用友NC房地产行业系统模块及应用解决方案最新版.docx

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用友NC房地产行业系统模块及应用解决方案最新版

NC房地产系统模块及应用介绍

一、客户关系管理

模组

模块

功能简述及应用目标

客户关系管理

基础设置

项目CRM信息维护：

参照房地产公共模块中项目档案后进一步维护项目的CRM信息，例如该项目所包含的业态信息、项目推广名、计划开盘日期等资料。

楼栋档案：

建立车位及别墅前也要建立虚拟的楼栋，依据该虚拟楼栋建立车位及别墅，项目公司可引用项目档案建立的项目后建立本项目所属的楼栋。

户型类别：

设置房产户型所属类别资料，集团统一制定后各项目公司销售时引用。

户型档案：

由项目人员录入该项目的户型档案，户型类别可参照集团维护的户型类别档案，房产资料会引用此户型档案，已被引用的户型档案不能被删除。

朝向档案：

集团维护朝向档案，各项目公司录入房产资料中的朝向信息时引用此档案。

销售状态：

集团统一维护销售状态，项目公司参照此档案，可定义每种状态的名称、显示颜色和类型。

快速建房：

项目公司采用一定的房号生成模式，快速建立房产档案，并可对房产进行批量删除、修改。

房产资料：

查询房产详细信息，批量维护房产资料，基本操作与“快速建房”相同，并能对房产进行拆分和合并。

投诉分类：

投诉分类档案是投诉登记单上投诉类别的依据。

在员工填写单据时候选取相关的投诉类别。

投诉类别便于使用者确定相关责任部门、责任人，并且规定相关的解决时间限制。

支持多极分类，新增、修改、删除。

装修标准：

维护各项目使用的装修标准信息，签约时引用当前房产使用的装修标准、装修单价

途径分类：

维护营销策划业务中认知途径分类信息，由集团统一制定，集团制定后各项目引用，在已有分类基础上维护各项目的认知途径信息

途径档案：

维护各项目客户认知途径信息，依据认知途径统计客户认知来源情况

销售分组：

维护销售业务中置业顾问及销售主管分组信息，用于设置各组组长及其与组内成员数据权限关系；目前规划分组属于项目，即一个项目有一套分组，销售岗位中指定相应业务员所属分组

销售岗位：

维护销售业务中涉及的岗位信息，项目公司销售部人员属于其中某一岗位；岗位都有相应角色，角色分为：

置业顾问、销控人员、销售主管、销售经理；角色由系统内置；目前规定为项目设立岗位

销售进程：

自定义签约时所使用的付款方式以及依据该付款方式房产销售进程模版，认购及签约时指定付款方式，并依据该付款方式更新房产销售进程

款项类型：

用来维护款项类型的档案，输入的款项类型都会被“款项设置”所引用

款项设置：

树卡形档案：

以树形结构展示款项类型与款项之间的关系

推盘：

维护房产历次推盘信息

房产传物业：

把已签约的房产和业主的客户信息传给物业

客户管理

客户管理规则：

维护客户录入校验规则及物业可看信息规则，项目公司进行维护

客户反馈：

设置客户反馈信息，制定后录入客户跟踪信息时参照；树表型档案。

个人客户：

项目公司在此维护个人客户信息。

提供个人客户的新增、修改、删除、填写问卷、客户分配操作。

企业客户：

项目公司在此维护企业客户信息。

提供企业客户的新增、修改、删除、填写问卷、客户分配操作。

客户跟踪：

置业顾问维护管理客户跟踪信息，维护销售经理指导信息。

公司级，管理型界面；可实现跟踪客户满意度，记录客户关怀信息等。

营销费用

营销费用类型：

定义营销费用的类型，便于分类统计

营销费用合同类型：

定义营销费用合同类型，便于分类统计

营销费用控制指标：

制定营销费用控制指标，在实际执行时候受到指标控制

营销费用计划：

制定营销费用实施计划，在执行中受到计划控制

营销费用合同：

记录和管理营销合同，产生营销费用

无合同营销费用：

记录非合同营销费用

营销费用台帐：

对营销费用的统计，包括营销费用支出明细、项目营销费用汇总、项目营销费用控制汇总、项目营销费用控制明细

价格管理

价格方案：

项目公司在定价（调价）之前建立本次定价（调价）的价格方案，根据价格方案对相关楼栋或房产定价（调价），或依据价格方案导入系统外部定价（调价）结果。

定价（调价）结束后经审批通过，执行该价格方案制定的房产价格。

价格方案节点供项目公司营销部使用

价格试算：

依据价格方案对相关楼栋进行定价或调价，定价或调价过程中选择分析楼栋及试算楼栋，依据基价定价法计算相关房产单价及总价。

价格试算供项目公司营销部使用

折扣类型：

建立项目销售过程中所使用的折扣类型，公司（集团公司）新增，其他公司均可见，具体折扣必须指明所属折扣类型

折扣档案：

管理项目的各种类型折扣，供销售时使用，公司录入各类折扣，项目销售过程中引用

价格因素档案：

维护各项目公司的价格因素，用于价格管理的定调价功能

销售管理

代收费用维护：

用于维护各项目公司收取的代收费用，可指定在任意销售进程完成后收取

进程维护：

提供对房产的销售进程进行维护。

其数据来源于销控表对销售进程的初始化，可以对房产的销售进程进行增行、删行、修改等操作。

维护后的进程也会在销控表中体现。

销控表：

处理房产和车位的销售事务进程主要界面，如认购、签约、按揭等正常事务的进程或者换房、退房、更名等特殊事务进程。

车位销售处理房产销售事务进程相同

排号：

记录用户的排号信息，支持联名排号；支持针对房产、户型的排号，支持不指定任何信息（只是简单表明该客户排了号）的排号

预订：

录入客户对房产的预订的信息

认购：

完成销售过程中的认购操作

签约：

完成销售过程中的签约操作

事务办理：

用来处理销售后的相关事务，包括按揭手续、合同备案、按揭到账、面积补差、办理入住及权属登记等事务；

特殊事务：

用来处理客户换房、退房、更名、变更付款方式等特殊事务

营销策划

市场研究：

录入市场研究的相关信息

营销推广报告：

用于各项目制定年度、半年度和季度营销推广报告的制定

营销效果评估：

针对年度、半年度和季度营销推广报告内容，对营销效果进行评估。

营销活动：

记录营销过程中的活动明细、费用、负责人、合作伙伴以及涉及到的媒体信息

活动效果评估：

根据营销活动的投放与销售数据对比，获得效果评估。

竞争项目：

项目前期户型配比验证。

了解竞争项目和当前区域市场上客户情况，为产品定位做准备。

户型配比验证通过区域内同质项目，包括在售、与推广期重复的、未来要推的项目考察。

项目销售过程中进行常规调研，主要是为置业顾问提供服务。

由置业顾问整理并记录《项目调研表》中涉及的各项信息，包括公司信息、房屋情况、基本资料、周边情况、大事件、价格变化、补充调查信息，随时更新最新情况；

问卷管理维护：

项目各种调查问卷，通过问卷的反馈情况来把握客户的心理

销售计划

项目总体计划：

实现对项目销售计划的制定和执行分析。

项目年度计划：

实现对项目年度销售计划的制定和执行分析。

收款管理

收款单：

采用收款单管理模式，实现对销售销售合同所涉及的款项进行收款操作

收款单转出：

完成代收费用的转出

销售收入确认：

在财务确认收入的时间点上进行操作，把业务系统的收款单置成结算状态，通过查找待结转的房产，生成收入确认单，并通过确认收入按钮传会计平台生成凭证

收据换发票：

票据管理主要对销售过程中出现的各种票据进行管理，系统可自动递增票据编号，也可以手动修改，支持收取换发票功能

销售工具

按揭利率维护：

增加按揭利率档案，维护相关信息

置业计划书：

可根据实际情况模拟出客户购房的付款流程，并支持打印

网上签约

网签设置：

设置网签对应系统操作的必要条件，根据各地网签系统的页面来匹配

网上签约：

在网上签约节点进行信息录入，支持传到网签系统对应的信息

会员管理

积分类别：

设置会员积分类别，不同类别设置相应的积分额，由集团统一制定，会员积分管理节点引用

积分档案：

设置各积分类别的分值、计算方式

活动档案：

定义活动名称、所采用的积分档案和积分值

会员信息：

用来管理会员信息，包括基本信息、联络信息和积分的情况

会员资料：

会员资料：

通过基本档案和管理档案的方式来录入会员的重要信息和辅助信息

会员关怀：

可通过预先定义的模板，对客户进行短信或邮件通知，作为对会员重要事件的提醒和关怀

积分管理：

积分维护：

维护客户积分，对积分进行确认，从积分来源分别在普通积分、活动积分、合同积分中维护

积分扣除：

维护客户积分扣除情况，对积分扣除进行确认，包含积分转移

积分兑换：

会员可通过此功能对已有的积分通过一定规则进行实物或现金的兑换

积分结转：

满足条件的会员根据积分结转规则对会员的积分进行结转

积分反结转：

对已经结转过积分的会员进行积分反结转工作，即积分结转的逆操作

辅助功能：

社团设置：

录入社团所属的会员信息

联盟商家：

录入联盟商家的详细信息

投诉管理

投诉登记单：

投诉登记单用于客服部门录入客户的投诉信息，它是投诉管理的核心单据，由它主动生成投诉处理单及投诉回访单。

投诉处理单：

投诉处理单是责任部门处理客户投诉的基础单据,责任部门根据自已的责任范围,对客户的投诉的进行处理,并把在处理过程中的:

对投诉原因的分析、处理情况等相关信息进行登记。

如果一条投诉是由多部门进行协作时，则由表头的“责任部门”把其它的部门的处理情况录到“投诉处理单”中。

投诉处理单来源于投诉登记单。

是由投诉登记单推式生成。

客服管理

合同备案：

对签约合同的数量、日期、正副本数量进行记录

按揭手续办理：

该单据用于记录办理按揭手续过程中所要记录的信息

面积补差：

在实际业务中，由于签约面积与实测面积会存在一定的差异，因此，把面积方面的差异及所产生的金额方面的信息都补录到该单据中

办理入伙：

用于记录客户入伙的日期，可支持细分为验房准备、模拟验房、正式入伙等阶段定义及其它相关的备注信息

权属登记：

记录进行产权登记时的相关信息

换房：

该功能主要提供把客户的房产从一个换为另一个。

其中将会涉及到把该客户的原房产置为“可售”，而新的房产置为“己售”，同时，把原房产上的所交金额都转到新的房产上。

退房：

处理购房中的退房业务。

更名：

在实际的购房进程中，从预订到购房结束，都会存在交款人的变化，比如：

预订后的小定金是由A交的款，而到了认购后大定金却是B交的款，等，对于这种在进程中存在更名的问题，需要通过“更名”完成。

“更名”将具有如下功能：

根据负的收款单，把A交的款全部冲掉，并把A交的款转到B上，然后由B从销售进程的第一步（本例为第一步为预订）开始重走销

变更付款方式：

用于在合同签定后由于异常情况需求更改付款方式，以保障对款项的收款计划和实际收款统计的准确

回访信息管理

投诉回访单：

“投诉回访单”是客服部门针对“投诉登记单”上的投诉记录逐一向用户进行回访。

根据用户的反馈，会向“投诉回访单”填入回访的情况，在回访中，如果客户对以前的某投诉的的处理结果仍不满意，则系统会根据“投诉登记单”上的原记录重新生成新的“投诉处理单”，由相关责任部门对该投诉进行再一次的处理

统计分析

销售过程统计分析：

排号明细表、预订明细表、签约明细表、认购明细表、退房明细表、换房明细表、更名明细表

销售情况统计分析：

销售季报表、销售情况分析表、销售综合分析表、优惠统计表、销售周报表、销售报表（按户型）、销售报表（按业态）、销售及回款分类统计、销售明细分析表、成交情况分析表、折扣类型分析表、销售汇总表、集团各项目销售情况统计表

回款统计分析：

按揭到账统计表、客户回款明细表、房产回款汇总表、项目业态回款汇总表、已售银行类房产付款汇总表

项目房产统计分析：

户型配比表、楼栋资料表、项目资料表、房产资料统计表、房产定调价明细表、房产价目表

客户统计分析：

客户意向资料表

集团统计：

集团各项目销售对比统计表、集团各项目折扣情况统计表、集团各项目推盘情况统计表、集团各项目月度季度年度销售统计表、集团各项目计划和实际销售情况统计

二、商业运营管理

模组

模块

功能简述及应用目标

商业运营管理

房地产基本档案

项目档案设置：

在此构建项目树，项目档案建立项目档案、定义项目的基本信息。

为公司型档案。

只有在责任公司才能进行项目档案信息的修改，在“业务公司”内可以做该项目的相关业务。

业态档案设置：

在此设置业态档案。

基础档案

品类档案：

建立集团统一的品类划分，分公司在客户信息上引用品类档案用于区分不同品类的客户，也可以通过品类的划分来进行统计分析。

品牌档案：

依据品类档案建立品牌档案集团可以录入品牌。

各地公司也可以录入品牌。

集团可以将公司录入的品牌信息升级成集团级。

品牌品类权限控制：

针对本公司人员分配品类和品牌关系的权限，指定具体人员在客户管理模块和合同管理模块中查看品类和品牌的权限。

客户类型：

为区分不同客户的类型，可根据所有分公司实际情况对客户进行分类，分公司可在客户档案上指定客户类型，并从集团层面对所有客户进行分类统计。

客户公司：

对属于集团性质的客户，集团可以统一建立客户公司档案，分公司在录入此类型客户的分公司后指定所属集团公司，统计分析可按照客户公司进行分类。

合同类型：

集团统一建立合同类型档案，分公司做合同管理时可以指定合同所属类型，集团和公司可以根据合同的类型进行分类统计。

媒体档案：

对工作中可能用到的媒体进行分类，可按照媒体分类进行统计，根据媒体类别，维护所属类别下的各种媒体，在营销策划模块中使用。

活动类型：

在营销策划模块中使用，对营销策划工作中举办的各种活动进行分类，可按照活动分类进行统计。

客户管理

业主或租户管理

●个人客户：

录入业主的基本信息，同时可以录入委托代理人和家庭成员信息等内容。

●企业业主客户：

录入企业的基本信息，同时可以录入委托代理人和员工信息等内容。

●出租意向：

管理业主的租赁价格底限、价格范围、租赁期限、押金要求等租赁要求，管理业主的委托期限、经营品类、品牌要求、代理租赁费等委托要求，可根据租赁要求或者委托要求的内容进行筛选，可查看具体房产的基本信息，也可查看业主的资料明细。

商源管理

●商源储备：

录入日常收集到的商源储备信息，包括意向铺位、租赁要求、总部负责人等信息，当商源发生租赁业务后，商源客户自动升级成租户，可通过意向铺位和租赁要求的筛选快速定位所需的商源。

●商源跟踪：

记录和客户的历次联系内容，支持根据与客户联系时间、联系方式和联系内容进行查询，形成考核工作人员的标准。

●商源信息库：

可以录入商源并且可以看到所有的商源信息。

分公司录入自己的商源并且显示自己录入的商源和分配过来的商源，支持多公司分配商源。

集团可以将一个公司的商源分配到另外一个公司。

租金管理

租赁控制表：

以图表（租控表）形式展现商场、写字楼和经营点位等房产，房产处于不同的状态时会根据营运状态显示不同的颜色，通过租控表可以查看房产基本信息、业主信息和租赁信息，通过租控表可以进行租赁合同的签订、合同备案、开业、进场和退场等操作，暂时不进行租赁的房产可以进行租赁控制，暂停租赁，也可以根据需要进行解除控制，通过租控表可以进行租金的收款操作。

合同管理：

录入租赁合同的主要信息，包括签约日期、合同号、合同起始日和中终止日、期限、支付方式、免租期、开业日、装修日等详细信息，支持除合同主要信息外还可以上传资料附件，支持显示合同相关的房产和租户信息，可以设置租户的交租比率和房产的保证金比率。

合同修订：

处理合同在生效过程中如发生修订情况，，支持租户的调整，支持房产变更，支持租金标准的变更免租期的变更合同变更，同时需要重新生成合同租金明细。

新的租金明细中，对于已经发生收款的费用记录进行保留。

并且按照新的合同信息生成租金明细。

合同台帐管理：

对合同进行台帐拆分，系统生成租金和保证金记录，记录中包括应收金额、应收日期、实收金额、欠收金额等内容。

进场管理：

进场管理可为签订租赁合同后的商户办理进场业务，参照租赁合同后可录入进场时领用物品信息、交接验收记录，同时生成进场需要的各种费用。

退场管理：

为租赁合同到期或中止后的商户办理退场业务，参照租赁合同后可录入退场时领用物品信息、交接验收记录，同时生成退场需要的费用清算记录，列出合同交付的保证金，支持保证金的扣除和退还。

合同临时费用单：

将需要加入到合同台账中的租金等费用录入合同临时费用单，审批通过以后，回写到合同台账中。

费用记录传递到收费清单。

进行费用的收取。

多种经营合同：

处理商业管理中的多种经营合同。

多种经营合同修订：

处理商业管理中的多种经营合同修订。

营销企划

媒体调查：

调查市场媒体的价格变化，可通过维护的信息进行查询，为公司的媒体选择提供有效支持。

媒体投放：

记录使用媒体的信息包括媒体名称、类别、规格、栏目、版面、内容、价格、制作发布单位等详细信息，可针对媒体投放的详细信息进行查询。

市场情况调查：

按照季度或节假日等类型记录所在地区的竞争对手情况，包括各时间段的促销活动、卖场部署、客流状况、媒体策略、评价等信息。

营销策划计划：

按年度和季度制定营销策划计划内容，包括活动描述、营销策略、媒体广告、费用预算和效果预测等方面内容。

宣传方案推广：

制定年度和季度宣传推广方案，包括市场表现、宣传推广、活动安排、费用计划、配合和预计效果等内容，支持计划、实际、评估的管理模式。

宣传推广活动：

记录营销过程中的活动明细、费用、负责人、实施进度以及涉及到的媒体信息，支持计划、实际、评估的管理模式。

活动效果评估：

针对宣传推广活动进行活动效果的评估，包括活动费用、费用明细、销售评估、客流评估、美陈评估、宣传评估等内容。

经营管理

经营分析：

作为主力店、商铺和多种经营客户的日常经营资料存档，记录以星期为单位的客流量、营业额和车流量，通过日期设定进行日常的经营分析查询。

业务报表

租金合同台帐：

统计项目租赁合同在期间段内的租金、保证金、滞纳金的收缴情况，并包括合同的详细信息。

租金收缴台帐 ：

以项目内的合同为单位，依据合同统计出该合同的应收、实收、欠收、预交等费用明细。

出租单位明细表：

统计租赁客户的具体信息，包括客户、合同、房产等内容。

三、物业经营管理

模组

模块

功能简述及应用目标

物业经营管理

房地产基本档案

项目档案设置：

在此构建项目树，项目档案建立项目档案、定义项目的基本信息。

为公司型档案。

只有在责任公司才能进行项目档案信息的修改，在“业务公司”内可以做该项目的相关业务。

业态档案设置：

在此设置业态档案。

基础设置

项目CRM信息维护：

可修改物业相关的项目、业态信息、可新增开关联服务中心。

楼栋档案：

建立本项目所属的楼栋，这是建立具体房产的基础。

户型类别：

建立统一的户型类别档案。

集团设置，公司引用。

户型档案：

建立各个项目的户型档案。

公司设置。

朝向档案：

建立统一的朝向档案。

集团设置，公司引用。

快速建房：

公司采用一定的房号生成模式，快速建立房产档案，并可对房产进行批量删除、修改。

房产资料：

公司查询房产详细信息，维护房产资料。

如果已有房产资料EXCEL表，可以直接导入。

服务中心档案：

维护服务中心档案，并可对服务中心档案进行增加、删除、修改。

服务中心楼栋引用：

建立服务中心与楼栋间的关系

客户服务

（一）基本档案

集团基础设置

业务分类档案：

在集团设置集团统一的业务分类,集团统一分类标准和分类口径。

公司基础设置

●部门档案：

在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。

●人员档案：

在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的手机号码和邮箱信息，在系统发出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。

●人员工作分类：

在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。

●业务项目档案：

在集团统一分类标准基础上，公司设定的业务项目。

●回访验证档案：

在既有的业务类型基础上，为每一种业务类型设定回访验证的项目内容。

服务中心基本档案

●房产客户关系设置：

设置房产所对应的的业主或租户。

可以进行EXCEL导入。

●人员工作状态设置：

设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息。

●消息设置中心：

设置报事单、工作单的消息提醒对象、提醒方式。

●客户信息中心：

建立客户信息。

（二）客户服务中心

客户服务中心流程

●报事单：

用来录入客户报事信息，是客服工作、业务工作的统一入口，然后进行工作指派。

●维修工作单：

用来记录维修报事过程信息。

●投诉工作单：

用来记录投诉处理过程信息。

●家政工作单：

用来记录家政完成过程信息。

●家政合同计划：

用来记录固定家政服务的计划信息。

可以根据详细计划生成家政工作单。

●房产过户：

用来记录房产过户信息。

房产过户直接影响房产客户关系。

●客户回访：

对于维修、投诉、家政服务等客服工作进行回访，对于设备、环境、安全等业务工作进行验证。

收费管理

收费管理

（一）基础设置

包括【服务中心收费参数】、【仪表类型】、【房产仪表】、【分摊费用】、【客户仪表关系】、【客户分摊】、【收费项目】、【收费标准】、【客户收费标准】、【预交款方案】、【划款文件配置】、【银行划款方案】、【客户划款协议】十三项明细子节点。

此明细子节点是在收费中提前设置的基础数据和基础资料。

（二）期初管理

包括【期初应收款】、【期初预收款余额】两项明细子节点。

此明细子节点用来录入上线前，各项费用，各客户、各月份的欠费、预收款明细情况。

●期初应收款：

用来录入上线前，各项费用，各客户、各月份的欠费明细情况。

●期初预收款余额：

用来录入上线前，各项费用，各客户、各月份的预收明细情况。

（三）应收费用管理

包括【房产仪表抄表】、【分摊费用记录】、【应收费用计算】、【临时费用单】、【费用调整】、【违约金计算】、【收费清单】、【收费通知单】八项明细子节点。

此明细子节点用来计算各项应收费用数据。

●仪表性费用产生流程：

用于每月工程部门将各种仪表数据进行相关录入。

●分摊费用产生流程：

分摊有金额分摊收费项目的数据。

●周期费用产生流程:

当基础设置完成后，周期性费用计算同仪表性费用同时计算，操作参考仪表费用计算。

●费用调整：

对于以前发生的应收数进行调整。

●临时费用单：

对于临时产生的费用进行收取，包括收取临时应收、押金、押金退还等操作。

●违约金计算：

对于以前月份欠费进行违约金的计算。

●收费清单：

是应收费用计算中传过来的数据，可以进行查询、挂起、以及实收费用录入功能。

●收费通知单：

是应收费用计算中传过来的数据，批量生成收费通知单，批量打印。

（四）收款登记管理

包括【划款管理】、【收款单】、【收款单汇总】、【收款调整单】、【预交冲抵】、【月末结算】六项明细子节点。

此明细子节点用来记录实际收款情况。

●划款管理：

用于生成银行划款文件和银行回盘文件的回盘操作。

●收款单：

用于录入业主预收各种款项，应收款也在此录入，但必须通过收费清单转到收款单。

●收款单调整：

对已经月结的实收数据进行调整。

●收款单汇总：

用于汇总当前月份各项费用的收取情况。

●预交冲抵：

用于将本月或以前月份预收的各种款项冲抵到本月份和以前月份。

●月末结算：

用于结束本月操作，月结后抄表数据不可修改，应收费用计算不可修改。

业务管理

（一）基本档案

此子节点包括【房产资源档案】、【客服基本档案】、【业务基本档案】、【消息设置中心】、四项子节点。

【房产资源档案】下包含【房产客户关系】明细节点；【客服基本档案】下包含【人员工作状态档案】、【业务分类档案】、【业务项目档案】、【回访验证档案】明细节点；【业务基本档案】包含【环境区域档案】、【安全区域档案】、【设备分类档案】明细节点。

集团基础设置

●业务分类档案：

在集团设置集团统一的业务分类,集团统一分类标准和分类口径。

●设备分类档案：

在集团设置集团统一的业务分类,集团统一分类标准和分类口径。

●公司基础设置

●部门档案：

在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。

●人员档案：

在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的手机号码和邮箱信息，在