成都水岸丹郡地产交房活动仪式方案.docx
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成都水岸丹郡地产交房活动仪式方案
成都水岸丹郡交房仪式
活动方案
一、活动要略
1、活动主题
生活，从这里开始
2、活动地点
C区现场
3、活动时间
2008年3月10日-13日集中交房，公司集中优势突出。
现场交房时间：
上午9：
00-12：
00
下午2：
00-5：
30
2008年3月14日-16日持续交房
4、活动目的
为了更好的有益于水岸丹郡的顺利交房。
通过交房过程中提供的各项娱乐与服务，增强公司与业主之间的情感维护，建树良好的和谐社区，提高置信公司的品牌形象。
同时交房活动又是一次大营销活动，以交房为平台，营造社区优质口碑，为D区蓄势拔高。
二、活动内容
1、活动策略
A、交房即是业主入住的开始，通过接待、服务、娱乐、活动、儿童设施等细节，拉近与业主之间的关系，制造亲和力。
B、现场的软性包装，制造喜庆氛围，给业主一种温馨的感觉。
C、整个活动过程，设置专人引领、咨询，加快手续的办理时间。
D、要将细致服务、专业的形象传递给客户，严格现场纪律，严格督导程序。
E、在现场进行生活方式系列的展示。
采用“寄语新生活”、“邻居问候”、“图片墙”的形式开始生活方式的起步。
2、现场包装
A、项目航利星海湾沿路摆放升空气球。
B、项目C区出入口设置充气拱门。
C、C区出入口设置花架拱门，铺设红地毯，沿路摆放花柱。
D、C区设置休息区，使用的圆桌上都摆设鲜花装饰。
E、设置儿童气垫游乐床，供儿童娱乐。
3、活动构架
三、活动人员分组及分工
总指挥：
贺小山
现场总协调：
陈华宏李宏
现场督导：
邓娅凌现场总执行：
丁凌翔
房产手续负责人：
李尔家物管手续负责人：
冯艺
组别
职能
组长
组员
签到组
签到、发放牌号、献花
朱江
方泰李敏魏敏欧阳茂华
接待组
负责业主接待、引领，喊号、寄语墙活动说明
潘祥
康雅黎谢奇峰蒋丽萍叶启伟陈宇王莉李发萍丁小芳李小波唐健康陈虹先袁天风郑飞
服务组
负责业主茶水、糕点供应服务、儿童看管，办证引领、致邻居互动活动开展说明
刘丽
张加兵陈炯邓承仕杜洪刚余路芳方强谭祖兵周苗吴江鹏李进
收银A组
负责房款及其他应付款项的收取
傅宏宇
何佳郑小英李辉李松柳邹旸吴波唐立黎
收银B组
负责物业管理费及其他费用收取
李瑾
蜀信物业4人
收房办证
A组
负责交房程序表发放、指导填写等其他手续办理
杨亚丽
销售部7人潘菊
收房办证
B组
负责交房资料、礼品、钥匙发放
郭贞萍
蜀信物业
验房组
负责跟随业主现场验房，解答相应问题
何贵洪
叶东
蜀信物业8人，工程部8人殷洪马武
后勤组
负责活动中所需物资的供应及购买
杨佳
吴海韬张玉春王友全刘孟军肖立
车辆组
负责观光车路口与场地之间的接送
王业建
护卫、保洁组
负责现场秩序的维持、突发事件的现场引领及活动场地的清洁与卫生
张加坤
卿太林
护卫30人、保洁35人
咨询组
负责提供法律、工程咨询
张强
律师
应急处理组
负责突发严重事件的处理
李宏
张强李尔家冯艺傅宏宇傅泽鸿
机动组
负责活动人员岗位补缺
许益民
王成王大友
注：
无明确分工人员，归属机动组。
四、活动物料明细
物料名称
单位
数量
备注
充气拱门
只
1
“恭迎水岸丹郡业主回家”
花架门
只
2
红地毯
条
1
围板架
只
40
致邻居贺卡
张
1000
寄语喷绘墙
张
1
3m*7m主题喷绘
C区休息区桌椅
套
30
1圆桌*4椅子（6天）
导示牌
20
“签到处”“业主等待区”“接送车辆等候点”“物管客服中心”“交房办理由此去”“儿童游乐区”“法律、工程咨询处”“业主车辆停靠点”
排号挂牌
张
1000
1-250号重复*4
嘉宾/建筑工人挂牌
张
1000
900嘉宾*100建筑工人
升空气球、条幅
只
20+20
“恭迎水岸丹郡业主回家”
“为您想得更多，为您做得更好”“新城中心区，都市生活城”“新环境、新邻居、新生活”“美丽人生、精彩到家”“领先的都市生活品质”
音响
套
1
喊号
儿童气垫游乐床
1
租用6天
雨伞
把
200
工作笔
支
200
文件袋
块
700
糕点
份
720
蛋糕、核桃酥、瑞士卷、曲奇、红茶、橙汁
饮料、水果
抽式餐巾纸
包
50
创可贴
盒
2
鲜花
束
650
饮水机
台
3
水杯
只
800
寄语油笔
只
10
照相
寄语照相留念、打印
礼品
手提袋
个
700
钥匙盒
700
警示带
卷
4
封闭墙
C区大门封闭墙
生活方式展示
置信生活方式展示
五、活动流程细则
序号（时间）
项目
内容
责任组/人
备注
2008.2.27
活动策划方案的撰写与提交
许益民
2008.3.4
活动物料的制作与购买
王友全、吴海韬
2008.3.7
交房说辞培训
李总
2008.3.8-9
活动预演
活动岗位踩点与流程梳理
丁凌翔
2008.3.9
物料准备与摆设
现场氛围物料与所需设备到位
许益民、王友全、
2008.3.10-13
7：
20
点名
丁凌翔
7：
25
物料领取
活动中所需物料领取
杨佳
由组长委派1人领取
7：
40
活动前准备
各自工作岗位活动准备
全体
8：
30
检查
活动人员工作准备情况
陈总
9：
00
客户到达
指引停车场地/开车门/指引现场入口
护卫、保洁组
9：
05
签到处
签到，佩带排号牌/嘉宾牌/献花
签到组
由一接待人员上前引领、献花
9：
06
业主进入花架门
接待组
微笑、鼓掌欢迎、引领带入
9：
10
寄语签名墙
签名寄语生活
接待组
接待组人员解说并说明寄语生活签名活动，拍照
9：
18
客户等待区
主动送上茶水、糕点
为过生日的业主庆祝生日，送上蛋糕。
服务组
接待组引领业主至客户等待区。
接待组人员解说至新邻居互动活动说明，并指导填写贺卡。
如有儿童引领儿童游乐区
9：
20
销售部收房资格确认台
通过喊号的形式，依号进入
收房办证A组
由服务组人员提醒业主办理。
收房办证A组指导业主填写“交房程序表”/办理其他证件
9：
25
财务部收取房款区
收取房款/其他应付款
收银A组
服务组提供引领服务
9：
30
物管客服中心
物管费用/其他费用收取
服务组
收银B组
通过喊号服务组人员将业主引领至收款处
9：
33
物管客服中心
验房
验房组
陪同业主验房
10：
00
物管客服中心
房屋资料、礼品、钥匙发放
收房办证B组
收取交房流程表、排号牌
法律、工程咨询处
提供法律、工程、技术等问题咨询
验房组
咨询组
验房组人员陪同
法律、工程咨询处
严重特殊情况、争执问题
应急处理组
解决、处理疑难问题，平息争执
10：
05
收房完毕
完毕之后业主停留，接待组人员提供服务。
六、活动区域分布图
七、活动应急方案
A、气候
当天如遇天气变化问题，将C区业主等候区移至23栋底车库，一车库摆放4套桌椅，服务与接待人员每个车库各留守一人。
如业主前去物管客服中心，接待人员为业主打伞引领。
B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢
如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，服务与接待人员悉心照顾，平缓业主情绪。
收房办证组人员加快办证流程速度。
C、特殊严重情况
此次活动将由于房屋问题或其他问题引发不满并激起业主情绪强烈高涨事件界定为特殊严重情况，如遇这些问题，应迅速将事件人员带离现场或引领至特殊情况处理室，并安抚情绪。
应急处理组人员详细询问事件发生细节并解决处理。
D、现场意外事件
此次活动将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、活动无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。
伤者需及时送往医院，机动组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。
业主之间纠纷、活动无关人员进入现场、聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。
儿童走失时现场广播或音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。
八、活动预算
活动公司报价
物料名称
单位
数量
单价
总价（元）
条桌
张
16
22.5元/天/张
1440
花架门
只
2
2000元/只
4000
鲜花柱
个
20
120元/个
2400
红地毯
条
1
8平方*126平方
1008
C区休息区桌椅
套
30
66元/套/天
7920
音响
套
1
700
2800
儿童气垫游乐床
1
1000元/天
4000
糕点
份
800
15元/份
12000
照相打印
张
600
4元/张
2400
幸福DIY制作
个
400
9.5元/个
3800
棋牌/隔离带
2000
人工
200
运输
800
合计
44768
税收
7%
3133.76
总计
47901.76
物料公司报价
物料名称
单位
数量
单价
总价（元）
升空气球
只
20
110元/天/只
8800
充气拱门
只
1
140元/天/只
560
围板架
只
40
15元/M*128M
1920
致邻居贺卡
张
1000
1000
寄语喷绘墙
张
1
747
导示牌
套
20
65元/套
1300
排号挂牌
张
750+80
2075
出入证
张
1000
500
鲜花
束
600
18元/束
10800
封闭墙
2000
生活方式展示
1000
观光车鲜花包装
500
钥匙盒
个
700
5元/个
3500
礼品
700
70元
49000
合计
83702
行政部物料费用
物料名称
单位
数量
单价
总价（元）
雨伞
把
200
10元/把
2000
工作笔
支
200
0.85元/支
170
文件袋
块
700
1.5元
1050
饮料、水果
2000
抽式餐巾纸
包
50
库存
饮水机
台
5
无费用
桶装水
桶
30
300
水杯
只
800
库存
寄语油笔
支
5
3元/支
15
创可贴
盒
2
25元/盒
50
手提袋
个
700
库存
警示带
卷
4
库存
白手套
双
50
3元/双
150
生日蛋糕
盒
10
50元/盒
500
合计
6235
总计
137838.76
附：
物管部业主办理交房手续应急处理流程
1.0目的
确保水岸丹郡项目业主办理入住手续时井然有序，各类争议问题能够在现场得到有效控制。
2.0范围
适用于水岸丹郡项目业主入住手续办理期间。
3.0职责
3.1管理处（物管部）：
负责对各类纠纷进行协调，对现场秩序的正常进行维护。
负责对物管方面问题产生的纠纷进行解释和说明。
3.2项目工程部：
负责组织相关工程技术人员对现场客户提出相关建筑工程质量方面的疑义进行认真细致的解释和解答。
3.3项目销售部：
负责组织相关的财务及销售负责人员对现场客户所提出相关销售承诺及费用收取等方面的问题进行认真细致的解释和解答。
4.0程序
4.1应急事件的分类
4.1.1因建筑工程质量问题，客户在现场拒收、吵闹、质问；
4.1.2因对各类房屋销售收取的费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问；
4.1.3因对相关物管事宜或者物管费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问。
4.2纠纷事件的现场应急处理流程
4.2.1客户因为建筑工程质量问题，产生拒收、吵闹、质问时，客户服务人员对简单的有能力解释的问题，应尽量先行解释沟通。
实在无法解释或业主对解释不予接受的，与项目工程部联络人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释，物管人员进行适当地协调；
4.2.2客户因为对交房时房屋销售相关款项问题，产生拒交、吵闹、质问时，客户服务人员应进行安慰，并联系销售代表先进行说明解释，如果业主仍不予接收，问题得不到解决，及时由销售代表与项目销售中心负责人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释、解决；
4.2.3客户因为对物管服务或者物管费用问题，产生拒交、吵闹、质问时，在现场与客户进行沟通和解释，客户服务人员应尽量自行解释沟通。
除非实在无法解释，报由内勤主管处理，内勤主管经过解释工作后，仍无法使业主满意，联系管理处主任到现场进行沟通解释。
如果，业主的要求管理处主任无权给予答复，主任可向业主说明（根据问题的性质）限期答复。
事后管理处主任与物业公司或者开发公司相关人员商讨，再及时给予业主满意的答复。
4.2.4销售代表与物管人员对现场细小建筑瑕疵（墙体地面裂纹、渗水、空鼓）的解释口径：
Ø建筑产品是有很复杂的建造工艺的产品，外观出现细小的瑕疵是有些很正常的现象。
只是这些细小瑕疵不能影响到质量与美观。
Ø随着气温与天气的变化影响，会对新建筑物表面产生一定的影响，建筑物脆弱表面在热胀冷缩原理下会有裂纹和空鼓出现。
Ø物管人员应该认真对待客户提出的所有问题，对简单的不能答复的问题并请现场的工程人员给予解答。
Ø对业主现场提出的问题，销售代表、物业管理人员或工程部人员的解释业主不满意时，采取以下措施：
●告诉业主在有效期内给予答复；
●业主要求现场答复的，可请业主到客户中心休息，请项目工程部相关人员到场解释。
并承诺给予解答的日期或承诺解决方案。
4.2.5统一客户接待与客户人员对费用问题的解释口径：
①前六个月物业管理费问题：
根据新的物业管理法规要求，我们规定按照《交房通知书》通知业主办理交房日期开始计算收取物业管理费。
办理交房手续预收6个月管理费（国家允许物管费收取不得超过半年）。
物业管理费用，按照备案价格我们收取的应该是：
多层1.00元/月.平方电梯公寓1.20元/月.平方，但是考虑到前期物业服务有可能有一些不足，所以由开发公司每平方为业主补贴0.2元/月的管理费，2年内业主都可以享受这个补贴；
②装修押金的收取问题：
为了保证装修施工队伍严格按照审批的施工图纸和方案进行施工，同时，也是为了保障业主的房屋主体结构不受到损害，公共部位不受损害，采取必要的装修保证金管理手段是有必要的，也是行业内常用的管理手段，如无违规情况，装修违约金会在规定的3个月的期限内退还。
③装修垃圾清运费的收取问题：
在装修期间，各家都会产生许多的建筑垃圾和装修丢弃物。
且日后有的业主装修完了要居住生活，有的业主还在装修。
统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。
此收费项目并不属于盈利项目，2.00/平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。
4.3现场秩序维护的处理流程
4.3.1现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。
场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。
4.3.2物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续，全程确保办理过程的顺畅。
同时对办理完成手续的客户进行合理分流。
4.3.3对在现场无故无理取闹，对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请应急小组，属于物业范畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP房内就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。
不属于物业管理服务范围内的，或物管部无权做出承诺的，由现场工作人员通知销售主管商讨处理。
业主办理入伙手续
4.3.4处理流程图：
项目销售中心
项目工程部
管理处
过程中产生纠纷/疑义
客户中心
平息纠纷，解除疑问
进行专业沟通/解释/协调
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