店面培训手册.docx
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店面培训手册
店面培训手册
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。
一个业务的失败,往往是败在第一道关:
顾客不喜欢导购员。
为此,卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。
因此,导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
导购员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
4、节俭
导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时,导购员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。
(1)仪表:
指人的外在表象,由容貌、发型、服饰等构成,它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。
l 仪表修饰的三个原则:
A 适应性原则:
要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。
B 整体性原则:
要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采。
C 适度性原则:
要求仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸,自然适度,追求雕而无痕的效果。
(2)仪态:
是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。
据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。
l仪态的要求:
虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力,具体有以下几点。
A姿势:
要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。
a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短,面部表情和其他辅助姿势。
b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。
c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送,体现出对对方的尊重。
B表情:
要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言,配合亲切的声音,表达各种美好的感情。
并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。
C风度:
有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。
1、头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
指甲长度要适宜,修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁,不得将制服袖口卷起,女性导购员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。
进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长(或店经理),在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。
二、导购员的工作职责
1、商场的环境卫生打扫、保持;
2、样品柜的完好性检查、问题的上报;
3、装饰用品的保管及完好性检查;
4、公司文化的宣传推广工作;
5、用户的接待及产品的售后服务工作;
6、上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
(一)、卖场运作
1、保持卖场及仓库整齐清洁;
2、保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作;
3、保持仪容端庄及制服标准;
4、留意顾客对样品柜以及公司的意见,并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、整理及补充样品柜的装饰品
2、协助处理来货,退货,确保无误
3、整理卖场各种宣传资料存货,预备后备资料
(三)、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
2、以专业态度销售产品;
3、按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录;
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、进店
导购员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
2、换装
导购员签到后,应及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。
3、开晨会
为了调动导购员的积极性,激发她们的销售热情,增强她们的自信心
4、清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象:
墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;
(2)清洁整理要求:
所有展柜上无落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
地板干净明亮无异物;
清洁完成后,清洁工具放到杂物间;
5、检查
检查样品柜的完好情况:
台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
注 意 :
于损坏的部件一定要及时更换。
不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品;有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程
顾 客:
进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员:
迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
A开场白
用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。
——“先生(小姐)您好,请看看……”
——“××工艺及技术的精品,以…原料,明显优于现市场上以…为原料的同类产品,请您摸摸看,并提供宝贵意见……”
B对待主动停留的顾客
“向您介绍一下孟氏得一门好吗?
”
“您是自己用,还是给儿子或女儿选?
”
“我们正举办促销活动,可赠送您X奖品。
”
C特别注意产品销售对象(决定购买者)
选用他(她)最感兴趣的话题来引起注意,如:
他(她)的孩子、家人、本人身体等。
D理性诉求:
孟氏木门质量过硬,安全环保!
3、介绍产品
A陈述利益
经济利益,可用以下几种方式:
物有所值:
(1)礼品装划算(有礼物,价格一样)。
(2)促销让利(例如买四送一,折合价格便宜)。
(3)了解价值。
(4)安全环保。
免费送货:
仅限太原地区(其他地区收取少量的运费)
实用性:
快捷/方便
附加价值:
满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。
强调几点
(1)区分特征和利益,把利益呈现给客人:
使用产品资料、手册,用数据,事实和切身体会,说明产品特点提炼产品优势及独特之处。
(2)倾听顾客的反映,从每一句评语、问题、眼神、点头,来判断哪一种类型,确定与他交流的方式。
通过观察其表现,择他最易接受的方式,大致为:
忠厚老实型/自以为是型/冷静思考型/优柔寡断型
(3)可根据各人的喜好介绍。
(4)虑其所虑,供其所求:
站在顾客的立场上,陈诉他能看到的利益。
(5)注意促销语言得体、有分寸。
(6)忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。
切忌不要强求顾客购买
(1)不能攻击,贬低竞争品牌,但一定要有对比,以突出我产品的优势。
(2)正确对待客人“撒谎”。
※顾客由于各种因素的原因,可能不愿购买,但又不好把自己真实的想法表现出来,往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。
我们应当:
原谅他,理解他,并欢迎他下次再来,谢谢他的宝贵意见。
谨记:
今天的拒绝并不意味着明天的拒绝,优质的服务会使他们日后购买
B提问接近法
您好,有什么可以帮您的吗?
您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。
C介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍:
1、特性(品牌、款式、面料、颜色)
2、优点(大方、庄重、时尚)
3、好处(舒适、吸汗、凉爽)
C赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。
如:
您的包很特别,在那里买的?
您今天真精神。
小朋友,长的好可爱!
(带小孩的顾客)
D示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。
切记:
1.顾客的表情和反应,察言观色。
2.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。
3.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。
正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。
当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产
品的特点,引起顾客兴趣.
如:
“这是我们公司最新款色的家具.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,适合大一点的客厅”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水,对客户进行企业文化、家居文化的宣传。
了解客户所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。
服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.
B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.
C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.
D、精神集中,细心聆听顾客的意见.
E、对顾客的谈话做出积极的回应.
F、了解顾客对产品的要求.
G、向顾客详细介绍我们的家具产品
H、介绍家具设计的要点、常见注意事项
当顾客有兴趣购买时,才会提出各种问题,这是销售良机,切不可轻易放过,或由于回答失误失去顾客。
(1)消费者可能会发问或批评产品或公司,不要觉得难受或坚持与人争论,因这些疑问或批评是针对事而非针对人。
(2)聆听发问:
先接受他们,再做出解答,找出重点。
如果可能的话,尽力回答他们的问题,如适用时,重复产品的利益。
谨记:
自信的回答:
你陈诉的一切对客人都是新的,在不违背信用和产品本身的情况下,可以尽情发挥。
语言技巧
A、您想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等)
B、您需要设计功能多一点的,还是简单一点的?
C、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?
D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)
E、你对这个效果满意吗?
有没有特别的要求呢?
(用电脑做设计效果图)
备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B、切忌态度冷漠.
C、切忌以衣貌取人.
D、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话.
E、不要打断顾客的谈话.
5、免费家具设计,将准用户引导给设计师,请用户直接参与自己家具的设计。
服务标准
A、根据顾客需要,重点介绍我司产品的特性.
B、让顾客感觉导购员的专业性.
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A、请将您家客厅的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师,我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图,你看满意不满意?
C、我们的设计师为你进行客厅平面方案规划,并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的),你不用多次往返(省时省力)。
D、设计师会与您讨论,会根据你的喜好,当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用,让您对建立新客厅的消费心里有数,便于你的选择。
F、当您确定购买意向以后,我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
备 注
A、不要说“你决定买,我才给你做效果图”。
B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。
C、避免使用专用名词,令顾客不明白。
D、切忌顾客问一句,答一句。
6、签订家具合同
按客户确定的基本式样,确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道 别
——结束是对话的合理伸延:
要制造非买不可的气氛。
——热情洋溢的态度。
——用细致入微的服务。
——有技巧的问话。
假定他已选择购买,来达到你的销售目的。
1.顾客分类及结束语
忠厚老实型;“实际出发式”:
从实际出发、利诱加产品优点。
例如:
“怎么样,您不想试试吗?
”
自以为是型;“总结式”:
用赞同语气直接问其购买数量。
例如:
“您对产品的优点有所了解,请问您需要多少呢?
”
冷静思考型;“选择式”:
不用再加以讲解,争取其意见。
例如:
“那么,您买哪一种包装呢?
”
优柔寡断型;“信心式”:
从奖励的物品加上得到的利益加以利诱。
例如:
“如果您买四扇,可以得到一扇,平均每扇才XX钱,您还可以给您的孩子一个漂亮‘孟氏’气球”。
2.致谢:
不要忘了谢谢他的光临,聆听和指教,要做到“未购买的顾客同样对产品有好印象。
”
3.产品使用及存放说明:
无论顾客是否购买,都要向她强调产品的用法及保存方法,以保证消费者的使用安全。
4.收工;收银条/促销用具清点,归还/产品归位,核数。
填写促销统计表。
清理现场,保持清洁整齐。
告别商场人员。
谨记:
自信,熟练,准确地用顾客听得懂的语言,易接受的方式及关心的问题入手,陈诉他能得到的利益
8、整理
在顾客离开后,促销员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题.如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准
A、保持微笑,态度认真.
B、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注.
C、细心聆听顾客的问题.
D、表示非常乐意提供帮助.
E、引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要.
F、重复顾客提出的问题所在.
G、给予顾客合理的解释.
H、提供解决的方法.
语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢?
C、你买了多久?
D、使用的时候有什么问题?
对抱怨、投诉的处理对策
以心平气和的态度,坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。
从顾客的角度出发,正确找出产生抱怨的原因,及时了解顾客的希望,妥善处理顾客需求,耐心说明,诚恳道歉。
即使是顾客的疏忽,能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为。
抱怨处理过程中的禁忌语:
1、一分钱,一分货!
2、不可能,绝对不可能发生这样的事情!
3、这不是明摆的吗?
4、不就是一点点磨损,有什么大惊小怪?
5、这是我们的规矩!
6、这好象是你自己弄成的!
7、反正总会解决,你先回去吧!
那么,我们应该怎样处理顾客的投诉呢?
1:
感谢 对顾客投诉不仅要表示感谢,还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心。
2:
尊敬 诚恳地倾听顾客诉说,对顾客充分尊重,不能没有听完就指责顾客或为自己辩护,这样易使顾客反感。
3:
迅速 应该马上倾听顾客意见,并尽快将处理意见答复给顾客。
4:
谨慎 处理顾客投诉一定要谨慎,不应该轻率地承担责任或承诺,应充分了解情况,给顾客公正客观地解决。
5:
应变 面对顾客投诉,要采取应变措施,或改变环境、或改变时间,对顾客的特殊要求作出特殊处理,引导顾客新的要求,以满足顾客的愿望。
6:
总结 分析顾客投诉的普遍性,如果反应的问题比较普遍,就必须检查与了解工作是否存在问题,如果发现问题应立即解决,并制定相应措施,以杜绝类似事件的再次发生。
四、异议处理
顾客异议产生的主体来划分的类型:
借口、真实的意见、偏见或成见
从顾客异议指向的客体来划分:
1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间的异议
5、权利的异议6、财力的异议7、服务的异议
成因:
顾客没有真正认识自己的需要;顾客缺乏商品知识;顾客的偏见、成见或习惯;顾客有比较固定的购销关系;顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。
推销品方面;推销服务方面;企业方面有可能存在问题。
处理顾客异议原则:
重视顾客异议;永不争辩;维护顾客的自尊;强调顾客受益
处理顾客异议的方法:
直接否定法;间接否定法;转化法;补偿法;询问法;不理睬法
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议. 在这一时刻,导购员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题.
服务标准
A、对顾客的意见表示理解.
B、对顾客意见表示认同,用“是的....但是......”的说法向顾客解释.
C、仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释.
D、认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因.
E、站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑.
F、耐心解释,不厌其烦.
语言技巧
价格问题
客问到价格时,导购员才宜谈产品价格。
“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则。
如果顾客较早提出价格问题,导购员不要急于回答,等推销要点阐述完后再来回答。
但如果顾客坚持要求立即回答价格问题,导购员应该立即回答,切不可避而不谈。
对价格产生异议,导购员应通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。
另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手,如果不可避免的谈及,应以公正客观的态度来评价对方的产品,切忌贬低对方。
五、成交要点
已经清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).
服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标.
B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.
C、帮助顾客做出明智的选择.
D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.
成交时机
A、顾客不再提问,进行思考时.
B、话题集中在某个产品上时.
C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.
D、顾客开始注意价钱时.
E、顾客开始关心售后问题时.
F、顾客反复询问同一个问题时.
G、顾客与朋友商议时.
成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它家具让其注意力集中在目标柜上.
B、进一步强调产品所带给顾客的好处.
C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)
D、假定出效果图后,顾客满意或现场决定,可以要求顾客交上门量尺订金。
E、强调购买后的优惠条件,如赠送、价格优惠等,促使顾客做决定.
F、强调机会不多,这几天是优惠期,不买的话几天后就涨价了.
注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦,您到底买不买?
C、必须大胆提出成交要求.
D、注意成交信号,切勿错过.
E、进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义:
1、顾客不一定立即购买时,尝试推荐其它产品,令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象;
2、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品(如全套电器、五金配件),引导顾客消费。
服务标准
A、保持笑容,语气温和.
B、尝试推荐示范其它产品.
C、如顾客不购买,也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.
语言技巧
A、没关系,将来有需要再来选购,您也可以介绍其他朋友来看看.
B、没问题,以后有需要,请再来参观.
C、谢谢您,您可以再考虑一下,有需要随时找我.
注 意
A、切忌强迫顾客购买.
B、站在顾客立场,为顾客提出建议.
C、切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感.
D、如顾客不购买,不可有不悦的神情.
E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。
服务技巧
A不要否定,而要肯定。
如:
“我们不卖某某家具”应该为“我们只板式家具”。
B不要命令,而用请求。
如:
“你到收银台交款”应该为“请您到收银台交款”。
C不要断言,而用建议。
如:
“这个比较好”应该为“我想,这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。
D不要拒绝,而用歉意。
如:
“你讲的这个价格不行”应该为“对不起,您讲的这个价格(条件)我们不能承诺(或接受),因为我们公司实行的是明码实价”。
E不要责备,而用谦虚。
如:
“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面,我认为不是这样”。
顾客心理及行为分析
一、顾客类型:
老年顾客:
喜欢购买用惯了的商品,对新产品常持怀疑态度,很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。
希望买到质量好,价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。
中年顾客:
多属于理智购买。
对能够改善家庭生活条件,节约家务劳动时间,既经济又质量好,还具有装饰效果的商品感兴趣。
青年顾客:
具有强烈的生活美感,只要是见到自己喜欢的商品,就会产生购买欲望和行动。
往往是新产品的第一购买者。
不同类型的顾客采取不同的对策
1、自命不凡型:
这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多。
对策:
这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。
2、脾气暴躁,唱反调型:
脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。
对策:
面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。
3、犹豫不决型:
有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。
对策:
首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型:
这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。
对策:
要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
5、贪小便宜型:
希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。
对策:
多谈产品的独到之处,给他(她