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业务手册
中国卫浴先锋—尹佳公司简介
上海尹佳卫浴有限公司是一家专业的卫浴生产厂家。
公司致力于龙头的设计、开发、生产和销售。
不断创新——结合简约、环保、艺术、科技四个要求，独特的防水材质，艺术化，人性化的设计，带来全新的卫浴消费理念。
恩七将在中国地区主要城市逐渐建立完善的销售网络和售后服务体系。
优质品质——优秀的品质源自我们对工作的一贯严格与执着。
材料力求精挑细选、品质诉求精益求精、细节追求至善至美。
精良团队——敬业向上的员工团队，注重个人潜能，专业、成熟的经销商队伍，谋求共同良性发展。
新的世纪里，尹佳公司全体员工将齐心协力，不断研发新品，以更精致的产品、更优质的服务回馈大众，引领新一轮的卫浴时尚潮流。
龙头及其配套产品
序号
品牌
原产地
中国产地
序号
品牌
产地
1
高仪
德国
总部：
上海
23
希恩
广东开平
2
汉斯格雅
德国
总部：
上海
24
欧沙
广东开平
3
汉萨
德国
总部：
上海
25
宝露
广东开平
4
舒洁帝
意大利
代理：
福建福州
26
德士可
广东开平
5
萍果
意大利
代理：
香港公司
27
鸿士达
广东开平
6
司素
意大利
28
彩洲
广东开平
7
特别洒
意大利
39
高洁
广东开平
8
摩恩
美国
30
申鹭达
福建南安
9
得而达/三角
美国
31
中宇
福建南安
10
欧乐适
芬兰
32
九牧王
福建南安
11
谷大
日本
33
辉煌
福建南安
12
KVK
日本
辽宁大连
34
丰华
浙江玉环
13
MYM
日本
辽宁大连
35
广乐
浙江温岭泽国
14
三叶（yi）
日本
36
摩玛利
浙江温州梅头
15
高宝/GOBO
台湾
广东深圳
37
海霸
浙江温州梅头
16
欧雷诺
台湾
福建厦门
38
贝乐
浙江瑞安
17
喜多多
台湾
福建福州
39
德士高
浙江温州梅头
18
乔登
台湾
广东江门
40
精艺
浙江温州梅头
19
吉事多
台湾
广东清远
41
高朗/王氏
浙江温州梅头
20
帝王
台湾
广东东莞（已倒闭）
42
名都
浙江温州梅头
21
帝龙
台湾
广东佛山
43
劳达斯
浙江温州梅头
22
鹭达
台湾
福建厦门（和成配套OEM）
44
申红达
浙江温州梅头
23
松霖
台湾
福建厦门
45
劳乐斯
浙江温州梅头
46
尹佳
浙江温州乌牛
龙头生产基地：
广东（开平、及广州周边地区）
福建（泉州南安）
浙江（温州梅头及周边、台州温岭、玉环）
销售步骤
㈠销售前准备：
1、约定面谈；
2、面谈对象；
3、沟通计划；
4、服装；
5、销售工具（销售专用包、产品目录、报价、说明书、销售手册、培训手册、设计图、合同、总经销合同、订货清单、名片、计算器、相机、记事本、笔、样品、专报等辅销品、相关证明文件、其他工具）；
6、话题；
7、称赞用语；
8、此次访问机会；
9、问题内容；
10、决定事项；
11、检查携带物品。
㈡接触阶段：
一个良好的开场白：
1、建立和谐的气氛；
2、建立积极的处境；
3、制造兴趣/信任；
4、弄清楚时间安排；
5、进入你需要说明的话题；
6、解释全部会面的目的；
问题及困难：
1、开场白太长；
2、客户被促使去听（a、建立兴趣点；b、重新说明拜访目的）；
3、客户带着消极的态度（a、简短的访问语言、明说事实）；
4、客户说话太多；
5、对销售拜访目的之错误见解；
7、恶劣的经历；
8、时间不足（a、压缩谈话内容；b、多做了解：
c、再约时间；d、询问是否有其他了解的人可以一起来听）。
指导方针：
1、为拜访及开场做准备；
2、守时；
3、吸引注意；
4、紧记拜访目的；
5、和谐洽谈；
6、引导性的问题；
7、让客户尽量说话；
8、避免文化及宗教的讨论；
9、紧记客户的个人资料；
10、小心语调；
11、紧记对客户重要的资料；
12、确定时间。
㈢资料阶段：
F.O.C.的过程找伤痕
-Fact事实撒盐
-Opinion意见让客户觉得疼
-Change改变改变
注：
公司形象、人格魅力、产品品牌意识。
销售步骤中注意的礼仪
1、整肃的仪容：
检查自己是否衣冠不整（别忘了照一下镜子）。
⑴.头发：
是否整洁、有无头屑，请梳理；
⑵.眼屎、耳屎，请速清洁；
⑶.口臭：
刷牙和用口香糖；
⑷.耳边、脖颈：
照镜子或用手搓一搓便知道了；
⑸.说话：
会唾沫横飞吗？
要成功，须改掉此习惯；
⑹.指甲：
请修剪，不要有污垢；
⑺.衣服：
（颜色方面避免橙色、青绿色）；
1.男士：
a.整套服装颜色搭配最好是两、三种；
b.保持干净卫生；
c.领带很重要，有条件带一条名贵领带；
d.不要带没意义的首饰，如：
大戒指和粗手链。
②.女士：
a.讲究花色对比和款式新颖；
b.在谈判场合，要穿西装套裙，但不要着男性化服装，和男士谈判，不要穿长裤装；
c.穿中性色调如灰色、肉色、黑色长筒袜；
d.不宜化浓妆；
e.带一支名贵笔；
f.不要带时尚小饰物。
③.不论您的服装是什么价格，一定要精工细作，穿戴有品味，与您销售的产品方可协调；
④.领口、袖口不要有污垢，扣子应完整，拉链应拉好；
⑤.不要奇装怪服；
⑻.皮鞋请擦亮。
2、自我训练笑容，记住笑着推销自己的笑；
3、接递名片的学问：
⑴.接受名片：
①.空手时要用双手接受。
如果别人也这样接受您的名片，您一定很高兴；
2.彼此交换名片时，左手拿自己名片，右手收取对方的名片；
③.有时为了表示客气而伸出右手的同时，也伸出左手，相互交递名片；
④.接受之后一定要马上过目，不要随便瞟一眼；
⑤.不易读的地方要向对方虚心请教：
“对不起，请问大名怎么读法”，这会令对方感到你很重视他，却不会降低你的身份；
⑥.坐在椅子上时，要把对方的名片端正地放在自己的名片夹内；
⑦.同时接受几张名片时，千万要对号入座，不妨将名片摆在桌上，排列秩序和对方座位相一致，并且商谈时也按这个顺序逐个交谈；这同样会使对方感到受你差遣。
最好在接受名片时，记住对方姓名及职务；
⑧.不要随便地把东西压在名片上，这等于羞辱了他；
⑨.想得到对方名片而对方却没有给你，可向他要：
“很冒昧，如果您方便的话，可否给我一张名片”，这会提高对方身份，对己皮毛不损；
⑩.商谈结束时，要将桌上名片收好，向对方轻轻点头告辞。
⑵.交递名片：
①.五指并拢，将名片置于掌上，用大姆指夹住名片的左端，恭敬地送到对方胸前。
名片上的名字要正对对方，使对方接到就可以正读而不用翻转过来；
②.食指弯曲与大姆指夹住名片递给对方；
③.双手的大拇指和食指分别夹住名片左右两端奉上；
⑶.注意事项：
①.切忌将名片放入或夹进票夹或小记事本中；
②.切勿将名片放在裤子口袋，而要置于西装内袋或上衣品袋；
③.千万不可用食指和中指夹着名片递给对方，那样如手指指人极不礼貌或是有挑衅意味，必然会引起对方的反感和警戒；
④.每次拜访完客户，根据名片建立客户资料卡，同时，在名片上注明认识时间、地点、谈判内容、引见人；
⑤.如果每次拜访，目标人物不在，每次都要留下名片。
名片是人格的象征，尊重对方的名片就是尊重对方的人格。
也许你会认为接递名片是区区小事，不足挂齿，而正是这些区区小事会决定你的成败。
潜在目标客户
1、装饰城、陶瓷城、建材城、五金城、家俱城；
2、建材超市、超市、百货公司；
3、卫生洁具品牌专卖店、卫生洁具商店；
4、五金、水暖商店；
5、装饰材料店；
6、玻璃店、石板材店；
7、装饰装修（璜）公司、建设工程公司、水电设备安装公司；
8、设计院；
9、代理公司；
10、终端客户。
如何寻找潜在目标客户
寻找客户是选择客户的第一步，常用的寻找方法有：
1、从营销部门查找相关各类资料，我司有部分资料是业务人员在长期业务工作中积累的大量有关客户资料。
这些老客户可能再次成为企业的客户，业务人员要搜集和储存这类客户的资料以备需时之用。
2、利用外部资料，即利用各种相关渠道寻找潜在客户。
在各类同行或竞争对手的商品目录、工商企业目录、电视广告、报纸杂志、市场简介上或通过整理相关目录，都可以找到各种大量的潜在顾客的资料和信息。
3、利用各类相关商品交流会、建材展览会、信息发布会、订货交易会等商业活动或此类会展的会刊，从中取得信息，扩大销售来源。
4、每个新的业务发展区域，可通过电话簿寻找当地的潜在客户、充分利用现代信息广播手段，开拓市场。
5、在新的一个发展区域，除了通过电话簿还可以采用“挨家挨户”的方法在一定的目标区域寻找客户。
通过坐公交车、的士及当地人了解目标客户集中的区域和街道。
6、通过接触的客户和现有的客户或关系户的介绍或了解，去寻找新的、更多的目标客户。
在此基础上，不断扩充，建立起广泛的营销网络。
在接触的新老客户中，会发现一些专业团体会员录，市场简介（报）或同行名片（常压在桌上）这些不经意发现的名片，是您成为“推销王牌人员的法宝
7、通过同行业务员的交流或介绍。
8、上网查找。
建立对产品的信心
1、在你还没开始销售前，你对“产品”应有所认识：
1．核心产品：
你销售的浴柜是帮助人们改善生活提高生活质量，帮助别人更好的生活。
这才是客户买产品真正想要的东西；
2．有形产品：
具有产品共性：
包装、性能、商标、质量、款式；
3．延伸产品：
随有形产品之后的附加的服务和利益，如利润增加多少、交货与信用条件、售后服务等。
有了上述观念，你就和客户较易沟通。
快来认识真正的产品吧！
2、认识产品：
新的业务员通常对产品不了解，这种状态下，是无法向消费者推荐产品的。
在推荐产品之前，必须具备产品的知识，掌握它的结构特点。
性能特点，使用方法。
条件，注意事项。
生产原料及生产过程要点。
以上特点和其他同类产品的对比，我司产品的优势和其他同类产品的缺点以及单价对比，把自己锻炼成一位“产品专家”。
这样，当你销售时，客户“拜倒”在产品的“石榴裙”下。
3、试用产品：
目的是更深层次、更实际地了解产品，并把此做法吸引客户，让客户放射性思维由你及产品左右。
4、热爱自己推荐的产品：
你已对产品十分了解，并体验到他的性能及销售带给你的成功，有什么理由不真诚喜爱他！
业务技巧
一、谈判的特征：
1、协议之达成有赖于双方同享共存之兴趣；
2、双方将无可否认地作出妥协以达成协议；但这并非致议于简单之五、五对分；
3、您已决定了本身的定位；
4、您的兴趣促使您作出的决定；
5、双方有关人士通常都会意见相左，但亦能分享共存兴趣；
6、共存兴趣之交易能达成协议；
二、谈判准备：
客户的性格类别；
1、分析性：
书台有条理；
墙挂图、表和工作有关的相片；
办公室装饰与职务关连；
正规的座位安排，阻止身体的接触；
极少显示情感；
发表经过斟酌的意见；
较难深入了解？
谨慎细心的；
问详细的资料；
安排时间有条理性。
2、推动型：
书台看似忙碌
墙挂成就的奖状或计划的日程表；
办公室装饰表现权利和控制；
坐姿正规和表现支配；
结实的握手；
强烈的意见；
快速节拍；
不耐烦的；
严肃认真的；
并非聆听者。
3、亲切型：
书台放有家庭相片和私人物品；
墙挂家庭，团体或田园风味的摆设；
装饰开放，活泼、友善和明亮的风格；
座位安排很开放和不拘礼节的；
友善和热情；
缓慢的节拍
分享个人感受；
倾向用名字称呼
好的听众；
偏向人际。
4、表达型：
书台杂乱无章；
墙挂成就，鼓励或个人标语，促进的招贴；
装饰开放，活泼、友善的风格；
坐姿表示开放和接触；
迅速节拍；
散漫的时间处理；
促进；
戏剧性的；
热情积极的；
断然的。
客户谈判力量分析V2国际象棋：
-帅——组织权（公司领导者）
-相——技术权/职责权（公司高层管理者）
-卒——心理权（公司内有发表权的技术人员）
-马——线人（如：
公司内的前台、清洁工、电梯工等）
三、谈判策略：
1、我们的谈判力量——信息+自信；
2、我方让步的分析（根据公司的政策）；
3、我方的团队合作——见下表；
任务
角色
沟通
倾听
记录
引导谈判
领导者
*****
*****
主要发言者
*****
***
候补者
***
*****
观察者
*****
*****
四、谈判的战术
1、讨价还价战术
•四项关于价格的事实：
-你经常会因为价格而失去一些客户
-不论你的价格和折扣是如何，你总会遇到价格异议
-总会有一个比你更便宜的其他选择
-今天的客户比以前更加注重价格
•指导方针
-作积极的呈现——汉堡包
-相信自己的价格
-呈现价格永远不要中间停顿
-价格一定要与利益相挂钩
-用积极的字眼——投资
2、客户的异议
异议——客户提出的口头上或非口头上的讯息，导致信息障碍
我们面队异议的心态：
购买的兴趣
购买的抗拒
需要更多的资料
异议的原因；①理智的原因：
（未察所需、产品不适合、不能负担、误解）②策略性的原因：
（想买但是要低价、杀价、提高谈判地位）
③感情（私人）的原因：
（身份的象征、人与人之间的化学作用
④冒险精神
⑤安全感
⑥与对手关系好
案例学习：
（以下几个案例是属于以上异议中哪种原因，请注明）
.我同意这是一个很好的促销陈列活动，但是我们实在没有地方。
（）
.无可否认的，使用这器材能增加我们的利润，但是对我们的开发票者柯女.士来说，它太复杂了。
（）
.我同意使用一个计时器是控制工作时间的好方法。
但是因为这将会产生很多不满，所以我们必须拒绝你的建议。
（）
.你的观点是发展会像过去一样的进行，如果这是不正确的话，那么我做了这么大笔的投资可不是成了傻瓜？
（）
3、谈判注意事项
.冷静，不要太快出招
.积极聆听，明确了解对方立场
.尽少采用你的个人观点
.对你无财权处理的事项不要作出让步
.当对方要你作出你无法做出的让步时也要对商谈保持积极、开放的态度，并直接提出其他选择方案
.不要低估对手
.明确坚持你提出的完整方案
.不要让对方丢面子
关键：
永远不要在没有获得对方的回报承诺前做出让步。
4、谈判战术
.控制本身的情绪。
避免显露放松、兴奋、烦恼、厌恶的神情。
.沉默是一种特效武器，尤其当面对不合理的要求。
.做好暂停谈判的准备，以便能抽时间与同时洽商；要避免妄下言论。
.永远不要夸大其词，适时呈现真实一面。
.避免使用专业性用词；应使用简单易懂的词句。
.不可过分施压；可能一次凑效，再次无效。
.记录下所同意的要点，回避重新谈判。
.澄清每一项同意的要点，不做假设。
.事先预测负面反应
.目的达成之后，马上离开会谈场所。
三、业务知识
业务人员销售要具备的新观念
一、目前人员推销方面存在主要问题：
1、急功近利
由于推销人员以取得销售结果为第一目标，就有一种急功近利的思想，而忽略了营销的过程。
急功近利有多种表现，首先是急于求成，也就是先不管产品本身是否符合消费需求，先拿出自己的浑身解数做成交易再说，求的是短期经济利益而不考虑未来，这样不免会带来隐患和潜在危机，爆发出来后就有可能一发不可收拾。
其次表现在好高骛远，明明达不到的目标或目标不准，推销人员却还想当然地做，这样吃力不讨好的事情最容易发生在急功近利的推销人员身上。
急功近利的推销员在推销方格理论里是属于强力推销型和推销技巧型。
2、虚假夸张
虚假表现在不仅有急功利的作风，而且有欺骗消费者的一面。
最常见的就是在推销时把产品说得如何地好，天花乱坠，而到真正使用时，消费者才大呼上当，但为时已晚，这对于消费者的身心健康是个莫大的打击。
现实中虚假浮夸的例子比比皆是，经常所见的典型就是“增加记忆几倍”、“增强机体功能几倍”、“让一亿人先聪明起来”等等。
如果说古有“王婆卖瓜自卖自夸”的吆喝，那么借助于现代高科技手段的夸张更是魔高一丈。
圈套也是某些企业在推销中惯用的伎俩，这一点在某些房地产销售中有较突出的表现，房地产公司的某些销售人员通过口头允诺、交付定金、隐瞒事实、利用弹性语言和文字等手段来让消费者一步步走进圈套，让消费者苦不堪言。
3、素质不高
推销人员的整体素质表现在许多方面，具体表现在行动、耐力等方面。
素质不高的表现多种多样，有“阶段热情型”、“私利型”、“表达欠缺型”等。
阶段热情型是指推销人员在推销活动过程中表现得很热心，而在推销过程之后却是冷若冰霜，甚至和消费者发生争执；私利型之称为顺手牵羊型，指的是推销人员无论对于本该给顾客的返利还是本身就是顾客的钱物进行私吞，严重害消费者的利益；表达欠缺型指一个推销人员不能对其所推销的产品进行深层次的解释，不能自圆其说，尽管许多企业对新招的销售人员要进行短期培训，但也很难有根本性的改变。
4、技巧欠佳
推销人员往往因为个人经验和跟风意识，缺乏灵活的推销技巧，在推销过程显得生硬、跟风、按部就班和没有耐心。
比如当时流行散发传单，他就采取这种形式：
别人做了一种有效的，他也就依葫芦画瓢。
推销人员或者就认为所谓的推销技巧就是“一吃二喝三奉送，四吹五捧六攀亲七拉八打九执勤，最后一招献美人”。
推销员不认真研究消费者需求的差别和微妙心理变化，只是以价格或赠送或关系或吃喝来争取交易，结果往往是话不投机，生意泡汤。
二、买方市场上人员推销新观念
1、立足长远的推销
现代营销观念就是要企业真正以消费者为中心去发现市场，创造市场。
非但要让消费者对企业的售前、售中的推销活动感到满意，还更应该让消费者对售后服务感到满意，在达成交易后进一步的拜访和了解消费者购后的感受，进行“营销”管理是十分必要的。
最好的推销效果就是在消费者中树立了企业和推销员的良好口碑，这对培养消费者对企业产品的忠诚度将起着关键的作用。
所以企业要想获得长久的销售效果，首先就是推销员要真正为消费者着想，推销给消费者真正需要的产品。
其次就是推销人员要有一种爱岗敬业的精神，如果抱着“打一枪换个地方”的态度对待推销工作是注定要失败的。
再次就是推销员要积极在售后服务方面解决好消费者的后顾之忧，不但让消费者买得称心，而且让消费者买得放心。
最后，推销人员要经常听取和收集消费者的反馈意见，积极主动地与消费者进得沟通，了解他们对产品使用前后的看法，使企业生产出来的东西更适合市场的需求。
拉得拢回头客，才会有新发展，要想达到这种效果，只重短期利益的销售观念是绝对办不到的。
2、待人诚恳的推销
推销员待人诚恳的关键在于提高两方面的认识水平：
一是推销员对自我的认识，二是培养和提高消费者的理性认识。
推销人员自我认识主要把握好两个方面：
一是实事求是，二是有的放矢。
实事求是指的是推销人员要正确对待所推销产品的优缺点，针对不同的优缺点作出必要的针对性说明，推销人员本身对其所推销的产品有一种理性看法和客观认识，就容易被消费者接受。
有的放矢是指推销员针对不同类型的消费者要采取不同的推销手段，善于沟通，有时细致的解释、剖析工作反而使顾客无所适从，得到的结果也适得其反。
培养和提高顾客的理性认识既是消费者应该做的事，也是推销人员应该加强的工作。
推销人员在推销产品的同时就要有意识地传播一种，使消费者认识到某种事物或状态的客观实在性以及在正常人思维基础上所推导出来的常理，让消费者能去伪存真，去粗取精，去繁就简地认识产品和服务。
消费者有对产品工作服务的知情权，企业在这方面责无旁贷地必须做好这项工作。
当然，消费者自身也要不断提高自己认识能力，所谓“慧眼识英雄”，不被一些虚假圈套蒙蔽。
3、讲求素质的推销
对于推销人员素质不高的补救措施主要是加强推销人员的综合能力培养和提高，即指培养和提高推销人员的认识能力、控制情绪能力和活动能力等。
认识能力是指认识客观事物，运用知识解决实际问题的能力，包括观察力、想象力、思维力、记忆力等，知识水平是认识能力的基础。
推销人员应该注意从上述诸方面加强锻炼，注重知识结构的立体性和交叉性，掌握本专业、本行业的学科知识及其他方面的丰富知识，懂得真正意义上的营销，推销只是整个营销过程的一种手段，在实际的运用中能做到举一反三，触类旁通，不被棘手的问题难倒。
活动能力是指完成某种事项的能力，包括组织、操作、适应能力等。
活动能力对于推销人员来说一是指推销人员的活动圈子是否大，二是指活动能力所体现的方式应是多样的。
控制能力是推销人员控制自己情绪的能力。
推销人员对自己喜、怒、哀、乐等情绪的控制强弱与运用直接影响到消费者的情绪和态度，推销人员稍有场面控制不力的情况就会导致整个一笔生意的流产。
综合地讲，一位推销人员只有系统地具备认识、活动、控制能力，才能在激烈的市场竞争中与别人一争高下。
4、灵活技巧的推销
推销人员灵活的推销技巧主要表现在以下几个方面：
（1）可以诉求观念推销产品，善于从消费者的潜在需求和感性消费中发现商机；
（2）可以诉求动机推销产品，从消费者的求美、求名、求实、求便、求新、求变等动机中找到卖点，通过独特的销售主张来获取消费者的认可；
（3）可以通过企业的产品宣传图片和企业本身宣传图片来给消费者以美感，所谓百闻不如一见，利用图片来推销产品；
（4）可以利用拒绝来推销产品，推销始于拒绝，推销员要有一种不折不挠的精神，只要相信产品的价值和可行性，推销员就要不断地去寻找到目标对象，以诚、以情动人；
（5）可以利用预设成效法来推销产品，推销员假设客户已经接受了产品，现在只是需要产品的数量多少或款式不同而已；
（6）可以利用负正沟通法来推销产品，推销员先讲产品的缺点或不足，然后再说产品的优点和特色，这样的负正沟通最后留给消费者最深印象的是优点和特色，这有别于传统的推销员先大讲一番产品的优点，然后再讲产品不足或不讲产品缺点的情况；
（7）运用启示来满足顾客的心理也是很实用的推销技巧，就是推销员倾听顾客说话和意见时，不要只听不记，这会给顾客一种推销员对他的意见不重视的感觉，用笔、录音机等工具进行一番记录和询问，会给客户留下一个被人尊重、受人重视的印象，对达成最终交易有时会起着至关重要的作用。
人员推销是企业营销中的重要一环，人员推销得当，会给客户留下一个良好的企业形象，反之则会对企业的形象造成很大的损失。
“推”不是产品，而是推销员本人。
推销员的整体形象和素质是否首先被顾客接受，如若不被其接受，那推销产品就是一句空话。
“销”也不是销产品，而是销一种观念。
推销员本人的观念和产品被赋于的观念是最终时否能得以销售的重要条件。
所以，很多情况下，推销员要解决的不是产品问题，而是处理好本人观念和顾客观念问题。
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