体育馆管理制度5 前台收银工作手册.docx
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体育馆管理制度5前台收银工作手册
体育馆管理制度5前台（收银）工作手册
前台员工的重要性及八大服务标准
一、前台员工的重要性
前台是进入中心各场馆的必经之路，也是会员每天进入、离开中心各场馆时接触最多的部门，考察中心各场馆的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。
因此前台的服务质量是运营部管理的重点。
优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉，使人们感到亲切和愉快。
招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个体育中心的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。
只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能担此重任。
然而，许多俱乐部管理者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。
前台是体育中心的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台员工的工作压力较大，主要体现在以下几个方面:
（1）最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。
（2）工作活动范围小，站立时间较长。
（3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。
因此，体育中心每一个员工，特别是体育中心管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。
相信如果能做到这一点，体育中心各场馆达到优秀甚至是卓越的客户服务才是有可能实现的。
二、前台的八大服务标准
前台人员在自觉遵守体育中心员工行为规范的同时，更要注意以下几点:
1、以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好!
欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”。
2、接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如:
张先生、李女士等。
3、用双手接递客户的物品、会员卡。
4、主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。
5、无论是在会员面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。
6、前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。
7、对待会员应有耐心，语气应温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。
8、主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。
前台（收银）职位说明书
一、工作概要
接听电话，控制入口，形成各场地的信息中心，为体育中心创造一种热情、友好的氛围。
二、工作职责
1、熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品的销售价格;
2、负责保管部门内部相关物品，做好部门仓库盘点工作，严格遵守体育中心各项规章制度;
3、按规定依次打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待物品，查看上一班次的工作交单;
4、双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌号的登记，计算机输入时应快速正确;
5、统计每日客流情况，统计水、电等日常开销，准确记录，确保手牌、毛巾等物品的用量充足，做好与次日工作人员的交接留言工作;
6、整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次关闭电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作;
7、接待会员投诉，主动维护体育中心形象和声誉，对客户资料必须严格保密;
8、负责会籍、教练协议的系统录入，收款确认协议，并确认协议双方签字;
9、发放会员卡，并进行登记，填写收银报表，开具收据（部分由会籍顾问、教练录入会员资料，收银确认存档）;
10、收款后，将协议副联、收据副联双手交到顾客手中，开具收据并及时到中心财务部门开具发票;
11、负责收取商品款，填写卖品日报表;
12、每日营业结束，统计全天的销售情况，并于下一工作日上报至财务部;
13、按流程整理当天收入，与当日报表核对无误后，并在下一工作日上缴至财务部;
14、在收银时要做到唱收唱付，钱、物要与票据一致，做到准确无误;
15、认真填写收银表格及单据，做到准确无误;
16、保证计算机、收银机及发票机、收据机打印机的正常使用，出现问题要及时与弱电负责部门联系;
17、保证收银专用电脑专事专用，不可登陆与收银工作无关的网络，不可使用任何与
收银工作无关的软件、游戏等，不可使用外界一切移动存储设备;
18、必须在电脑的管理系统内准确录入场地预约记录;
19、完成保险箱内各类现金及其他款项的交接工作;
20、配合会员教练课程次数的登记;
21、产品销售
（1）熟知各种商品名称，价格、产品特征和保质期;
（2）主动热情向会员问好，主动向会员介绍产品;
（3）对所销售的物品，如有残、缺的情况，需要进行及时有效的处理，并向上级汇报;
（4）早晚清点库房物品，认真填写工作交接单;
（5）每日交接班时认真填写工作交接单;
（6）协助联系水吧、卖品部商品的供货商及订货，安排商品的促销，跟换商品;
（7）负责货品展架的摆放及物品的陈列，按照促销调整物品的位置，保证物品的齐全。
22、发放会员礼品
23、产品保管
（1）负责月底对水吧、卖品部商品进行结款;
（2）严格执行物品出入库流程;
（3）保证健身俱乐部内各种日常单据的使用量;
（4）保证商品的有效期，定期对商品进行检查，保证库房安全通道的畅通;
（5）协助各场地经理，对体育馆固定资产进行保管。
24、保持水吧、卖品部、食品操作间、会员休息区的整洁
（1）随时保持水吧、卖品部台面整洁，遵守一清、二洗、三消毒的程序;
（2）负责水吧、卖品部休闲区展架的摆放，遵守物品先进先出原则。
25、对以上工作承担全部责任。
三、其他工作
上级布置的其他临时性工作。
四、所受监督
各场地经理、财务部
五、工作权限
1、改善前台工作的建议权;
2、禁止非前台员工的进入权;
3、前台计算机的使用权。
七、任职资格
内容必备条件期望条件
教育水平完成九年义务教育高中以上（含高中）
女:
1.65cm以上，外貌女:
1.60cm以上清秀身材匀称，气质佳外表要求男:
1.70m以上男:
1.75m以上，举止五官端正，胖瘦适宜潇洒身材匀称，气质佳
热爱服务性工作，良好的有服务性工作经验1年任职资格工作经验倾听能力以上
服务性行业知识及能，良好的语言表达能力，简电话接听技巧，熟练应技能与能力单的计算机操作能力，简用办公自动化软件，较单的英语口语能力强的英语口语能力
耐心、思维敏捷，对企个性与品质热情、开朗、有责任心业忠诚度高
薪酬待遇前台工资=基本工资+岗位津贴+工作表现奖+部门销售提成+餐费补助
前台（收银）日工作流程
1、自查仪容仪表，合格上岗;
2、查看当日活动计划;
3、阅读交接班表，并签字认可;
4、清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用;
5、查看账单、发票、收据是否足够用;
6、整理、分类各种日用表格;
7、顺次打开电源、检查电脑和打印机是否工作正常;
8、热情接待会员，按制度认真完成日常各项工作;
9、按要求使用一卡通系统，认真操作并录入相关信息;
10、认真填写并记录顾客（来访、来电）登记表，并视情况安排当班会籍接洽;
11、下班前整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次关闭电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作;
12、认真进行各类表格的分类、归档和存放;
13、扎账（现金、支票、信用卡），并按中心规定核实、上交钱数与备用金、信用卡金额数字;
14、认真填写交接班表;
15、确认前台所有物品存放妥当，关闭电源;
16、随时与下班同事取得联系。
前台交接班表
年月日（星期）
物品异常备注:
交接物品
来电咨询次，转会籍接洽次;其他工作备注:
来访咨询次，转会籍接洽次;
投诉处理次，转经理处理次;
工作项目
需次班跟
进事项
前台当班人员签名:
前台次班人员签名:
次班人员
接班备注
体育中心电话服务礼仪与流程
接听或拨打电话是健身俱乐部员工的基本工作。
一般情况下体育中心接到的电话可以分为4类，即找人、投诉、查询、咨询。
查询电话是指会员给体育中心打电话查询课程、活动或是一些项目的开放时间等，而咨询电话是指体育中心的潜在顾客打人的电话。
本节主要介绍接听找人、投诉、查询、咨询4种电话时的服务礼仪及流程，探讨如何更加专业、高效地处理这类电话。
这不仅仅只是针对前台，其他部门的员工掌握这类技巧同样是非常重要的。
一、健身俱乐部的电话服务礼仪
1.电话服务礼仪的重要性
在目前还未使用视频电话的体育中心，员工在通话过程中如何使用声音和语言向顾客提供服务，直接影响到顾客对体育中心及对整个品牌的观感，这种观感可能是正面的也可能是负面的，所以专业热情的电话服务及高效完美的电话沟通技巧是至关重要的。
在接听顾客电话时，员工应该力求在接听过程中满足顾客的来电要求，给对方留下美好印象，这也是体现个人职业素养和体育中心专业水平的重要组成部分。
因此，在接听电话中使用的语音、语调、语速、词汇，还包括倾听的技巧和电话服务礼仪，都是帮助员工与来电顾客建立亲切友好的信任关系的基础。
2.接听或拨打电话时的注意事项
每位体育中心员工在接听或拨打电话时都应做到:
（1）员工应在电话铃声响2,3声之间接起电话，这样既可以避免顾客在拨号音中等待过长时间，又可以保证服务人员接听电话前有一点准备时间。
如在铃声超过3声以后再接起电话，应表示歉意，说:
“对不起，让您久等了。
”
（2）接听电话时要给来电者以积极、热情、耐心的感觉，坚持使用体育中心标准的问候用语，保持专业度，声音要婉转亲切，音量不宜过大，只要能够清晰、明白表达就可以了，以免影响周边其他人。
注意控制语气、语调、节奏，做到亲切自然、简练准确，语速不要过快。
（3）任何情况下都不能直接对顾客说“不”“没有”“不知道”“不行”“不能办”之类口气生硬的话，只能说“请稍等”“请您留下联系方式”“我帮您联系一下”“我尽力帮您联系”等话语。
经过努力也未能满足顾客要求时，应主动向顾客解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。
（4）询问对方姓氏，称呼其×小姐,先生。
（5）在得到联系方式或任何需要记录的信息后，必须进行重复并请对方确认。
（6）接听、拨打客户电话时，身体必须离开椅背而端坐或不倚靠任何桌椅而直立，同时必须面带微笑。
打电话时要保持良好的心情，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态，保持微笑，倾听和帮助顾客解决问题。
员工欢快的语调会感染顾客，给他留下好印象。
二、接听电话的基本流程
1.问候和自我介绍
当有电话打人时，接听的标准用语应该是:
问候语+地点+接听者称谓+询问。
例如:
“您好，自治区体育中心×××场馆，有什么能为您效劳的?
”“您好!
体育中心×××场馆，×××（自己的名字）为您服务，有什么可以帮助您?
”在说这些话语时，注意要用乐观而不急促的声音和语调。
这是国际上比较通用的一种电话问候礼仪，是有科学根据的。
因为经过调查发现来电者需要了解两件事:
一是他所致电的单位名称，以确认他的电话打到了正确的地方;二是与他通话的人是谁。
只有准确、及时地传达给顾客这两个信息，他们才会感到受到了尊重。
2.倾听来电者需求
（1）分辨清楚顾客来电的目的是找人、投诉、查询还是咨询。
（2）当遇到投诉电话时，顾客常常会带有许多负面的情绪，员工更要耐心、面带微笑地倾听。
（3）如果因对方讲方言、语速过快、音量过小等原因而没有听清时，要有礼貌地请求对方重复，并表示感谢。
3.询问对方是否是本俱乐部的会员、是否有预约‘
（1）确定来电者是会员或非会员，将帮助员工判断来电是查询电话还是咨询电话。
（2）如果是咨询电话，接听者需要请顾客留下名字和电话。
（3）询问来电者是否有预约能够以更高的效率帮助来电者达成来电目的。
4.耐心回答并表现出热情、积极的态度
（1）就客户服务而言，员工不得不在要求来电者之前先给予他们所想要的，因此员工必须对客户提出的要求有个初步的反应:
如果是找人电话，直接进入下一步;对投诉电话首先表示理解后进人下一步;对查询电话，给出正确信息后，进人下一步;对咨询电话简单
回答后进入下一步。
（2）咨询电话一般有两类问题:
询问体育中心各场地的基本情况，例如体育中心的地址、设施、课程、教练。
在回答问题的时候不要说“不”“没有”，而应尽量给出更多的信息。
询问成为会员也就是办理会籍卡的价格问题。
例如，顾客问:
“办一年卡需要多少钱?
”，接听者应回答:
“不好意思，我们是会籍制健身俱乐部，请您留下联系方式，我们的会籍顾问会尽快和您联系，解答您的疑问。
”
5.电话转接或请对方留言
电话转接的内容请参考《前台电话转接的注意事项》。
当来电寻找的人无法立即接听电话时，就需要请来电者留言。
这是每个员工日常工作中都可能会遇到的，所以要求每一个员工都要很好地掌握。
6.感谢来电，结束通话
（1）接听者应在适当的时候对来电者表示感谢，感谢他们的等待、来电和理解。
（2）在通话结束时要再次询问对方“还有什么可以帮您的吗?
”在挂机前要先说表示感谢和欢迎的话，如“谢谢您的来电，再见”，必须等待对方先挂机后再挂电话。
（3）如还需要回电给对方，在挂机前要先说“我们会尽快„„”当对方说“谢谢”时，接听者回答“不客气，这是我们应该做的”，之后再说“谢谢您的来电，再见”，当然还是要等待对方先挂机后再挂电话。
7.处理来电
（1）记录咨询者的基本信息。
（2）确保留言及时送达本人。
（3）跟进需要答复会员的问题。
三、接听电话时的其他注意事项
1.听对方讲话时不要随意打断对方，但也不要沉默不语，必须伴以“是”“对”“嗯”等应答声。
2.因线路、客人等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说:
“对不起，请您重复一遍好吗?
”
3.如果对方电话打错了，比如找会籍部却打到教练部，接听者绝不可生硬地说“打错了，这不是会籍部”，而应该委婉地说“对不起，这是教练部，会籍部的电话是„„”。
前台电话转接的注意事项
当电话无人接听时，顾客会感到愤怒;当顾客拿着电话等待时，会感到受挫;当顾客的电话被遗忘或找不到想要寻找的人时会感到焦虑。
因此，接听电话时，前台人员应注意以下几点:
1（在要求来电者等待之前，先给来电者一个提出问题或陈述的机会。
避免在来电者谈论之前说“请稍等”。
2（如果想把来电者的电话转接给其他部门同事时，先询问来电者是否同意，并对来电者表示感谢后，再转接电话。
如果遇到来电者不希望转接电话时，应委婉地告诉对方将为其转接一个能够提供专业信息，并可以给他满意答复的人或部门。
如果前台人员始终以友好、礼貌的态度和来电者进行沟通，即使他挂断电话或未答复前台人员的问题，仍然可以给他们留下愉快的印象。
3（如果是咨询电话，需请对方留下联系方式，并在《客户资料登记表》上登记客户的基本资料。
通常情况下，大部分来电者会配合留下联系方式，但少数客户会因为种种原因不愿意留下电话，并试图坚持询问会员卡价格，这时可以明确地告诉对方自己对于不同类型的会籍资格不是十分了解，并告诉他体育中心的会籍顾问可以尽快给其满意答复，同时可以委婉地询问他有何顾虑，例如不方便接听、担心隐私曝光等。
在通话过程中要始终保持给来电者
以诚信感，为其消除顾虑，告诉来电者体育中心的其他同事会在其方便的时候致电回复，如果有特殊活动不需要担心其资料的外泄等，注意要在努力要求来电者留下必要信息的同时，也给其留下专业的印象。
4（在转接电话的时候，一定要知道转接的电话是否被接听，如果在几秒之内无人接听，服务人员需告诉来电者电话暂时无人接听，同时要询问来电者是否愿意继续等待，或者需要留言。
如果来电者说:
“不，我不愿意等”，则可回答:
“没关系，可以知道您的电话、名字和您想了解的问题吗?
稍后，我会让我们负责这方面的同事给您回电话的。
”如果来电者仍然拒绝，同样要感谢他们给体育中心打电话并道别。
5（如果需要来电者拿着电话等待，则必须先征得来电者的同意，在做之前要等待来电者的反应。
让来电者知道当他们拿着电话等待时，前台人员准备做什么。
例如:
“我要核对一下时间表，您介意等一下吗?
”
6（对大多数来电者来说，30秒的等待是非常长的。
前台人员需要每隔20,30秒核实一下来电者是否还在线上，给来电者一个选择，是继续等待，还是选择放弃。
客户资料登记表
姓名电话来源销售员前台会籍会籍签字日期
备注:
1、“来源”栏填写“外销、广告（具体途径，如‘电视广告’等）、亲友介绍、其他（需具体注明）”;2、填表后及时将资料转达相应会籍处，并由会籍签字确认。
咨询电话接待流程图
访客接待流程图
投诉处理流程及重大顾客投诉处理
会员投诉一般指会员至前台投诉（现场投诉）、电话投诉或会员来信、意见单处理。
前台要以最快的速度反馈会员投诉，所有投诉处理过程不可超过1周。
每天体育中心各场馆专人回收意见单及来信，审阅后将其分类，参照会员电话投诉处理流程解决。
同时注意，如果会员是来电投诉，则有可能会直拨到其他部门，需提醒同事注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资讯交由客服部统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
体育中心各场馆要不断培训和检查以确保各场馆按照标准化作业流程有效处理顾客投诉，从而提升会员满意度。
1（现场投诉处理流程
会员投诉
带领会员至顾客投
诉接待区域
当场解答会员疑问或提出处理意见无法当场解决，详细填写《会员意见表》
由前台经理（或客服经理）汇总，上报运营填写会员意见表部经理，运营部经理签名后，分类别交由各
部门经理处理，并追踪处理结果
每日前台经理（或客服经理）汇
总意见表并签字，相关负责人审如果无法处理，汇报体育中心负责人出面解阅签字后存档决或将解决方案上报公司相关部门，经审批后，给予会员满意答复，《会员意见表》经健身会所总经理签名后存档
体育中心负责人在会议上将会员意见反馈给各部门进行整改
运营部经理每月初汇总上月会员意见表，并签名后上交体育
中心负责人和相关部门
2.电话投诉处理流程
会员致电前台的投诉
接听，按会员意见表分期询问并记录
可自行处理当即回复不可处理
回复内容由前台汇总，当由前台当日汇总，上报运营部经理，
日上报运营部经理运营部经理签字后分类别交由各部门经理处理，同时追踪处理结果
问题解决后，客服经理可致电会员了解其满意度，跟部门经理致电会员致歉并提出解决方案踪内容记录于会员意见表
客服经理汇报店总，经各如会员满意，做好会会员不满意上报体
场地经理签字确认后存档员意见处理记录，反交育中心负责人处运营部经理
客服经理汇总，经各由各场地经理出面解场地经理签字确认后存决或将解决方案上报总
档公司相关部门。
经审批
后，给予会员满意答复。
运营部经理每月10日将投诉记录汇总签名后报体育
中心负责人和相关部门
3（重大顾客投诉处理
重大顾客投诉一般分为以下几类:
受伤、物品遗失、媒体曝光。
重大顾客投诉一旦发生，应第一时间报告值班经理或各场地经理，由前台经各场地经理授意后代表予以协调、解决。
若涉及法律问题，由前台汇报体育中心相关职能部门，咨询法律顾问后，再予协调解决。
（1）会员投诉由于体育中心设备、设施问题受伤。
当班人员通知前台经理，同时汇报值班经理及体育中心负责人，在教练协助下，前台经理（或客服经理）对伤势较轻的会员进行简单医疗处理。
核实会员受伤原因，确定为体育中心设备设施故障造成后，拨打报险电话，回答保险公司工作人员相关问题，如会员无需就医，须留下会员联系方式，立即汇报给运营部经理和中心负责人。
运营部经理于3日内联系会员，询问会员伤势是否好转，做好跟踪记录，并汇报给中心负责人和相关部门。
如伤势严重，前台经理（或客服经理）在征得值班经理及中心负责人同意后，拨打l20或派遣俱乐部工作人员陪同会员就医，进行报险并做好突发事件记录，及时通报相关负责部门。
陪同就医人员需保留医药单据及会员联系方式，以便向保险公司提供索保凭证。
（2）会员存入更衣柜的贵重物品遗失。
当班人员应立即通知场地经理，同时报告运营部经理、体育中心相关负责人。
在征得运营部经理的同意后，立即报警。
（3）新闻单位、政府部门要求反映顾客投诉解决情况。
如媒体要求摄像、报道时，前台人员须热情接待的同时，婉拒采访，留下对方联系方式，立即汇报运营部经理，并告知对方意图及反映情况。
（4）会员与中心工作人员发生冲突。
当班人员应立即汇报运营部经理，由运营部经理在中心相关负责人授权下进行处理。
（5）恶意索赔。
当班前台人员或客服人员向会员解释情况，如无法解决应立即汇报运营部经理，由运营部经理汇报中心相关负责人，在取得法律依据后，代表体育中心在合法、合理的原则下，力求以体育中心最小的损失获得顾客最大的满意为原则进行处理。
各类突发事件的处理
1（停电
（1）第一时间汇报上级。
（2）联系物业或电力局，了解停电原因，如果是设备故障，应询问维修何时可以完成。
（3）安抚会员，通知会员可以正常营运的时间，并安排会员的疏散工作。
（4）平时应做好防范措施，定期检查应急照明是否能正常使用，并准备多个应急灯及蜡烛，以保证各个区域的可视度。
（5）如果短期内不能来电，需以电话或短信的方式告知所有会员，请其更改健身计划。
2（停水
（1）第一时间汇报上级。
（2）联系物业或水利局，了解停水原因，如果是设备故障，应询问维修何时可以完成。
（3）了解浴室中正在沐浴的会员有多少，从附近其他区域借水使会员完成沐浴（水温适宜）。
（4）安抚会员，通知会员水可以正常供应的时间。
（5）在前台贴出告示，并口头告知每一个进入中心锻炼的会员，询问其是否需要锻炼。
（6）如果短期内不能来水，需以电话或短信的方式告知所有会员，请其更改健身计划。
3（火灾
为加强体育中心的消防工作，落实“预防为主、防消结合”的方针，确保人员生命财产的安全，特制定消防安全制度。
（1）体育中心主任为防火安全第一责任人，所属各部门负责人为消防安全责任人。
（2）各场馆必须按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，要定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好有效。
（3）运营部经理及工程维修人员定期进行防火巡查、防火检查，及时发现、消除火灾隐患以及给予合理建议。
（4）体育中心每季度要对重点部位管理人员进行一次消防安全知识培训。
定期组织对重点部位管理人员进行消防演练。
针对各部门的特点，采取不同的防火措施。
（5）体育中心须建立防火档案，确定部门消防安全重点部位，并设置防火标志，实行专人严格管理。
（6）体育中心各公共区域要确保疏散通道、安全出口畅通，并在各楼梯口设置符合国家规定的消防安全疏散标志;要制定重点部位灭火和应急疏散预案，并报体育中心主任存档。
（7）各场地值班经理要实行每日防火巡查，并建立巡查记录。
遇到中心内部起火，根据实际情况，处理步骤如下:
维护现场秩序，判明火灾形势。
工作人员要保持镇静，要稳定顾客情绪，维持现场秩序，避免顾客因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故。
迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具，
?
根据火情采取相应处理措施。
如火势不大，工作人员应就近使用灭火设备扑灭火灾;如火势较
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