会务礼仪明细doc.docx

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会务礼仪明细doc

会场服务人员工作礼仪

1、会议接待的具体要求

  诚恳热情：

热情、友好的言谈举止，关心、周到的服务行为，会使与会者产生一种温暖、愉快的感觉。

  讲究礼仪：

会议接待是典型的社交礼仪活动，务必以礼待人，体现素养。

讲究礼仪包括：

在仪表上面容整洁、衣着得体、和蔼可亲；在举止上稳重端庄、风度自然、从容大方；在言语上音调适度、语气温和、温文尔雅。

  细致周到：

会议接待的内容具体而又烦琐，涉及许多方面，要按照领导的意图和会议的要求，精心组织，统筹协调，内外照应，有条不紊；通过服务，善始善终地保障会议按预定的计划顺利进行。

  按章办事：

企业的会议接待都有规章制度，应自觉地照章办事。

对服务的标准，不得擅自提高或降低。

  确保安全：

会议接待人员要严格遵守安全保卫工作的规章和工作规程，防止各类危害与会人员的事故发生。

  会议保密：

遵守保密纪律，服务人员接触部分机要事务时，对会议内容、秘密文件、电文资料等不要过问，因工作需要必须过问的，要注意严格保密。

2、会议工作人员行为基本要求

  1）服从上级领导

  会场工作人员必须服从上级领导，要按本企业的要求办事，要如实地向领导报告工作，尊重和维护上级的威信，有问题要及时请示，增强工作的主动性，尽职尽则的做好分内的服务工作。

要细心观察、善于分析，不断提高服务水平，遇到问题要敢于承担责任。

  2）尊重同事

  要有与同事友好相处的愿望，并以自己的情绪、语言以及得体的举止和友好的态度向对方表达友好相处的愿望，以建立彼此间的信任和友谊。

  3）协调友邻

  会议接待服务是一项综合性工作，要靠各部门的共同努力来完成。

尤其是大型会议活动，更是一项全局性的工作，因此搞好友邻协调工作尤为重要。

这就要求会议接待人员要有大局观念，局部服从大局，从整体出发，不能只考虑个人利益，只有把整体利益放在第一位，才能协调好各方资源，共同把工作做好。

  4）代表到前台签到等，工作人员要起立，热情接待。

与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁，要露出您美丽的八颗牙齿。

  5）酒店门口迎接服务的顺序原则上按照先主宾，后随员，先女宾、后男宾的顺序，帮忙把行李送到签到台或前台，协助办理签到手续（备注：

所有的服务顺序都可按照以上程序做，只是在不同时间作相应调整）。

  6）日常工作中要保持环境安静，搬动家具或办公用品时要避免发生过大的响声。

禁止大声喧哗、开玩笑、聊天、哼唱歌曲。

应客人呼唤也不可声音过高，如距离太远则可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

  7）当客人有问题需要解决而到服务台寻求帮助时，如客人是站着的话，我们就必须起立，语气温和而耐心，双目注视对方，集中精神倾听。

处理问题时，语气要委婉，当客人提出的问题我们不能解决时，则不能允诺，可表示向有关人员请示后作答复，并记下他的联系方式，以便及时回答。

  8）举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正，站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙，更不能边嚼口香糖边和客人交谈。

  9）陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯，对老弱病残者，要主动搀扶。

  10）有事要进入客人房间时，需先轻轻敲二下门或按两下门铃，如对方没有回应，则可以重复做一次，切记敲门和按铃不能过急，待对方开门允许后才可以进入房间，不能冒然闯进客人房间。

  11）会场工作人员服饰礼仪

会议策划人的任务

会议涉及部门和人即会议策划人的任务

一般来说，会议策划人需要做以下工作：

 1、制定计划，确定必须要做的事项以满足会议的需要并达到会议确定的目标；

 2、制定会议议程；

 3、了解可供使用的场所和设施情况；

 4、选择或提议合适的场所；

 5、检查并比较各项设施；

 6、安排交通事宜；

 7、协调会务工作人员的活动；

 8、招收、培训会务人员和广告人员；

 9、制定可行预算或按既定预算安排有关工作；

 10、确定各项工作的时间安排；

 11、视察选定的场所和设施；

 12、与各有关方面进行接洽（运输公司、旅行社、视听服务公司）；

 13、确定印刷公司；

 14、安排食品、饮料有关事宜；

 15、讨价还价；

 16、同会议发言人和各位贵宾进行联系。

特殊参会者的就餐要求处理方式

 如果有参会者因为饮食习惯或者宗教信仰的缘故对饮食有特殊要求，那一定要及时与宴会工作人员沟通。

不仅要告诉他这300个人里有3个素食者，还要告诉他是哪三位。

 一方面，在报到资料袋中要放入与众不同的餐券，标明这是“素食者”专用券，要求他们在就餐时把餐券放在餐位餐具上。

 另一方面，通知宴会工作人员本次活动有3张素食餐券，这些餐券将被摆放在餐位餐具上。

这样，那3位参会者就不用追着服务员提醒自己是素食者，他们所要做的就是把自己的餐券放到适当位置，而服务员也不用挨个询问谁是素食者，他们要做的就是收回餐券以备点数之用，然后按照要求给他们上素菜即可。

会议策划人应达到哪些要求？

 会议筹划者的角色是多面的，他们要负责去做各种各样的工作。

具体来说，他们应具备以下特点：

 1、善于与人共事；

 2、善于解决问题；

 3、善于注意小节；

 4、善于与人协商；

 5、能够管理会议财务事宜；

 6、熟悉酒店运作；

 7、能够安排恰倒好处的菜单；

 8、能够熟练操作电脑；

 9、能够熟练地与视听服务公司打交道；

 10、能妥善接待贵宾和外国客人；

 11、熟知各种礼仪；

 12、行事果断、执着。

会议接待方案的含义、基本内容、结构和写法

（一）会议接待方案的含义

  会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。

（二）会议接待方案的基本内容

 1．接待对象和接待缘由。

会议的接待对象的种类众多，包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员（正式和列席）、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等，有以政府代表团名义来访的，也有联合组团参加的，还有的是以个人身份参会、参展、参观。

每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。

同时还要简要说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义。

 2．接待方针。

接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。

接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。

 3．接待规格。

包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时，主办方出面的人员的身份，以及主办方安排的食宿标准等。

 4．接待内容。

包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、参观游览、联欢娱乐、票务、返离送别等方面。

 5．接待日程。

写明各项接待活动的日程安排。

 6．接待责任。

写明各项接待工作的责任部门及人员的具体职责。

如大型会议活动可设置报到组、观光组、票务组等工作小组，分别负责与会者的接站、报到、签到、观光旅游、返离时的票务联系等工作。

 7．接待经费。

写明与会者的食宿和交通的费用安排，有时也包含安排参观、游览、观看文艺演出等的支出，涉外会议活动还包括一定数量的礼品费。

对外公布的接待方案一般不写这一部分的内容。

（三）会议接待方案的结构和写法

 1．标题。

由会议活动名称＋“接待方案”组成。

 2．主送机关。

接待方案直接上报上级时，应当写明上级机关的名称。

如以请示的附件上报，则不必写主送机关。

 3.正文。

逐项载明接待方案的具体内容，结构安排上一般采用序号加小标题的结构体例。

开头部分写明接待的对象、缘由、目的、意义；主体部分写明接待的方针、规格、内容、日程、责任和经费；直接上报请求批准的接待方案，结尾处要写“以上方案妥否，请审批”等字样。

 4.落款。

署提交接待方案的部门名称。

如果文案是由具体承办人员拟写的，由拟写人员具名。

 5．成文时间。

写明提交的具体日期。

会议工作流程

会前

 A、与会议主办方洽谈

 B、提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息，并制定完备的会议预案书给会议方

 C、派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。

 D、确定方案，签订合同，预付定金。

会中

 A、会议接待：

专人负责机场，车站的礼仪、接站、公关等服务。

提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。

 B、会前准备：

准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。

 C、会议场所：

专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。

 D、会议住宿：

房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。

 E、会议餐饮：

用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。

 F、会议旅游：

旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。

 G、会议娱乐：

娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。

 H、会议服务：

会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。

会后

 A、结账：

提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结账

 B、资料：

会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。

如何设计和安排会议的茶点和中场休息以及茶点的配备

会议的茶点和中场休息如何设计和安排？

  茶点，虽然看起来只是一天膳食中的一小部分，和整个会议比起来更微不足道，但是，如果安排合理、点心单处理得当，它完全可以成为整天或整个会议的亮点。

安排包含两个要素：

1、时间；2、地点。

  通常在一天会议开始前会安排供应一些点心，但是如果与会者是刚用完大陆式早餐或正式早餐，这个项目就可以省去，因为此时他们已经喝饱吃饱，不需要再进食。

一天中最好至少安排两次茶点时间：

1、一次在早餐与午餐之间，2、一次在午餐与晚餐之间。

  地点的选择取决于与会者的数量。

可能需要安排几个地点作为小憩的场所。

也就是说，休憩地点不一定集中如果会议的目的之一是加强与会者之间的沟通，扩大他们的交际圈，那么就要设计一个中心休憩区，周围连带几个小的休憩点，这样，所有的与会者都会在休息时间集中到这一区域，增加了攀谈和交流的机会。

  如果会议的主要目标不是扩大人际交往，或者休息的时间非常短，只有15分钟，与会者又众多，那么把小憩的地点选在分会议室旁可能是个很好的选择。

场所内要有路标指示并安排有服务员引导与会人员至最近的休息室。

虽然你可能为与会者挑选了最上乘的饮料和点心，但是，如果他们无法找到休憩点或直到下一个会议开始时才找到的话，那你之前所有的努力都将是白费力气。

会议茶点如何设计和配备？

 对于早餐和午餐之间的小憩，很多人喜欢水果和坚果等清淡口味的东西。

有些人可能还需要加一些小点心和面包，单独包装的酸奶和健康饮品也很受欢迎。

午餐和晚餐之间的小憩可以增加些“趣味性”。

最常供应的饮品有：

1、咖啡，2、茶，3、软饮料。

咖啡可以提供两种类型，即：

1、普通型，2、不带咖啡因型；同时还可以提供瓶装水和瓶装果汁等。

对体育迷来说，提供苞米花、椒盐卷饼和棉花糖之类的食品会让他们有身临棒球场的感觉。

如果在炎热的下午能提供奶油冰淇淋、奶油雪糕和冰棒那是再好不过了。

 在西方国家，如果与会者较少，还会让他们自己动手做“特色圣代冰淇淋”：

把冰淇淋铲放在碗里面，让他们自己“制造”特色圣代。

对于比较正式一些的会议，下午4点小憩时可以提供浓咖啡、普通咖啡和热牛奶咖啡等多种选择，如果还有黄瓜和奶酪小三明治会更好，曲奇、核仁巧克力饼和小蛋糕也很不错。

深受与会者欢迎的还有独立小包装的小吃和糖果，如M＆M巧克力豆、麦糖等。

会议餐饮菜单的策划

在策划菜单之前，应当仔细地做一个初始预算。

先计算所有固定开支，即不可变动开支，如果你要包一家酒店，那就先计算租金和吧台服务生的劳务费。

你总能设计出一份不超过预算的菜单，有时只需把标准吧台撤换成葡萄酒和啤酒即可使开支与预算一致。

对固定开支做到心中有数，有助于你确定该在食物和酒水上花多少钱，以及你应该在何处讨价还价。

如果酒店的食物和酒水收费很高，那么通常就会免去房租。

但如果你需要用大量时间在场地布置舞台灯光、进行装饰，酒店则需关门来处理你的要求，这时他们可能向你索取场地租金，以补偿损失。

金额可以商量，但你得知道你打算在食物和酒水上花费多少，以便酒店通过比较会议收入和可能的损失来进行正确的评估。

 策划菜单时最重要的原则是保证食物的充足供应，不过，实际操作起来要比听起来复杂得多。

要考虑好在何时提供什么食物。

如果你想提供丰盛的开胃小菜供客人自助，你就需要考虑他们何时到达。

如果所有的开胃菜同时上齐，晚来的客人会不会吃不上？

如果你计划为每位客人提供４份开胃菜，而你的客人刚刚下班，或许还没吃午饭，你这样的安排可能就有点问题。

４份小菜对饥肠辘辘的客人来说明显不够，开胃菜会很快被吃光。

在有不同两拨人参加的招待会上，类似情况也可能出现。

一拨人要参加招待会前的会议，另一拨人只参加招待会。

如果第一拨人的会议因故延迟，而第二拨人先来到了招待会，这时服务员把所有菜肴都摆上了桌，结果等第一拨人到达的时候，只能吃剩下的残羹冷炙了。

如果事先有会议筹委会的工作人员打电话通知你第一拨人到达的时间，你就可以要求分批上菜，这样在第一拨客人抵达之前，餐桌已经清理收拾好，餐具也摆放停当，迎接他们的将是新鲜诱人的美味。

会议会场通用礼仪

男士穿着要求

  ★男士穿着西装要合体、优雅、规范。

打领带时，衣领的扣子要系好，领带要推到领扣上面，下端不要超过腰带。

  ★如果穿毛衣，领带要放在毛衣里面，如果别领带夹，应在衬衫第二，第三粒纽扣之间，不要别在领口。

  ★西装的纽扣，在非正式场合，一般可以不扣，但在正规场合应将实际纽扣、即单粒扣或双粒扣的第一粒，或三粒扣的中间一粒扣上；而双粒扣的第二粒，三粒扣的第一，第三粒都是样纽（也称游扣），不必扣上。

  ★西装左侧有个扣眼，人称“美人眼”，通常在这个扣眼上插一朵花或别上徽章、别针等。

西装左胸是装饰袋，常用手帕卷成各种花型露在袋上，手帕多用麻纱、丝等质地。

  ★衬衣应放在裤子里，领子、袖口露在西服外1厘米，衬衣袖子不应卷起来。

  ★穿西装时，手插在裤兜里，不能插在上衣口袋里。

女士着装要求

  ★女士着装要求美观大方。

中国对女士礼服没有严格规定，在大型会议场合可以穿旗袍、中式小袄配裙子或西装。

  ★作为礼服，一般采用紧扣的高领、贴身、身长过膝、两旁开衩、斜式开襟，但在大型会议场合的旗袍开衩不要太高，一般在膝盖以上3-6厘米即可。

  ★内衣（背心、衬裙、裤头）千万不能露在外衣外面，如果是薄料子衣服，里面的衬裙要合适，颜色要相配。

  ★一般来说，穿裙子应穿高统袜或袜裤，要避免丝袜漏丝与漏洞。

  ★在正式场合或宴会上不能穿靴子，也不能穿紧身裤，最好穿旗袍或连衣裙衬、套裙。

介绍的礼节

  ★正式介绍之前，最好先说诸如“请允许我向您介绍......”、“让我来介绍一下....请允许我自我介绍一下......”之类的礼语。

  ★然后是他人的介绍，要按照先将男性介绍给女性，将年轻者介绍给年长者，将职位（级别）低的介绍给职位（级别）高的，将晚到的介绍给早到的顺序依次进行。

  ★当介绍到你的时候或他人自我介绍后，你应该有所表示，或微笑，或点头，或握手。

如果你正坐着，应该起立（妇女与年长者除外），但有所不便时，只要点头微笑或稍起欠欠身表示礼貌就可以了。

握手的礼节

  ★一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。

握手时间长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长，一般不超过三秒。

  ★与多人同时握手时千万不要交叉握，应待别人握完再伸手，不要戴着手套与人握手.

  ★握手时应双目注视对方，切不可斜眼看人或低着头。

  ★当手不洁或有污垢时，应事先向对方申明并表示歉意。

  ★行握手礼时，应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，同受礼者握手，礼毕后松开。

距离受礼者太远太近都是不合适的。

握手时必须上下摆动，而不是左右摆动。

交换名片的礼节

  ★递交名片

   递交名片要讲究场合，如商业性质的横向联系和交际、社交场合中的礼节性拜访以及表达情感或祝贺时可递交。

   递交名片还要讲究时机，若初次见面，可在相互介绍后递上。

   另外，递交名片是双手递上，并且把名片卡上的姓名对着递给对方，应面带微笑，说些友好的话。

  ★接受名片

   接受名片的方法是双手接过名片后，应从上到下，从正到反，认真观看，加深印象以示尊重。

不会认的字应主动向对方请教。

看完后郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。

  ★交换名片

   交换名片体现了双方感情的沟通，表达了愿意交往下去的意愿。

一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。

若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌地用手接过，道声“谢谢”，再予以回赠。

致意的礼节

  ★致意，俗称打招呼，它是两个已经认识的人见面时的礼节。

一天中首次见面，或一次活动中初遇，应相互致意。

在办公楼或是在公共场所遇见熟人，点点头或是笑一笑为礼。

在会议场所中人多，拥挤，打招呼，最好是笑一笑或招手为礼。

立姿

  良好的立姿，应该是直立、挺胸、收腹、梗颈。

  从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重点落在两个前脚掌，两眼平视，双臂自然下垂在体前交叉，右手置于左手上。

  女子站立时，略呈V字型，膝和脚后跟应尽量靠紧。

  男子站立时，双脚可以微微叉开，但最好与肩同宽。

坐姿

  入坐时，坐姿要文雅。

要走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻轻地坐下，然后把右脚与左脚并齐。

女子入坐时，还要用手把裙子后片向前拢一下，显得娴雅。

  入坐后人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直。

一般情况下，男子入坐后两膝应并拢或微微分开，但女子双膝必须靠紧，脚跟也靠紧。

走姿

  行走从礼仪学的角度来说，应步伐稳健，步履自然。

身体重心稍稍向前，要抬起头，眼睛平视前方。

不左顾右盼，不摇头晃肩，两手摆动要与步伐大小、节奏相协调。

行走时，不要手插在衣袋里，也不要将双手反背于后，否则既不协调，也有悖于礼。

女性姿势美体现在姿态端庄而不轻浮，举止文雅而不粗俗；男性是稳重而不失洒脱，刚劲而不乏柔和。