物业管理方案.docx

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物业管理方案

“易居公馆”物业管理方案

管理目标

1、完好率：

100％

2、房屋零修、急修及时率：

99％

3、维修工程质量合格率：

100％

4.管理费收缴率：

≥85％

5.绿化完好率：

99％

6.清洁、保洁率：

≥99％

7.道路完好率及使用率：

100％

8.化粪池、雨水井、污水井完好率：

100％

9.排水管、明暗沟完好率：

100％

10.路灯完好率：

100％

11.停车设施完好率：

100％

12.公共文体设施、建筑小品完好率：

100％

13.小区内重大刑事案件发生率：

0

14.小区内治安案件发生率：

≤1／年

15.消防设施、设备完好率：

100％

16.火警发生率：

≤1％

17.火灾发生率：

0％

18.违章发生率：

2％

19.违章处理率：

100％

20.用户有效投诉率：

≤2％

21.有效投诉处理率：

100％

22.管理层员工专业培训合格率：

100％

23.特种作业员工持证上岗率：

100％

24.维修服务回访率：

≥30％

25.业主（住户）对物业管理综合满意率：

≥98％

服务特色

一、  实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、  快速、完善的服务形式：

首问责任制+三分钟服务承诺

1、首问责任制：

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我公司在二日内反馈处理结果。

第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。

但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。

承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。

处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺：

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。

若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、  突出、贴心的文明礼貌：

三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务：

物业公司人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：

在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。

管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务站立式服务表现在：

（1）各固定岗根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。

门岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：

7:

30～9:

00，11:

30～12:

00，13:

20～14:

30，17:

00～18:

30。

（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、  全天候的服务时间

1、公共秩序维护班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。

所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、物业公司全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、  丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受物业公司提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、  多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为物业公司获得一些额外的收入。

做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、  实行完全的封闭式管理

传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。

这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。

凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我公司对房屋装修有关问题的规定。

一、装修流程说明

1、客户本人或其委托人到物业公司办公室领取《装修申请表》、《装修垃圾自运承诺书》、《装修责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。

2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名消防责任人。

3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到物业公司办理申报批手续：

（1）、填好装修申请表、装修登记表；

（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；

（3）、装修项目明细表；

（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；

（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张；

4、物业公司主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。

装修方案的审批原则如下：

（1）、不能破坏建筑物的主体结构；

（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；

（3）、确定用电负荷；

（4）、装修方案是否符合防火要求；

5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到物业公司财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。

6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到物业公司办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。

7、装修人员进场施工过程中，物业公司有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，物业公司将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。

高空抛物者从重处罚。

8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来物业公司填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；

9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知物业公司安排初次验收。

初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到物业公司办理退证手续、领取《装修出入证》押金。

10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和物业公司批示到物业公司财务室办理退装修押金手续。

二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：

装修押金（业主）

1000元/户

验收后半年内退还

装修押金（施工方）

1000元/户

验收确认后半年内退还

装修垃圾清运费

300元/户

出入证工本费

5元/个

出入证押金

20元/个

退证退押金

三、装修规则

1、每天的装修施工时间为7：

00---12：

00，14：

00---19：

00；如在非工作时间内施工，物业公司有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。

2、施工人员的行为各装修单位必须将物业公司发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，物业公司严禁工人在辖区内随意留宿或生火。

工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。

但物业公司有最终决定权批准进入与否。

装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。

3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由物业公司委托清运公司集中统一清运。

各施工单位将装修垃圾装袋后，按物业公司指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。

严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。

严禁高空抛物。

违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。

4、防火责任

（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。

要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。

（2）根据《中华人民共和国消防法》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。

（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。

（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。

（5）施工过程中如需要动火作业，必须到物业公司申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。

5、安全

（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。

（2）施工用电必须严格执行用电防火管理条例和规程。

（3）施工动火，一律参照执行关于重点部分临时动火审批制度，到物业公司办理动火审批手续。

动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。

（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。

不准使用高瓦数灯照明。

照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业公司的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。

装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。

临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。

6、违章处理

物业公司每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。

重者物业公司有权作如下处理：

（1）        责令停工；

（2）        责令恢复原状；

（3）        扣留或没收工具；

（4）        停水、停电；

（5）        赔偿经济损失。

（6）        驱逐出施工现场

以上几种处罚可同时并处。

7、改/还原工程

物业公司保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在物业公司批准下已完成。

物业公司发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。

如客户未能在限定时间内整改完，物业公司有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。

客服制度

一、建立住户档案

住户档案的内容包括：

《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修人员登记表》、《装修垃圾自运承诺书》、《装修缴费通知单》、《装修责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。

住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。

二、投诉接待

1、全体物业公司人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。

2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。

详见“三分钟服务原则”。

3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。

4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。

一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。

一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。

（有工作任务的不必起身接待）

5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。

7、客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。

8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。

2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。

3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。

4、处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。

四、投诉回访

1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。

2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。

其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。

3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

（一）入住登记手续：

1、凡属本小区客户购楼入户，应持入伙通知书、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到物业公司登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大门岗值班公共秩序维护凭居住证方可放入。

2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到物业公司登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大门值班公共秩序维护凭居住证方可放入。

3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到物业公司办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大门值班公共秩序维护凭居住证方可放入。

（二）搬出物品的规定：

1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到物业公司办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；

2、借住、租住户搬迁应与客户同来物业公司或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费，方可办理搬迁手续；

3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；

4、公共秩序维护员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。

对搬出小区后不再在本小区居住的人员，物业公司应及时进行注销登记。

（三）搬出物品注意事项

1、不得影响邻里生活；

2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；

3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，物业公司有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；

4、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，物业公司有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。

财务公开制度

为进一步提高为客户服务的水准，为客户当好家、理好财，本着遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开、自觉接受业主/住户的监督，为此特制定以下财务公开制度：

一、帐目公开

1、收费项目公开，管理费等按有关规定执行。

2、收费标准公开，按物价部门批准的范围执行。

3、费用支出内容公开，支出内容按照《物业管理条例》规定的范围执行。

二、定期公布、季度公布和年度公布：

1、收费标准常年公布。

2、每季度公布一次财务收支节余情况。

3、每年公布一次经审计通过后的全年财务收支节余情况资料。

（注：

具体时间为审计后的当月公布）

三、接受审计，严格执行财经纪律，按制度和规定时间整理好帐务，主动申请接受会计审计，对审计出来的问题，要找出原因，弄清责任，及时整改，直至达到要求。

四、帐目公布，由物业公司负责，报公司领导审核并实施。

五、帐目公布方式：

1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次，无特殊情况，收费标准不作任何变动。

2、公布帐目以张贴财务报表的方式，在宣传栏张贴，向业主/住户公布。

3、做到随时接受业主咨询。

维修制度

一、供电系统管理

1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。

2、配送电建立２４小时运行值班制度，对配电装置及高、低压线路经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报物业公司。

3、配电设备由专职人员负责管理，配电设备的停送电由电工操作，非电工禁止操作。

必须做好记录制度。

4、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。

5、停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。

6、配电设备及线路变更，要经物业公司同意；重大变更，要上报公司领导批准。

7、配电消防设施完好，并有手持式气体灭火器。

注意防止小动物进入。

8、加强日常维护、检修，保证小区公共照明、指示、显示灯具，弱电广播等设施的完好。

二、消防实行“三级”检查制度

（一）“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、各部门、公司三级检查。

（二）一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。

1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。

2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。

3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。

4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告物业公司领导。

物业公司领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。

（三）二级检查二级检查由物业公司组织实施，要求每月检查一次。

1、物业公司领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。

2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。

3、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。

4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。

（四）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。

1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。

2、检查物业公司贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。

（五）检查的主要内容

1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

2、使用天然气灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。

3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。

4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否≤60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。

5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。

6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。

7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。

8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。

9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。

消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。

10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。

11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。

四、房屋维修保养制度

为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。

1、用户在入伙时同物业公司人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由物业公司负责联系原施工方，组织专人维修。

维修后物业公司实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由原施工方负责。

2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，物业公司在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。

如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和公司领导，联系承建商，由承建商保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。

3、用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。

属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。

4、如用户需要进行一般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由物业公司维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。

5、如用户提出大的维修申请，维修班应上报物业公司，物业公司派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。

6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由物业公司负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。

五、公共建筑设施保养制度

（一）目的：

通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。

（二）原则：

日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。

（三）职责：

一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照《清洁绿化管理手册》中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写《公共设施保养记录》。

维修主管每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合物业公司实际情况，制定出公共设施年度保养计划。

（四）内容：

1、屋顶。

每２年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝，阳光房部位同业主协商维修。

2、外墙饰面。

每年对重点部位进行清洗；每３年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考《房屋