房地产集团客服中心来访接待示例汇编.docx
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房地产集团客服中心来访接待示例汇编
房地产集团客服中心来访接待示例汇编
示例1:
热情接待标准
看见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与顾
客打招呼
站立:
起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。
(手势:
女士:
双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);
男士:
左手握住右手手腕,放于皮带扣处。
目光:
主动捕捉顾客的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士B3)
微笑:
眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。
语言:
主动招呼(您好,请问有什么能帮您?
)
根据情况判断顾客需求,提供相应的服务
示例2:
工作繁忙接待标准
场景一:
A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心
表情:
向B小姐微笑点头语言:
很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
语言:
(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。
动作:
立即寻找相关人员接待B小姐
(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?
(向B小姐点头示意)
(向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景二:
服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心
表情:
向B小姐微笑点头
手势:
并用未接电话的手示意顾客就坐。
(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
语言:
(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?
我会马上回来。
动作:
轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待B小姐
(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?
(点头向B小姐示意)
(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景三:
A先生接待于3分钟内结束,转而接待B小姐
表情:
面带微笑,点头示意
语言:
很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例3:
具体业务办理
场景一:
过户、迁入
您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
(倒茶)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格
(指导顾客填写相关表格,全程站立式服务)
好了,现在您正式加入**大家庭了,我们**物业全体员工欢迎您。
这是我们客服中心的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?
(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)
请问您需要办理停车卡么?
(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)
请问您需要装修您的新房子么?
(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
场景二:
装修
(工程主管在办公室)
您请坐,请用茶。
(倒茶,见温馨贴士A1)并将工程主管带到顾客面前,介绍给顾客)
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一
寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?
(装修主管在现场审核相关的装修资料)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士A3)
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格
(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)
根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。
您有X名装修人员,需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。
(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)
(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)
(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给顾客)
装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。
(工程主管不在办公室)
您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。
您先稍等片刻,我先和他联系一下。
(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)
我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理
处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。
(倒茶)
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格
(表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客)
(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)
好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。
(首接责任制,负责跟踪落实到底)
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
场景三、缴费
请您跟我来,财务窗口在这边
(将财务人员引见给顾客)
这位是我们的财务人员,请他来接待您。
(点头示意后,处理其他业务)
财务人员不在
非常抱歉,我们的财务人员不在。
您看这样可以么?
我先将钱收下,给您开收据,等我们财
务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么?
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
场景四、报修
您请坐,请问您住在哪个单元?
请问您需要我们维修哪方面?
(仔细询问报修项目,做好详细记录)
1、(属于工程部维修能力范围内的)
好的,我们马上联系工程部,请您稍等片刻。
(电话联系工程部)
您好,这里是客服中心。
X栋X单元需要维修XX,顾客没有相关配件,需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看?
恩,好的,谢谢您。
(转向顾客)
让您久等了,您需要的维修服务需要专业人员现场确定,我们会在X分钟内派专业人员进行
查看,确定原因,您看可以么?
这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人?
好的,我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
(因特殊情况,无法及时上门进行维修,电话联系)
您好,这里是中海物业XXX客服中心,X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时
上门,十分抱歉。
我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务,您看这样行么?
您很忙的话,那您看什么时间维修好呢?
(时间要求在Y点Y分后)
好的,谢谢您的谅解。
(第二次一定按照约定时间准时上门服务,绝不可失约)
2、(属于工程部维修能力外的)
十分抱歉,您需要的维修服务需要相关专业人员提供,我们可以为您提供联系电话。
(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)
(双手将便签纸递与顾客)
这是相关专业维修的电话,您还需要其他服务么?
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相
关人员或客服主任。
场景五:
放行
业主放行(欠费三个月以上需通知客服经理)
您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。
这是您的证件(双手呈递)
请问您都搬出哪些物品呢?
(认真填写放行条)
请您在这里签字
(提醒业主:
您还有X个月的管理费共XXX元未交,请您尽快交清)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
(若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)
租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场,管理费由租户承担)
您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。
(加盖说明专用章见温馨贴士A3)
(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)
很抱歉,您还有X月管理费共XXX元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续
(管理费已交清)
请问您都搬出哪些物品呢?
(认真填写放行条)
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系
请您稍等片刻,我需要联系一下业主。
(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)
您好,这里是中海物业XXX管理处,请问您是X单元X户业主X先生么?
您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续,请问您知道这个事情么?
X先生目前已经结清了我们所有的管理费,他有没有拖欠您的房租呢?
X先生需要搬出X、X、X、X等物品,请问这里有您的私人财产么?
您是否同意我们给他办理放行手续?
很抱歉打扰您,再见。
(回到服务中心)
很抱歉让您久等了,业主X先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么?
很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向顾客。
见温馨贴士A2)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对中海物业的支持,希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
标准4:
业务洽谈
语言:
请问您是哪一位?
请您稍坐一会,我去看**经理在不在。
(经理在办公室)
先生请这边走
这位是我们主任,这位是**先生
动作:
请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门
(经理不在办公室)
语言:
很抱歉,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么?
/我能为您转告么?
动作:
记下顾客的姓氏及联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。
顾客事情紧急:
立即电话联系主任,并说明情况
(经理正在接待其他顾客)
向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您
语言:
很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等
动作:
提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士A1、A2)
注:
等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例5:
答疑
语言:
“很抱歉,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻”
(寻找相关负责人员)
让您久等了,这位是我们管理处XXX主管,请他为您解答好么?
(3分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移,找客服主任处理;3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服经理。
示例6:
送走顾客
动作:
起身站立,面带微笑,点头示意,在顾客走出客服中心大门之后方可落座
语言:
“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品
温馨贴士:
A:
温馨细节贴士
1、提供茶水服务:
倒茶:
避免用手直接抓茶,而用手摇动茶罐将茶倒出,这样使顾客感觉卫生。
有
特别需求的管理处可以使用专门的茶勺,使用紫砂壶,用于接待贵宾,让
顾客体会到专业茶道
注水:
注入7分水,以免热水溢出烫人
端茶:
双手端茶,右手持杯拖把手,最好在杯口下2厘米左右为宜,避免手指直接接触到茶杯口,
左手拖底。
茶杯放到桌子上后,转向将把手对着顾客。
并提醒顾客:
“请用茶!
”这样使顾客
体会到服务中的细节,感受温馨与尊重。
2、递交物品:
在接受或交回给顾客物品时,均需用双手接收、递送;递交给顾客物品的方向要以方
便顾客为前提,如请客人填写表格,应将表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向
顾客。
让顾客时刻体会到我们的细节服务,让顾客感受温馨与尊重。
3、说明专用章:
随着顾客法律意识不断的增强,在调研过程中,发现顾客一项新的需求,即:
如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。
客服中心专门设立说明专用章,希望各管理处在日常工作中予以执行。
在日常办理业务过程中,如需复印顾客或相关人员的身份证复印件,一定要加盖说明专用章。
如“复件仅供**之用”字样,当着顾客面盖上复印件上。
这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私,让顾客感到放心。
B:
温馨工作贴士:
1、站立时注意不能懒洋洋站起,会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。
也不能突然间站起,避免惊吓顾客。
2、在有接待工作时,看见顾客,也要面带微笑点头示意,切记不能不予理睬。
这样会使顾客感到不受尊重。
3、在与顾客交流过程中,切记眼神不能飘忽不定。
这样会使顾客感到不专心听顾客说的话,并产生反感。
4、在与顾客交流过程中,切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。
这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。
5、接待过程中,仔细、耐心地听取顾客来访事由,一般不要打断顾客的说话;当听不清或听不明白时,应礼貌地说:
"对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?
这样有助于和顾客建立良好的关系。
6、在不是本人职责范围内的工作,也要很有礼貌的介绍相关人员受理,不能对顾客说:
“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等,这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。
C:
温馨动作贴士:
1、站姿:
双手在腹前相叠(左手在下,右手在上),一般为上衣最下面一个扣子之下。
给顾客感觉专业、亲切。
2、坐姿:
轻轻入座,最多坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢。
给顾客感觉专业、关注。
3、介绍手势:
五指并拢伸直,掌心斜向上,眼望目标介绍方向,手掌与小臂一条直线。
给顾客感觉专业、周到。
4、请坐手势:
右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直,肘关节自然弯曲。
给顾客感到专业、亲切。
5、鞠躬:
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬。
给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。
6、引领手势:
五指并拢伸直,掌心斜向上,要把手臂伸直。
给顾客感觉专业、周到、轻松。