人力资源管理概论课程设计1.docx
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人力资源管理概论课程设计1
人
力
资
源
管
理
概
论
课
程
组员:
培训需求分析及调查问卷
培训设计及评估表
培训评估
培训实施
培训转化
word排版及搜集资料
设
计
一、沃尔玛员工培训需求分析
中国的商超零售业还不成熟，起步晚，发展时间短，所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。
1.沃尔玛简介
a）基本信息：
沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过40多年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球16个国家。
每周光临沃尔玛的顾客超过1亿人次。
公司总部所在城市地址：
美国本顿维尔（Bentonville）
规模:
目前沃尔玛已经将业务拓展到了十四个国家：
美国、墨西哥、巴西、阿根廷、波多黎各、英国、加拿大、中国、日本、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜。
沃尔玛在中国概况
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
目前沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，在全国创造了超过50,000个就业机会。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。
目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，高级管理团队中女性管理者占比达43%。
2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。
b）经营范围:
沃尔玛就是从厂家进货，加价后卖给消费者。
销售的商品和大润发、家乐福类似。
沃尔玛主要从事商品零售，沃尔玛主要经营方式低成本战略，使物流成本始终保持低位是像沃尔玛这种廉价商品零售商的看家本领。
在物流运营过程中尽可能降低成本，把节省后的成本让利于消费者，这是沃尔玛一贯的经营宗旨。
沃尔玛在整个物流过程当中，最昂贵的就是运输部分，所以沃尔玛在设置新卖场时，尽量以其现有配送中心为出发点，卖场一般都设在配送中心周围，以缩短送货时间，降低送货成本。
沃尔玛在物流方面的投资，也非常集中地用于物流配送中心建设。
经营方式：
收取厂家（供应商）的合同费用，赚取消费者的利润
c）企业文化:
经营理念:
“天天平价，始终如一”.核心价值观:
“尊重个人、服务顾客、追求卓越”.公司的核心使命——“帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”。
沃尔玛一直非常重视企业文化的作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。
这也是沃尔玛能够荣登世界排行榜头把交椅的重要因素。
2.员工培训需求分析
（一）出现的问题：
1）员工缺乏责任心
2）培训的及时性与需求达不到预期效果
3）团队协作能力欠缺
4）理论与实践脱节
（二）解决办法：
提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果
（三）工作说明书
表1工作说明书
岗位说明
职务名称
所属部门
职务级别
直接上级
审核人
提交给
工作要求
年龄
性别
学历
性格
服务态度
工作经验
内容
能力要求：
1
良好的口头表达能力，
2
适应与顾客面对面的大量接触，
3
能够向顾客解释产品用途及使用方法，
4
良好的应变能力，对顾客的投诉在最短时间内解决，
5
能够很快融入团队，
6
在正常的办公环境中，要求长时间站立。
其他的管理与控制：
1
接受有限的监督，
2
偶尔办理主管分派的其他任务，
3
面对突发时间应有很强的应变能力，
4
对自己的工作100%的负责。
3.培训工作目标
（一）企业培训目标：
为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。
保证服务质量，保持工作高效率。
（二）员工培训目标：
1）使员工培训后达到理想的专业技能
2）提高自身综合素质
3）增强自身的能力
4）树立正确的工作态度
4.培训需求方法
（一）方法：
观察法，面谈法，问卷调查法，资料查阅法
a．观察法：
优点：
可以得到有关工作环境的信息；将分析活动对工作的干扰降至最低。
缺点:
需要高水平的观察着；员工的行为方式可能因为被观察而受到影响法。
b．面谈法:
优点:
有利于发现培训需求的具体问题及产生的原因和解决办法。
缺点：
耗费时间；分析难度大；需高水平的专家。
C．问卷调查法：
优点：
费用低；可以从大量人员中收集信息；一语对信息进行归纳和总结。
缺点：
耗费时间；回收率可能很低，有些信息可能不符合要求。
不够具体。
d．资料查阅法：
优点：
有关工作的理想信息来源；目的性强；有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信息来源。
缺点：
资料可能过时；需要具备专业知识。
通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。
（二）需要解决的问题：
1）员工素质和能力方面的差距
2）需要开发的培训项目
3）对每一项培训项目都要具体说明
4）项目运行可能出现的障碍和问题
二．培训设计
（一）制定培训计划
1.培训类型
对超市所有在职及新进员工关于企业文化，以及工作中所必备的业务技能进行为期一到两个月的短期培训。
2.培训内容
（1）培训目标
企业目标:
为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。
保证服务质量，保持工作高效率。
员工目标：
1．培训结束后，员工应能在不求助与他人或者不借助资料的情况下在半分钟到一分钟内向顾客解释清楚产品的主要特点或功能用途。
2．通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。
能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。
从而保证服务质量，保持工作高效率。
（2）培训内容及培训对象
内容：
企业文化、职业道德、商品知识、营业前准备、沟通信息、如何引导购买、消费者心理、商品陈列等。
培训对象：
超市所有新进及在职员工。
（3）培训者
a、沟通信息职业道德两块内容由公司从外部选择培训者。
b、企业文化、商品知识、营业前准备工作、引导购买、食品卫生知识、商品陈列知识、消防与管理由公司内部培训者承担。
（4）培训时间
培训时间：
2012年2月10-19日每天早班员工下午14点30分-3点15分
课程安排
序号
课程
授课人
课时
时间
地点
1
企业文化
总经理
45分钟
2月10-11日
培训室
2
职业道德
培训专家
45分钟
2月11-12日
培训室
3
商品知识
组长
45分钟
2月12-13日
培训室
4
营业前准备工作
组长
45分钟
2月12-13日
培训室
5
人际关系
培训专家
45分钟
2月14-15日
培训室
6
商品陈列知识
组长
45分钟
2月15-16日
卖场
7
引导购买
组长
45分钟
2月15-16日
卖场
8
消防与管理
消防队队长
45分钟
2月16-17日
卖场
9
食品卫生知识
组长
45分钟
2月17-18日
培训室
10
总结交流会
总经理
45分钟
2月18-19日
培训室
考试时间：
每门培训课程结束的第二天下午15点20分-16点
（5）培训的地点和设施
地点：
培训室内、室外、卖场现场演练
设施：
座椅、音响、投影仪、屏幕、白板、文具等。
专门的培训卖场，齐全的消防设备，齐全的商品，相对应的货架及其他。
（6）培训方式方法及费用
方式：
集中式学习。
方法：
讲座法视听技术学习法，现场实物演练等。
作用：
通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果。
培训费用：
培训地点的场租费用、培训的教材费、培训者的授课费、培训的设备费、培训期间的生活方面费用。
（7）培训考核
①考试：
每门课程结束后，要对所学内容进行考试。
②考后反馈：
培训负责人要及时主动的与培训对象沟通，360度考核。
③注考勤：
凡请假两次或以上，考核不予通过.
（二）做好培训前的准备
∙提前安排教室，检查教室的设施有无故障
∙现场演练要提前准备好演练所需要的货品及地点
∙确保所有新进销售员工能全员参加培训
∙确保培训者能按时给被培训者上课
∙使培训者明白参加培训的原因以及培训能带来的经济收益
∙鼓励受训者，让其相信自己能够很好的明白培训内容
∙要使培训者具备进行学习的一些基本能力，如认知能力，阅读能力等
三．培训实施
在确定了培训项目、培训时间、地点以及参与者以后，进入培训的实施阶段。
具体包括以下以下几个方面的工作：
第一步：
培训前的准备和要求：
1、了解受训员工现有的全面信息；
2、确定员工的知识技能需求；
3、明确主要培训内容；
4、提供培训材料；
5、了解员工对培训的态度；
6、获取管理者的支持；
7、估算培训成本；
8、对受训员工进行训后评估
第二步：
接待培训师，在授课当日能够提前做好准备，使授课过程更加从容。
第三步：
由超市工作人员做好签到表，请参加培训的员工签字，一方面可以更好的管理培训：
另一方面为以后的培训效果评估搜集信息。
第四步：
由工作人员向学员简要介绍培训师和培训项目，帮助大家从整体上把握培训，有助于增强培训效果。
培训项目主要如下：
1、知识培训例如
（1）超市专用术语
（2）标识牌（3）常用设备设施
2.技能培训
（1）商品促销
（2）库房整理包括收货流程、补货流程、生鲜补货流、店内促销流程、商品报损流程、供应商退、换货流程
3、思维培训
（1）损耗控制
（2）防盗器报警（3）偷盗事件的处理
4、观念培训
（1）员工出入超市规定
（2）员工工作原则，包括工作时间规范、仪容仪表规范、行为及服务规范、语言规范、日落原则、保护顾客人身和财产安全的原则、保护公司财产的原则、保护公司商业机密的原则
5、心理培训
（1）礼貌用语
（2）如何接待顾客问询（3）顾客投诉，顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全，如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案
第五步：
发放相关资料，可以提前让员工自行准备培训材料。
如商品陈列资料，商品陈列显而易见必须要做到以下几点；
1.
（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；
（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；
（3）进门商品应贴有中文标识；
（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；
（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
2.商品陈列要点
（1）陈列的安全性
（2）陈列的易观看性、易选择性；
（3）陈列的关联性
（4）陈列的易取性、易放回性
（5）使顾客感觉良好A、清洁B、鲜度感C、新鲜感
第六步：
培训师开始授课。
第七步：
在培训课程快要结束的时候，向学员发放问卷，并回收，用作培训效果评估的依据。
第八步：
一系列的收尾工作，主要包括向培训师支付培训费用，教室打扫，设备整理，培训资料归类整理等。
培训工作人员在培训过程中要随时准备处理各种应急突发状况，并且要做好课间的服务工作等，耐心解答学员的各种疑问。
四．培训转化
（一）培训转化理论
沃尔玛所采用的是同因素理论，将培训的任务，材料，设备和学习环境与真实的工作环境一致，使受训者在执行与受训期间所学的内容与工作时的完全相同，才能够使培训成果顺利转化。
例如：
收银员通过电脑操作流程来提高操作能力与操作熟练程度；销售员通过熟悉所销售的商品价格，功能等来提高对商品的认知能力。
（二）培训转化的模型
（三）培训转化的工作环境
1.运用所学技能的机会
员工在培训结束以后，通过上级的支持，给予员工使用新技能的机会与任务，使受训者能够将培训的内容与技能融入到工作当中；另一方面，受训者有运用新技能的主观意愿，渴望通过时间来检验和提高自己的新知识和新技能。
员工经过新技能的培训，熟悉了沃尔玛的工作流程，使员工能够熟练的掌握，提高了员工的技能水平，提高了工作效率，使得沃尔玛服务更加一体化。
2.转化氛围
良好的氛围有利于员工进行培训转化。
例如：
通过氛围的转化，员工从士气低落转化为积极参与到工作中去，员工得到了更多的机会；沃尔玛对于新员工的工作表现给予一定的奖励，不断的激励新员工，使得沃尔玛的整个氛围更加积极向上，充满活力。
3.上级的支持
上级的支持对培训成果的转化有着一定的重要性。
上级的支持表现在以下方面：
领导会随时视察卖场，对于员工的工作表现及时进行反馈，与员工进行沟通反映问题。
这也是沃尔玛与其他卖场所不同的模式。
4.同事的支持
这种支持表现在：
老员工在工作当中对于新员工的工作表现及时进行纠正并给予帮助和鼓励，这也同时体现了沃尔玛温暖的工作氛围。
五、培训评估
1、培训评估的标准：
评估层次
评估内容
评估方法
评估时间
评估单位
反应
员工对培训课程、培训师与培训组织的满意度
问卷、访谈、观察、综合座谈
课程结束时
培训单位
学习
对培训内容、技能、概念的吸收与掌握程度
提问、角色扮演、笔试、模拟练习、心得报告等
课程进行时、课程结束时
培训单位
行为
员工培训后行为改变是否因培训所致
问卷、观察、绩效评估、任务项目法
任职后三月或半年后
员工的直接主管
组织
培训对公司业绩的影响
员工满意度调查、成本效益分析
任职半年或一至两年后
员工的单位主管
2、培训评估的设计：
（1）评估方法：
评估层次
评估方法
反应层
问卷、访谈、观察、综合座谈
学习层
提问、角色扮演、笔试、模拟练习、心得报告等
行为层
问卷、观察、绩效评估、任务项目法
结果层
员工满意度调查、成本效益分析
（2）评估方式：
培训后测试。
4、实施评估和反馈
本次培训拟参加人员为沃尔玛新旧员工，一共70人，实际参加人数为70人，出勤率为100%。
每种问卷数量各50份，回收率达100%。
这次我们采用了综合评估，即对照培训的目标，考察新旧入职员工对企业的认知，以及对沃尔玛公司的价值观和经营理念的认知。
总体来说，这次培训达到了我们预期的效果：
1．新旧员工对本次培训项目的实用性反馈很好，一定程度上是他们有团体荣誉感，懂得了团结的作用。
不同的人员对培训要求的取向有所差异，对培训适用性及针性非常满意的占多半。
2．及时的宣贯培训目的，使受训人员的培训体会更加有针对性，在提高自己的素质同时也提高了自己对公司的认同感；
3．及时强调培训纪律，建立纪律标准，采取相应的管理措施及考核方式，并有专人负责检查及考核；
4.掌握不同人的学习特点，丰富授课形式，课授过程中多一些游戏、互动、影音视频等，劳逸结合的学习方法效率更高；
5.经过小组讨论及有效的头脑风暴法对企业文化知识的更好更高层次的理解，加深对其的印象与全方位打开新员工对企业文化感知的新思路。
本次评估对如何进行更加科学的企业文化培训做了铺垫，通过各个方便的分析，测试出这次培训的效果与质量，根据评估的结果分析做出更详细更科学的企业文化培训解决方案，使新旧入职员工能更好的融入企业当中，实现双方的最终价值。
后附表
新员工培训调查问卷
为使您更快熟悉本岗位职责和工作内容，在最短时间融入公司，进入工作状态，请认真填写本调查问卷，我们将充分的尊重您的意见和建议，致力于不断地改善和提升培训质量和效果，实现员工和企业共成长，再次感谢您对公司人力资源管理工作的支持。
个人信息：
您来自部门，您的年龄：
岁，性别：
；
填表日期：
第一部分对本次入职培训的评价
1、您认为公司在本次入职培训的组织和内容安排上整体上（）
A很满意B较满意C一般D需改进
2、通过此次入职培训您是否对公司整体情况有了更清晰的认知（）
A更清晰B较清晰C一般D不太清晰
3、您认为通过此次培训是否达成了您的期望（）
A达成B未达成C有些收获
4、您对此次培训中哪个板块较满意（）
A企业文化B财务C信息D公司制度和员工素养
第二部分对入职培训的需求和期望
5、您认为入职培训时间多长合适（）
A1天B2-3天C3-5天D1周以上
6、您认为人力资源部在新员工入职培训工作首先要解决的问题是（）
A改善培训场地设施设备B提高培训师专业素质
C加强培训课程的针对性D加强新员工入职引导
E加强岗位知识、工作流程/产品知识培训F其他
7、您作为新入职员工最急需哪些方面的培训（）可多选
A企业文化、企业发展史现状及展望B工作流程
C心态调适、职业素养D公司规章制度
E岗位职责、工作流程F工作专业技能技巧
G公司办公系统操作H其他
8、您希望通过入职培训获得哪些方面的收益（）可多选
A更全面了解公司文化B更清晰自己的岗位职责和工作流程
C了解更多的业务知识D学习一些管理技能和工作方法
E提升个人职业化素养F其他
9、您对公司安排的入职培训有何意见和建议？
第三部分对今后工作中培训的需求和建议
10、针对您的岗位特点，您认为自己需要什么方面的培训？
11、您希望在今后的工作中在哪些方面通过培训能得到提升？
（）可多选
A、人际关系技能B职业素养C工作技能D团队建设E领导能力
F管理技能G产品知识H业务知识和专业技能J其他
12、您期望公司提供的培训频率是（）
A每周1次B每月1-2次C每季度1-2次D视培训内容而定E其他
13、您最喜欢的培训方法有哪些？
（）可多选
A课程讲授B角色扮演C案例研析D培训游戏
E拓展训练F实战模拟H技能竞赛
第四部分对部门和公司的建议
14、通过入职以来的工作，您对公司和部门有什么建议？
在职员工培训需求调查问卷
员工培训需求调查问卷
亲爱的同事：
为了更好地满足您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。
我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定2013年度培训计划。
您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。
请于2011年12月13日下午5:
30前填妥并交至人力资源部，以便整理统计。
感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！
第一部分个人基本信息
填写人姓名：
在本公司工作年限：
所属部门：
岗位：
第二部分培训认同感
1、您认为公司对培训工作的重视程度如何：
A非常重视B比较重视C一般D不够重视E很不重视
2、您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训：
A非常有帮助，希望多组织各种培训B有较大帮助，乐意参加
C多少有点帮助，会去听听D有帮助，但是没有时间参加E基本没有什么帮助，不会参加
3、您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何：
A非常迫切B比较迫切C有一些培训需求，不是那么紧迫
D无所谓，可有可无E没有培训需求
4、关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）：
A培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。
B作为销售经营型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工工作的时间、休息时间。
C以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。
D基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。
E主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。
F其他看法：
5、目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样：
A绰绰有余B足够C还可以D不够E非常不够
6、部门内部关于行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分：
A非常充分B充分C还可以D不够充分E基本没有分享
7、您目前的学习状态是：
A经常主动学习，有计划地持续进行□偶尔会主动学习,但没有计划性，不能坚持B有学习的念头或打算，但没有时间
C有工作需要的时候才会针对需要学习D很少有学习的念头
8、对企业以往培训项目评价
评估项目
评分（实行5分制，5优秀、4良好、3好、2一般、1较差）
改进建议
整体培训效果评估
□5
□4
□3
□2
□1
培训日
程安排
□5
□4
□3
□2
□1
培训准
备工作
□5
□4
□3
□2
□1
培训讲师
总体评价
□5
□4
□3
□2
□1
培训内容
□5
□4
□3
□2
□1
培训过
程控制
□5
□4
□3
□2
□1
培训效
果跟进
□5
□4
□3
□2
□1
学员
参与度
□5
□4
□3
□2
□1
第三部分培训的组织和安排
1、鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么?
请选出您认为最有效的3种：
A邀请外部讲师到公司进行集中讲授B安排受训人员到外部培训机构接受系统训练
C由公司内部有经验的人员进行讲授D部门内部组织经验交流与分享讨论E拓展训练F光碟、视频等声像资料学习G建立公司图书库，供借阅H建立网络学习平台
2、您认为，最有效的课堂教学方法是什么?
请选出您认为最有效的3种：
A课堂讲授B案例分析C模拟及角色扮演D音像多媒体
E游戏竞赛F研讨会G其他：
3、您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大：
A领导的重视程度B员工的培训参与意识C培训方式与手段D培训时间的安排和时长E培训组织与服务F培训内容的实用性G培训讲师的授课水平H培训效果的跟进
4、您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进：
A培训内容理论程度应深化B培训内容实用程度应加强C提高讲师水平D培训组织服务更完善E培训形式应多样化F培训次数太少，可适当增加G培训应少而精H培训时间安排更合理
5、公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师：
A实战派知名企业专家，有标杆企业经验B学院派知名教授学者，理论功底深厚
C职业培训师，丰富的授
升级会员 