中海物业组织机构及人员配备培训和管理1.docx
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中海物业组织机构及人员配备培训和管理1
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理
遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。
精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。
组织机构设置
山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务，
组织机构设置
（一）客户优先的原则
在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。
（二）有效性管理的原则
做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。
（三）安全第一的原则
安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。
遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。
（四）成本控制的原则
不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。
（五）持续改进的原则
持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。
人员配备
基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：
物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。
一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。
这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。
各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。
根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。
针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。
一、三级培训体系
（一）入职培训
1、企业培训：
公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。
2、员工手册培训：
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。
3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。
4、军训与参观学习。
（二）岗前培训
1、公司文化的培训、管理制度的培训。
2、针对物业功能特点的物业管理模式的培训。
3、基本技能培训：
相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。
4、新技术（能）培训：
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
（三）在职培训
1、操作层自我开发培训：
利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。
管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。
2、新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
3、讲师再培训
讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。
二、培训方式
（一）在职进修
主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。
这种培训以自培为主。
（二）脱产进修
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
由公司组织培训学习。
（三）自我培训
主要是电大、夜大、函大等形式。
公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。
（一）客户服务人员培训计划
1、目的：
更新知识、增强技能。
2、要求：
传递信息：
通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。
更新知识：
及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。
提高能力：
提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。
3、内容与课程安排：
培训类型
时间
方式
目的
方式
考核
岗前培训
24
学
时
1、岗位职责
2、基本业务知识、业务范围、工作技巧
3、ISO9000服务标准
4、首接式服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导的面授教育和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
在职培训
240学时
1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训
2、学习《物业管理通论》、《物业管理动态》
3、学习经济学常识和管理知识
4、举行各类专题知识讲座
不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末技能考核
外培取证
按外培单位要求
1、物业管理岗位资格培训。
2、ISO9000内部质量审核员培训。
3、各类专业知识培训。
寻求发展实现达标率
脱产或半脱产
取得证书
参观考察
每半年1次
同行业中业绩优良的单位
开拓管理思路，学习先进经验
公司人事部统一组织安排
（二）工程人员培训计划
1、目的：
明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。
2、内容与课程安排（岗前培训）
时间
内容
方式
负责人
考核
1个月
维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧
个别辅导自学实践
班长
由主管领导对其进行上岗考核鉴定
3个月
楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。
初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序
讲授实操
工程维修主管和班长
技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核
在职培训
时间
内容
方式
负责人
考核
每月上旬及中旬各1次,每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法
讨论学习
维修班长
每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试
每月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短
集中研讨
工程主任和班长
半年1次
设备操作演练
集中学习
主管部门
每年1次
全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核
公司人事部和业务主管部门
按工种、级别分别进行实操和书面考核
（三）安全管理员培训计划
1、目的：
明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理员职业意识。
掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。
2、内容与课程安排（岗前培训）
时间
内容
方式
负责人
考核
3小时
安全管理员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令
集中学习与个别辅导相结合
安全事务主管和班长
1周
本岗位安全保卫服务的基础知识运用：
消防、安管设施、设备的操作
实习
班长
期满进行上岗考核鉴定
1个月
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实地操作培训
班长
期满部门主管进行实操考试
在职培训
时间
内容
方式
负责人
备注
上旬及中旬各1次月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
集中学习
班长
每年末进行1次岗位知识考试
周二、四各3小时
队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能
集中训练
班长
每季度1次军训考核
每月1次
“小教员”集训1次
集中训练
公司主管部门
每季1次
高楼消防知识、紧急集合演练
集中训练
公司主管部门
半年1次
消防实战演习
集中训练
公司主管部门
（五）环境管理部员工培训计划
1、保洁管理员培训
（1）目的：
明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。
内容与课程安排（岗前培训）
时间
培训内容
方式
负责人
要求
3小时
山东电视台概况，员工守则，职业道德
面授
公司主管部门
1周
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识。
清洁班长带领下学习
环境管理部主管
1周后进行“员工上岗考核鉴定”
3个月
相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项
实地操作与个别辅导相结合
环境管理部主管
书面考试，以及转正考核鉴定
在职培训
时间
培训内容
方式
负责人
要求
每月上旬及中旬各1次
职业道德、工作宗旨、工作精神；
与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识
集中学习
环境管理部主管
严格考勤制度，做好培训记录
月末
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议
座谈
环境管理部主管
班长负责做好工作总结记录
季末
清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析
集中培训
环境管理部主管
严格考勤制度，做好培训记录
（2）绿化管理员培训计划
1、目的：
明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。
2、内容与课程安排
培训类型
时间
内容
方式
负责人
要求
岗前培训
1周
绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、山东电视台美化、绿化、净
化和环保意识
面授教育和实操相结合
环境管理部主管
上岗考核鉴定
在职培训
每月三次，每次两小时
园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习
集中培训学习
环境管理部主管
年中1次实操考评，年末1次专业知识考试
服务方式
组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。
1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。
2、工程维修部负责山东电视台范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。
3、安全事务部负责山东电视台范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。
4、环境部负责山东电视台范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理，以及君临国际广场的外墙清洁事务。
质量管理机制
根据ISO9001：
2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。
2、计划目标考核管理、督导管理机制
公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。
年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。
对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。
一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。
3、自我约束机制
将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。
4、激励机制
员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。
二、人力资源管理
（一）完善的内部管理制度
建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。
通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。
遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。
（二）招聘选拔
1、招聘选拔体系
（1）招聘选拔的依据：
根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。
（2）招聘选拔的渠道：
从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。
（3）竞聘上岗：
通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。
（4）招聘效果多向反馈：
为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。
（三）招聘选拔原则
1、计划原则：
所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。
2、公正原则：
招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。
3、回避原则：
在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。
强化员工培训
1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的服务。
2、提高员工职业道德和职业素养。
3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和留住优秀人才。
（二）培训原则：
1、系统性原则：
根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。
2、理论联系实际原则：
培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。
3、因人施教和因岗施教原则：
培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。
4、专业技能和职业素质相结合原则：
培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。
（三）建立培训体系
1、员工三级培训体系：
入职培训、岗前培训、在职培训。
2、建立内部讲师队伍：
建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训体系。
3、灵活多变的教学方式：
分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。
4、完善培训评估体系：
课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。
（四）培训种类
1、入职培训：
所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。
2、岗前培训：
新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。
3、在职培训：
根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。
4、晋升培训：
员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。
5、外送培训：
根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。
6、个人进修：
公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。
三、考核机制
公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：
工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。
考核结果及奖惩
1、绩效考核实行100分制，考核结果设定五个级别：
优秀、良好、合格、基本合格、急需改进。
2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。
3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资×考核系数。
4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：
考核等级
考核成绩
人数分配比例
考核系数
备注
优秀
90-100
1%
1.5
良好
80-90
3%
1.2
合格
70-80
90%
1.0
基本合格
60-70
5%
0.8
急需改进
60以下
1%
0.6
5、工资与考核系数的关系：
当月工资=（基础工资+绩效工资）×考核系数
6、如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的员工将予以待岗或辞退。
（七）绩效面谈
1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。
2、面谈主要涉及以下内容：
（1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度；
（2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处；
（3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效；
（4）共同制定下一考核期工作目标和计划；
（5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等；
3、绩效面谈主要原则
（1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬；
（2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；
（3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过错。
表一、职员绩效考核表（经理）
表二、职工绩效考核表（主管、管理人员、工程技术人员）
表三、员工考核评分表（保安、清洁工）
编号
名称
职员绩效考评表
版本
修改状态
生效期
页码
部门
姓名
岗位
年月
内容
项目
工作内容
自
评
部门经理考评
副总经理考评
考核领导小组审定
遵守规章
1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。
4分
2、按公司的规章制度办事，不徇私情。
4分
敬业精神
1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。
5分
2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。
5分
工作计划
1、制订月度工作计划，计划切实可行，有预见性。
5分
2、严格实施工作计划，计划执行有力。
5分
工作能力
1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。
5分
2、工作效率高，具有开拓精神，创新意识。
5分
工作业绩
1、优质完成公司交办的各项工作。
5分
2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量和效果。
5分
个人形象
1、按公司规定要求着装和提供服务，服务形象良好。
4分
2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。
5分
沟通能力
1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。
4分
2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。
4分
意见和建议
1、经常向上级或同事提出合理化建议。
4分
2、能够收集同事意见，建议并向公司反馈。
5分
业务培训
1、能按时参加公司举办的业务培训。
4分
2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。
4分
全局观念
1、在问题处理上全局观念强，注重艺术与方法。
5分
2、在决策上通盘考虑，具有极度强的全局观。
5分
突出贡献
为公司做出突出贡献或增强公司社会形象。
8分
合计
100分
上月“基本合格改
情况
签名
编号
名称
职员绩效考评表
版本
修改状态
生效期
页码
部门
姓名
岗位
年月
内容
项目
工作内容
自
评
主管考评
部门经理考评
考核领导小组审定
遵守规章
1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。
4分
2、按公司的规章制度办事，不徇私情。
4分
敬业精神
1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。
4分
2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。
5分
工作能力
1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。
5分
2、不断改进工作方法，工作效率高。
4分
工作业绩
1、优质完成公司交办的各项工作。
5分
2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量效果。
5分
个人形象
1、按公司规定着装和提供服务，服务形象良好。
4分
2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。
4分
沟通能力
1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。
4分
2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。
4分
意见和建议
1、经常向上级或同事提出合理化建议。
4分
2、能够主动搜集内部、外部意见和建议并向公司反馈。
4分
业务培训
升级会员 