专卖店手册JJ.docx

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专卖店手册JJ

嘉俊瓷典

-------嘉俊陶瓷专卖店手册

嘉俊陶瓷有限公司

二OO五年元月

前言

一．专卖店的定义

二．专卖店的分类

三．专卖店申请与批准程序

四．专卖店的装修设计与施工

五．专卖店装修费用补贴

六．专卖店的日常管理

前言

随着我司品牌战略的推广，专卖店的普及，我司的专卖店策略也要从追求专卖店的“量”到“质”的转变。

专卖店不是简单的卖场而是品牌形象的代表、企业形象的缩影，为规范其操作与管理，特制定本手册。

一．专卖店的定义

专营“嘉俊”牌瓷砖，店面设计符合公司VI标准，具有一定的艺术氛围和品味，商品展示符合规范，有良好的购物环境和完善的管理制度，各项营业证照齐全的经营场所。

二．专卖店的分类

1．形象专卖店

形象专卖店必须全部符合以下条件：

a.建专卖店的地理位置必须是城市人口上百万的大中型城市的主要建材市场内。

b.店面面积必须达到150平方米以上。

（使用面积）

c.店面设计符合“嘉俊”VI标准，店内有功能划分区。

（如洽谈区、休闲区、形象台）

d.店内有不少于4个模拟展示间展示商品。

e.店内营业员着装统一，佩戴工作证，服务热情，购物环境在当地市场属一流水平。

f.售后服务完善，各项专卖店管理制度标准化。

g.商店内必需悬挂明星导购员的相片及简介以及本日值班员等牌匾。

h.各项营业证照齐全。

（营业执照、税务登记证等）

i.年营业额在200万元以上。

2．普通专卖店必须全部符合以下条件：

a.营业面积80平方米以上。

b.专卖店位置良好，在建材市场内或市场附近。

c.专卖店内有不少于2个模拟展示间展示商品。

d.店面设计符合“嘉俊”VI标准。

e.店内营业员着装统一，佩戴工作证，服务热情。

f.各项营业证照齐全。

g.年营业额在80万元以上。

3．分销店

营业面积低于80平方米以下，其它同上。

三．专卖店申请与批准程序

1．总经销商根据专卖店应达到的条件详细填写《嘉俊专卖店申请表》和《嘉俊专卖店装修费用预算表》，提交所负责业务的销区经理。

2．销区经理在接到申请后需现场逐一核实该专卖店是否符合我司所规定的专卖店设立条件并签署本人意见，不同意建立则把申请表退回客户并详细书面说明理由传达给客户和公司领导，如同意建设专卖店则将《嘉俊专卖店申请表》和《嘉俊专卖店装修费用预算表》交公司领导审批。

3．公司领导在七个工作日内将审批意见传真给客户。

四．专卖店的装修设计与施工

1．总经销接到我司书面同意即可将专卖店平面布局传真至我司策划设计部门。

2．策划设计部门在收到专卖店平面布局图后七日内完成专卖店图纸设计和预算，并传真给总经销审核。

3．需我司负责施工的，应在开工前及时通知我司，我司七日内应安排相关人员赴总经销处指导装修；如遇特殊情况无法派出设计人员应及时告知总经销并协商日期。

4．专卖店风格及VI应严格按我司设计要求进行装修，布局则可适当调整，但必须征询我司策划设计部门人员同意。

五．专卖店装修费用补贴

1．专卖店的验收责任人为销区经理和公司策划部人员。

2．总经销填制嘉俊专卖店验收及补贴报批单。

3．销区经理和公司策划部人员核实和验收。

4．公司领导审核和审批。

5．财务部门按相关协议返还补贴。

6．专卖店补贴的程序，见嘉俊公司相关规定。

六．专卖店的日常管理

每个专卖店最少应配备2—3人，其中1人任店长，另外1—2人任店员。

如有存货之专卖店还应配备仓管员。

其组织架构图范本如下：

业务经理

店长

店店仓

员员管

1．岗位职责

店长：

负责专卖店的全面工作，对业务经理负责；负责对店员和仓管进行考核及培训；负责专卖店货源的组织；在授权范围内洽谈工程；在授权范围内作出让价决策；负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；负责每日或固定时间向上级汇报工作；负责安排店员及仓管的工作；负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作；负责店员、仓管考勤及工资的考核。

店员：

其上级为店长，对店长负责，接受其领导；每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁卫生；每日早晨负责清洗并调整样板，以保证样板整齐、整洁、美观；每日早晨负责对已损坏的标签、POP招贴进行更换；负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；在店长授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；负责每日下班前清点样板有无短缺并通知仓库；负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料。

仓管：

其上级为店长，对店长负责，接受其领导；负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；每月底做出帐面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；负责专卖店所缺样板的补齐；负责专卖店所缺资料的补齐；及时准确地把库存情况报告给专卖店，方便其销售。

2．卖场布置与管理

专卖店卖场气氛的营造尤其重要，而拥有良好的卖场布置与管理无疑创造了一个良好的条件。

卖场布置：

所有专卖店的卖场布置在我司业务代表的指导下必须严格按照我司专卖店设计的要求进行室内布置。

卖场管理：

专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。

专卖店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。

专卖店卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：

包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理。

总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：

a.地面是否清洁、卫生

b.样板是否清洁

c.样板是否摆放整齐

d.样板有无破损

e.样板有无短缺

f.样板所贴标签是否符合规范

g.样板所贴标签是否已破损

h.有无堆放破损样板及客户零星退货在店内

i.POP招贴是否已破损

j.海报粘贴位置是否合适

k.海报是否破损

l.灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求

m.吊旗有无损坏

n.休息桌上的物品是否摆放整齐

o.烟灰缸是否已清洁

p.休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯

q.资料册位置摆放是否恰当

r.资料册是否缺页、破旧

s.图册单张是否有固定的地方存放

t.店内所用之镜框是否清洁

u.店内所用之镜框是否有损坏

v.整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉

w.装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调

店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；以上内容也可分工包干的形式划到个人负责，专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行考核。

3.宣传工具管理

专卖店对我司提供的宣传工具必须登记造册，以保证其得到有效利用

此处所指之宣传工具指我司提供给专卖店的展架、展柜、图册、促销品、宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等

斜柜：

店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有变形、缺陷现象应及时修理、调整；对于斜柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形

平推柜：

店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形

促销品：

现我司提供的促销品有雨伞、手提袋等；专卖店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给

宣传镜框：

宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换

吊旗：

吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换；

海报：

海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换

横幅：

横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换

图册：

图册应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时更换

4.专卖店价格管理

专卖店的价格管理应明确划分为最低零售与工程（或装饰公司提货）两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；专卖店零售价格应有明码标价；专卖店应执行我司制定的最低零售价；专卖店的让价幅度不能过大；专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于我司制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给店长；店长负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应请示老板。

5.专卖店样板管理

专卖店样板的配送应有专人负责；新到样板必须当天上架、上柜；样板摆放应做到整齐、整洁、美观；同规格的产品尽量摆放在同一区域，根据颜色深浅错开搭配摆放；专卖店要根据其商品使用功能分区域展示；标签贴放必须统一、规范；样板的对外派发应有严格的管理制度，非工程客户不得派板，样板的派发必须经过店长的同意；样板的派发应防止落入竞争对手的手中；每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损，如有短缺与破损应通知仓库补样；严禁专卖店人员销售店内用于展示的样品；样品的更换应成套，避免出现色差和尺差。

6、专卖店展示管理

1、主推产品和畅销产品的展示要占店铺展示面积的70%

2、新产品和概念产品的展示占店铺展示面积的20%，展示在门店较显眼的位置，作为吸引顾客的亮点

3、淘汰产品和滞销品的展示占店铺展示面积的10%，要明码标价并贴上醒目的价格标签

4、各项展示用装饰品要定期清洁、更换，不准有灰尘以及一个装饰品一摆就是半年不动的情况发生

5、模拟间的展示要定期更换，保持所展示的是我司最畅销的和最有特色的产品

6、形象专卖店要突出氛围与品味，需挂些字画与仿古的瓷器，装修时点缀部分文化石、铁艺

7、每个总经销需设一名专职样品管理员负责商店样品的更换及展示工作

7.专卖店仪容规范

专卖店店员应着统一服装；服装的样式要和谐、大方；店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观、大方、淡雅；女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；发型应保持明快、舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；专卖店内应有整容镜，店员应经常照一下看自己是否精神饱满、微笑甜美。

千万不可有以下情况出现：

a.服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻

b.衣服不整洁，钮扣掉落或脱线

c.不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角

d.表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立

e.化妆时使用很奇怪的颜色

f.头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑

g.浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环

h.留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢

8.货流管理（可根据需要定）

a.何种专卖店需存货：

●专卖店离提货处交通不便利

●专卖店每日销量较大

●专卖店离提货处所在地较远

●专卖店人员精力有限

b.有库存之专卖店的货源补给：

专卖店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应每周向总经销通报仓库存货情况并提出要货申请；总经销商应按旬统计销售情况以组织货源；总经销根据专卖店报的要货申请给予优先满足，如总经销商现有库存有专卖店所需之产品，应通知专卖店提货，如现有库存没有所需产品，则应计划从我司发货；总经销应每三日通报现有库存和在途货物情况；每当新产品到库时，应优先通知专卖店并发放样品；每次到货时，应优先通知专卖店；如因质量问题有退货、换货则总经销应负责退货、换货

c.没有库存之专卖店之货源配给：

总经销应每日提供库存报表给专卖店，以让专卖店明确推广重点；总经销应按周统计每周销售情况以组织货源；一般情况下由专卖店自己组织车辆到总经销处提货；如有退货、换货则总经销商应负责退货、换货

9.人员培训

a.培训的组织：

专卖店自己组织：

指专卖店组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行，主要是经验交流会、销售技巧及产品知识介绍等内容

总经销商组织：

指总经销商定期召集自建专卖店和所辖二级网络专卖店进行，主要是销售政策、促销行动的评议、管理、销售经验交流会、销售技巧及产品知识介绍等内容

我司组织：

指我司定期召集总经销所辖专卖店人员进行

培训的组织采取专卖店自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行

b.培训的方式：

培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行

c.培训的内容：

行业介绍

公司介绍

产品知识

工艺知识

导购技巧

门店管理知识