商务经理工作指南.docx
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商务经理工作指南
商务经理
工
作
指
南
一、定位
1、定位：
▲商务经理是公司的基层商务管理人员。
2、职责：
▲负责贯彻执行公司的销售政策;
▲负责本部门的现金业绩，完成商务总监分配的销售任务;
▲负责本部门的日常管理;
▲优化本部门产品销售结构，积极开展新业务;
▲提升商务代表的专业水平和综合素质，规范商务代表的销售行为。
二、日常工作
1、重点内容：
贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据商务总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。
2、具体工作：
■计划和布置工作
头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务；
■沟通和激励
有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。
另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式。
■工作监督和项目跟踪
员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务……我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。
这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在；
■了解和帮助员工
与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。
员工的工作、生活、思想……我们都需要了解和关心；
■组织培训和学习
借助分公司培训部组织的培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀；
■言传和身教
商务经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。
多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围；
■总结和反思
每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。
只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。
■中远期规划
首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法；
3、举例（供参考）：
【07：
50—08：
00】晨迎：
在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！
”
【08：
00—08：
30】晨会：
尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情；
【08：
30—12：
00】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；
【12：
00—13：
00】午休：
最好与部门员工共进午餐；
【13：
00—17：
00】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；
【17：
00—18：
00】开会或培训，统计部门一天的工作和业绩情况；
【18：
00—19：
00】在公司交流：
向别的商务经理和总监请教解决问题的好建议；
【19：
00—21：
00】获取新闻：
看电视或报纸；晚餐
【21：
00—22：
30】学习和工作回顾：
总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！
其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。
三、工作原则
1、配合总监
作为公司的中坚力量，商务经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行。
2、搞好团队
1.1明确目标
对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。
让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个目标应该是通过努力能完成的。
至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程。
1.2确立阶段方针
设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。
如：
刚上任的商务经理，需要明确的是：
将任务分解，细化到每月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。
1.3形成规矩
没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则”。
而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员认同的。
法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。
1.4营造团队氛围
首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。
3、管理员工
1.1指导
在得到商务代表的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。
在下属面前树立威信的最好方法就是加强执行力度，言必行、行必果。
1.2沟通
要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。
为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段时间却跳槽了？
原因可能就是商务经理没有同他有效地沟通、不了解他的真正想法所造成的。
因为这样优秀的员工更为注重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。
后面章节有专门详细阐述。
1.3激励
首先，针对团队建设的不同阶段，树不同的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问题及时沟通、解决。
后面章节有专门详细阐述。
1.4调整
每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。
如果我们每个商务经理都懂得去认真分析每位员工，整合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。
提醒一些商务经理不要习惯性地按照自己的模式挑选员工，其实我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。
一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。
在团队里一定要让大家明确有一个概念：
只有成功的团队，没有英雄的个人。
4、自我管理
1.1以身作则
要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。
希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：
如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果。
1.2正确认识自己
部门状态为何不好？
也许有些经理会说：
部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！
那需要提醒你的是：
是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。
先从自己身上找原因！
我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，商务代表也渐渐改变了。
所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习……所有的问题就迎刃而解了。
1.3超越自我
经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。
不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝令夕改，而是观念和方法的不断创新。
建议大家再读一遍《谁动了我的奶酪》。
四、销售管理方法
1、设计商务团队
1.1分析人员结构和规模
有些商务经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：
“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会好起来！
”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。
认真的做过部门结构分析后，就不难发现：
团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。
以20人团队为例，一个稳定团队的人员结构应该是：
商务经理1人，经理储备2人，优秀客户顾问4人（销工或高商），优秀商务代表4人（销工或高商），商务代表7人，新员工2人。
员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮带。
团队的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量”。
如果每月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才”，积累半年就打造出至少有12个“后备人才”的优秀团队。
如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。
另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心不稳，必然导致业绩下降。
所以，在招人之前，请先思考：
你这个团队需要什么样的人？
比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。
1.2制定新老人才培养目标和计划
人才培养是一项长期、系统的工程。
商务经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：
人才培养计划。
计划的制定不是说这个月培养一个经理或两个销工那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。
1.3建立人才培养战略
一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个层级，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。
根据各个层级的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层级需要培养几个人，一定要有精确的数字。
这样每个月就可以参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为“长板凳计划”；也就是说，我们团队结构的各个层级都要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。
2、建立商务团队
1.1商务代表的聘用
▲招聘商务代表的标准
首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。
如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态度。
此外，喜欢学习新知、乐于与人交流、口头表达能力较强、比较健康的外貌和气质，也应该是成为赛博思商务代表的必备条件。
▲招聘新人的渠道和途径
以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。
·老员工介绍来的
这种员工的稳定性非常好。
首先，在他来公司前就通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是商务经理可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。
·长期人才市场
到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大、成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜，在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。
·招聘同行中有经验者加盟
在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系、劝说其加入我们公司。
当然，这个办法可能见效比较慢，适合人员稳定的部门使用。
·网络
网络上投简历的人大部分不急于找工作，多数只是骑驴找马：
对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。
所以网络招聘的成功率比较低。
·报纸
费用较高，且只能被动等待应聘者。
·招聘会
具有随机性，另外在招聘会上，双方可选择的机会都较多，不易达成意向。
▲充分利用好新人面试
·面试准备工作
获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应聘者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的姓名和电话；
·面试
根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：
一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。
但集体面试后一定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程后更珍惜这次工作机会。
·面试问题设计
问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。
因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。
为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出正确的判断。
另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。
因为应聘者往往也知道参考答案，这样就无法知晓其真实的水平了。
1.2新商务代表入职培训
▲新进商务代表培养的总思路
首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速进入角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表现机会，多鼓励、多表扬。
▲新进商务代表培养的注意事项
·引导其进行职业生涯规划
员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在赛博思的职业生涯规划。
首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么，之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的工作日程中。
这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。
·注重环境
新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。
·利用好培训
通过培训使新员工迅速了解企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础准备工作。
销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实践进行检验。
这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。
除参加公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。
培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。
每次培训一定要做好记录，以便整理后推广使用。
·明确要求
刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。
另外，公司的规章制度也一定要严格要求。
·树立比学对象
对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。
比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱，但很在乎感受，你可以借比学对象来触动他。
·借助“工作日程表”培养良好工作习惯
首先有必要将商务代表工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。
举例：
以下是某商务代表的工作日程，由于商务代表的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考：
【07：
50—08：
00】工作前准备；
【08：
00—08：
30】以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；
【08：
30—08：
35】进行销售前的准备和调整；
【08：
35—11：
00】电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；
【11：
00—12：
00】拜访前准备工作；；
【12：
00—13：
00】尽量与客户或部门同事共进午餐；
【13：
00—18：
00】拜访客户或仍电话销售；
【18：
00—19：
00】参加培训或会议；
【19：
00—20：
00】享受晚餐，充分休息；
【20：
00—21：
00】收集、整理次日约访及面谈的客户资料；
【21：
00—22：
00】学习：
看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题；
【22：
00—23：
00】回顾：
一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！
建议一除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节）；
建议二午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季；
建议三上午不要问私营老板收款。
·追踪实施：
再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。
因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。
商务经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下，可以让资深的商务代表帮助监督和指导。
3、团队优化
1.1明确商务代表营销流程
▲商务代表的营销大致可以分为“四个阶段”：
第一阶段是“推销自己”；
第二阶段是“推销产品的效用价值”；
第三阶段是“推销产品”；
第四阶段是“推销事后服务”。
▲其销售也可以分解成“七大步骤”：
1）计划与活动：
计划你所做的，做你所计划的；
2）主顾开拓：
寻找客户的方法介绍；
3）接触前准备：
拜访客户前应做的准备；
4）接触：
接触的过程，销售的不是产品，而是你自己；
5）说明：
说明的方法、步骤、技巧；
6）促成：
促成的时机、方法、关键；
7）售后服务：
售后服务的意义、原则与方法。
▲特别强调
·展业工具的准备
展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。
展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。
展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。
因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：
公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。
由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。
小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。
一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。
·行动准备：
为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。
a.拜访计划的拟定
拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的选择、拜访礼仪的确定。
b.拜访时间和拜访场所
拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引起客户的反感。
c.拜访礼仪
包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。
不同的职业和地位有不同的着装要求。
拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。
1.2提升性培训
✧目的
对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所必需的知识，提高他们的工作技巧，使其积累一定的工作经验。
✧目标
▲首先要具备四个方面的素质：
·艺术家的人格力量。
如果缺乏热情洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？
要有生动的面孔和热情的态度。
·学者的头脑。
不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识；
·技术人员的专业。
推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术；
·劳动者的勤奋。
不仅要有机动性，还要脚踏实地地工作；要有积极的行动。
▲换言之，一个优秀的商务代表应具备KASH
K---丰富的知识A-----正面的态度S----熟练的技巧H---良好的习惯
▲我们对商务代表销售活动的规范要求
·商务代表需要做到几点：
a.了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点；
b.对自己的销售产品和服务必须有足够的信心；
c.对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力地去改进；
d.逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤其重要；
e.学会排除压力，自我调节。
形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。
·销售过程能把握五大销售要点
a.定位——了解自己及团队、公司及产品、现实和潜在的顾客及竞争对手；
b.需求——构思需求、发现需求、满足需求、承诺需求、兑现需求；
c.沟通——与客户、内部人员、外界保持良好沟通；
d.关系——认识、建立与维护关系、创新与发展关系；
e.跟进——计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进手段的现代化。
·赛博思商务代表的八大推销原则
a.不要随便给客户承诺；
b.对客户有礼有节；
c.交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；以此为主导思想；
d.与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；
e.遇到某问题被卡住时要迅速转移话题。
千万不能为一个话题被客户问住；
f.与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是……但是……”；不能说：
“你这样想就错了。
”，应该常用“可能你有所误解了”；
g.今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！
h.不一定每次都要约好才出发；有时可以陌生拜访。
✧方法
▲非工作场所的训练，它是在教育培训场所实施的教育，学习重点是如何营销、角色扮演、实习洽谈、实地教学、示范、当面指导等；
▲工作场所的训练，即从实际业务中学习，从工作实战中培养能力。
▲商务代表训练的核心方法——FABE法
FABE法是可以将一个外行在短时间内训练成专家的一套行之有效的方法。
F（Feature）——特征，
A（Advantage）——优点，
B（Benefit）——顾客的利益，
E（Eviden）——证据。
该法就是四段论法：
阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举出证据来证明。
在所有营销中，以这四段论法最为有力。
4、与商务代表的沟通
1.1目的
一个优秀的团队必须要实现三个统一：
目标统一、思想统一、行动统一！
要想从根本上达到最终的统一，就必须通过团队间的有效沟通来完成。
1.2方式和技巧
常见的沟通方式有：
会议、交谈、活动、电话、短信、眼神、微笑、字条、肢体语言……；把这些沟通方式用最自然的方式，发自内心地表现出来就是“技巧”。
1.3基本步骤
▲全面的了解情况；
▲针对现象进行换位思考；
▲整理好沟通的思路；
▲沟通过程中要善用倾听，让员工把话说出来，要关注细节；
▲沟通后要有跟踪，观察沟通后的效果；
▲如果没有达到预计效果，就将这个环节重新来过！
1.4方法
▲赛博思的商务代表成长的几个时期及商务经理的相应工作：
·兴奋期：
新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。
适合做入职培训。
·盲目期：
没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么。
需要做职业生涯规划。
·忙乱期：
没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。
需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起进行实战模拟演练和经验分享。
·迷茫期：
反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。
需要单独交谈和指导。
·失望期：
看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。
需要激励培训或会议。
·学习期：
长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。
可以安排绩优者指导其一些方法。
·成长期：
态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。
监督拜访量。
·成熟期：
已经成长为一名成熟的商务代表：
稳定的业绩，良好的客户关系维系，并把工作当成自己的事业去经营。
这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备。
只要掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。
▲与各个阶段员工的沟通重点
·新员工阶段：
新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。
而这种好奇心分为两种状态：
一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。
针对所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！
激励不同类型的新员工，要使用不同方法：
踏实型：
这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。
主见型：
这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。
所谓“放”，就是教他方法他
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