饭店实习报告.doc

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饭店实习报告

　　饭店>实习报告

（一）

　　实习地点：

广州金桥酒店

　　实习目的：

这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。

更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。

　　实习时间：

20**.10.14------20**.10.30

　　企业介绍：

、金桥酒店（Golden、Bridge、Hotel）、位于五羊新城商业区、毗邻珠江新城、琶洲国际会展中心、广州火车东站、地理位置优越、交通方便。

　　该酒店成立于1994、年、隶属广州发展集团有限公司，20**、年3、月进行全面装修改造，20**年10、月13、日、重新营业、并委托岭南花园酒店管理有限公司进行经营管理，20**、年10、月被全国旅游饭店星级评定委员会评定为四星级酒店。

　　改造后的金桥酒店、简约时尚、极具现代感。

302、间客房、中西餐厅、酒吧、多功能会议室、健体中心、美容美发、旅行票务中心、银行、商场等配套设施一应俱全、是旅游与商务人士的最佳选择。

　　实习部门：

客房部套清新淡雅的客房及套间、均备有特大睡床或双人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是饱览城市醉人夜色。

照顾到每位客人商务居停的每处细节、所有客房均提供宽带上网服务。

　　为了满足高级商务人士的个性化需求、酒店设有独立的行政楼层、为他们提供一系列独享的优惠及尊崇服务。

　　位于酒店四、五楼的高级房均备有特大睡床或双人床、全景落地式大窗，以及齐全的客房设施，为客人创造舒适、温馨的居停空间、。

酒店六楼设有专门的行政楼层，环境豪华典雅，专为商务精英人士度身订做。

　　酒店的员工等级制度非常严明，这一点在客户部表现得更突出，各个“、阶层”、的员工都有：

帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的“、等级”、不同级别的员工在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。

员工之间关系融洽，工作环境比较轻松与和谐。

　　工作内容：

我在酒店的职位是二楼的台班员、做的是比较基础的台班员工作、每天准时到管家部办公室报到、领取二楼的楼层台班表和当天该楼层的客人名单、领完之后、便到二楼的主厅值班、将客人的资料填入楼层台班表、客人进出时、要为他们按电梯服务、每一位客人的房号和样貌都是我必须记住的重点、每一个房客出入情况必须记录在案、他们有任何问题、或者需要服务、我都必须尽力去解决得让他们感到满意、这个职业说重要也不重要、说不重要也挺重要的。

　　以上是我最主要的职责、另外、因为我任职的楼层是二楼、那里分布着一个迷你形的餐厅、酒吧和酒店的大部分办公室、所以、有时我在早餐期间、还帮忙收早餐券、而且必须熟悉楼层的客房和办公室的分布、以便于为不清楚方向的顾客指路。

　　总之、说到底、我的一切工作都是为了保障该楼层每个房客的人身安全和财产安全、以及让每位房客有宾至如归的感觉、有时、我感觉到自己不仅是酒店的一名实习生、而且还成为客人的朋友呢！

　　专业知识应用：

与上次的实习相比、这次的实习中、我的专业知识算是应用得淋漓尽致了、我们的专业课程中、酒店英语修得相当少、而且本人对本专业课程重视程度不高、可是在这次工作过程中、唤回了我以前很多知识、在与老外沟通中、尤其是给他们解决问题时、很多在课程中学到的专业词汇与术语都应用到了、而且在工作过程中、不仅运用到课堂中所学到的知识、还学到了许多课堂上所学不到的术语与专业词汇、一些只有在酒店才会用到的句型、只有在那里听到人家在说、才会真正进入脑子、成为自己的东西、而且一些东西、如果没有身临其境、没有亲自进入那个工作环境、是有可能永远学不到的、或者是你永远不会意识到那片知识区域是空白的、我认识了很多客房部里的术语、有客房里的一些设施与设备的英语专业术语、一些客户服务的专业用语、由于兼顾了北吧那边的服务、我也学了一些餐厅的专业用语、这是我觉得这些都是这次实习中、最大的有形的>收获。

　　另外、我还学到了在社会中的一些特有的东西、首先、学会如何沟通、这就包括了我与同事之间、我与领导之间、我与客人之间的沟通、与同事的沟通以及与领导的沟通完全不存在任何问题、因为他们对我都非常的好、非常的照顾、领导把我们当晚辈一样看待、每当走过我的岗位时、都会>慰问几句、让我感觉分外暖和、他们都很肯教我们一些东西、当然、涉及酒店的一些程序或机密的、就当然对我们保密了、毕竟我们只是实习生而已、每个部门的同事、不是把我们当妹妹、就是把我们当朋友、感情好得不得了、每天楼面部长、服务生、领班、行李生、餐厅员工都会来和我聊天解闷、调侃说笑、让我感觉整个酒店就是一个大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼着的感觉真好、与这两者相比之下、与客人的沟通的难度就高一些、因为毕竟这是酒店、客人都是来自全球各地的、各种人都有、所以我几乎啥脾气的人都对付过了、脾气好的人占大多数、我非常感激他们、只要他们回应我的问候、或者说一声谢谢、甚至只有他们礼貌地点一下头、我都会非常感激的、遇到难缠的客人、我只能硬着头皮对付、勉强挤出微笑面对他们、面对客人无理的埋怨与责怪、我也当作耳边风、这是那里工作经验丰富的工作人员教授给我的方法、看到酒店的工作人员、觉得有点无奈、年纪和我差不多、甚至比我还小、就有一种看透红尘的苍桑感了。

　　不足之处与努力方向：

、既然学得到东西、那就证明我还存在着不足的地方、首先、专业知识不足、有很多时候、我连一些最基本、最简单的家电器的英文都不会说、一些酒店行业专业用语还不懂、其次、事前准备工作做得不足、对酒店不够了解、以致有时客人问路时、我也无法及时为他们解答、最后、也是最重要的一点、就是学生气太重了、学不懂如何将自己的情绪掩饰得更好一些、当有些客人无理地埋怨和责怪时、我承认我确实不开心、但是仍然保持微笑、可是又觉得委屈、事后就觉得自己的笑容太假了、僵在脸部、事后、又自己独自伤心、拿别人的错误来惩罚自己、还没能做到像那里的员工一样泰然处之。

　　这次实习就这样结束了、舍不得那里的每一个人，舍不得那里的环境、最后、拍了很多照片作为美好时光的留念。

　　饭店实习报告

（二）

　　实习时间：

20**年8月2日--20**年1月30日

　　实习地点：

广西南宁民族大道129号最佳西方（精品）红林大酒店

　　实习内容：

红林大酒店宴会部

　　红林大酒店宴会部不单单接宴会，还要接会议。

而开会议的人将入住本酒店，吃呢，可以到二楼的西餐厅吃自助和零点；也可以在三--四楼的中餐豪华包厢去吃粤菜；当然了，还可以在二楼的红林厅吃。

所以说会议将带动客房、西餐、中餐和宴会部的收入。

宴会部在酒店还起很大的相连作用啊。

　　在这次为期6个月的酒店实习，我就在宴会部实习的。

　　在宴会厅呢，就是根据客人的要求来定台型。

比如说：

婚宴呢；就要用红台面、红椅套和红地毯。

庆典呢；也可以用红桌面，也可以用黄桌面啊。

台型呢，就根据客人的数量，结合主人的要求来摆了。

摆好台型就摆餐具：

筷子、筷架、翅碗、味碟、勺子、骨碟、餐巾。

还有杯子：

饮料杯、红酒杯和白酒杯。

他们都要按一定的距离和排位摆整齐、美观。

当然，还要确保它的干净、无破损和卫生。

这摆台还是很花工夫的。

摆好了就站位，等待客人的来临。

接着就由中餐传菜人员传菜进来，我们就开始服务客人了。

客人吃完离开宴会厅后，我们又要拆台了，把脏的餐具拿出去，有管事部的阿姨叔叔们把他们拉走。

做完了拆台就收脏桌布和椅套，然后打扫客人留下的垃圾。

要是地面很脏的话，就要叫PA（public、area）部来洗地毯，洗地毯呢，就要把桌面全部滚出去。

这样就要加大我们的工作量。

如果明天还有宴会的话，就要把明天的台型拉出来。

要是那样的话，就要凌晨2点多才能下班了。

真的很累人啊！

　　而会议室呢，也一样啊。

根据客人的数量，结合主人的要求来摆。

遇到一些重要的会议和一些调蛮的客人，迟迟都不能定下台型，摆好的台型客人觉得不满意的话，就要马上另外换啊。

随时都有加减开会的人员数量，所以就要随时加减椅子和茶具。

而且，家茶水的时间是5分钟一次。

还没有加完一次，前面的人已经都喝完了，所以要加快速度加茶水，真的折磨人，很累的。

别的部门都说，宴会部的女人当男人来用，男人当超人来用呢。

说的还真的很对啊。

　　实习感受：

、还是学到了很多知识

　　一、对待客人的服务知识，“客人就是我们的上帝”要有这个意识在我们的心中，服务就会正规化一点，服务客人要做到“三轻”“四勤”，要用眼神去和客人交流，、要懂的他真正想要什么，懂的客人要什么就能针对的个性服务。

从而达到客人的满意。

但是在服务当中还是会遇到一些提出过分要求的客人，我们还是不能说“不”、，只能婉转的告诉他，“对不起。

我们这里……”。

客人就不会在说什么了，所以我总结了一个链：

只要顾客满意就能达到效益满意，只要效益满意老板就满意，这样就能为员工带来满意了。

嘿嘿。

　　二、了解了很多粤菜代表菜：

　　盐锔鸡「特点」制法独特，味香浓郁，皮爽肉滑，色泽微黄，皮脆肉嫩，骨肉鲜香。

　　炖柠檬鸭「特点」原汁原汤、汤清肉烂煲仔鱼丸。

以广西武鸣的最出名。

　　夏秋时节，岭南酷暑炎热，时令的菜肴如'八宝鲜莲冬瓜盅'、'百花酿鲜笋'、'蚝油鲜菇'、'白灼鲜鱿'、'白灼海虾'、'油泡鲜虾仁'、'清蒸海鲜'、'白切鸡'、'明炉乳猪'、'挂炉烧鸭'，烤乳猪、白灼虾、龙虎斗、太爷鸡、香芋扣肉、红烧大裙翅、黄埔炒蛋、炖禾虫、狗肉煲、五彩炒蛇丝、菊花龙虎凤蛇羹等都是饶有地方风味的粤名菜最体现南国的风味特色及岭南人喜爱清淡、爽口的食性。

　　三、粤菜的特色：

　　粤菜用料十分广泛，不仅主料丰富，而且配料和调料亦十分丰富。

为了显出主料的风味，粤菜选择配料和调料十分讲究，配料不会杂，调料是为调出主料的原味，两者均以清新为本。

讲求色、香、味，型，且以味鲜为主体。

粤菜选料广博奇异，品种花样繁多。

、用量精而细，配料多而巧，它的口味比较清淡，而且随季节时令的变化而变化，夏秋偏重清淡，冬春偏重浓郁，追求色、香、味、型。

食味讲究清、鲜、嫩、爽、滑、香；调味遍及酸、甜、苦、辣、咸；此即所谓五滋六味。

　　四、粤菜系的摆台方式

　　1、定位：

从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

10人或12人将桌面平均分好距离。

　　2、摆筷架和筷子：

筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

　　3、翅碗和味碟：

翅碗放摆在餐盘的左前放，距骨碟1cm，味碟则在骨碟的正前方。

　　4、勺子：

则放在翅碗里面，勺柄则向左方向。

　　5、杯子：

宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯。

先将葡萄酒杯摆在骨碟的正前方，白酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线。

　　6、牙签：

在筷子的右方，并距离1cm,离左边3cm.

　　7、餐巾：

把餐巾折叠成形状后打开放在骨碟上。

　　8、摆烟缸：

烟缸摆在正付主人的右边，其他的三个就和主人位成一个十字架相对摆。

　　9、摆菜单：

摆在正付主人的对面，也可竖立摆在转盘上面。

　　五、自己的一点看法

　　酒店赢利必须提高服务质量

　　对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。

而且能够使顾客得到虚荣的满足，达到心理需求的满足而满意，从而为企业树立良好的品牌和形象。

在红林大酒店我们看到，酒店领导不是很重视员工服务的>培训，对于我们长期实习生，是经过培训后才上岗。