酒店服务师职称评定标准.docx
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酒店服务师职称评定标准
酒店服务职称评定管理办法
一、总则
为了正确考量、评估酒店服务人员的服务水平,促进酒店服务质量的提高,为服务人员提供成长、发展平台,为其工资、职、级的调整、升迁提供依据,特制定本办法。
二、职称评定标准
根据集团工作实际,设立助理服务师、服务师、高级服务师、特级服务师等四个级别。
(一)助理服务师
1、爱岗敬业,遵纪守法,认同舜和企业文化,服从领导,团结同事,安全意识强,无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素;
2、思想进步,作风严谨,为人正派,姿态端正;
3、具有中专(或相当于中专)以上学历;
4、在舜和集团任职满6个月以上;
5、酒店理论知识较扎实,企业文化、理论知识考试成绩70分(百分制,下同)以上;
6、酒店本专业服务技能较熟练,实操考试成绩70分以上;
7、具备实习生和新员工的带教培训资格;
8、自觉遵守劳动纪律,在舜和工作期间事假累计不超过3天,无旷工纪录;
、服务热情周到,无较大宾客投诉记录(未发生经济赔偿和较大负面影响投9.
诉案例);
10、工作认真负责,能按时完成日常工作任务,工作中无重大失误和差错(因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响,因工作差错导致的严重质量缺陷);
11、无不良嗜好,身体健康;
12、虽在舜和集团任职不满6个月,但在国内三星级以上宾馆或在知名大型酒店从业经历一年以上,业务技能熟练,经企业文化理论知识、服务技能实操考试成绩在70分以上,经本部门管理人员评议,酒店总经理批准,可酌情提前晋级。
(二)服务师
1、爱岗敬业,遵纪守法,认同舜和企业文化,服从领导,团结同事,安全意识强,无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素;
2、思想进步,作风严谨,为人正派,姿态端正;
3、具有大专(或相当于大专)以上学历或中专学历、大专在读待考,但工作业绩特别显著者,能进行迎宾送客和服务中敬语使用的英语会话;
4、在舜和集团任职满12个月,任助理服务师职称满6个月以上;
5、酒店理论知识较丰富,企业文化、理论知识考试成绩80分以上;
6、酒店本专业服务技能熟练,实操考试成绩80分以上;
7、具备领班、主管级服务技能的带教培训资格;
8、自觉遵守劳动纪律,在舜和工作期间事假累计不超过6天,无旷工纪录;
、服务热情周到,按时完成“用心做事,以情服务”案例指标,无较大宾客9.
投诉记录(未发生经济赔偿和较大负面影响案例);
10、工作积极主动,个人工作表现在团队中属中等以上。
工作认真负责,能按时完成日常工作任务,工作中无重大失误和差错(因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响,因工作差错导致的严重质量缺陷);
11、无不良嗜好,身体健康。
(三)高级服务师
1、爱岗敬业,遵纪守法,认同舜和企业文化,服从领导,团结同事,安全意识强,无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素;
2、思想进步,作风严谨,为人正派,姿态端正;
3、具有大专(或相当于大专)以上学历,能进行与本专业相关的英语会话;
4、在舜和集团任职满24个月,任服务师职称12个月以上;
5、酒店理论知识丰富,企业文化、理论知识考试成绩85分以上;
6、酒店本专业服务技能娴熟,实操考试成绩85分以上;
7、具备酒店中层经理级服务技能的带教培训资格;
8、自觉遵守劳动纪律,在舜和工作期间事假累计不超过10天,无旷工纪录;
9、服务热情周到,按时完成“用心做事,以情服务”案例指标,无较大宾客投诉记录(未发生经济赔偿和较大负面影响案例);
10、工作积极主动,个人工作表现在团队中属上等。
工作业绩突出,能按时高质量地完成日常工作任务,工作中无重大失误和差错(因工作失误造成无法挽
回的严重后果和影响,因工作差错导致的严重质量缺陷);
11、无不良嗜好,身体健康。
(四)特级服务师
1、爱岗敬业,遵纪守法,认同舜和企业文化,服从领导,团结同事,安全意识强,无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素;
2、思想进步,作风严谨,为人正派,姿态端正;
3、具有本科(或相当于本科)以上学历,英语达到国家4级水平,能用英语与宾客进行酒店业务交谈和本市风景名胜、商业、宾馆服务网点、车站、机场情况介绍;
4、在舜和集团任职满36个月,任高级服务师职称12个月以上;
5、酒店理论知识丰富,企业文化、理论知识考试成绩95分以上;
6、精通酒店本专业服务技能,实操考试成绩95分以上;
7、具备酒店总监级服务技能的带教培训资格;
8、自觉遵守劳动纪律,在舜和工作期间事假累计不超过15天,无旷工纪录;
9、服务热情周到,按时完成“用心做事,以情服务”案例指标,无较大宾客投诉记录(未发生经济赔偿和较大负面影响案例);
10、工作积极主动,个人工作表现在团队中属上等。
工作业绩显著,能高效、优质地完成日常工作任务,工作中无重大失误和差错(因工作失误造成无法挽回;的严重后果和影响,因工作差错导致的严重质量缺陷).
11、无不良嗜好,身体健康。
三、职称资格认证
(一)职称评审委员会
集团设立职称资格评审委员会(见附件1),负责服务职称的评审、认证工作,权限如下:
1、负责《服务职称评定管理办法》的制定、颁布和修改工作;
2、负责服务职称考试、考评内容的试题编制工作;
3、按《服务职称评定管理办法》组织服务职称的考试、考评工作;
4、负责服务职称的资格认证审批工作;
5、负责编制、核定服务职称各层级的薪酬待遇;
6、负责处理有关服务职称的其他工作事项;
7、服务职称评审委员会办公室设在集团人力资源部,并建立完善印章、钢印,
红头文件和档案资料,具体负责职称评定的日常组织和档案管理工作。
(二)职称评审办法
助理服务师每半年(7月20日前),服务师以上职称每年(12月31日前)评审、升迁一次。
分理论知识考试,服务技能实操考试,思想作风、劳动纪律、服务态度考评三个环节进行,实施程序如下:
、上报审核1.
各酒店于每年7月1日和12月1日分别将符合评审和晋级条件的服务、管理人员编制《()店服务职称统计申报表》(见附件2),组织填写《酒店服务职称报审表》(见附件3),上报集团人力资源部审核。
2、考试考评
集团人力资源部审核合格后,统一颁发考试试题和考评内容。
助理服务师、服务师由各酒店组织,人力资源部派员监考,进行资格认证考试、考评;高级服务师、特级服务师由集团职称评审委员会办公室(集团人力资源部)统一组织考试、考评。
考试、考评成绩统一报集团职称评审委员会办公室审核。
3、批准签证
集团职称评审委员会办公室逐一认真审阅《酒店服务职称报审表》,将审核合格的报送集团职称评审委员会主任批准后,签发《服务职称资格证》(见附件4),以舜和集团职称评审委员会名义,颁发《舜和酒店集团()批服务职称资格认证通知》的红头文件送达各酒店。
4、建档公布
各酒店依据《舜和酒店集团()批服务职称资格认证通知》建立、变更个人服务职称登记,召开全体员工大会,当众公布并颁发《服务职称资格证》。
《酒店服务职称报审表》和员工档案一起由酒店存档。
5、优胜劣汰
经过考试、考评,对于达不到助理服务师资格的不予认证。
达不到上一级职称任职条件,但能维持保级的,职称不变;达不到保级条件的,应予降级。
集团.
评审委员会下发《关于服务职称降级使用名单的通知》,同时收回上次批准的《酒店服务职称报审表》,变更服务职称登记,换发《服务职称资格证》。
(三)管理人员职称对应
酒店一线中层(含)以下管理人员的职务与服务职称应相互对应。
助理服务师(含)以上职称是部门领班任职的必备条件;服务师(含)以上职称是主管、副经理任职的必备条件;高级服务师(含)以上职称是经理任职的必备条件。
四、薪酬待遇
由集团人力资源部编制《服务职称工资待遇套改方案》,报集团职称评审委员会批准后执行。
五、附则
(一)本办法自年月日起执行。
(二)本办法由集团职称评审委员会办公室负责解释并督导落实。
附件:
1、《舜和集团职称资格评审委员会名单》
2、《()店服务职称统计申报表》
3、《酒店服务职称报审表》
4、《服务职称资格证》
山东舜和酒店集团
二〇一一年月日
舜和酒店集团职称资格评审委员会名单
主任:
任兴本
璐副主任:
白强姜丽娜刘枝清陈宋吴委员:
李洪国红贺
韩鹏远毕朋飞董超璐(兼):
白秘书长
:
张化海总顾问任主评审委员会办公室:
白璐(兼)超董:
刘义庆书秘
()店服务职称统计申报表
职称级别:
编制:
审核:
年月日
姓名
性别
岗位
部门
学历
入职年月
现职称
申报职称
备注
酒店服务职称报审表
职称名称:
名:
姓
单位:
岗位:
部门:
舜和酒店集团职称资格评审委员会制
本人概况
姓名
性别
出生年月日
照片
省市(县)址区(乡镇)街号现住
号区(乡镇)街省户籍地址市(县)
民族
历学
专业
学位
职称
专业技能(证书)
外语等级
爱好/特长
cm身高
体重
kg
视力
左:
右:
健康状况
政治面貌
否婚
身份证号
移动电话
家庭电话
住址邮编
劳动合同签订
年月日
期限
获奖情况
历(学习、工作)简个人
由
至
所在学校或单位
离职(调工资标准职务动)原因
证明人
证明人联系方式
年
月
年
月
本人承诺表内所填内容真实,并授权酒店对以上内容进行调查。
如有虚假,愿受解职处分,并承担由此给企业造成的一切损失。
签字:
日月年二〇一
本人申请
职称申请名称
申请理由(主要工作业绩):
申请人:
日月年
考试考评记录表
理论考试成绩
服务技能实操考试成绩
劳动出勤考评
工作表现
下□中□优□
客户投诉记录
思想、作风表现及完成任务情况(主要工作业绩):
职称评定标准,同意申报。
经考试、考评,成绩符合
部门经理签字:
日月年
报批意见
酒店办公室申报意见
经复查,符合职称评定标准,同意申报。
主任签字:
年月日
照
片
酒店意见
总经理签字:
年月日
(钢印)
集团评审委员会办公室审核意见
经审核,符合职称评定标准,拟同意审批。
主任签字:
年月日
集团评审委员会批准意见
职称评审委员会(公章)主任签字:
日月年
(舜和徽标)
服务职称资格证
舜和集团职称评审委员会
(舜和徽标)
××××××号编号:
SFZ2011
姓名:
性别:
职务:
服务职称资格认证书
同志,经服务职称考试、考评,
职称评定标准,现予成绩符合
确认,授予此证。
舜和集团职称评审委员会(公章)
任:
主
日年月