保洁部门管理作业规程完整版.docx
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保洁部门管理作业规程完整版
序号
文件名称
文件编号
版本/状态
页码
一
组织结构
HYWY/QM-BJ—01
C/0
二
部门职责
HYWY/QM-BJ－02
C/0
三
岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03
C/0
1
保洁主管岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-01
C/0
2
保洁班长岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-02
C/0
3
保洁员岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-03
C/0
四
作业规程
HYWY/QC-BJ
C/0
1
日常清洁标准作业规程
HYWY/QC-BJ-01
C/0
2
环境服务外包监控标准作业规程
HYWY/QC-BJ-02
C/0
3
环境消杀作业标准作业规程
HYWY/QC-BJ-03
C/0
4
机具维护保养管理标准作业规程
HYWY/QC-BJ-04
C/0
5
高空保洁作业标准作业规程
HYWY/QC-BJ-05
C/0
6
日常保洁安全操作标准作业规程
HYWY/QC-BJ-06
C/0
7
保洁应急措施标准作业规程
HYWY/QC-BJ-07
C/0
8
保洁检查标准作业规程
HYWY/QC-BJ-08
C/0
9
保洁员内部管理标准作业规程
HYWY/QC-BJ-09
C/0
七
质量记录表格
HYWY/QR-BJ
C/0
1
环境服务质量检查表
HYWY/QR-BJ-01
C/0
2
环境消杀作业表
HYWY/QR-BJ-02
C/0
6
机具维修、保养表
HYWY/QR-BJ-03
C/0
7
机具使用登记表
HYWY/QR-BJ-04
C/0
8
特别事件报告表
HYWY/QR-BJ-05
C/0
9
品质监督检查记录表
HYWY/QR-BJ-06
C/0
保洁主管
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
保洁部门管理作业文件
一、保洁组织架构
二、保洁部门岗位职责
1、负责物业项目保洁工作的开展、实施
2、每天对物业服务区域进行清扫并保洁，确保舒适的生活、工作环境
3、对生活垃圾进行外运，保持无异味
4、对物业服务区域进行消杀
5、配合完成公司各类突扫除工作，服从安排，听从指挥
6、完成公司临时安排的各项工作台任务
三、职位指导书
保洁主管
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
物业项目
保洁主管
项目主管
主要职责
1、遵守公司各项规章制度
2、制定保洁工作计划，并组织其实施
3、负责物业区域的清洁卫生监督检查工作，并按作业规程完成。
4、负责划分清洁责任区域。
5、负责申请、领用、使用保洁用具，并组织实施维护
6、组织处理各类保洁突发事件，确保有效实施。
7、完成上级交办的其他工作
8、参加部门例会和培训定期对保洁员工进行培训，提高服务技能，保证服务质量
对客服务
１、负责组织业户对保工作投诉的处置工作；
2、识别业户需求，满足业户需求。
工作联系
项目主管、平行部门、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓区域、部门全面工作计划的权利
2、有知晓部门具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
保洁班长
任职条件
初中以上文化，22——50岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验；
晋升通道
物业部经理、总经理助理
保洁班长
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—02
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
物业项目
保洁班长
保洁主管
部门职责
1、遵守公司各项规章制度
2、负责实施管理区域内清洁卫生工作
3、做好本责任区域的保洁服务工作
4、对保洁员工进行业务指导，提高员工的业务水平服务质量
5、帮助员工解决工作中遇的疑难问题，及时解决纠正
6、对管理区域清洁工作进行监督、检查，发现问题及时处理。
并定期向上级汇报工作情况
7、负责申请、领取、使用保洁用具，并按作业规程使用，有效地控制浪费
8、完成上级交办的工作任务。
9、参加部门例会和组织培训
对客服务
1、组织实施业户对保洁工作投诉处理
2、识别业户需求，满足业户需求。
工作联系
保洁主管、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓区域、部门全面工作计划的权利
2、有知晓部门具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
保洁员
任职条件
初中以上文化，22——50岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验；
晋升通道
保洁主管、保洁班长
保洁员
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—03
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
片区
保洁员
保洁组长
主要职责
1、遵守公司各项规章制度
2、按作业规程完成责任区域内的清洁保洁工作，并保持所辖区的清洁
3、负责物业项目内大厅、楼道、的清洁工作并保洁
4、负责物业项目的道路、停车场、公共院坝、绿化带的清洁工作并保洁
5、负责物业项目楼天台、露台、遮雨台、屋顶、采光井、沙井、阳沟等的清洁工作。
6、负责业户生活垃圾外运，清运工作，清理干净工作现场
7、负责物业项目区域路灯、宣传牌、装饰物、室外明装管线、消防栓（箱）、垃圾桶表面、等的清洁工作。
8、负责实施物业项目区域消杀工作
9、完成上级交办的其他工作
10、参加部门例会和培训
对客服务
１、做好业户对保洁工作的投诉处理工作。
2、识别业户需求，满足业户需求。
3、劝阻、规范物业区内违反清洁规定的行为。
工作联系
保洁班长、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓本人责任区域工作计划的权利
2、有知晓本人具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处置权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
无
任职条件
初中以上文化，22——55岁，吃苦耐劳，思想正派；有较强的服务意识；做事认真仔细，有保洁工作经验优先
晋升通道
保洁组长、保洁主管
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共8页
生效期
2009年6月1日
四、作业规程
日常清洁标准作业规程
1．0目的：
指导保洁员工进行清洁作业，提高作业效率，提高服务质量。
2．0范围：
适用各物业项目、办公室
3．0职责
3．1项目主管每月对保洁工作进行抽查
3．2保洁主管每周进行一次作业规程指导和服务质量的监督检查
3．3保洁班长随时进行技术指导，
3．4保洁员工按作业规程完成工作任务
4．0操作规程及过程控制
4．1门厅、大堂
每天对地面进行拖洗并保洁，保持明亮、洁净
不定期的对天花板进行清洁，目视无蛛网、无污物
每日对电梯门框进行擦拭,手摸无尘,无污物
每日对电梯轿厢进行清洁,保持目视无蛛网\手摸无浮尘\镜面洁净光亮
每日擦试,目视无尘无污物
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第2页共8页
生效期
2009年6月1日
4．1．7灯具
每季对灯具进行清洁，目视无蛛网、积灰
4．2楼道
一类物业项目每日拖洗并保洁，无水迹、无污物
二类物业项目每周拖洗一次，无污物
一类物业项目每周清洁一次，保持无浮尘、无污迹
二类物业项目不定期清洁，目视无积尘、无污迹
4.2.3天花板
一类物业项目不定期清洁，保持无蛛网、污迹
二类物业项目不定期清洁，目视无蛛网、污迹
一类物业项目每周对栏杆清洁，无蛛网、灰尘
二类物业项目不定期对栏杆清洁，目视无蛛网、积尘
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第3页共8页
生效期
2009年6月1日
一类物业项目每周两次清洁门面、门框，手摸无尘、目视无污物
二类物业项目不定期清洁门面、门框，手摸无积灰、目视无污物
一类物业项目每周清洁一次玻窗，保持光亮、明净
二类物业项目每月清洁一次玻窗，目视无浮尘、无污物
一类物业项目每月清洁一次，保持无蛛网、积尘
二类物业项目每季清洁一次，目视无明显蛛网、积尘
一类物业项目专人清洁并保洁，保持无尘、无异味
二类物业项目巡回保洁，无尘、无异味
4．4办公室、会议室
每日清洁，保持洁净、无尘无灰
4．5消防管、消防栓、消防箱、
一类物业项目每周两次清洁，目视无尘、污物
二类物业项目每周一次清洁，无积尘、污物
4．6阳沟、屋顶、沙井
不定期清洁，无污物、无垃圾
4．7室内车库
每周一次清洁并保洁，保持无白色垃圾
4．8道路、院坝
每天两次清洁并保洁，保持无白色垃圾、果皮
4．9绿化带
不定期清洁，保持内无白色垃圾、果皮
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第4页共8页
生效期
2009年6月1日
4．10垃圾清运
4．11雕塑装饰物、标识、宣传栏、监控摄像头等
4．14水景
4．15健身器材、娱乐设施、庭院路灯
4．16屋顶、天台、雨棚、采光井
不定期清洁，无堵塞物、无垃圾、杂物
4．18垃圾桶
每天对垃圾桶表面擦试，外观无污物
4．19水表箱、燃气表箱
每月两次水、气表箱清洁，目视无明显积尘
5.0作业前准备
5.1管理人员准备
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第5页共8页
生效期
2009年6月1日
5.2保洁员
5.3对暴风雨来临前作业准备
6．0技术作业规程控制
6.1打扫：
洒水压尘，顺风清扫，礼貌避让
6.2拖地：
拖把清洗，拧至微湿，保持拖后无污迹、水渍。
6.3擦试：
用抹布擦拭，保持擦后无污迹、水渍。
对污迹配合适量清洁剂进行擦拭。
6.4除尘：
用用具清除扬尘，并扫净。
6.5冲洗：
先将地面垃圾扫掉，用水管直接将尘土清洗干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
6.6消杀：
按标准作业规程进行消杀，使用适当消杀剂进行作业。
6.7地面作业过程
扫去地面尘土杂物，保持地面整洁；对车辆停放区域及时处理车辆油污并督促车主作好防范措施；室外地面借助下雨天气进行冲洗一次，连续一个月没有下雨的，组织冲洗一次；室内水泥地面应每日用扫把进行清扫后湿拖一次。
对水泥地面油污的去除可在油污处均匀撒上去污粉或洗衣粉，加少量水并静置片刻，然后用硬质毛刷等工具反复刷洗，油污去掉后吸干污水，并用清水洗净。
不同大小、平整瓷砖地面的清洁应区别对待。
室内瓷砖地面较平整，以抹布
或拖把半湿擦拭、拖扫即可；室外砖面以扫为主，定期以洗地机进行清洗；禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接使用于瓷砖，较顽固污渍可用中性清洁剂。
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第6页共8页
生效期
2009年6月1日
6.7.3地面香口胶：
用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。
大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。
对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。
禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。
6.7.5广场砖铺地清洁：
只作清扫作业，配合冲洗。
对脏污程序较高部位可适当加入中性清洁剂进行清洗，顽固污迹采用钢丝刷或小铲清洁。
禁止使用酸性较强的清洁剂直接在砖面进行清洗作业。
6．8墙面作业过程
理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第7页共8页
生效期
2009年6月1日
6.9玻璃：
用中性保养玻璃清洁剂按比例1：
20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。
6.10不锈钢部件：
每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。
6.11桌椅：
每天用毛巾擦洗桌面、座椅以及靠背，每周彻底清洁桌、椅下面。
6.12地毯的清洁
—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第8页共8页
生效期
2009年6月1日
7．0质量记录
《环境服务检查记录》
环境服务外包监控标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-02
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
环境服务外包监控标准作业规程
1．0目的：
规范清洁、绿化、消杀等环境服务外包监控流程，保证服务质量。
2．0范围：
适用于公司各物业项目
3．0职责：
3.1物业部对服务质量进行抽检，承包商资格进行审定，并签定合同
3.2品质部对服务过程进行监督，提出合同可否执行的必要性
3.3片区经理对项目服务质量进行抽检，保持服务质量的稳定性
3.4项目主管对服务质量日常进行检查，监督不合格项目的纠正及服务质量的改进和提高。
4．0方法和过程控制
4.1分承包方向项目主管提供的《岗位分布表》、《作业程序及时间表》
4.2分承包方于定期向项目主管工作计划。
并按计划有效的进行实施。
4.3分承包方按合同约定完成服务工作，并接受对其的服务质量监督和检查
4.4评审依据
分承包方的服务质量及合同约定的事宜为评审依据.
4.5内部监控
4.5.1周检:
项目主管每周不定期的对服务质量进行检查，并每月向片区经理报告。
4.5.2月检：
片区经理每月对服务质量进行抽查，根据检查结果填写《环境服务检查记录表》，并交对方承包方签字确认。
4.5.3季检：
品质部每季组织相关人员对服务质量进行抽查。
4.5.4物业部每半年对服务质量进行抽查。
存在事项交分承包方法人代表签字确
认。
4.6外部监控办法
环境服务外包监控标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-02
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
4.6.1顾客评估（顾客投诉，顾客意见调查）、上级及行业检查、外部质量审核机构，优秀小区（大厦）的验收检查，爱卫会或行业有关部门的意见、成效为监控依据
4.6.2项目主管、片区经理根椐服务质量的监督提出对分承包方的意见。
4.6.3品质部根据每季抽查情况，判别分承包方的服务技能和水平
4.6.4物业部根据各项目、片区、部门意见决定与承包方的合同的签定
5．0质量记录表格
《环境服务检查记录表》
《服务质量监督检查记录表》
环境消杀作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-03
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
环境消杀作业标准作业规程
1．0目的：
为环境消杀工作提供作业指引，保证工作效果。
2．0范围：
适用公司管理的各物业区域，除“四害”、白蚁、病虫防治和疫情防控工作。
3.0职责
3.1保洁主管负责消杀工作计划、方案的制定，确定药剂的选择与药剂的配置比例，监督消杀工作的全过程。
3.2保洁组长、保洁员负责消杀前的准备工作并实施。
4．0方法和过程控制
4.1消杀前的防护准备
4.2药品准备
灭鼠药品从指定的药品供应部门采购，由保洁组长确定使用过程的管理人，按药品《说明书》的要求进行保管。
4.3消杀时间
每年组织两次环境消杀工作，消杀具体时间根据环境状况确定。
4.4消杀重点部位
4.4.1污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方。
墙边为主。
环境消杀作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-03
版本
C/0
页码
第2页共2页
生效期
2009年6月1日
a.对地面以上受蚁害物件可采取开水烫、喷杀虫药等即时措施处理.
b.对地面以下的白蚁由专业人士处理.
4.5消杀后的清理
4.6做好消杀情况记录
5．0质量记录表格
《环境服务检查记录表》
《环境消杀施工作业登记表》
机具维护保养
管理标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-04
版本
C/0
页码
第1页共4页
生效期
2009年6月1日
机具维护保养管理标准作业规程
1.0目的
规范保洁机具日常维修保养工作，延长机具的使用寿命。
2.0适用范围
适用于公司保洁机具的维修保养工作。
3.0职责
3.1项目主管负责保洁机具的维修保养质量控制。
3.2保洁主管负责机具维修保养计划制定，并组织实施。
3.3保洁员工负责具体保养计划的实施
4.0程序要点
4.1保洁机具检查保管
4.1.1机具检查
4.1.2机具保管
物业项目设保洁用具间，用具间通风良好。
4.1.2．2公司配制保洁用具，按公司更换规定以旧换新；非公司配置保洁用具，保洁员自觉爱护使用工具。
用具入仓前应做好用具清洁卫生，摆放有序：
抹布展开，晾干；拖帕清洗干净拧干挂放；刀具擦干放置；保洁剂分类存放，不能混放；
4.1.2.4用具报废由保洁人员提交，保洁主管核实报项目主管审批。
4.1.3机具的维修保养应填写《机具维修保养登记表》
机具维护保养
管理标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-04
版本
C/0
页码
第2页共4页
生效期
2009年6月1日
4.1.4保洁主管应对外委维修及本公司自己日常的维修保养的质量进行检查审
核，确保维修保养质量。
4.1.5高空作业器具的管理与存放
4.2机具维护保养
4.2.1日常小工具保养
部位转动灵活，金属工具无生锈现象；刀具锋利，弹簧弹力正常；无残损、折断。
4.2.2汽油机保养：
油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；机芯、燃烧室每半年清理一次，各零配件每月检修一次，保证处于正常状态。
4.2.3电机检查：
每次使用前检查一次，保证线路完好，通电后负荷正常，高压线圈无老化现象。
4.2.4机身养护：
机身表面应富光泽而无机械破损，生锈处应除锈后上漆。
4.3具体几类机具保养
4.3.1吸尘机的日常保养
1次；
1～2次，保洁方法如下。
机具维护保养
管理标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-04
版本
C/0
页码
第3页共4页
生效期
2009年6月1日
4.3.2抛光机的日常保养：
4.3.2．1每次使用后，应把机身擦干净。
4.3.2.2操作前检查电源线是否破损。
4.3.2.3对轮子等活动部分应每月加油1次。
4.3.2.4每次用完后，保洁员应将机器使用状态记录于当日《机具使用登记表》中。
4.3.2.5保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录
4.3.3吸水机日常保养：
4.3.3.1每次使用完毕后，应将水箱里的水放掉，用清水冲洗后再用干布抹干净，以免发臭。
4.3.3.2用干布擦干净机器、电源线，然后将电源线绕好挂在机器上。
4.3.3.3每次保洁后应检查机器使用情况，并将检查结果记录好。
4.3.3.4保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录
4.3.4擦地机日常保养：
4.3.4.1每次使用完毕后，应擦干净机身、电线。
4.3.4.2将电线绕回机挂钩，存放在干燥的地方。
4.3.4.3应每月清洗泡箱过滤网一次。
4.3.4.4每次使用后要检查机器使用情况，并将检查结果记录好。
4.3.4.5保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专
机具维护保养
管理标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-04
版本
C/0
页码
第4页共4页
生效期
2009年6月1日
业人员进行维修，并做好记录。
5.0质量记录表格
《机具维修记录表》
《机具保养记录表》
《机具使用登记表》
高空保洁作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-05
版本
C/0
页码
第1页共3页
生效期
2009年6月1日
高空保洁作业标准作业规程
1.0目的
规范高空保洁作业，确保高空作业安全与工作质量。
2.0适用范围
适用于公司物业管理区域内高空保洁工作。
3.0职责
3.1项目主管负责作业安全及服务质量的监管，
3.2保洁主管负责工作计划制定、安全控制、高空保洁作业的实施。
3.3承担高空保洁的人员，负责自身安全及保洁质量。
4.0过程控制与方法
4.1高空作业分类
4.2高空作业安全管理
4.2.1
4.3高空作业准备
套。
高空保洁作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-05
版本
C/0
页码
第2页共3页
生效期
2009年6月1日
4.3.3清洁工具的准备
4.3.4底层的安全防护
4．4高空作业完毕后的工作
4.4.1全部作业完毕后工具按规定进行收仓。
4.4.2撤除地面路障、警示牌。
4.4.3清除地面水油污物、撤除塑胶布。
4.5高空作业注意事项
4.5.1注意拿牢手中作业工具，防止掉落。
4.5.2不准在高空中相互传递工具或投掷物品。
4.5.3
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