

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

违者批评教育，严重者开除出店

2．服务人员纪律性

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

违反此规定者批评教育，立即整改

五．清洁卫生

1．外环境

完好、整洁、干净，无垃圾

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2．外环境花木

无枯枝败叶，修剪效果好

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3．店内地面

平整、干净，无污迹、无异味，光亮

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4．店内门窗

无灰尘

违反此规定者立即整改，并批评教育。

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

违反此规定者立即整改，并批评教育。

6．电话

定期消毒，无污迹，无灰尘

违反此规定者立即整改，并批评教育。

7．空调排风口

无灰尘，无污迹

违反此规定者整

改，并批评教育。

8．客用品

无灰尘，无污迹

违反此规定者立即整改，并批评教育。

9．地毯

干净无污迹

违反此规定者立即整改，并批评教育。

10．设施设备

定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

违反此规定者立即整改，并批评教育。

11．食品卫生

符合卫生法和相关规定

违反此规定者立即整改，并批评教育。

六、环境氛围

1．电视节目

图像清晰，音质好

违反此规定者立即整改

2．音响效果

音质好，调节有效

违反此规定者立即整改

3．店内温度

符合标准

违反此规定者立即整改

4．背景音乐

音质好，音量柔和适度

违反此规定立即整改，并对当事人批评教育

七、服务规范（态度、效率、技能）

1．微笑

面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体

违反此规定立即整改，并批评教育

2．耐心

对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3．周到

对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4．效率

对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准

做不到者进行培训，以达到标准

5．技能

精通业务知识，实际操作动作娴熟

做不到者进行培训，以达到标准

八、商品服务

1．商品摆放

展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观

达不到该标准立即整改，并批评教育

2．服务技巧

推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错

达不到该标准加强培训

九、前厅服务

1．接待、问询、预订

能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况

达不到该标准立即整改，并批评教育

2．打字服务

每分钟打字60个以上

达不到该标准加强培训

3．总机服务

接话快，业务熟，转接电话无差错

达不到该标准加强培训

4．大堂副理

协调应变能力强

达不到该标准加强培训

5．工作程序

按本部门工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

十、客房服务

1．工作秩序

按客房工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

2．消毒工作

按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）

达不到标准立即整改，并批评教育

3．客用、客损

客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银

未开或忘报者立即整改，并批评教育

4．客房服务效果

三星级服务质量评定标准

达不到标准立即整改，并批评教育

十一、餐饮服务

1．工作程序

各服务工作程序标准

达不到标准立即整改，并批评教育

2．空气清洁程度

清新无异味

达不到标准立即整改，并批评教育

3．菜式美观程度

色、形、器俱佳

达不到标准立即整改，并批评教育

4．会议服务

态度好、效率高、规范

达不到标准立即整改，并批评教育

十二、保安服务

1．车辆停放

须按规定停放在院内指定位置

达不到标准立即整改，并批评教育

2．来店车辆检查

认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项

达不到标准立即整改，并批评教育

3．值班工作

认真值勤，发现可疑情况及时汇报

达不到标准立即整改，并批评教育

十三、检修服务

1．设施设备的检修

对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修

达不到标准立即整改，并批评教育

2．设施设备的报修

接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）

达不到标准立即整改，并批评教育

十四、洗涤服务

1．洗烫质量

无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕

达不到标准立即整改，并批评教育

2．收发登记

收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚

达不到标准立即整改，并批评教育

3．实际操作

按规程标准操作

达不到标准立即整改，并批评教育

十五、收银服务

1．交账单、交班审核表、营业收入报表

数量及金额相符

不相符立即整改，并批评教育

2．发票、原始账单

发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与原始账单金额相符

不相符立即整改，并批评教育

3．折扣单

严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范

不相符立即整改，并批评教育

4．客损、客用的录入

不得多录或少录

不相符立即整改，并批评教育

5．冲账

按规定进行冲账，无多冲或少冲现象

不相符立即整改，并批评教育

6．加菜单

收银员盖章后厨房才能出菜，无差错

不相符立即整改，并批评教育

7．酒水单

按规定录入微机，无多录和少录

不相符立即整改，并批评教育

卫生制度标准

（一）原料到成品实行“四不制度”

1．采购员不采购腐烂变质的原料。

2．保管验收员不收腐烂变质的原料。

3．加工人员不用腐烂变质的原料。

4．营业员不卖腐烂变质的原料。

（零售单位或人员不收进腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品）

（二）成品（食物）存放“四隔离”

1．生与熟隔离

2．成品与半成品隔离

3．天然冰与食品隔离

4．食品与杂物、药物隔离

（三）食用具实行“四过关”

一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽与开水消毒）

（四）环卫实行“四定”法

定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。

（五）个人卫生做到“四勤”

1．勤洗手、剪指甲

2．勤洗澡、理发

3．勤洗衣服、被褥

4．勤换工作服

卫生消毒制度

1．消毒药物：

“84”消毒液

2．消毒剂量、时间和方法

消毒对象

杯具

消毒剂量

与水的比例为：

1：

200

消毒时间

消毒时间不少于5分钟。

消毒方法

去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净、“84”消毒液浸泡

备注：

每天做好消毒记录及检查消毒物品质量

3.奖惩办法

依据酒店的《员工奖惩制度》。

综合检查表

部门：

年月日

形式

检查项目

细则

符合标准

不符合标准

负责人

必

查

卫生

室外

室内

蚊蝇虫

物品摆放

操作技能

设备设施

仪容仪表

服务态度

礼貌礼仪

记录

工作记录

考勤记录

抽

查

产品知识

员工守则

工作流程

产品制度

劳动记录

备注：

若在检查中，所检查项没有出现任何问题在“符合标准”栏内打“√”；若在检查中，所检查项“不符合标准”栏中填写内容；被检查项目直接负责人在“负责人”栏里签字

编号：

纠正/预防措施报告页码：

纠正/预防措施要求

责任部门

责任人员

审核日期

不合格事实描述：

建议的纠正措施/预防计划：

制定人：

日期：

批准人：

日期：

纠正措施/预防计划完成情况：

负责人：

日期：

纠正措施/预防计划验证：

验证人：

日期：

检查出的严重不合格服务、不合格品或经常出现的服务质量问题，质检部会同相关责任部门对出现的问题进行原因分析，做出纠正预防措施计划并实施验证，此报告必须在24小时内，部门负责人填写报总经办，质检部根据上报情况进行复查。

以利于相关部门从根本上解决问题，避免此类问题的再次发生。

对于报告不认真填写，对负责人50元的罚款处理。

质量计划实施情况检查表

编号：

日期

部门

分部门

质量计划实施情况：

检查人：

_______

检查部门意见：

检查人：

________

附：

处罚细则

处 罚 细 则

一、组织纪律类

1-1工作时间唱歌。

（5元）

1-2工作时间睡觉。

（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）

1-3工作时间吃零食。

（5元）

1-4工作时间聚堆聊天，（5元）跨部门聚堆聊天。

（10元）

1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。

（10元，情节严重停职检查）

1-6未经上级批准，离开工作岗位。

（20元）

1-7私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

（10元）

1-8当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

（10元）

1-9带恶劣情绪上岗。

（10元，情节严重停职检查）

1-10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。

（10元）

1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。

（50元，情节严重停职检查）

1-12不服从分配和管理或消极怠工，（20～30元，情节严重停职检查）

1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。

（50元，情节严重停职检查-辞退）

1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。

（20-50元，情节严重停职检查-辞退）

1-15不接受检查、态度恶劣。

（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。

（停职检查-辞退-开除）

1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

（30元，情节严重停职检查）

1-18弄虚作假。

（20-50元，情节严重停职检查辞退）

1-19参加会议手机铃响。

（10元）

1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。

（10-20元）

1-21参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。

（20-50元，情节严重停职检查）

1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。

（20-50元，情节严重停职检查）

1-23扰乱会议秩序。

（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。

（20-50元）

1-25非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。

（10-20元）

1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。

（10-20元）

1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。

（缴纳所产生的费用；视情节严重罚款50元，严重者给予辞退-开除）

1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。

（10-20元）

1-29偷吃酒店食品、饮料。

（50元）

1-30把客用品、店用品带入宿舍。

（50-100元）

1-31住店员工夜间外出不登记，（10元）。

未经允许不按时归宿或外宿。

（20元）

1-32擅自带人在宿舍留宿。

（20元）

1-33在更衣橱或宿舍物品橱内