店面培训手册.docx
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店面培训手册
店面培训手册
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。
一个业务的失败，往往是败在第一道关：
顾客不喜欢导购员。
为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。
因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
（1）仪表：
指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。
l 仪表修饰的三个原则：
A 适应性原则：
要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。
B 整体性原则：
要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。
C 适度性原则：
要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。
（2）仪态：
是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。
据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。
l仪态的要求：
虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。
A姿势：
要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。
a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。
b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。
c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。
B表情：
要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。
并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。
C风度：
有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。
进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。
二、导购员的工作职责
1、商场的环境卫生打扫、保持；
2、样品柜的完好性检查、问题的上报；
3、装饰用品的保管及完好性检查；
4、公司文化的宣传推广工作；
5、用户的接待及产品的售后服务工作；
6、上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
（一）、卖场运作
1、保持卖场及仓库整齐清洁；
2、保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作；
3、保持仪容端庄及制服标准；
4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；
（二）、样品柜的管理
1、整理及补充样品柜的装饰品
2、协助处理来货，退货，确保无误
3、整理卖场各种宣传资料存货，预备后备资料
（三）、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；
2、以专业态度销售产品；
3、按照规定处理顾客投诉；
（四）、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、换装
导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、开晨会
为了调动导购员的积极性，激发她们的销售热情，增强她们的自信心
4、清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：
墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；
（2）清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序、无灰尘；
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；
地板干净明亮无异物；
清洁完成后，清洁工具放到杂物间；
5、检查
检查样品柜的完好情况：
台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
注 意 ：
于损坏的部件一定要及时更换。
不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品；有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程
顾 客：
进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：
迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
A开场白
用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。
——“先生（小姐）您好，请看看……”
——“××工艺及技术的精品，以…原料，明显优于现市场上以…为原料的同类产品，请您摸摸看，并提供宝贵意见……”
B对待主动停留的顾客
“向您介绍一下孟氏得一门好吗？
”
“您是自己用，还是给儿子或女儿选？
”
“我们正举办促销活动，可赠送您X奖品。
”
C特别注意产品销售对象（决定购买者）
选用他（她）最感兴趣的话题来引起注意，如：
他（她）的孩子、家人、本人身体等。
D理性诉求：
孟氏木门质量过硬，安全环保！
3、介绍产品
A陈述利益
经济利益，可用以下几种方式：
物有所值：
（1）礼品装划算（有礼物，价格一样）。
（2）促销让利（例如买四送一，折合价格便宜）。
（3）了解价值。
（4）安全环保。
免费送货：
仅限太原地区（其他地区收取少量的运费）
实用性：
快捷/方便
附加价值：
满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。
强调几点
（1）区分特征和利益，把利益呈现给客人：
使用产品资料、手册，用数据，事实和切身体会，说明产品特点提炼产品优势及独特之处。
（2）倾听顾客的反映，从每一句评语、问题、眼神、点头，来判断哪一种类型，确定与他交流的方式。
通过观察其表现，择他最易接受的方式，大致为：
忠厚老实型/自以为是型/冷静思考型/优柔寡断型
（3）可根据各人的喜好介绍。
（4）虑其所虑，供其所求：
站在顾客的立场上，陈诉他能看到的利益。
（5）注意促销语言得体、有分寸。
（6）忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。
切忌不要强求顾客购买
（1）不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。
（2）正确对待客人“撒谎”。
※顾客由于各种因素的原因，可能不愿购买，但又不好把自己真实的想法表现出来，往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。
我们应当：
原谅他，理解他，并欢迎他下次再来，谢谢他的宝贵意见。
谨记：
今天的拒绝并不意味着明天的拒绝，优质的服务会使他们日后购买
B提问接近法
您好，有什么可以帮您的吗？
您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
C介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：
1、特性（品牌、款式、面料、颜色）
2、优点（大方、庄重、时尚）
3、好处（舒适、吸汗、凉爽）
C赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
如：
您的包很特别，在那里买的？
您今天真精神。
小朋友，长的好可爱！
（带小孩的顾客）
D示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。
切记：
1.顾客的表情和反应，察言观色。
2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。
正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产
品的特点,引起顾客兴趣.
如：
“这是我们公司最新款色的家具.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的客厅”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、家居文化的宣传。
了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。
服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.
B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.
C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.
D、精神集中,细心聆听顾客的意见.
E、对顾客的谈话做出积极的回应.
F、了解顾客对产品的要求.
G、向顾客详细介绍我们的家具产品
H、介绍家具设计的要点、常见注意事项
当顾客有兴趣购买时，才会提出各种问题，这是销售良机，切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。
（1）消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人。
（2）聆听发问：
先接受他们，再做出解答，找出重点。
如果可能的话，尽力回答他们的问题，如适用时，重复产品的利益。
谨记：
自信的回答：
你陈诉的一切对客人都是新的，在不违背信用和产品本身的情况下，可以尽情发挥。
语言技巧
A、您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）
B、您需要设计功能多一点的,还是简单一点的?
C、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?
D、这是我们为你免费制作的效果图和报价（更换2到3款门板颜色）
E、你对这个效果满意吗？
有没有特别的要求呢？
（用电脑做设计效果图）
备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B、切忌态度冷漠.
C、切忌以衣貌取人.
D、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话.
E、不要打断顾客的谈话.
5、免费家具设计，将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家具的设计。
服务标准
A、根据顾客需要,重点介绍我司产品的特性.
B、让顾客感觉导购员的专业性.
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A、请将您家客厅的形状尺寸（草图、买楼图均可）交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？
C、我们的设计师为你进行客厅平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图（全免费的），你不用多次往返（省时省力）。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用，让您对建立新客厅的消费心里有数，便于你的选择。
F、当您确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
备 注
A、不要说“你决定买,我才给你做效果图”。
B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。
C、避免使用专用名词,令顾客不明白。
D、切忌顾客问一句,答一句。
6、签订家具合同
按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道 别
——结束是对话的合理伸延：
要制造非买不可的气氛。
——热情洋溢的态度。
——用细致入微的服务。
——有技巧的问话。
假定他已选择购买，来达到你的销售目的。
1.顾客分类及结束语
忠厚老实型；“实际出发式”：
从实际出发、利诱加产品优点。
例如：
“怎么样，您不想试试吗？
”
自以为是型；“总结式”：
用赞同语气直接问其购买数量。
例如：
“您对产品的优点有所了解，请问您需要多少呢？
”
冷静思考型；“选择式”：
不用再加以讲解，争取其意见。
例如：
“那么，您买哪一种包装呢？
”
优柔寡断型；“信心式”：
从奖励的物品加上得到的利益加以利诱。
例如：
“如果您买四扇，可以得到一扇，平均每扇才XX钱，您还可以给您的孩子一个漂亮‘孟氏’气球”。
2.致谢：
不要忘了谢谢他的光临，聆听和指教，要做到“未购买的顾客同样对产品有好印象。
”
3.产品使用及存放说明：
无论顾客是否购买，都要向她强调产品的用法及保存方法，以保证消费者的使用安全。
4.收工；收银条/促销用具清点，归还/产品归位，核数。
填写促销统计表。
清理现场，保持清洁整齐。
告别商场人员。
谨记：
自信，熟练，准确地用顾客听得懂的语言，易接受的方式及关心的问题入手，陈诉他能得到的利益
8、整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题.如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准
A、保持微笑,态度认真.
B、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注.
C、细心聆听顾客的问题.
D、表示非常乐意提供帮助.
E、引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要.
F、重复顾客提出的问题所在.
G、给予顾客合理的解释.
H、提供解决的方法.
语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢?
C、你买了多久?
D、使用的时候有什么问题?
对抱怨、投诉的处理对策
以心平气和的态度，坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。
从顾客的角度出发，正确找出产生抱怨的原因，及时了解顾客的希望，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳道歉。
即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为。
抱怨处理过程中的禁忌语：
1、一分钱，一分货！
2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！
3、这不是明摆的吗？
4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？
5、这是我们的规矩！
6、这好象是你自己弄成的！
7、反正总会解决，你先回去吧！
那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？
1:
感谢 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心。
2:
尊敬 诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。
3:
迅速 应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。
4:
谨慎 处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。
5:
应变 面对顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以满足顾客的愿望。
6:
总结 分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与了解工作是否存在问题，如果发现问题应立即解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。
四、异议处理
顾客异议产生的主体来划分的类型：
借口、真实的意见、偏见或成见
从顾客异议指向的客体来划分：
1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间的异议
5、权利的异议6、财力的异议7、服务的异议
成因：
顾客没有真正认识自己的需要；顾客缺乏商品知识；顾客的偏见、成见或习惯；顾客有比较固定的购销关系；顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。
推销品方面；推销服务方面；企业方面有可能存在问题。
处理顾客异议原则：
重视顾客异议；永不争辩；维护顾客的自尊；强调顾客受益
处理顾客异议的方法：
直接否定法；间接否定法；转化法；补偿法；询问法；不理睬法
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议. 在这一时刻,导购员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题.
服务标准
A、对顾客的意见表示理解.
B、对顾客意见表示认同,用“是的....但是......”的说法向顾客解释.
C、仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释.
D、认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因.
E、站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑.
F、耐心解释,不厌其烦.
语言技巧
价格问题
客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。
“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。
如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。
但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。
对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
五、成交要点
已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品（即下订金）.
服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标.
B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.
C、帮助顾客做出明智的选择.
D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.
成交时机
A、顾客不再提问,进行思考时.
B、话题集中在某个产品上时.
C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.
D、顾客开始注意价钱时.
E、顾客开始关心售后问题时.
F、顾客反复询问同一个问题时.
G、顾客与朋友商议时.
成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它家具让其注意力集中在目标柜上.
B、进一步强调产品所带给顾客的好处.
C、直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）
D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。
E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.
F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.
注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦，您到底买不买?
C、必须大胆提出成交要求.
D、注意成交信号，切勿错过.
E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义：
1、顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；
2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。
服务标准
A、保持笑容，语气温和.
B、尝试推荐示范其它产品.
C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.
语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.
B、没问题,以后有需要,请再来参观.
C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.
注 意
A、切忌强迫顾客购买.
B、站在顾客立场，为顾客提出建议.
C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.
D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.
E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。
服务技巧
A不要否定，而要肯定。
如：
“我们不卖某某家具”应该为“我们只板式家具”。
B不要命令，而用请求。
如：
“你到收银台交款”应该为“请您到收银台交款”。
C不要断言，而用建议。
如：
“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。
D不要拒绝，而用歉意。
如：
“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。
E不要责备，而用谦虚。
如：
“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。
顾客心理及行为分析
一、顾客类型：
老年顾客：
喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。
希望买到质量好，价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。
中年顾客：
多属于理智购买。
对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。
青年顾客：
具有强烈的生活美感，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。
往往是新产品的第一购买者。
不同类型的顾客采取不同的对策
1、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：
这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
2、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：
面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
3、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：
首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：
要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
5、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：
多谈产品的独到之处，给他（她
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